DB3210∕T 1132-2022 扬州漆艺旅游服务规范(扬州市).pdf

ICS 03.080.30 CCS A12 DB3210 扬州市地方标准 DB 3210/T 11322022 扬州漆艺旅游服务规范 Specifications for yangzhou lacquer art tourism service 2022 - 08 - 10 发布 2022 - 09 - 10 实施 扬州市市场监督管理局 发 布 DB3210/T 11322022 I 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 本文件由扬州市邗江区市场监督管理局提出。 本文件由扬州市文化广电和旅游局归口。 本文件起草单位：扬州漆器厂有限责任公司。 本文件主要起草人：嵇俊、丁学兵、吴志勇、杨维、陈静、周璇。 DB3210/T 11322022 1 扬州漆艺旅游服务规范 1 范围 本文件规定了扬州漆艺旅游服务的基本要求、设施、服务、智慧化服务、管理、安全及投诉管理等要求。 本文件适用于扬州漆艺旅游服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 5768.2 道路交通标志和标线 第2部分：道路交通标志 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号 GB 12348 工业企业厂界环境噪声排放标准 GB/T 15971 导游服务质量 GB/T 16766 旅游服务基础术语 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 DB32/T 1207 旅游景区（点）安全质量规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 扬州漆艺旅游 yangzhou lacquer art tourism 以扬州漆器发展历史、髹饰技艺、产品展示、地域文化、工厂风貌等内容为主要吸引物，为游客提供观光、休闲、体验、研学等旅游服务的活动。 3.2 漆艺旅游区 lacquer art tourist area 具有扬州漆艺观赏、体验、科普、教育、展示、休闲等功能，提供相应旅游设施与服务的场所。简称旅游区。 3.3 DB3210/T 11322022 2 漆艺研学旅游 lacquer art study travel 由学校根据区域特色、 学生年龄特点和各学科教学内容需要， 组织学生通过去往漆艺旅游区进行集体参观、学习、旅游的活动。 4 基本要求 4.1 旅游区应弘扬中华优秀传统文化，宣传社会主义核心价值观。 4.2 应具有良好的社会形象、社会信誉和较高的社会知名度。 4.3 漆艺产品及相关服务应具有较高的历史文化价值，或观赏价值，或科普价值。 4.4 旅游区环境整洁，无污水、污物，无异味。环境空气质量应符合 GB 3095 二类区的规定。环境噪声应符合 GB 12348 工业企业厂界环境噪声排放限值的规定。 4.5 应具有明确的旅游管理和服务机构。 4.6 全体服务人员需接受严格的服务礼仪培训，热情服务，礼貌待客。 4.7 全体服务人员应具备丰富的漆艺知识，参加岗前培训并通过考核。 5 设施要求 5.1 旅游区应具备不小于 100 的多媒体展示厅及配套设施，包括连网计算机、音响、投影仪、视频展示台、电视等仪器设备。 5.2 应具备不小于 1000 的漆器展厅，可通过实物了解扬州的漆器文化。 5.3 应具备至少能容纳 60 人的沉浸式体验 DIY 手工制作区域。 5.4 应配备专业的工艺师现场指导。沉浸式体验区域需配备不少于两名体验技术指导老师，其中至少一名需具备高级工艺美术师及以上职称。 5.5 应设置游客服务中心。游客服务中心位置合理，标识醒目。 5.6 公共厕所应干净整洁且数量能满足需要，标识醒目。 5.7 公共信息图形符号的设置应符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的规定。 5.8 旅游区交通设施完善，进出便捷。