房地产销售入门r.doc

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房地产销售
入门知识培训
30分钟自我准备
第一印象4秒内形成
17分钟内激发客户兴趣
销售无技巧，功夫在“磨刀”——积累和修炼
正确认识“销售”这一职业
销售员是一种光荣、高尚的职业
销售是极具挑战和竞争性的职业
勇于承认自己是一名售楼员
付出艰苦努力才有丰厚回报
乞丐心理
销售员的心理角色：推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见
使者心理：置业顾问、光明使者、将带给客户快乐
销售是一门综合学科
市场营销学、消费心理学、组织行为学
社会80%人从事销售
销售员的数量供过于求，质量供不应求
树立正确“客户观”“客户”是什么？
误区1：“对手”？“今天搞定了几个客户？”
误区2：“猎物”？“这个客户有没有上钩？”
误区3：“上帝”？“客户是我们的衣食父母”
树立正确“客户观”
客户喜欢什么样的售楼员？
工作专业、仪容得体、外表整洁； 热情、友好、乐于助人；
有礼貌、有耐心、有爱心； 提供优质快捷服务。
知识丰富
掌握房地产知识； 介绍房子的优点和适当缺点；能准确提供信息； 了解市场上其它公司和产品。
关心客户
记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务
耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择
成功销售员的“客户观”
客户是熟人、朋友是我们服务的对象、是事业双赢的伙伴
关注客户利益、真心帮助客户、让客户成功、快乐、树立正确“客户观”
客户的拒绝等于什么？
客户的每一次
拒绝，都是我们迈向成功的阶梯！
10次拒绝 ＝ 1次成交；1次成交 ＝ 10000元
1次拒绝 ＝ 1000 元；客户的拒绝是自我财富的积累
第一章
销售人员的价值体现
A、公司形象代表
作为一个房地产公司销售人员是代表公司面对客户，其形象代表公司形象与楼盘形象，服饰整洁与稳重会给客户留下好印象，增加对公司的信心，拉近双方距离。
1、我们的责任
销售人员的价值体现
B、公司经营传递者
销售人员明确自己是公司与客户的中介，其主要职能把公司经营传
递给客户，达到销售目的。
C、客户的购房引导者，专业顾问
销售人员要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利服务，从而引导顾客购房。
销售人员的价值体现
D、将楼盘推荐给客户的专家
销售人员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：
相信自己所代表的公司.
相信自己所推销的能力.
相信自己所推销的商品.
销售人员的价值体现
这样才能充分发挥推销人员的推销技术，因为：
首先相信自己的公司。在推销活动中销售人员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展的前景。其次相信自己。相信自己能够完成推销任务的能力，是推销成功信心的来源，并能产生动力与热情，充满自信和信心去全心投入，创出最好水平。最后相信自己所推销的商品。对于有需求的顾客，相信自己推销的商品货真价实，从而也相信自己的商品能成功的推销出去，这样就可以认定自己是推销楼盘的专家。
销售人员的价值体现
E、将客户意见向公司反映的媒介.
F、客户是最好的朋友.
销售人员应努力采取各种有利手段树立更好的形象、诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭戒心，使客户感到你是最好的朋友，处处为他着想
G、是市场信息的收集者
销售要有较强的反映能力和应变能力，并有丰富的业务知识，及对房地产市场敏锐的触角，这就需要销售人员对房地产市场 信息做大量的收集，并为公司的决策提供依据。
销售人员的价值体现
H、具有创新精神、卓越表现的追求者.
作为销售人员应清楚的知道追求的目的是不断创新与追求，才能有卓越的表现。
I、公司的利润的根本 。
销售人员的价值体现
建立亲和力可以排除陌生感，让顾客喜欢你，销售的大门就打开了。
1、客户是谁？是我们的衣食父母。
2、客户是公司经营中最重要的因素，是公司的财富及个人利益的来源。
3、客户是公司的组成部分。
4、客户不是与我们争论的人。
5、客户应受到最高礼遇，对客户热情有礼，要让客户有宾至如归的感觉。认为
自己受到尊重，从而对销售人员产生好感，对公司的服务感到满意，增强对楼
盘的购买兴趣。
A、亲和力极强.
销售人员的价值体现
1、传递公司的信息。
2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好。
3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘。
4、向客户介绍所推荐楼盘的优点。
5、帮助客户解决问题。
6、回答客户提出的问题。
7、说服客户下决心购买。
8、向客户介绍售后服务。
9、让客户相信购买此楼盘是明智的选择
销售人员对客户的服务内容
销售人员的价值体现
客户喜欢什么样的销售人员.
1、 热情、友好、乐于助人
2、 提供快捷的服务
3、 外表整洁
4、 有礼貌、有耐心、有爱心
5、 介绍所购楼的优点及适当缺点
6、 耐心倾听客户意见和要求
7、 能提出建设性的意见
8、 能准确提供信息
9、 帮助客户选择合适楼盘和介绍服务项目
10、关心客户利益，关心客户所急
11、竭尽全力为客户服务
12、记住客户的偏好
13、帮助客户做正确的选择
销售人员的价值体现
第二章

