酒店服务质量管理研究.doc

酒店服务质量管理研究 酒店服务质量作为酒店管理的一个重要组成部分，是决定酒店业生存和发展的关键因素。随着生活质量的提高，消费者对酒店服务的质量水平有了更高的要求和追求。如何在酒店服务质量管理中发现问题，并通过解决问题提升酒店的市场竞争力，成为酒店业发展的一个问题。本文以桂林大公馆为例，首先对酒店服务质量管理的内容进行阐述，其次对桂林大公馆服务质量管理出现的问题进行分析，最后从多个方面提出相应的策略。 引言 随着现代社会人们生活质量的不断提高，服务行业的时代正向人们走来。酒店作为旅行者和当地居民食宿、娱乐、休闲的重要场所，是旅游休闲活动的主要载体之一。酒店不仅是旅游经济的支柱行业，也是服务业乃至整个国民经济和社会生活的重要组成部分。如何不断提升和完善酒店的服务质量管理，已成为每一家酒店紧迫的切实课题。 一、酒店服务质量管理的发展 服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒店的财富之源。酒店服务是指酒店利用硬件和软件设施设备，为消费者提供服务，以满足消费者的需求。 早期的酒店服务质量管理研究主要集中在酒店的有形产品和实物的质量研究上，包括酒店的硬件设施和食品。设备设施质量包含酒店硬件的新旧和完好情况、安全保障情况、舒适程度和方便使用的程度，以及与酒店的风格、规模、类型的吻合程度。实物产品质量特指酒店提供的有形产品和消费品，如餐厅的食物和客房中的用品，具体到食材的质量，用品的外观颜色，尺寸大小等。随着行业的发展和研究者的思考，酒店服务质量管理逐渐关注到无形的服务质量管理。无形的服务包含了酒店的服务环境和酒店的服务水平等方面。 二、酒店服务质量管理的内涵 酒店服务质量包含的内容比较宽泛，但总结起来可以归为酒店的设施质量、酒店的环境质量、酒店的产品质量，以及酒店的服务水平四个方面。 第一，酒店的设施质量。酒店的设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店提供服务的手段，酒店设施质量的高低也能够反映出一家酒店的接待能力和服务水平。酒店设施种类繁多，基本可以分为几大类。系统配套设施，如排水系统、热能系统等;前厅设施设备，包括电动旋转门等;餐厅及酒吧设施设备，包括食品加工设备、调酒器具等;客房设施设备，包括电器、家具、供水系统等。 第二，酒店的环境质量。环境质量是酒店服务质量的组成部分，它主要包括独具特色、符合酒店等级的酒店建筑和装潢，布局合理且便于到达的酒店服务设施和服务场所，充满情趣并富于特色的装饰风格，以及洁净无尘、温度适宜的酒店环境和仪表仪容端庄大方的酒店员工。所有这些都构成了酒店所特有的环境氛围，在满足顾客物质需求的同时，又能够满足其精神享受的需要。 第三，酒店的产品?|量。实物产品是满足消费者的直接体现，客房和餐饮是酒店的主要产品，客房服务和餐饮服务是酒店服务的重要组成部分，两者在很大程度上体现了酒店的整体服务水平及服务质量。酒店的产品质量通常包括菜肴酒水的质量、商品的质量、服务用品的质量，以及客用品的质量等。 第四，酒店的服务水平。酒店的服务水平主要是酒店人员的服务态度和服务行为所表现出来的服务状态和水准，主要包括娴熟的服务技能、优良的服务态度、灵活的服务方式，以及及时的服务效率等方面。 三、酒店服务质量管理的问题 （一）服务人员方面 第一，员工在工作上缺乏主动性和创造性。桂林大公馆中大多数员工在服务工作的认识上存在误区，认为只做领导或者客人交代的工作就好，不是自己岗位负责的工作就不管，如西餐厅的服务人员理应将大堂消费区客人点的餐送到大堂，但多数员工经常以不够人手的理由回避送餐，因此，常常会发生客人催单的现象。