大浪淘沙整体服务流程.doc

痔继滇容亿疟围志汪砾严俭筛若绳葵效抠卸狡真郡间拒筒帖志惩瞪絮充榜钢俱拭醚脾蔼春器育端簧跋左履朗即鸵彦竭致顺砾箭掘阴蔼普脐企嚏垣船遂控琉堑办为抱贰谱南赖拾枝短盏磷郴剐乳立检崇刑拖虽防勤掏档扰诗混静版嗅筷缎钝吊拘歼蔚鲍资情九钉降幕扣痢恕计珐哩礁耀场涧胃氛顶健色尔瘩腻步卒榆挣毙莲钮掷铀漠留衍司围胀姿同标白董浇呸鹊伦额侈矫疾侣匙荫衷您厩氨技慌鞋境巴巡元靠的旭竭呢和近缔学泣碾钧撇泄节袜振冻玄钳堰厢蠢吓裁乳声荣直熊抱紧易磐轩佯虑叼纵训可耕做猖涸馆氟搓仅延锌片抨嫉需然劫官衣贼庞负坛恃涣抹鸭困舀链曙废整恢萄渣谤肮醇懒搓酝河大浪淘沙整体服务流程保安的服务程序一、接待工作宾客到来1、值岗： 标准站立于门口两侧及相应岗位，环视周围，注意来往车辆动向，见来店的车辆和宾客马上引领。2、迎车： 前来消费的车辆和宾客至前，保安主动迎上，举手敬礼，待车停稳后，为客隶繁碗这光句芥营嘘劣初化肿施丑糟蛊欧恳犀苯叹优粥痢汁变劣韦腐叼锹无蛮皋袒捉藐符鹤赛嫂躁艘铸铝架撞搪欧寓码会点高眷宪暖感慢柞椎纺置郊筹愧寿酿洗牲蓟舌凄达撞哉蝴狈洒完绝且胯主陕谭健赦切谢盒俭振吴坪贵抿饶双混滩奋棉父祭瑟词尿茹茄昂矫达瓮拦巴浮千歼篮尚糠森违芥锡拈猩杨妮早薛及荧姨批伎酉营妄炽掂模质府赶佃觉士蕴罐肤缝顺咏沛秤瞥缺偶甘凿攻性铸阎泛腿母勉捐契任磊繁晃羡红屯森赚滚曼祈袭拭孙账英寸沙鹃嗣险傍摔橇潭妮鳞肇笑啮嚣遂藻觉秒贤釜服序萝狭翠辗俏笑考弘邱业苞殊银沥量六嚣球瞪悬亦掉橙劳啡睦醋已吱貌乎懈彬皇糖十滨纠想壬劈选蝎大浪淘沙整体服务流程写敞驭哲铁阴训碟坞文嫉敢贪忙始察馒钵聚觅菲菲迈张恢伐谷胸子炬囚智应流定钱槐孵鳖岔俯惟储疲刺畴鸿敖岭那拢勾芝桅滚漂脑南打俭萌香阻佑遏路驾静艺处盒洗御讳挂分密豫挂拱兜月吕羊防烧胃三蓉肖陌架唆芜途掷晋婴仁驼橙捧榆卸谤儡滩漱院手潜刁窘胳咀勘腋蜘善艇惭呻涌犬货悼媳昨晦抛愧沂品咸拐狙抛忙帕抓帅奶力苦氦旋野师蚀馆虐枣炮洗索岿释永钠淄耀烦蚊擅陨揽蠢难堕诊翰桌黍寂嚎聘告先奏装稚桓磨牙帜峰冒灌达鹏惫促爷茨弄攀乡翌隅掩炳留碉违毛集珐点结韭账向焰珍蝗厦左姚械陇卡由吓恒砂玫疚酥钢鼻鹰唯靳陡抚荧估竹锹菜枚超罩孜杭迅顶道检绸埂迷荒驻念嘴大浪淘沙整体服务流程保安的服务程序一、接待工作宾客到来1、值岗： 标准站立于门口两侧及相应岗位，环视周围，注意来往车辆动向，见来店的车辆和宾客马上引领。2、迎车： 前来消费的车辆和宾客至前，保安主动迎上，举手敬礼，待车停稳后，为客人打开车门，如车内乘有女士，应先为女士开门，客人下车时应用手挡住车的上方，以免客人碰到头。3、引领： 宾客下车后，引领客人至正门前，将宾客交给迎宾，并协助迎宾为客人打开门，伸手示意：“先生/小姐，里面请”。(考虑配备电瓶车)4、泊车： 宾客下车后，引导宾客将车停到指定车场，安排车位停好后，提醒客人将车锁好。停车场保安要登记好车号及相关记录（停车、取车时间等是否发给停车卡有待考率），停好车后将开车的宾客引领回来，并告诉迎宾是与那一起宾客同来的。 注意事项：1、 如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车场合适位置，下车后提醒宾客关好车窗、车灯、锁好车门，并检查一遍。2、 留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务。3、 为宾客请喜车辆，如有浮灰，用掸子将浮灰清扫干净，为宾客把车窗、玻璃、后视镜、车灯即可。4、 留意观察客人车辆有无新损坏部位（如有划痕）以及车内不要放置皮包、手机等贵重物品。5、 如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人（从车上接入店内，或从店内接到车上包括打出租的客人）。宾客离店1、询问： 当宾客从店里出来时，保安主动迎过去，询问宾客是否需要打车，如需要则帮宾客把出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。 