有与游览相配套的停车场，容量能充分满足游客接待量要求，场地平整坚实、绿化美观。旅游区外部交通标识布局合理、规范、醒目、美观，符合 GB 5768.2 的规定。交通引导标识应体现扬州漆艺旅游特色。 6 服务要求 6.1 接待 6.1.1 应能提供宣传咨询、投诉受理、游客休憩、应急处理、重大活动预告等服务。 6.1.2 可为游客提供相关的漆艺旅游信息资料。 6.1.3 可为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）提供个性化服务。 6.2 游览 6.2.1 扬州漆艺旅游产品应主题鲜明，体现扬州特色，内容丰富，具有一定的独创性。宜有吸引力较强的体验性、参与性项目。 6.2.2 可提供体验旅游、研学旅游活动。 DB3210/T 11322022 3 6.2.3 漆艺游览线路应对漆器历史文化、生产工艺流程、漆器产品等内容进行充分展示，具有漆器原材料、工艺流程、漆器产品的展示区域。 6.2.4 各功能区布局合理、环境优美、协调方便，不设置在危险地带、危险场所，有安全出口，不影响应急疏散。游览线路编排合理，内容丰富。 6.2.5 单次接待能力设置合理，不影响游客游览体验。 6.2.6 开放时间基本固定，每周开放不少于 3 天，满足旅游团队和散客市场需求。 6.2.7 导游员（讲解员）配备齐全，业务熟练，服务热情。 6.2.8 引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型特色突出，设置合理，符合扬州漆艺艺术特色，能烘托总体环境。 6.3 购物 6.3.1 购物场所规模适度，环境整洁，空间布局特色明显。 6.3.2 各种导购标识齐备（包括购物场所说明牌、导购图、商品介绍、价格标签等）。 6.3.3 购物场所秩序良好，无围追兜售、强卖现象。 6.3.4 漆器商品种类丰富，特色突出。 7 智慧化服务 7.1.1 网站、微信公众号、微博等网络公共平台内容全面，更新及时，能够定期提供产品信息，囊括宣传、查询、预订、投诉与处理等功能。 7.1.2 可提供智能导览服务。 7.1.3 宜提供 VR 体验服务，供游客直观了解漆器制作流程及历史。 8 管理要求 8.1 具有独特的产品、良好的质量、文明的员工等形象，确立自身的品牌标志并全面、恰当地使用。 8.2 管理机构健全，岗位职责分明，有专（兼）职管理人员，具备完备的管理制度。 8.3 多媒体展示厅应配备专门管理人员，管理人员应不断提高管理水平和常规维修技能，确保设备完好，运转正常，维护展厅整洁、卫生，保证设备存放处整洁、无杂物。 8.4 旅游质量、旅游宣传、旅游安全、旅游服务、投诉处理、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，接受旅游部门指导。 8.5 旅游服务人员接受旅游管理、服务、安全等相关培训，符合 GB/T 16766 和 GB/T 15971 的要求，上岗服务人员每年培训合格率达 100%。服务人员服饰统一，技能娴熟，用语规范，服务程序流畅。旅游服务符合 GB/T 16766 的规定。 9 安全要求 9.1 旅游区内安全要求符合 DB32/T 1207 的相关规定。 9.2 旅游区内禁止吸烟。 9.3 游客在旅游区内应严格按照游览线路参观。 9.4 旅游区应在安全风险地段设置警示标识和防护设施。 9.5 应为游客及时提供安全保障，体验性项目应有切实有效的防范及安全措施。 DB3210/T 11322022 4 9.6 建立消防安全、疫情防控、设备故障、人员意外伤害等应急预案，对工作人员进行应急预案的培训并适当演练。 9.7 配备规范的消防安全设施，如消防器具、应急照明灯等系统或设备，符合 GB 25201 的要求。 10 投诉管理 10.1 应在旅游区醒目位置、游客服务中心、宣传资料和网站、公众号上公布服务质量监督投诉电话。定期开展游客需求调查。 10.2 应设有专职人员受理投诉。旅游投诉处理及时、妥善（3 个工作日内回复处理结果），有诉必复。 10.3 应建立投诉建议档案，定期分析服务质量状况，及时制定整改措施、提出奖惩意见。 _