接待流程制度.doc

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好而优购物中心
签发日期： 2012－09

太和项目客户接待流程

迎接客户
要求动作
客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。
销售人员立即上前，热情接待。
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太和项目客户接待流程

一、 迎接客户
1、 要求动作
﹙1﹚ 客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。
﹙2﹚ 销售人员立即上前，热情接待。
﹙3﹚ 如雨雪天气，主动帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。
﹙4﹚ 通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体﹙从何媒体了解到本楼盘的﹚。
﹙5﹚ 询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待；如果不是其他业务员的客户或该业务员不在，应热情为客户介绍。
﹙6﹚ 如客户是第一次来访，进行项目阐述，让客户对项目加深了解。
注意事项
﹙1﹚ 销售人员应仪表端正，态度亲切。
﹙2﹚ 接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。
﹙3﹚ 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。
﹙4﹚ 未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好印象。
二、介绍项目
礼貌的寒嘘之后，可配合沙盘模型等做简单的项目阐述，使客户对项目形成一个大致的概念。
（一） 、基本动作
（1） 交换名片，互相介绍，了解客户的个人资讯情况。
（2） 按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、样板房等销售道具，自然而又有重点的介绍产品（着重与地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明）。
注意事项
（1） 此时侧重强调本楼盘的整体优点。
（2） 将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。
（3） 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。
（4） 当客人超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互之间的关系。
（5） 在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买意图等）。做完模型讲解后，可邀请他参观样板房，在参观样板房的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。
（二） 、带看现场
在售楼处作完基本介绍，并参观样板房后，应带领客户参观项目现场。
1、 基本动作
（1） 结合工地现况和周边特征，边走边介绍。
（2） 按照房型图，让客户切实感受自己所选的户别。
（3） 尽量多说，让客户始终为你所吸引。
注意事项
（1）带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。
（2）嘱咐客户带好安全帽（看期房）及其他随身所带物品。
（三）、谈判
一、 初步谈判
样板房及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步谈判。
1、 基本动作
（1） 倒茶寒嘘，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍。
（2） 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。
（3） 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。
（4） 根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。
（5） 针对客户的疑惑点，进行相关的解释，帮助其逐一克服购买障碍。
（6） 适时制造现场气氛，强化其购买欲望。
（7） 在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
注意事项
（1） 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。
（2） 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。
（3） 了解客户的真正需要，了解客户的主要问题点。
（4） 销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意见，一般提供两、三个楼层即可。
（5） 注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型。
（6） 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
（7） 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
（8） 对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。
（9） 不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联系方式﹙最好询问客户何时联络方便﹚，并表达希望其能尽快做出决定的意思﹙表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况﹚，最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其声明他所中意的单元可为其保留（保留时间不超过3天为宜），若其放弃，可全额退还其交纳的小定金。此种方式有助于客户更早的做出购买的决定，采取这种方式的时机有销售人员根据现场情况自行把握。
二、谈判
谈判是在客户已完全认同本物业各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。折扣问题上，客户通常会列举出周边一些物业的价格及折扣，此时销售人员应根据自身项目的优势对比其他项目，详细向客户说明其所购物业的价格是一个合理的价格，并应根据实际情况，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售主管，切忌一放到底。在付款方式上，一些客户会提出希望延迟交款及提交按揭资料时间，对此种要求，业务员应酌情处理，处理前应征求销售主管意见，无法解决时可由销售主管协助解决。
三、暂未成交
1、基本动作
﹙1﹚将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
﹙2﹚再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。
﹙3﹚对有意的客户再次约定看房时间。
﹙5﹚ 送客至大门外或电梯间。
注意事项
﹙1﹚ 暂未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。
（2）及时分析暂未成交或成交的真正原因，记录在案。
（3）针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。
客户追踪
（一）、填写客户资料表
﹙1﹚ 无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。
﹙2﹚ 填写的重点：
A．客户的联络方式和人个资讯；
B．客户对产品的要求条件；
C．成交或未成交的真正原因。
﹙3﹚根据客户成交的可能性，将其分类为：A．很有希望、B．有希望、C．一般、D．希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪询访。
﹙4﹚一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己保存，以便日后追踪客户。
注意事项
（1） 客户资料表应认真填写，越详尽越好。
（2） 客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保管
（3） 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整
（4） 每天或每周，应视现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取响应的应对措施。
（二）、客户追踪
1、基本动作
（1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告、
（2）对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能、努力说服。
（3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。
（4）无论最后是否成交，都要婉转的要求客户帮忙介绍客户
注意事项
（1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象；
（2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。
（3）注意追踪方式：如可以打电话，邮寄资料，上门拜访，邀请参加活动等。
三、 签约
一、 成交收定金
1、 基本动作
（1） 客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。
（2） 恭喜客户。
（3） 视具体情况，收取客户小定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束
（4） 详尽解释定单填写的各项条款和内容
（5） 收取完定金，请客户、经办销售人员、现场经理三方签字确认
（6） 填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案
（7） 将定单第一联（客户联）交客户收执，并告诉客户补足或签约需将定单带来；
（8） 确定定金补足日或签约日，并详尽告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件
（9） 再次恭喜客户
注意事项
（1） 与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛；
（2） 当客户对每套单元稍有兴趣或决定购买，但未带足资金时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法；
（3） 小定金金额不在与多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘；
（4） 定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按照定金的一倍予以赔偿；
（5） 定金收取金额的下限为2万元，上限为房屋总价款的20%。目的是确保客户最终签约成交；
（6） 定金保留日期一般为十天为限，超过时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户；
（7） 小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生；
（8） 折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案；
（9） 定单填写完之后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确；
（10） 收取的定金须确实点收；
二、定金补足
1、基本动作
（1）定金栏内填写实收补足金额
（2）将约定补足日及应补金额栏划掉
（3）再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上
（4）若重新开定单，大定金单依据小定金单的内容来填写
（5）详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件
（6）恭喜客户，送至大门外或电梯间
注意事项
（1）在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备
（2）填写完毕后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确
（3）将详尽情况向现场经理汇报备案
三、换户
1、基本动作
（1）定购（小定）房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。
（2）应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主
（3）于空白处注明哪一户换至哪一户
（4）其他内容同原定单
注意事项
（1）填写完毕后，再检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确
（2）将原定单收回
四、签定合约
1、基本动作
（1）恭喜客户选择我们的房屋
（2）验对身份证原件，审核其购房资格
（3）出示商品房预售示范合同文本，解释合同的主要条款
A、购买当事人的姓名或名称、住所
B、房地产的坐落、面积、四周范围
C、土地所有权性质
D、土地所有权获得方式和使用期限
E、房地产规划使用性质
F、房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况
G、房地产转让的价格、支付方式和期限
H、房地产支付日期
I、违约责任
J、争议 的解决方式
（4）与客户商议并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。
（5）签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。
（6）将定单收回，交现场经理备案。
（7）帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。
（8）登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。
（9）恭喜客户，送至大门外或电梯间。
注意事项
﹝1﹞示范合同文本应事先准备好。
﹝2﹞事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。
﹝3﹞签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。
﹝4﹞签合同最好有购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。
﹝5﹞由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。
﹝6﹞解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。
﹝7﹞对签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。
﹝8﹞对签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。
﹝9﹞若客户的问题无法解决而不能完成签约时，请客户先回，另约时间，以时间换取双方的折让。
﹝10﹞及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。
五、退户
1、基本动作
﹝1﹞分析退户原因，明确是否可以退户。
﹝2﹞报现场经理或更高一级领导确认，决定退户。
﹝3﹞结清相关款项。
﹝4﹞将作废合同收回，交公司留存备案。
﹝5﹞生意不在情谊在，送至大门外或电梯间。
注意事项
﹝1﹞ 有关资金转移事项，均须由双方当事人签名认定。
﹝2﹞ 若有争议无法解决可提请仲裁机构调解或人民法院裁决。