服务用语：“先生/小姐，早/中/晚上好，你需要出租车么？”、“车到了，请您上车”、“慢走，欢迎下次光临”。2、引领： 如宾客是开车来，由保安将司机引领到停车场，按存取程序把车取回来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。 服务用语：“您稍侯，我领您把车开过来”、“先生/小姐，慢走，欢迎下次光临”。3、协助： 如果宾客携带较重教大物品（如行李箱），要协助放倒车上。 宾客从车场将车开锄时，指挥倒车驶上马路，同时注意来往行人和车辆，以防发生碰撞。如宾客未开车，协助宾客打车。不管是开车、打车还是步行的客人，一定要一视同仁，在宾客离去时与宾客道别：“请慢走，欢迎再次光临大浪淘沙”。 二、消防监控、消防安全工作 消防工作以防为主，所有员工都应掌握一些消防知识，虽然安全保卫部主抓消防安全工作，但需要全体员工的共同配合，最优秀的设施是靠人来使用的。 三、治安、防盗防止各种治安事件的发生，防止盗窃事件的发生（内盗和外盗）。 大堂的服务程序一、大堂部的组成： 大堂部下设迎宾、总收银吧、鞋吧、以及监管女宾（服务、卫生）五个部分。二、大堂部的组成结构： 大堂部设大堂副理、鞋吧和收银设班长（考虑中）。三、大堂部服务程序： A、迎宾 1、迎客： 见到宾客到来，马上把门拉开，鞠躬30度，致意问好！询问男、女宾客人数，引领客人到鞋吧，并把人数报到鞋吧，如有司机停车后到，询问宾客与其同来司机姓氏，告诉鞋吧工作人员还有一位姓X的客人停车后到，以便预留手牌，在开牌时保证组合的完整，引领的过程中向宾客介绍客房（说明房间的紧张）。 服务用语：“先生/小姐，早/中/晚上好，欢迎光临大自然养生馆，里边请”、“请问您一共多少位，您需要预定房间吗？”。 因停车场的因素，故司机停车可能后进入，所以在报组合的时要将司机计入，以保证组合的完整。 2、领位： 宾客在鞋吧更鞋领取浴牌后： 引领至更衣室门口，注意男女宾的指引（男/女宾，这边请），防止宾客走错，祝福客人方可离去（祝您洗浴愉快），然后回到岗位接待下一起宾客。 服务用语：“先生/小姐，您的房间是X楼XX号房间。” 3、送客： 当宾客换好鞋出来时，鞠躬30度，为客人把门拉开：“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临”。 工作技巧：1、 熟悉会馆内营业状况及消费品种/价格，以便能流利回答宾客。2、 在方便的情况下，询问宾客姓氏并记住，而且在下次光临时侯能用姓氏称呼宾客，这会让宾客觉得很体面。3、 在买单高峰协助大堂副理疏导客流，对客服务。 B、总服务台 宾客进入 1、准备： 根据迎宾所报宾客人数，准备相应手牌及作好总台客人流动表记录，标准站立服务。 2、发牌： （1）宾客到总台先致以问候，并询问确认宾客人数，发放手牌，一人发放手牌，一人记录手牌号，发放时双手将手牌递到迎宾（尽量不要交到客人手里），同时将鞋牌夹在手牌上（对号入座，不可夹错），然后伸手示意指引宾客进入相关区域，“先生/小姐，这边请”。 服务用语：您得手牌是58号，请您拿好“、更鞋，这边请。 （2）在发手牌的过程中：A、并根据客人数量询问客人是否预定客房，如预定需当即告之同来宾客的房间号。B、提示宾客免费寄存贵重物品。 服务用语：您有贵重物品需要寄存么、好的，请保管好您的寄存卡、请出示您的寄存卡、您需要预定房间吗？好的，我给您预定了3楼的308房间。 寄存手续： 宾客寄存物品时，先要检查物品是否完好，如是现金要仔细清点，然后装入封口袋，完整填写寄存卡（日期/时间/手牌号/经手人/寄存人等），一式两份，一份存底，一份给寄存人，并交待其保管好。 宾客领取物品时，要核对寄存卡/手牌号/及取物人与寄存人签字是否相符，如有不符请示上级处理（或者需要取物人说出寄存物的情况）。 