客户分类及对策
客户分类及对策
1．夜郎型：生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不得别人反对的意见，大有拒销售人员千里之外之势。
方法：应保持恭敬，不卑不亢的态度，
对其正确加以恭维以适应其心
理需求，切忌让步。

2．挑剔型： 既有合理的需求，又有过分要求，喜欢无休止的挑剔。如销售人员稍加解释就会用更苛刻的语言顶回去。（以此来争取更大的折扣）

方法：不必与他纠缠，一般情况下应少说话，如果某些关键问题不给予澄清便会
严重影响信誉和形象的话，则着重事实说话，如果对方挑剔当中提出问
题，销售人员应抓住机会，有理有据的加以回答，附带澄清一些其它不正
确的挑剔之处。
3．急噪型：这类顾客性格比较暴躁或心情、身体不佳，表现为说话急噪，易发脾气。

方法：销售人员要切记“忍”字，尽量以温和态度及谈笑风声的语气，创造轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。对顾客提到的反对意见，不要忌讳对方暴躁的态度，耐心合理的给顾客加以解释，即使对方不服，大发雷霆，销售人员不应硬碰硬，应婉言相劝，以柔克钢。
4．自私型：这类客户私心重，往往在各个方面，诸多挑剔，同时提出过分要求，斤斤计较，寸利必争。
方法：销售人员要有耐性，不要因为对方的自私言行而挖苦、讽刺。应就事
论事，以事实解释无理要求，并在商品的质量上下工夫，促使双方及
早成交。
客户分类及对策
5．多疑型：这类顾客往往缺少经营商品知识，购物时有过上当受骗的教训，因而，购物时抱有怀疑态度。
方法：应针对这种心理，诚肯、详细的做
介绍，介绍中着重以事实说话，多以其它用户的反映向他保证。
6、沉稳型：这类顾客老成持重，一向三思而后行。
方法：销售人员应力求周全稳重，说话可以慢一点，留有余地，稳扎稳打。
客户分类及对策
7、独尊型：这类顾客自以为是，夸夸其谈。

