突发事件处置.ppt

突发应急安全事件处理12015年6月15日2024/5/7 周二目 录 21.突发事件处置的原则及流程2.突发事件处置的方法3.应急预案的制定2024/5/7 周二3突发事件的处置原则突发事件的处置原则 1.预防为主，计划为先；2.处理迅速、准确、有重点；3.以人为先，减少伤亡，降低损失；4.群防群治，人人有责。2024/5/7 周二4安全指挥组织架构安全指挥组织架构店长现场处置组防损负责人通讯联络组疏散引导组安全救护组媒体接待组2024/5/7 周二5安全指挥组织架构说明 1、总指挥：由店长担任，负责决策、指挥、布置、安排，全力展开施救，指挥员由卖场在场的职务最高者担任；2、副总指挥：由店助、防损部负责人担任，负责截断电源，避免事态进一步发展，协助店长指挥，执行各项任务 3、现场处置组：由防损领班担任，在通知指挥部和向110、119报警同时；迅速调动和组织抢险救援队队员立即动用所有安全器材，以及有效排险工具到现场施救。4、通信联络组：由客服负责人担任，负责保持与公安、消防、卫生部门联络，传达指挥员命令；5、疏散引导组：由卖场负责人担任，负责维护卖场秩序，引导人员迅速从安全出口疏散；6、安全救护组：由防损实负，负责现场搜查、寻找、救护、转移受伤人员，准备必要的医药用品；7、新闻媒体接待组：负责针对新闻记者采访接待，（特殊事故一般不许外界拍摄，暂时不接受任何新闻界的来访，待事故调查清楚后，经公司领导及相关部门同意，以新闻发布会形式作正确报道，）事故的正确报道；2024/5/7 周二6突发事件应急预案制度突发事件应急预案制度 1、卖场是人、财、物聚集场所，一旦发生突发事件，将危及公司、员工、顾客的生命及财产安全。为了有备无患，临危不乱，果断有效地处置，采取应急措施，组织人员进行施救；2、卖场在适当时候（半年或者一年）组织突发事件应急预案演练；3、突发事件应急预案组织机构及分工 1）指挥部：在接到突发事件情况后，迅速赶到现场决策、指挥、布置、安排，全力展开施救，指挥员由卖场在场的职务最高者担任；2）现场处置组：在通知指挥部和向110、119报警同时；迅速调动和组织抢险救援队队员立即动用所有安全器材，以及有效排险工具到现场施救。3）通信联络组：保持与公安、消防、卫生部门联络，传达指挥员命令；4）疏散引导组：维护卖场秩序，引导人员迅速从安全出口疏散，；5）安全救护组：负责现场搜查、寻找、救护、转移受伤人员，准备必要的医药用品；6）新闻媒体接待组：负责针对新闻记者采访接待，（特殊事故一般不许外界拍摄，暂时不接受任何新闻界的来访，待事故调查清楚后，经公司领导及相关部门同意，以新闻发布会形式作正确报道，）事故的正确报道；7）其它必要的组织。2024/5/7 周二7 1、接警与报警程序：在接到突发事件情况报告后，应迅速与110、119、112联系，并迅速向卖场领导及保卫部门报告。2、应急疏散的组织程序：以保护卖场内顾客、员工人身安全为主要职责，快速、有序、就近的原则组织顾客、员工迅速从安全出口疏散，加强对事故现场的警戒，严格封锁进出口，对可疑人员要及时通知公安部门，采取控制措施，同时对财产最大 抢救保护，确保顾客及员工生命安全。3、现场处置程序：迅速调动和组织抢险救援队队员立即动用所有安全器材，以及有效排险工具到现场施救。4、安全救护程序：安全救护组应当准备必要的医药用品，进行必要的救护，及时通知救护部门组织救护伤员，保证急需医药用品供应，有序开展救护工作，对伤亡者要迅速转移。5、通信联络程序：在接到指挥部通知，并视情况迅速与有关单位联络，按预定通信联络方式，保证通信联络畅通；协调指挥部在现场各项工作，准确传达信息。