第二，部分员工素质较低，将个人的不良习惯带到工作上，致使服务工作不到位或不规范，进而影响客人对酒店的信赖和满意度。第三，员工之间凝聚力不足。据桂林大公馆的一些实习生反映，老员工一般都会把工作推给新员工，甚至有些员工不愿意向新员工传授工作经验，这也间接导致了新员工对酒店缺乏认同感和归属感。第四，桂林大公馆员工的劳动强度较大，然而工资待遇比较有限，加上社会对酒店服务人员的地位认可度较低，这些问题使他们的工作热情和积极性日渐衰退，最后造成他们厌倦服务工作的后果。 （二）管理者方面 首先，酒店服务管理者缺乏维护质量标准的本能意识，部分酒店服务管理人员责任心不强，对酒店质量管理标准的认识不足，即使部分员工存在明显的违规操作，管理者也不注意及时督导，管理不到位，这也是影响酒店服务质量的一个重要因素。其次，酒店部门管理者沟通不到位，一些部门经理更为关心的是如何把自己部门的工作做好，而不考虑与其他部门合作，造成各部门工作脱节的现象。最后，由于酒店行业中多数是以工作经验的积累和工作时间的长度来决定管理人员，缺乏规范的晋升管理层的认证及准入体系，无法很好地保证管理者的素质和水平。 （三）酒店方面 追求利益最大化是酒店运营的目的，然而为了追求经济效益而压缩各个方面的成本，就会导致其他方面出现问题，大大降低了顾客对酒店服务质量的满意度。为了控制人力成本，大多数酒店，包括桂林大公馆经常雇用短期的实习生和假期工，这些员工通常没有经过完整的、系统的培训就上岗工作，其服务质量存在一定的问题。在接到客人投诉时，酒店方通常会以服务人员是新手的理由来回应顾客，这样也直接导致了顾客对酒店信任感逐渐降低。 四、酒店服务质量管理的策略 想要保持和提升酒店的竞争力，就必须结合酒店企业本身的特点，全方面地提高酒店的服务质量。 （一）服务人员方面 1.提高服务意识 服务意识的核心是要设身处地地为客人着想，要站在客人的角度去思考和解决问题。首先，酒店管理人员要提高自身服务管理的意识，为员工树立一个榜样，同时也要对员工细化要求，在言语、举止中都要保持文明友好的态度。其次，可以通过酒店文化培训课，帮助员工深刻理解酒店的服务宗旨和文化。最后，应该时刻以“五心”要求自己，为客人服务，即爱心、细心、耐心、用心、诚心。要想客人之所想，急客人之所急，理解客人的需求，把握客人的心理，超越客人的期望。 2.加强服务技能 首先，不管是新员工还是老员工，酒店都应该对他们进行定期的培训，提高他们的素质，以此来提高员工的服务技术水平和服务质量。培训不仅能够使员工对自己的工作环境有一个更加全面的正确认识，还能使他们认识到自己对顾客，对酒店的重要性，以此确定自己的位置和认识自己的价值。其次，培训内容要实在具体，应该根据工作岗位等具体要求对培训内容进行合理设置安排，这样才能切实地锻炼员工的服务技能。此外，还可以通过技能竞赛等活动，帮助员工发现自己有待加强的方面，促进员工之间服务技能的相互沟通和学习，从而自觉地提高自己的工作能力。 （二）管理者方面 1.提高管理技巧 首先，针对不同的员工或同一员工的不同状态，管理者应当适时调整管理方式。其次，赋予员工一定的权利，使其在力所能及的情况下，不必得到上级主管领导的同意，根据自己的权力范围，可以直接对顾客提出的需求或紧急情况进行处理。最后，管理者应时刻关注行业领域的最新动态和资讯，搜集酒店服务领域的最新或典型案例，及时进行分析和总结，并结合自身酒店的实际情况进行思考和借鉴，只有不断根据市场变化并结合酒店实际进行管理，才能进一步增加管理的科学性和有效性。 2.完善服?展芾硖逑? 桂林大公馆目前采取的是经典的“三级管理”的管理模式，即酒店经营管理以总经理为责任中心，构建以总经理、部门总监、分部主管为责任主体的三级垂直管理体制。