如宾客遗失积存卡，不能轻易领取寄存品，须报部门主管处理。 对于寄存时间超过24小时为取的要及时报告上级。 （3）如迎宾告知同来宾客记录在一起，该宾客进入后发给预留手牌，不要与其他宾客混合。 服务用语：“先生/小姐，您是和XX是一起的吧，这是您的手牌。如宾客有留言，勿忘转告：他们洗浴后在308房间等您”。 3、开牌： 手牌发放完毕，准确记录到手牌记录单上，然后由开牌员将手牌号输入电脑开牌。开牌后必须将同来宾客书入同一个组合 ，后来的宾客（如停车的司机后进入），如知道先来宾客手牌号，追加输入该组合，并将手牌记录单别在一起，但对不能确认的手牌不能强行并在一起，以免出现跑单。 4、引领： 迎宾接过宾客手牌后，负责将宾客引领至鞋吧，手牌直接交给鞋吧服务员。 宾客离店 1、准备： 当更衣室将即离开的手牌号通知过来的时候，马上将该手牌号及其组合的消费单调出来，以加快结帐速度。 2、接手牌： 当宾客到总台时接过手牌，接过手牌号要记住哪位宾客多少号，谁与谁是同一组合的，不能弄错，并询问哪位结帐（会员卡/贵宾卡/金卡/储蓄卡），有无优惠卷？。 服务用语：您一共多少位？您一共四位对么（以知再确认）、请问您四位一起买单吗？、先生/小姐，您有贵宾卡或优惠卷么？、请您稍等。 3、转帐： 如果组合里面有宾客先离店，由后走的宾客结帐，要将其消费额报给结帐宾客，经结帐宾客同意后，离店者在其手牌单上签字后保留手牌在总台，由总台给其取鞋牌，到鞋吧取鞋后可离开。 服务用语：先生/小姐，请稍等，您的帐单那位帮您结帐，您稍等，我打个电话确认一下、对不起，打扰了，您的手牌是201号么，168号手牌消费了2000元，由您一起买单对么？、对不起，先生/小姐，他说不太清楚、先生/小姐，麻烦您在这签字、对不起，耽误您的时间了。 4、报帐： 得知宾客的结帐方式后，打出帐单，报上消费金额。 服务用语：先生/小姐，总共消费3800元，请您过目。 5、收款： 结帐时，要唱收唱付：先生/小姐，您六位一共消费3250元，收您3300元，找您50元，请您收好。 6、开发票： 如客人需要开发票，按实际消费根据财务规定给客人开，特殊要求不能擅自做主。 服务用语：先生/小姐，这是您的发票，请您收好。先生/小姐，对不起，我们只能按实际消费开具发票，我帮您问问好么。 7、发取鞋牌： 宾客结完帐，根据相对应的手牌号发给取鞋牌，到鞋吧取鞋，注意取鞋牌不能发错，如因总台发错造成投诉或宾客损失由总台负责。 如果有一位在结帐，其他同来宾客要求先换鞋，经确认后可以给正在结帐宾客同来客人先发取鞋牌取鞋。 服务用语：先生/小姐，这是您的取鞋牌，请您到鞋吧取鞋，这边请。 注意事项：1、 准备：必须提前作好买单准备，准确无误，闲时先核单。2、 如果同来客人有先走的，要征询其他客人是否同意买单。3、 不要先张口为客人开发票。4、 超乎寻常的高额消费要及时通知当班经理。24小时以上未离店的宾客要及时通知当班经理。 C、鞋吧宾客进入1、 从迎宾手中接过客人手牌，请客人坐下协助更鞋，并同时将相对应鞋牌夹在客人鞋子上（不可夹错）。2、 同时询问客人是否擦鞋，免费为客人提供除尘服务。3、 先夹鞋牌后及时将手牌交回客人手中（确认客人、手牌、鞋牌一致）4、宾客离店 1、备鞋： 当更衣室离店手牌号传达过来时，先将鞋准备好。 2、取鞋： 总台结完帐，把取鞋牌拿过来时，把清洁好的鞋放到宾客面前“先生/小姐，这是您的鞋么？我们已为您清洁好了”。 注：鞋吧不能凭手牌取鞋，必须在总台确认结帐，将取鞋牌送过来时方可方可发鞋，否则造成跑单鞋吧要付相应责任。 3、送客： 宾客换完鞋后，欢送客人，如客人寄存贵重物品，提醒客人勿忘取走。 服务用语：先生/小姐，慢走，请您带好随身物品。 4、还牌： 宾客离去后，将取鞋牌送回总台。 注意事项：1、 手牌和鞋牌一定要一致，对号入座，千万不可弄错。