安全应急预案处置程序2024/5/7 周二8 6、善后处理程序：突发事件处置后，保护现场，配合公安、卫生、消防部门开展调查。作好善后工作。7、新闻媒体接待程序：由卖场办公室主任或现场部经理负责接待新闻媒体采访人员，保持与指挥部联系，将事故调查真实情况传递给新闻媒体采访人员作正确报道，以维护公司合法权益。8、指挥员组织填写事故报告。9、演练时，应当设置明显标识并事先告知演练范围内的人员。10、演练结束，应当做好演练情况记录，总结经验，写出演练小结和评价，根据实际修订预案内容。注：门店防损部是制定与执行各类应急预案的部门，防损负责人是主要制定预案的制定人和执行人，其他人员应密切配合，预防安全事故发生。2024/5/7 周二9各类典型突发事件的处理1.门店在高客流时应急处理措施2.发生意外人身伤害应急处理措施3.发生顾客与员工纠纷时应急处理措施4.发生火灾事故应急处理措施5.发生紧急停电应急处理措施6.发生团伙偷窃事件应急处理措施7.发生自然灾害事件应急处理措施8.发生恐吓事件应急处理措施9.发生暴力事件应急处理措施 2024/5/7 周二10门店在高客流时应急处理措施 在我们门店做活动、节假日时常常迎来大量的顾客，的确给我们带来了很好的经济效益，提高了销售额、提高了毛利、提高了客单价、提高了来客数，加快了商品的周转。但是，在效益的光环内潜藏着高危安全风险，如：踩踏事件、营业中停电、收银故障、电梯等设备故障等等安全事故，需要我们保持清醒的头脑，防损负责人做好每一次高客流时的突发应急预案，并报门店店长，确保门店在高客流时无安全事故。2024/5/7 周二11门店在高客流时应急处理措施 1、在可预见的高客流事件，应提前制定“应急预案”并报当地派出所备案；2、保持所有消防安全通道、应急疏散通道畅通，打开卖场紧急非购物出口或楼层通道，分流顾客；3、在 客流密集区（特价促销区域、电梯口）重点布防，安排工作人员维护秩序。4、利用广播进行疏导顾客，也可以利用防护栏、导向杆等工具在关键点调整顾客流向，防止混乱。5、及时回收购物车/蓝，防止堵塞通道。6、员工/保洁员确保本区域地面清洁干爽，防止顾客摔倒。7、发生拥挤、踩踏事件，应立即停止该区域售卖活动，疏散顾客，同时暂停顾客进入卖场。管理人员应第一时间到达事故发生现场组织施救，并通知当地医院进行医疗救护，同时向当地派出所报告。8、客流高峰后，应尽快进行现场整理，清除杂物并消毒。我们卖场怎么做？2024/5/7 周二12 发生意外人身伤害应急处理措施意外受伤了.！1、如果你在现场，则先给顾客查看伤情，同时叫他/她保持镇静。2、第一时间报告给经理和服务台，管理人员要及时到场并正确作出相应的反应。3、了解如何处理顾客受伤事件，主动关心顾客，记住：要安慰受伤顾客，告诉他/她我们正找人来帮忙，管理人员帮忙。4、如需要急救处理立即通知相关人员，并拨打急救电话：120，请派救护车，出店内员工陪送至医院；5、在管理人员没有到来之前，不能扶走顾客离开现场，必要时用安全指示牌封锁出事现场。6、如果出现出血外伤，在救援时要保护自己，带上胶手套、口罩 等防护用具，以防血液病源体病菌的感染。并迅速用拖把做好地面卫生2024/5/7 周二13 发生意外人身伤害应急处理措施在调查事件的原因时应考虑以下几个问题：1、为什么发生？2、有无目击者？面记录留下目击者的联系方式及书面记录和身份证明。3、事件是怎样的？受伤顾客是如何讲述的？并对事故现场海鲜拍照保留证据，要记下事件发生的事件、地点。4、卖场相关负责人24h内再与伤者联系查询病情并保存电话记录。5、应将关于事件的所有情况尽快记录在案，并作出顾客意外安全事故报告情况如实上报以便更好的处理赔偿事宜。