这种管理模式有助于各层级的管理者明确其主要管理责任，理清各层级之间的管理关系，从而促进酒店管理工作进一步细化、规范化。另外，建立标准化的评价标准和评价程序，能使酒店的管理更加有针对性。标准化使服务工作和管理工作更加统一规范，不仅使员工在服务过程中有章可循，还是管理者进行日常考核和奖惩的依据。制定标准应该落实到具体的工作环节或工作岗位上，如仪容仪表标准化、铺床方法标准化、清洁程序标准化、物品摆放标准化、菜品构成比例标准化、卫生要求标准化，检查要求标准化、考核评价标准化等。 3.提高内部凝聚力 第一，加强部门之间的纵向和横向沟通。作为有着为同一个酒店奋斗的共同目标的各个部门，应该要相互协作，使下级能够及时向上级汇报工作情况，上级能够快速下达管理决策，这样才能使酒店的整体运营得以保障，才能彻底告别“各扫门前雪”的现象。第二，管理者应该秉持以人为本的管理理念，切实关心员工的工作、生活等实际问题，还可以通过定期的集体活动，增强员工的归属感。第三，部门管理者可以通过强化工作激励和情感激励，提高员工的劳动效率和服务质量，对工作积极主动的员工给予奖励和表彰，这样不仅能够充分调动员工的工作积极性，也有利于发挥他们的潜力，从而使员工为酒店的发展而不断努力地工作。 （三）酒店方面 1.优化服务环境 首先，针对不同客户制定个性化的服务环境。例如，酒店可以推出不同主题的客房，根据主题对房间的环境和物品的摆放进行不同的设计，通过个性化的服务环境，使客户在居住过程中有不一样的消费感受。其次，不论房价的高低和餐厅消费水平的高低，都应该对残旧、破损的家具和用具等进行定期更换，保证安全卫生，绿色环保，确保给消费者一个干净卫生的用餐环境和舒适整洁的居住环境。 2.创新个性化服务 酒店服务个性化可以突出酒店的特色，使顾客感到一种人性化的享受，提高顾客对酒店的忠诚度。桂林大公馆在个性服务方面主要是通过举办节日主题活动来实现。例如，在2月14日情人节当天，罗曼诗西餐厅按照“热情之爱”的主题用气球和鲜花等对餐厅进行装饰，还为情侣们送出了巧克力和专属情人节鸡尾酒等。热情的浪漫格调，琳琅满目的贴心美食，呈现出了完美的节日气氛，获得了顾客们的一致好评。在三月三壮族歌圩节期间，餐厅推出了多款壮乡美食，搭配音乐表演，让当地的和外来的游客度过了一个载歌载舞载美食的假期。在不同时期，根据不同的主题，为客人提供不同的体验，这种特殊和超值服务不仅为客人留下了深刻的印象，还为酒店打造了自身的个性化服务品牌。 五、结语 随着酒店业的兴起和繁荣，酒店之间的竞争日益激烈。优质的酒店服务质量管理是酒店取得竞争优势的关键，因此，酒店服务质量管理需要从全方面加以控制。管理者必须通过转变管理理念和创新管理方式，不断提高酒店的市场竞争力和吸引力，提高广大消费者的满意度，以实现酒店经营的最大效益，促进酒店业经济效益的长远发展。 （作者单位：广西师范大学职业技术师范学院）物业安保培训方案 为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。2、培训要求1）保安理论培训通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。2）消防知识及消防器材的使用通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。3) 法律常识及职业道德教育通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。4) 工作技能培训其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落