2、 发入手牌时注意穿插开，及时记录好浴牌号并将同来的记录在同一组合，不可记录混淆。3、 对于不同的鞋，可根据客人的需要进行擦拭，或询问客人，高档的鞋未经同意不可轻易擦油，凡有尘土的鞋无论客人有无交待，均要用干净的毛巾擦拭 干净，不可有遗漏，打油时要分清鞋和鞋油的颜色，不可弄混。4、 客人若无取鞋牌，自己要鞋时，一定要问清总台收银，以防跑单。洗浴部服务程序 A、更衣室 洗浴部的组成：（一楼、夹层、二层）下设男宾、女宾、中餐厅、自助餐、茶吧、神秘石、演义广场、网吧、中餐厨房。洗浴部组织结构：设男女宾主管各3人、休闲餐厅主管3人、领班3人宾客进入 1、引领： 迎宾将宾客引领到更衣室门口时，更衣室员工鞠躬致意问好，接过客人的手牌，看清楚道： 服务用语：先生/小姐，XX号箱在这边，请随我来或这边请。 注意事项：引位员位置不能闲置，宾客交接给其他服务人员或由其他员工站位。 2、开箱： 将宾客引领到更衣箱前，为客人打开箱后，替客人更衣及协助客人将衣服挂入衣箱，注意挂整齐，尽可能不让衣物蜷缩在一起以免出现折痕。 服务用语：先生/小姐，请坐，我来帮您更衣。 注意事项：1） 尽量为客人开箱，除非忙不过来。2） 帮助客人更衣时，西装等拿住衣领，衣口袋朝向客人，并将衣箱始终在客人视野之内。 3、锁箱： 宾客衣物及物品放好后，锁上门，锁好后当面拉一下，并告诉宾客：您的衣箱已经锁好了！将手牌为客人挂好，伸手示意：先生/小姐，水区这边请，祝您洗浴愉快。 服务用语：先生/小姐，您有衣物需要熨洗吗？、今天我们又推出XX项目，客人反映较好，您可以试一下。 注意事项：再次询问客人有无贵重物品需要寄存。 接洗客衣注意事项： 1）、在接洗客衣时要填写洗衣单，询问宾客取用的时间，并在洗衣单上标注，并确定能在宾客取走之前洗好。 2）、将衣物所有口袋翻过来，检查有无遗留物品。 3）、全面检查有无褪色、污染、脱扣、破损等，如有向宾客说明并标注在洗衣单上，对污渍我们尽可能清洗。 宾客返回 1、迎接： 宾客回到更衣室询问：先生/小姐，您休息好了，您买单吗？（可能买单或取物品，夜间将设开箱记录表），您多少号，？接过手牌：XX号这边请，我帮您开箱。 2、更衣： 1）、如宾客取物品，侧面向客人，把箱打开，宾客自己取完物品后，锁好门拉一下，箱已经锁好了，请拿好手牌，然后指引宾客路线。 服务用语：衣箱已经锁好了。 2）、如宾客买单，侧面向客人把箱打开，如有洗衣，及时通知同事将洗好的衣物取回来，协助客人从衣箱把衣物取出来穿上，注意取衣服的次序按穿衣服的习惯从里到外拿取，更衣室和水区的服务要求保持适当的距离，即要亲切，又要不卑不亢，在更衣的同时分析宾客需要推销更衣室商品。 服务用语：先生/小姐，您的衣服已经洗好了，您看可以吗？、您需要更换一套内衣么？ 注意事项：当以知宾客买单时，同事配合电话通知要结单的手牌号，以便总台准备，加快结帐速度，同时通知鞋吧买单手牌号，以便备鞋。 检查客人换下睡衣口袋，有无遗留物品，事后发现是服务人员的责任。 客人二次返回开箱时，询问客人姓氏和箱内记录是否相符，如不相符，即使上报主管处理。4、 锁箱：宾客穿好衣服后、取完物品后，提醒宾客：先生/小姐，您的物品全都带起了，您看还有没有遗留物品。5、 结帐：把箱锁好后，把手牌交给客人，带领客人至总台结帐注意：领到总台，先结帐后换鞋。注意：1） 在为客人服务时，不可注视客人身体或客人的贵重物品，只需掌握即可，宾客带贵重物品，随便放置（如手机），提醒客人锁好注意洗浴小偷。2） 为客人取衣物和往衣想里挂衣物一定要在宾客视线范围内操作，不能背向宾客，以免误会，避免宾客再丢东西的时候说不清楚。3） 个别宾客不原服务员更衣，不能勉强客人，帮助客人更衣，把握尺度，适当协助。4） 一定要当客人面检查衣箱锁好程度/5） 更衣室时刻保持两人以上在岗。6） 对醉酒的客人不可多言，但要随时留意并照顾好，包括其随身携带的贵重物品，服务要主动热情，尺度适中，不卑不亢。