6、24h应向有关保险公司及时汇报顾客意外伤害事件，就责任划分和费用支付出具书面文件。7、属于门店与第三方（如业主）共同责任的，应由门店与第三方共同处理。2024/5/7 周二14发生火灾事故应急处理措施 以“预防为主，防消结合”的方针，1、在卖场应设置“消防应急小组”并做好训练和演习，确保卖场安全。2、门店负责人为总指挥，防损部门主管协助启动应急灭火小组利用灭火器、消火栓等设备扑救初起火灾，清理消防通道，保证畅通。3、管理人员应以人为本，组织利用广播对店内人员（员工、顾客）进行有序疏散，撤出卖场，疏散后集合全体员工清点当班人数。4、收银现金、财务部门疏散时尽可能将现金、票据放入保险柜，电脑数据库房员工在没有生命危险的情况下尽可能将数据备份后带出。5、扑灭火灾后围封现场，协助消防部门调查事故原因，统计损失，申报保险；防损部门出具总结报告并制定改进措施。6、如因为消防系统失误导致防火卷帘落下、声光报警启动、喷淋系统启动，立即安排员工安慰顾客不要惊慌，维护卖场秩序，同时通过广播安抚顾客，避免顾客慌乱造成二次事故发生。迅速对消防系统故障进行处理，恢复正常工作状态。重点在平时训练和演习2024/5/7 周二15发生紧急停电应急处理措施停电，电工、防损人员第一时间关闭动力开关，启动备用发电机，恢复卖场照明、收银、电脑后台工作1、停电（1）立即启用备用发电机，保证店内照明和收银区的作业。（2）只能使用紧急照明、手电筒、不能使用明火（火柴、蜡烛和打火机等明火）（3）如收银机不能正常运转，收银员应立即将收银机抽屉锁好，并监守岗位（4）大量现金锁入保险柜，防损人员立即对卖场进口进行控制，暂不让顾客进入；（5）启动广播，安抚顾客，全店员工维持现场程序，避免发生混乱和抢窃，如需要关门，及时疏散顾客；（6）生鲜限量加工商品，所有电力设备作关闭电源处理，所有冷库立即封门。如时间过长，陈列在冷柜中的商品要移如冷库保存；（7）全店员工坚守岗位，并对本区域的孤儿进行集聚处理；（8）寻问停电原因及停电时间长短，可根据实际情况是否停止营业2、来电（1）全店回复营业并整理商品；（2）生鲜部门应检查质量，将变质商品立即从销售区域撤出，并对损失进行登记，拍照等。2024/5/7 周二16 发生团伙偷窃事件应急处理措施 1、发现有团伙进入卖场，防损部门应立即启动应急预防措施；2、卖场员工回到所负责的区域，发现可疑人员立即通知防损人员，或者上前询问需要服务，或者利用“三米微笑”原则表示我关注你了；3、负责监控系统的与卖场的同事保持密切的联系，通过监控镜头发现情况；4、防损人员检查卖场容易藏匿商品的地方；5、发现大量或贵重商品丢失需要马上报警。根据解释是指个人盗窃公私财物价值人民币5百元至2千元，处3年以下有期徒刑、拘役或者管制，并处或者单处罚金；个人盗窃公私财物价值人民币5千元至2万元以上，处3年以上10年以下有期徒刑，判处罚金；个人盗窃公私财物价值人民币3万元至10万元以上，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处罚金或者没收财产。防损重在“防”目的是达到卖场商品、财物偷不出去。2024/5/7 周二17 发生自然灾害事件应急处理措施1、注意收听天气预报，并将天气预报情况进行广播；2、防损部门要检查户外的广告牌、棚架是否牢固，广告旗帜等是否全部收回；3、检查斜坡附近的水渠是否畅通；4、撤消广场外的促销活动展位，收回广告伞；5、准备好雨伞袋和防滑垫，在暴雨来临时使用飓风水灾雷电地震对可能出现暴雨、大风等恶劣天气风险进行预防、控制、并处理，明确了暴雨、大风等恶劣天气事件控制和处理的要求和设施方法。