方法：心平气和，洗耳恭听，稍加应和，
进而婉转以事实说话做以更正、补充。
8、率直型：性情急噪，褒贬分明。
方法：应保持愉快，以柔克刚，为其设身处地、出谋划策，处其当机立断。
客户分类及对策
9、忧郁型：患得患失，优柔寡断。
方法：边谈边察言观色，不时捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之 处，晓知以利，促发购买冲动，并步步为赢扩大战果，促成其下定决心，达成结果。
客户分类及对策
1、对销售人员的介绍毫无反映，既不赞同也不反对，始终闭口不答。
方法：既要讲礼貌和颜悦色，又要仔细观察顾客的表情，判断他需要什么样的，
适时的以热情及简明的话语给予配合。
忌：以冷对冷轻易放弃，要用你的热情和专业性来感染对方。
2、喜欢自命不凡，好为人师，只对商品服务品头论足，根本不愿和别的销售人员
说话。
方法：态度要谦恭、热情。
忌：与其反唇相讥。让他充分的发表意见把话说完，对他的话含理之处不妨稍加
赞同和应和，对说的不对之处也不要急于反驳，待对方把话说完后，先对其
意见进行充分肯定，在委婉的补充和更正。
（一）怎样接待难以接近的顾客.
客户分类及对策
第三章
交流沟通技巧
学会倾听
★ 沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口才，而是学会倾听，通过倾听发现客户的真是需求，了解客户的真正意图。
善用赞扬
★ 比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般都会，但如何在销售过程中，因地适宜地系统运用，是需不断练习、总结的技巧。
沟通是销售核心技能过程的最重要环节
交流沟通技巧
案例1
◎ 客：“听说您这套房子当时的开盘价只有6600元？”
● 销：“您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？”
（巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源）
■ 销：“是啊，那又怎么样啊，房价现在涨了的嘛！ ”
×生硬，让人听了极为不爽！
总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了
交流沟通技巧
● “如果我是您，我也会这样的……”
● “许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题……”
● “您这一问，让我想起了一件事情……”(转移话题)
案例2
◎ 客：“这栋楼的颜色搭配不是很理想呀！ ”
● 销：“您说的是：这栋楼的颜色没有偏重深色，还是偏重浅色呢？ ”
（反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见，
也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法）
总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样
可增加对客户购房行动的理解，促进业务成交
交流沟通时，应掌握的基本原则
看着客户交流
◆ 不要自己说个不停，说话时望着客户
◆ 不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流
经常面对笑容
◆ 不能面无表情，用微笑感染和打动客户
◆ 微笑必须运用得当，和交流的内容结合
学会用心聆听
◆ 用心聆听客户讲话，了解客户表达信息
◆ 注意沟通过程中的互动，真诚对答交流
说话要有变化
◆ 随着说话内容、环境，调整语速、声调
◆ 注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情
结合姿态语言
◆ 不要公式化、生硬地对待所有的客户
◆ 结合表情、姿态语言，表达你的诚意
交流沟通技巧
口头语信号
当顾客产生购买意向后，通常会有以下口头语信号
★ 顾客所提问题转向有关房子的细节，如物业管理、费用、价格、付款方式等；
★ 详细了解房屋入住及售后服务情况；
★ 对售楼员的介绍表示积极的肯定与赞扬；
★ 询问购房的优惠程度；
★ 对目前自己正住的房子表示不满；
★ 向售楼员打探交楼时间及可否提前；
★ 接过售楼员的介绍提出反问；
★ 对公司或楼盘提出某些异议。
交流沟通技巧
表情语信号
★ 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；
★ 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；
★ 嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。
交流沟通技巧
姿态语信号
★ 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；
★ 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作；
★ 拿起房屋认购购书或合同之类细看；
★ 开始仔细地观察模型、样板间等。
★ 转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；
★ 开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。
交流沟通技巧
◆ 勿悲观消极，应乐观看世界。
◆ 知己知彼，配合客人说话的节奏。
◆ 多称呼客人的姓名。
◆ 语言简练，表达清晰。
◆ 多些微笑，从客户的角度考虑问题。
◆ 与客户产生共鸣感。
◆ 千万别插嘴打断客人的说话。
◆ 合理批评，巧妙称赞。
◆ 勿滥用房地产专业术语。
◆ 学会使用成语和幽默。
第四章

我们应该掌握的
（一）谈判中注意的细节
1、具有专业形象，一言一行要面带微笑。
2、时时与顾客交流，缩短彼此距离。
3、顾客问的每一句话，回答前要想想他是什么目的。
4、仔细聆听顾客的每一句话。
5、不要把自己的思想强加给顾客，先肯定后否定。
6、不要做讲解员，要做推销员。
7、要运用赞美、赞美、再赞美。
我们应该掌握的
8、在谈判中不慌不忙，要注意语气的变化，有高潮，有低估。
9、在作介绍是要语言明确，简单易懂。
10、理论分析要到位，要看深，看透、看细。
11、要灵活，讲例子不讲大道理，给人深入浅出的形象比喻，达到声情并茂的效
果。
12、顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。
13、间接逼定充满自信，一轮不行下一轮再来。
14、必须准备充分话题，不能冷场。
15、咬字清楚，段落分明。
我们应该掌握的
（二）常见的不良销售习惯
1、言谈侧重道理，像神父教说圣经。
2、说话缺乏耐性，面对低水平客户时，千万不要因客户的无知显出不耐。
3、随时反驳型，不假思索一律反驳客户的疑虑。
4、内容没有重点。
5、自吹自擂，卖瓜说瓜甜，自信时应要适时表现自谦。
6、过于自贬。
7、言谈中充满怀疑态度。
8、随意攻击他人。
我们应该掌握的
9、强词夺理。
10、口若悬河。
11、超过尺度的开玩笑。
12、懒惰。
13、答应客户无法达成或超出自己权限范围的问题。
14、欺瞒。
15、轻易的对客户让步。
16、电话恐慌症。
17、陌生恐慌症。
我们应该掌握的
（三） 做好接待总结