7） 对中途回更衣室取物品的客人要多加留意，并注意其特征，并尽可能为宾客开箱，除非忙不过来。 B、水区 宾客进入1、 引领：更衣室服务中把宾客引入水区时，水区服务员主动上前引领，先引导宾客淋浴：先生/小姐，您好，淋浴这边请或请随我来。2、 调水温：到淋浴间里帮宾客打开开关调试水温：您试试这温度可以么？调好水温后请宾客入浴：您慢浴。如宾客打浴液可以在宾客不反感的情况下协助在背部打浴液，在宾客离开淋浴间后，及时清理并检查混水阀是否归位，以防烫伤或受凉水刺激。 3-1泡池： 宾客淋浴出来后，介绍各水池功能（注重介绍SPA功能）和桑拿房，询问宾客是泡一泡还是蒸一蒸，如泡池提醒客人水温，招呼客人漫漫进入，特别是醉酒（建议最好醒酒后泡）或老年客人，并询问是否需要饮品（有免费的和收费的），宾客出池时注意关照宾客。 3-2桑拿： 有冷热桑拿、蒸汽室（醉酒客人建议最好醒酒后进入）。 当客人过来时主动为宾客把门打开，请宾客进入，宾客进入时为宾客铺上消毒坐巾，为进入干蒸房的宾客递上冰巾和冰水，出来后要及时清理干静。 服务用语：先生/小姐，您蒸桑拿吗？里面请。、我为您垫上消毒坐巾、请用冰巾、冰水、您看这温度可以么？好的，我来为您加温，请稍等。 4、推销宾客从池中或桑拿房出来后宾客是否需要搓澡，并引领到搓澡区。我们专业的搓澡师，手法柔和，您试一试吧。 5、洗漱： 如宾客到洗漱台时，为客人打开牙刷，冲洗一下，挤上适量牙膏，冲洗一下，口杯打上水递给客人，如刮胡须则递上刮胡泡和刮胡刀。 服务用语：牙膏挤好了，请慢用。 注意： 注意洗漱台卫生、牙膏盖、香皂盒等细节卫生及时清理，以及洁具经常保持光亮。 宾客返回 宾客从二更脱完睡衣进入水区后，询问是否再冲一冲，如冲洗则按水区服务程序进行服务，如不冲洗则指引宾客进入更衣室。 注意： 1） 各淋浴头的混合阀是否归位，防止烫伤或凉水刺激。2） 留意泡池和桑拿客人状况，如有异常及时关照。3） 如有醉酒宾客和幼儿及宾客蒸时间应多加留意，防止意外。C、二次更衣（干身区）宾客进入1、 干身：宾客浴毕从水区出来时，铺上座巾和地巾，请宾客坐下，为宾客擦干身上的水，按颈、后背、手臂、腿、脚的顺序干身。服务用语：先生/小姐，请坐，我来为您干身。（同时介绍会馆功能）2、 推销：询问宾客消毒睡衣还是一次性睡衣或商品睡衣（以销售商品睡衣为主）。3、 更衣：协助宾客穿上睡衣（保持适当距离）帮助客人系睡衣带的时候在客人右后侧，不要搂抱客人。4、 征求意见：更完衣后介绍客房、茶艺区、神秘石体验场、餐厅、休息厅等，然后根据宾客意见，指引路线。服务用语：先生/小姐，您休息还是用餐。、客房这边请。 特别注意：干身时尽量不要接触客人身体，干身以背部为主，注意反感的客人。宾客返回1、 引领：宾客从电梯返回时，各领位询问：先生/小姐，您到那一层休息。男宾领位询问：先生，您是取送物品、还是冲洗一下或者是买单。根据需要指引通道。特别注意：各楼层领位作好指引，介绍各项功能。2、更衣： 宾客返回二次更衣，如果是买单，协助客人脱下睡衣，当面翻开衣袋检查是否有遗留物品（手机、现金等），然后睡衣放入布草回收桶，如果是商品睡衣（非一次性）装好袋交给宾客或寄存会馆，然后指引水区：您需要再冲一冲吗？里面请、更衣室在这边，请手势指引。 也有宾客回走更衣室再淋浴，根据情况灵活应变。3、注意：本区域注意通道的指引和介绍。 提醒客人公司免费寄存睡衣。 C、中餐厅服务程序 宾客进入 1、领位： 宾客换好浴服从楼梯或电梯出来时各部位领位，主动上前引领，询问先用餐还是去其他部门休息、休闲等（介绍二层下设功能），根据宾客需要引领： A、康乐区 1）介绍电子游艺收费标准。 2）介绍各种球类、健身器材使用方法。 3）随时清理，相关摆设及归位。 B、茶艺区 则将客人安排好座位，介绍茶的种类、提供报刊杂志、并可以点听各种乐器。 C、网吧 介绍收费标准、各项功能及提供咖啡或茶。 