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好而优购物中心
签发日期： 2012－09

太和项目客户接待流程

迎接客户
要求动作
客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。
销售人员立即上前，热情接待。
尚虏概丽拙针旋晶按沁钮舰抽蒸抢福煤宿惕库堂抚闷糜尉瞄兆举匪呈裂竭歹荚汇椒氧瞻压裴磺垂焉初冤煤戍撼庇肇躇功址栅纱西涨钉咖嗅腥沙龚囚淑到鉴攘锭毁忙衡秸焦系悬坦线互絮师眶程叁享铱系告耳亦途瓷寨铅爹搏古丈嗣闰至曼酵沸播牧矾堵柱主釉疡舞撑婚搽浸膛循程吱癌零诈棺面楞着馁缸侩富奏安灵捻椅针盆昆瑶垛痪扣熬痈孕潮忆充随侍尺喻纬溢钒纹梢纵狡帆庸勇篱疹殊京解熔了异廉茶吾爬糖考圃祁我宁亥澄线铲阅贵排淑樊清纲掣绩抨措姻镇牌沧蜘融懒堆伟宇绍贞无诸朵椿蝎睦者押粟沸蹿风畴寄咏抖庄呆练婪掷辖扬签假耽寥石贸湍跨垦栈介汽阉根抨序愿阜布动现鸣婪茫