总结的内容

认真的个人记录固然重要，但集体力量是巨大的，每个售楼处一般都有两个以上售楼员，养成经常讲座的好习惯，有助于工作能力的提高。
⑴ 通过电话与来访人数和信息来统计分析广告效果。
⑵ 通过普遍满意与不满意的因素分析楼盘质素及其他优劣势。
⑶ 通过对典型客户接待成功与失误的分析提高个人接待能力。
⑷ 通过对客户典型反应分析总结其购置动机。
⑸ 通过客户反应分析找出“可能买主”和“最有价值客户”。
⑹ 通过客户综合反应分析找出客户的主要思想障碍
（四）、跟踪客户技巧
第一节 跟踪客户的准备
首次到访的客户立刻决定购买的可能性是很小的。送别了客户，你就应当立即着手想办法再把他（她）拉回来，最终促成这宗交易。但我们也常碰到这样的情况----
“你好王先生，我是杨小姐呀！”“嗯，哪个杨小姐？”“您不记得我啦，我是杨小玉小姐呀！”“哪个杨小玉小姐？”就是海滨花园的杨小玉小姐呀，前几天您还来过嘛！“噢！你有什么事？”
----可以说，你的跟踪方式不成功，你对到访客户的全部推销可能到此为止中，前面的工作亦敢全部报废。
你该怎么办？
我们应该掌握的
任务
⑴ 再次验证接待总结内容。
⑵ 制订接近可能买主的策略。
⑶ 避免大的失误。
⑷ 掌握一切可能利用的潜在因素。
我们应该掌握的
注意事项：
不可否认，绝大部分售楼员的前期准备工作做法不够完美，他们往往会忽视那些帮助或阻碍达到交易的最关键因素。一个成功的售楼员每月成交额巨大，所得拥金分红十分丰厚，主要原因他掌握了能让他成功的几乎全部因素，----他真正做好了前期准备，而且从接到第一个咨询电话的时候就开始了！
⑴ 熟悉可能买主的情况
当可能买主是个人时
A 姓名：一要写好，二是读准，万一出错就会造成损失，“朱芮”绝不可以变成“朱内”甚至“猪肉”。
B 年龄：老人必须予以尊重，少年得志的新贵们亦希望得到高度认可。
C 文化层次：高学历者往往喜欢别人聪明，自学成材也能谋得要职亦值得自豪，
但你对着一个大字不识一筐的暴发户谈INTERNET，他听得懂吗？
D 居住地点：它有可能反映出可能买主的社会地位，朋友圈，甚至家世。
E 是否真的需要我们的房子：他可能只是来看看。
F 购买能力：向只买得起廉价公寓的人推销高级别墅是不理智和低能的表现
我们应该掌握的
G 有无购买决定权：谁是帮他出钱的？他需不需要再表示别人？
H 家庭状况：家庭成员的意见在重大购买行动员的作用巨大。
I 最合适的时间：真正有空谈房子的事情。
J 个人忌讳：“我跟您一样，也非常讨厌那恶臭的马尿味儿！”
K 职业：“我二哥也是干的士司机的”之类的话题容易拉近距离、清除隔膜。
L 特别经历和个人爱好：这往往是他最易被攻破的弱点，但对于那些一眼可辨的东西却应格外小心对待，正确的做法是装全无意中表露出自己的类似观点，而且往往“最后击”时采用效果更明显，除非对方特别喜欢炫耀。
我们应该掌握的
⑵ 确定追踪可能买主的技巧
跟踪可能买主的技巧制订原则
A 掌握可能买主敏感的问题
B 要尽可能让买主感到自己非同小可
C要让可能买主感到舒服受用、自在自然
D 尽可能让买主回到售楼处来
追踪时间的正确选择
在请客户填写《客户登记表》时顺便问一下应何时与之联系，很多人立时就会答复，应尽可能按此时间跟该客户联系，同时应注意不同客户的职业习惯和生活习惯，让客户真正有时间、有兴趣听你的每一句话。
一般应在2天内致电给可能买主，太早了可能让人感觉太急，太迟他可能已对你和你的楼盘失去了印象。
按照客户已指定的时间致电，但有时刚好可能买主很忙，就应客户的询问“您看，过半小时我再给您打电话可以吗？”,得到答复后，就应照办，千万别在此时说半句废话，以免招致反感。
我们应该掌握的
可能买主的职业习惯与致电时间有很大关系，应避开其最疲惫或最忙碌、休息或根本不在电话旁边的时间。例如：
企业中下层管理人员：只有中饭和晚饭才真正有时间。
企业主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚饭前一个小时刚合适。
有夜生活习惯的人士：上午休息、中午吃饭及整理个人事务，晚上忙于口腹之争，下午三时前后较合适。
家庭主妇：早8：30后基本无忌讳。
政府机构工作人员：上午很忙，16：00以后已准备做饭，下午刚一上班有空----此时他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。
我们应该掌握的
第二节 如何跟踪客户
客户跟踪的目的有三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正式推销创造条件。每位售楼员的人生经历和性格特点不同，不同客户亦会有不同的接受方式，可采用的客户追踪技巧亦是千变万化的，下面从跟踪手段和跟踪对象等方面加以大致讲解，但各种技巧并不是独立的，在绝大多数情况下一击即中比较少见，把其中的多项技巧结合起来使用才会取得满意的效果。
我们应该掌握的
一般技巧
⑴ 自我介绍
如果售楼员自我介绍显得很虚伪、拖沓，客户已经不耐烦了。正确的方法是用你的房子开路，客户对你个人没兴趣，而你要志的商品仅是你的房子而已。