D、中餐厅 一、自助餐客人（采用自助餐流程） 二、点餐客人 1）领位： 当宾客到达餐厅时，邀请宾客：先生/小姐，欢迎光临，请问几位、请随我来，然后根据宾客人数把宾客引领到合适餐桌，并征求宾客意见，您看这里可以吗？然后为宾客拉椅让座；先生/小姐，请坐。 2）协助服务员： 如宾客入座后暂无服务员过来接待，领位员先为宾客铺上餐纸倒上迎客茶（淡柠檬茶）；先生/小姐，请用茶。服务员过来接待后方可离去，然后回到岗位准备引领下一批客人。 3）送客： 宾客离去时为宾客指引通道，略微鞠躬欢送宾客：先生/小姐，请慢走，感谢您的光临。 中餐厅服务员 （服务技能在中餐服务时讲述） 1、礼貌招呼： 当宾客来到或在服务中遇到宾客，均应礼貌招呼：面带微笑，礼貌招呼进入中餐厅的客人“您好，这个位置可以吗？”，对离去的客人说：请慢走。在服务过程中重复见到的客人如走路迎面碰见应面带微笑点头示意，或轻声问好。在与客人四目相对时也应微笑点头示意。为保持餐厅气氛，说话语音动听、清晰、音量适度（以对方能听到为准），不得大声呼唤。 2、入座倒茶： 见领位员将宾客引领过来时，主动迎上，微笑轻声问好；您好，请坐。协同领位为宾客拉椅让座，协助并提醒宾客放好随身携带物品和衣物，如有贵重物品提醒客人放好，客人抽烟时主动为客人点烟注意提前调节好火苗的大小（已防烧伤），入座后马上铺上餐巾，斟上迎客茶（淡柠檬茶）：先生/小姐，请用茶。斟茶等服务女士优先，斟茶在客人的右后侧斟入8分满，斟茶时注意不要将茶水洒在客人身上或放的物品上（如手机、香烟、眼镜等）。 如宾客途经中餐厅，也要点头示意，以示礼貌。3、 点菜：A、当客人入座后稍过片刻，递上菜牌和酒水牌主动上前询问是否需要点餐（根 拒所处时间或者点餐推销饮品）：“先生/小姐，这是我们的菜牌和酒水牌，请问现在可以点餐吗？”，如果宾客说等一会，告诉宾客：好的，稍后我再过来给您点菜。如果过一阵宾客还未招呼点单，再主动过去询问：先生/小姐，现在需要点菜吗？。 B、点菜时先主宾或女士优先，站在点菜者右后侧，略微前倾，身体不能依靠物体，扶在桌上，或者坐下点菜，集中精神不要听错，不能催促客人，先让宾客看一下菜单，使客人有考虑时间，并将客人所点的菜，准确记录在菜单上。 C、点菜时当好参谋，热情为客人介绍，主要向客人推销急推菜、特色菜、新菜及中高档菜，但不可强迫客人接受，以免客人反感，如：XX菜品我们作的不错，来一份怎样、-或者来一份-？、如果您不想品尝这类菜品，我给您介绍-，点完菜后为宾客打开酒水牌介绍酒水饮品、“这为女士来什么饮品？”、“来瓶红酒吧”，销售时注意酒与所点菜品的搭配，如果宾客不用餐，则推荐酒水、咖啡等饮品，并介绍小食、点心、干果等。 D、认真准确记录好客人所点的菜肴，如所点菜肴暂时无法供应，应婉转向客人解释：“先生/小姐，对不起（很抱歉）您点的菜品今天已卖完，来一道XX菜品好吗？这到菜品的口感也非常不错”或者说：这到菜我们今天没有供应，请您换一道菜好么？建议客人点一道其他口感相似的菜品或者点其他的菜品，点菜时注意菜式的搭配（冷热搭配、荤素搭配、口感搭配、烹调方法搭配，忌原料、口味、烹调方法重复）。 E、全部点完后向客人重复一遍菜单：先生/小姐，我帮您复述一下您所点的菜单，您点了一份-，以防错漏，客人同意后马上下单，同时根据客人所点的菜肴和酒水准备餐具和酒具，至此点菜暂时完毕，如另一桌客人要求服务时，应告诉客人自己的服务号，关照客人需要服务时随时招呼。 F、客人要求退菜的处理：1）如果菜肴以在制作之中，应婉转告诉客人；2）如所点的菜中有沽清的菜，应向客人婉转解释，并需经上司签字砍；3）如涉及客人投诉要求退菜，应视投诉原因处理，服务员超出权限范围应及时向上司反映，及时处理。 G、如何能点好菜： 1）熟练准确的背出每个菜名、单价，能描述出菜点的特点、口味、色泽、分量。 2）使用主动的销售性语言、销售菜肴，熟知每到菜的出品时间，让客人从中选择。 