2024/5/7 周二18洪水、台风处理措施1、卖场要及时了解当地的气候、可能的自然灾害信息，注意收听天气预报，并将天气预报情况进行广播；2、如有暴雨、山洪、台风等恶劣天气，立即启动应急小组，安排联络小组与员工保持联系，以保证员工安全。3、行动组准备沙袋防止雨水进入卖场，对楼顶空调外机、广告牌检查是否牢固，是否有漏水的地方，提前做好应急准备。4、对商品采取保护措施，如垫高商品、加固货架、门窗，现金、珠宝、重要文件全部放入保险柜。5、确保手电筒和应急灯正常运作，准备足够的清洁设备，安排足够的人手应对突发的状况。6、统计损失数据，拍照作灾害报告，申请保险。我们采取怎样的措施.？2024/5/7 周二19发生恐吓事件应急处理措施*治安管理处罚法规定：多次发恐吓短信，打恐吓电话，干扰别人正常生活，应处五日以下拘留或者五百元以下罚款；如果情节较为严重，例如次数特别的多，则应该处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款。多次是指三次，包括三次。因此遇到有人发恐吓短信，打恐吓电话的情况，一定要记得保留短信、和通话录音记录。如果次数超过三次，就可以凭短信和电话录音，向派出所报案，要求予以处罚 恐吓事件一般为：恐吓信件、恐吓电话，是以通讯技术为手段，发布危及公司及人员生命财产安全，或故意制造混乱、危害人员身心健康的恶意信息。2024/5/7 周二20恐吓信件的处理措施恐吓信件怎么办？1、接到恐吓信件，第一时间通知卖场店总（店长），并立即将信件放入透明塑料袋内，不要让其它人接触信件，防止破坏指纹，严禁将信息外泄给第三人。2、卖场店总（店长）请信件开启人及其它了解信件内容的人一起到独立的办公室了解情况。3、查阅信件通过胶手套及镊子等工具进行，双手不能接触信件。4、卖场店总（店长）报当地公安机关同时向上级汇报。5、准备好录音设备，以备对方来电话时录音，配合公安机关采取必要的行动。6、关店后涉及营业款的损失上报保险公司。2024/5/7 周二21恐吓电话的处理措施恐吓电话怎么办？1、卖场对外公布的电话号码，需要配置来电显示电话，并开通来电显示功能。2、员工在接到恐吓电话后，严禁将信息外泄给第三人，应第一时间通知卖场店总（店长）。3、店总（店长）立即安排将该电话号码调至独立办公室电话；准备好录音设备，以备对方来电时录音。4、店总（店长）报当地公安机关，同时向上级汇报；并配合公安机关采取必要行动。5、关店涉及营业额的损失需上班保险公司。2024/5/7 周二22发生暴力事件应急处理措施暴力事件顾客冲突、顾客与员工冲突、抢劫收银台、示威或暴力、骚乱、发现可疑物或可疑爆炸物、当犯罪分子持刀袭击行凶抢劫时。目的：对卖场内可能发生的突发暴力事件进行预防、控制、并处理，明确了突发的暴力事件控制和处理的要求和设施方法。暴力事件处置的基本原则：处置暴力事件要以平息事态、控制局面、防止扩散、减少损失为主要原则。针对不同性质的事件采用的制止、宣传、保护、求援、疏散等方法。以保护职工（包括参加应急处置、抢险人员）生命安全为中心，有条不紊的开展应急工作，最大限度减少人员、财产损失，避免不良影响。2024/5/7 周二23 1、保持冷静，对持有武器的匪徒不要做无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉到你是在按他的要求去做；2、尽量记清匪徒容貌、年龄、衣着、口音、身高等特证；3、尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的救助 4、在匪徒不注意时迅速离开后，第一时间拨打110报警；5、立即凭记忆用文字记录，填写“抢窃叙术登记表”6、保护好现场，待警察到达后，清理现金的损失金额；上报保险公司。