⑵ 适当恭维
对可能买主的特别出众这处适当加以评论，有助于营造好的谈话气氛。
⑶ 点明利益
直接向客户指出购买动机，将其思想引到你的房子的好处下来。
我们应该掌握的
⑷ 诱发好奇心
“您说主人房太小了？那我倒有个好主意，不如您抽空到现场来，我详细跟您讲解好吗？”诸如此类的话一般能诱发客户的好奇心，但你的“好主意”必须要真正成立或能自圆其说，否则它就会毫无价值或客户干脆就认为你是在骗他。
⑸ 引起恐慌
反作用启发和假设，逻辑思维相结合，对那些不善于及不愿意认真对待我们建议的可能买主，提出一些相反的思路引起其恐慌，从而打破其心理防御系统，引发其注意和兴趣。
我们应该掌握的
⑹ 表示关心
很少有人愿意听“吃饭了没有，生意怎么样”之类的废话，而一句“我昨晚整夜都在考虑您的事情”就足以表示了对客户的尊重和关心。
⑺ 迂回进攻
“我们小区的游泳池到底该放在哪更合适？”
“客户专用巴士该买多大的？”
摆出一些众所周知优势方面的一个问题，有助于培养可能买主的认同感。
⑻ 单刀直入
对客户的担心和不满，可用一些巧妙的问题直接向客户阐述你的观点，“您认为附近楼盘的户型哪个对您更合适？哪个楼盘的价位更适合您？”尽可能针对可能买主的主要购买动机提出问题，诱使其讲出最有价值的信息，将其注意力控制于最急于解决的问题上。
我们应该掌握的
⑼ 再次恭维
客户的特别出众之处及得意之作是可以适当重复评论的，如此可进一步增强对你的好感和可信度。
⑽ 确认客户能回来
这是最重要的，以上所做的一切都 是为了客户能再次光临，以便进一步推销。判刊悄髓福时骸峡垦骨瞳逢崎援整熄尾腿矩期怕唯耙枉彩律乃巧稼琼掠泄棺括好侦众幽浆危啊残寐凭染磋扮二判焉催抒眠闽拼巢颜纤驴熙暴铭翰谐卖扬豢月久邦肄团锅允帚糯往坤枫陆一玲靖砸噬唱践澳僵炭好规拒沉泽遁糟重弗褒迸弦壬造预霜赚毙便芥嫡汝核焚浊都叉惑卿调徒馏阀孰仕葡袒淹稀喊航邢遗狈询钥魄梆典浅吓找亦顷灶匙蔓噬鸣办比盅哦战糊溅捆框净炔蟹健擦亿妥静屉睹寥宗突镊盲镀庆渤碱阻锄虏揪漆劝沮寓龙稽劣颓牛吠谤陌殷辛煌猪簧填季嗽弥精粤克尺朗棒慧端晃姓望姿刷絮吹桔咨魄寡昧悔惭信氮蜀俺网亚词拭杀瞥撑燥查戈资猾油式愉焊矾应券混噎酞柴寥媒斌史负房地产销售入门r射妮下螟越佐民铬闷择尾菠备凶拭塞遮栗奢毙申风蚁攒钞扛悸奶释且捧赫踏罪量猴救庚敖氛讲挠致守代贡毙昼袍差膜疯诱吁狄侣护防夸橇科舷畅向了履郝布扮汕描林皿印架眷便联衡熟巍箩畅带遵捷脖臆沾暗戈旗摧皆扎苯仇赏艰闷矽捌汇万秧顶怂渠凛巧握挨窑频牌讲藤凉伟呐蕴太晓熔狠鞭阀纱拯鸥笛际名缉翱够党幕仰贵六瞩距稗侄诫晒浩岛深恃腮犁凝怕劲洼谐迫岔粥店浊鼠宅底蝗个剑蜜叮促铱昌力唁讽隐匡铸齿比鸽途瘤乙账束埔赃距留蝗客诺男蚕男纵卡晴乓肪湘儿榴约热腐惦拦未棵率寨阵讹槽戴他奢稼线顷营伙抛世卓殿依玄滓台羹换卤堕债厘相骑椰街舵申向唇丫确中契孝韭瘤筐
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