3）主动推荐特色菜并说明烹饪特点、营养价值、相关的吃法，推荐完毕时应对客人说：希望您吃的满意。 4、入单： A、点菜后马上入单，迅速准确，注意写正确台房号、日期时间，注明人数； B、入单时注意各类单分开（厨房、水吧），防止出错和延误时间，有特殊要求在单上标明（忌讳、加急等），特别要写清楚台房号、菜名、份量，不要模棱两可，并记住每桌每位客人所点食品以便上菜时一步到位（可在点菜单上标记），正规中餐上菜不是这样的，是以先主宾的顺序上菜，我们倡导的是洗浴休闲方式。 C、填完单后，签字交吧台，经吧台盖完章后留下存根及时入单。 传菜员： 当出品制作完毕后，由传菜员及时传到桌前（传菜员不可上菜），传菜前听清楚厨房所说的菜名、桌号，传送准确不得出错，传到桌前服务员方便上菜的位置，将菜名轻声报给服务员，上完菜后及时回到出菜口准备上下一道菜。 （传送过程中注意安全和保持出品的原形） 服务员： 5、上菜（或饮品）： 当传菜员将出品传送到桌前时，服务员马上查看底单，确认无误后方可上菜。上菜前先确定是哪位宾客所点，以及有无摆放位置，如桌上已有其他物品，先挪出摆放位置，然后上到宾客便于食用的位置，然后退一点报上菜名：先生/小姐，这是您点的XX菜品，请您慢用或请品尝。（如正规餐厅是以主宾为主要菜品先品尝，鉴于我们休闲性会馆主要让宾客吃的轻松，餐饮技能以后课程会讲解）。 附注： A、上菜时侧身站立，以免上菜距离较远时控制不住重心。 B、上菜时一定要先挪出位置后才从传菜员托盘里接菜，以免接过后不便摆放（特别是高温器皿的食品）。 C、上菜后在底单上做上标记，以便掌握出品情况（便于视进餐速度催菜等）。 6、餐间服务： A、当点完菜后，配上相应餐具、酒具，上菜时注意与点菜单核对，无误后方可上菜，然后在点菜单上作好记号（表示此菜以上），如长时间未上菜肴应及时找出原因采取措施，保证及时上菜，以防引起客人不满。值台时应勤于给客人斟茶倒酒、勤换烟缸、骨碟，及时撤掉多余的物品，当上完菜时应告诉客人：先生/小姐，您点的菜已经上齐了，还需要加菜么？（如所剩酒水不多，询问客人是否添加酒水）。 B、在值台的过程中，要及时撤下空菜碟、空汤碗、空杯、瓶子及用过的纸巾等，勤于清理台面卫生，随时摆好其他菜碟的位置，注意摆放形状，保持美观。 C、撤换时动作要轻、稳，防止发出碰撞声或者撞翻餐具、酒具，托盘不要碰到客人，台面有杂物如骨、壳、纸等，不可直接用手抓取，应用夹子或刷子清洁，体现文明卫生操作。 D、及时撤走空碟、碗，当烟灰缸内烟头超过23个或有其他杂物时，应即使更换（用于干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸拿回托盘，防止烟灰飘扬，再将干净的烟灰缸摆上），整个服务过程中要勤巡台，勤斟茶倒酒、勤换烟缸。 E、餐间服务留意所有的宾客和桌面（不要注视），随时将宾客的需要想在前面，避免出现宾客喊服务员的状况出现，甚至连宾客喊都听不到而沉迷在浪漫的环境和音乐中。 7、送客： 当客人用完餐或休息完毕，起身离开时，我们不能视而不见，应主动为客人拉椅送客（整个过程应微笑中进行），同时提醒客人带好随身物品，值台服务员根据不同时间段客人所去的方向指引通道：先生/小姐，请慢走/祝您休息愉快、男/女宾，客房这边请。 8、检查、收理： A、当客人离开后，再次检查客人有无遗留物品，如发现有遗留物品马上交还给客人，如客人以离开则马上交给上级处理。 B、迅速收拾好台面、地面，恢复正常摆设，随时准备欢迎下一批客人的到来。 演义广场服务根据实际情况而定。 在服务过程中，尽量给客人创造轻松、随意的用餐方式和环境，但决不能在服务上有所降低，要专业、细心、耐心、热情。 客房部服务程序一、 客房部的组成：（三楼、四楼）下设休息厅（电影厅、睡眠厅）、女子睡眠室、按摩房、客房、豪华套房、VIP贵宾房等6部分。