7、将无关人员疏散，并将伤者立即送医院就医 8、不许外界拍摄，暂时不接受任何新闻界的来访匪徒抢劫收银台处理措施抢劫收银台.？2024/5/7 周二24 1、将进去口处关闭，卖场暂时停止营业 2、所有员工协助保卫人员，阻止示威者任何强行进入店中的行为，以避免发生抢劫事件；将示威者及随从人员迅速带离卖场，恢复正常经营秩序。3、立即报警，在警察控制场面之前，不可作任何有可能激化矛盾的行为；4、保持冷静和沉没，对示威者的问题不作回答或发表意见。5、密切注意示威者使用暴力，如：张贴标语、投掷鸡蛋、石块，甚至；纵火、破坏建筑设施等行为。示威或暴力示威或暴力事件处理措施事件处理措施示威、暴力时处理措施！2024/5/7 周二25发生骚乱处理措施 （1）如发现卖场有人捣蛋，应立即通知防损员到现场制止。（2）阻止员工和顾客围观，维持现场秩序（3）拨打110报警，将捣蛋人员带离现场，必要时交公安机关处理。（4）对到但人员造成的损失进行清点，有警察签字后作汇报，如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔依据。（5）若发现任何顾客在店内打架，应立即通知防损到现场制止。（6）不对顾客的是非进行评论，保持沉默、冷静，要求其他顾客立即离开。骚乱？处理措施！2024/5/7 周二26 （1）发现可疑物后，立即汇报上级领导。（2）经卖场最高管理人员许可后，立即拨打110报警。（3）不可触及可疑物，划出警戒线，不许人员接近。（4）疏散店内人员和顾客，并停止营业。（5）静待警方处理直到危险解除，再恢复营业。发现可疑物或可疑爆炸物发现可疑物或可疑爆炸物处理处理小心危险！2024/5/7 周二27顾客之间的冲突处理措施 1、发现顾客冲突事件的员工第一时间通知当班管理人员。2、安排男员工劝阻 站在两名顾客中间，两手升成一字型，不要搂抱任何一名顾客。3、如有顾客受伤，应尽量挽留主另一方顾客并报警。4、派人到卖场门 口等候警察到来，并引导其进入事发现场。5、积极主动配合警察工作有型了唉！又受伤了！2024/5/7 周二28顾客与员工冲突处理措施 1、在场员工应立即报告当班管理人员出面处理。2、管理人员应将顾客带往安静场所尽可能使其平静情绪。3、应分别将员工与顾客分开不同场所进行了解情况，以免再次发生冲突。4、属于员工过失，应立即道歉并作相应处理。5、属于顾客无理威胁，应表明卖场的立场，对员工采取保护措施，如有必要作报案处理。6、如报案处理，设法留住肇事者，同时报案。7、如有人受伤应立即进行救治，如伤势严重叫救护车并送医院救治。2024/5/7 周二29 1、当犯罪分子持刀袭击你，行凶抢劫时，你可以使用棍棒等武器进行自卫回击，打伤或打死抢劫犯，这是正当防卫行为，也是你的权力，是受法律保护和支持的。2、注意：在行使这一权力时，要注意不要超过一定必要的度，把犯罪分子打伤就可以阻止其犯罪行为时，不要将其打死，否则就是防卫过当。3、及时报案，并想警察讲清楚犯罪分子性别、面貌特征，手持什么武器、一共有几个人，发案地点、犯罪分子是否人质。4、如有人受伤立即进行救治，并拨打120送医院进行急救当犯罪分子持刀袭击行凶抢劫时哥 不是来拍照的！2024/5/7 周二应急预案的编制程序1.成立工作组2.资料收集3.危险源与风险分析4.应急能力评估5.应急预案编制6.应急预案的评审与发布2024/5/7 周二30应急预案的演练1.计划2.准备3.实施4.评估总结5.持续改进2024/5/7 周二31322024/5/7 周二