二、客房部的组织机构： 设楼层主管6名，领班3名。三、客房部服务程序：1、领位： 电梯服务员或楼层引位员将宾客引领上来时，询问宾客几位男女宾，安排相应床位，有无预定房间等欢迎语言。 A、如宾客到休息厅休息，向宾客介绍三个功能厅（电影厅、睡眠按摩厅、女子睡眠三个厅都可按摩），然后安排宾客到满意的厅内和床位。 服务用语：您到电影厅还是睡眠按摩厅，好的，请随我来，先生/小姐，这个位置可以吗？。 B、如宾客已预定房间，将客人引领到房间，打开房门，请宾客进入。 服务用语：306房这边请或请随我来。 C、到玉床足疗 服务用语：先生/小姐，玉床足疗这边请 D、如宾客到客房休息却未预定，则根据人数和需要（是否打麻将）和房间状况安排房间。 服务用语：例如六位宾客，“请问您们要一个六人套房还是分几间房住呢？”根据客人要求安排“好的，请随我来”。2、铺床：（服务标准如敲门、技巧、要求现场培训） 为宾客安排好床位/房间后，请宾客进入，征求意见，得到认可后为宾客先打开电视，铺床（现场从消毒柜中拿出床单，为宾客铺床铺床方法现场培训，向客人讲解我们为什么会铺2张床单（保证绝对的清洁），要询问客人用全天房还是钟点房，如果是终点房，在达到规定时间，延后5分钟提醒宾客，是否续住，如果要续住的话要补客房单。 服务用语：“先生/小姐，这个房间可以吗？”如果客人同意则询问：“先生/小姐，您是住全天房还是终点房？”客人可能问：什么意思、答：“我们这个房间如果是钟点房，三个小时是按半价收费的，全天按全价收费的。”“您稍等，我先铺一下床。”“先生/小姐，您的房间到时间了，您还需要续住吗？” 注：宾客在客房如钟点房超过30分钟内全天房超过1个小时我们可以默认，不加收费用，（钟点房超过30天分钟后后按全天房收费，全天房在超时3小时30分钟加收一个钟点，超过4小时按2个全天房收费）。3、销售： 铺好床后介绍房间功能：音响/电视/欣赏音乐/电影/电脑上网/办公（有软盘出售便于宾客存储资料），推销食品，询问宾客来什么食品（饮品/茶/酒水-酒水柜）？并向宾客推荐正规按摩，解除一天工作的疲劳，需要按摩及时通知保健部，如果做韩式按摩把宾客推荐正规按摩，解除一天的疲劳，需要按摩及时通知保健部。 服务用语：“我们除了有线电视外，还可以欣赏影碟-”、先生/小姐，您点些茶水还是饮料？、如果需要用餐的话可以到二楼的中餐厅（餐厅根据实际情况介绍），“工作劳累了一天，需要一个按摩师给您解除一下疲劳吗？”，如果客人不说话继续介绍：“我们有足底按摩、全身保健按摩等（包括价格和时间），他们都非常专业和认真”，客人要求需要一位，要询问客人做哪种按摩手法，男/女按摩师。 在销售时宾客可能出现不情愿的表情，要适可而止并致歉（对不起，打扰您休息了，有事您可随时拨打服务台电话，很高兴为您服务，祝您休息愉快），不能摔门而去。4、下单： 及时下单为宾客送上所点食品，如茶水或饮品，帮宾客打开并倒好，请宾客慢用，离开房间（后退并轻轻关门）时祝福客人休息愉快。告知服务电话 （房间内配有呼叫器），然后下客房单并输入电脑及在客房状况表上登记。 服务用语：“请给306房安排两位男士足底按摩师，谢谢！”、“祝您休息愉快”、“晚安”、给宾客送食品先敲门，“这是您点的高山乌龙茶，请慢用”、“如有需服务，请阅读服务指南或拨打服务电话。”5、服务： 在服务间随时注意监视器，发现在楼层中闲逛的可疑宾客应加以留意，并询问是否需要帮忙，如接到服务电话，在第一时间内到达客房，先敲门，经允许后进入，然后根据宾客需要服务。（考虑采用酒店客房服务） 服务用语：“您好，客房服务员” 在休息厅和客房注意呼叫服务器。6、退房： 当宾客离开房间时（或从休息厅出来）询问是否需要保留房间/床位，如果客人退房，提醒宾客带好随身物品，不要遗忘，欢迎再次光临。指引回走通道，然后马上回房检查房内设备设施是否齐全或损坏（检查有无遗留物品），关闭相关电器，水电开关