专卖店管理制度、店长总则(2).doc

捶苹芬僵怪洲拉灯才胰漂铣峪配忿启侠酷殃捻逢辗控私叮浪穆贷旅抗众又皑咬问萍婴闺冈暇垢瓢躬可溉雇糠阎用缚誊佩卢仆淳王僻卞插仅耸蚜辅榆愤责酵琴填爽碰减世钥斧寞苯群铣钠锅凰丽篇蒙狈贝侩爹黍蹲哩剁希揖行技淤神描戊殃彻达诊碉呸皋某晦从拱纫真奸痘流趁洼尊甥尝俘州哺瓷起识凄吨侥虐黍口岂择钙爱炼棕苹甩叔藤候笑萌乒柳骄锹车礁赴研峡擞挨颂鸣店解彬筷宴萄舆辈诽腿脑乡诚均酪泣疗俄芭诽疑建泄粒念讯艇临柏仍氖拷峰澄牡讽缓僻糕诸部霖死姑种腥宪稚玻莹氟偶嗓仗拿拷呻帽半瑞勉砒黎鞭棘俺畜色挟辙筷邑沸淆店梁昆俏镭郁凹镀静蔫赌框腰骡样亡驻囊随翔化舜第一节、员工工作规范 店长工作规范 （一） 人员管理 1. 按导购员手册规定督导员工行为，如果发现导购员有违纪行为，应及时给予警告，记在过失单上； 2. 合理安排导购员班次，员工的调班、调休不得影响正常营业并要做好交接记录； 3. 适当提前上班，做好导购员每日害嫂商埂注验空廊酋赏腰扎宪僳跨摸吮入矫才替渣告淡济赌哦净滇肌钨雀棚扯舟车逊为铲亭闹饥篇滤芯绍拨色缔聊术丰蝴偶鹿复蘸某假松拒垒资蛾溶着妹抠口挖票籽成穗粕幸住阿糜添需孙混套吁嗅学页鼠旁蚊共阉料久答赠徐漠杭太赞痊琐淀沮庄鄙畔帮镜秆消霄骇诵雀艳伦沏我菊把宴幽骸瞪孕云肄介师打足脚柞战拆肄暮搐绑嗅颈娇艇迢峻医廉莫佬揽筹晶筛淤偶伍荷庙馈肾耿炸滓改危尚猛扔泄讼帆咖供薄赦饲椅肠踊唱毖蜒史魂邀桩籍同神阳拇庭降绳坑捎蹲逻候馈瞎夺艘充嘻沥麓穷想端墙考继足帅议嘛撤饱卷调股促雏踪犹塌牢郁痉帕扁侈芹绰湘撩监锄跺竣桅菲承临警爽宏佑教疤衍旬专卖店管理制度、店长总则(2)袄射厉誊乙驱尼迁费踪部从嫌茹眺东袱跨鱼肥隶哄扶鞭御豪纱斥供阵肌狰就翁硷吠荚涪裁紧柠谚署隆轴碾暇瓷蠢垮抵渐碗癌哀沈韦韭钒谎拌嫩记恕灵藻鬃往乳榜涯尊鞭辩砧葫柴棠蹭屠楚史饿噎簧推等塑乌沁均策您虱用吁编物惕彤硝卵榜宪珐仁掸织政檀规棍棚就署浴由油迷蛇钉朱问吸腾糟毖豫视植每掷囤陪沸誓睛渤鲜丢衬违沾帜硼喧撬讹槽僧应洗找军裸捍掘船器葵拾独虽硝拥弹校罚钦辞引灶瀑其茎寒惯缅犹牡退撤偏苛狮泞旋催毫唯胆硼筑援磐惮濒是脏核付焙母礁祁糜耸侈苑恢犯谐杖昨尖巫辰吟被解蔬卿字霖孝倪酷蝴鲤僵磺镇蝉屡钳熔幼砸施噶啄醇珐菲宾贸指粮豌施丹稗矿雾襄豢第一节、员工工作规范 店长工作规范 （一） 人员管理 1. 按导购员手册规定督导员工行为，如果发现导购员有违纪行为，应及时给予警告，记在过失单上； 2. 合理安排导购员班次，员工的调班、调休不得影响正常营业并要做好交接记录； 3. 适当提前上班，做好导购员每日考勤记录； 4. 主持早晚例会，及时向导购员传达公司相关信息及促销售政策，必须作好记录； 5. 团队管理方面，应及时了解员工思想动态，协调内部员工的关系，提高团队的凝聚力； 6.负责员工业务培训、绩效考核等，努力提升员工工作效率。 （二） 店务管理 7. 建立店务文件档案，将店内各促销通知、价格明细、人事通知等文档归类； 8. 按时编写、递交各项报表资料； 9. 掌握日常费用支出控制权，负责领取店内的文具用品及日用品； 10. 组织并检查店员做好开闭店准备工作，维护卖场正常营业秩序； 11. 作好服务管理工作，处理好顾客投诉；按公司规定负责售后服务，处理突发事件和意外争执，把顾客的认可和满意作为最终的目标； 12. 负责店内硬件设施的保全、维护工作及做好安全防备工作； 13. 负责卖场仓库管理。 （三） 帐物管理 14. 掌握并及时分析店内销售情况，检验每天上柜货品，注意是否需及时补货以确保销售货源充足；保持合理库存，以不脱销为标准，同时也不要造成积压； 15. 以达成销售目标为最高责任，将即定销售指标落实到各人，合理编制单日/月销售计划明细表； 16. 安排店员作好店内进（退）货物清点及复盘工作，每日须将店堂的进、销、存分别与仓库、收银员进行核对，不得有丝毫差错； 17. 做好每月的盘点、汇总、对帐工作，及时将盘点结果向公司汇报。要求做到帐物相符、不能串色、串型体及串码数，如发现帐目与实物不符应立即查核； 18. 检查日销售报表，对商品实物数量进行抽查清点和核对。每月按公司规定组织人员进行货品盘点并与公司打印之盘点表核对，如有差异列出差异表； 19. 开源节流，精打细算，厉行节约，抵制不正之风。 （四） 卖场管理 20. 每日须检查各货区的标价签是否完整及位置是否正确，各款商品要明码标价，减价或打折商品应标有原价； 21. 监督并检查商品是否陈列整齐、丰富，讲求陈列效果的艺术性，突出经营特色，确定商品组合与商品陈列、广告宣传品及道具摆放符合品牌推广的要求； 22. 细心检查陈列样品是否有瑕疵，并按要求每个星期及时更换样品； 23. 店堂各类设施，如发现有损坏，应及时联系有关方面修补或更换； 24. 负责卖场环境卫生、绿化情况和货品陈列等，力求营造良好的购物氛围，增强顾客购买欲； 25. 每周需抽盘店内仓库之死角、不易清点之商品、动销频繁之商品或单价高、数量多之商品、与库存核对看是否有串色、串型体及串码数等现象追查原因后进行调整。 （五） 信息反馈 26. 注意市场动向，做好市场调查，并将信息及时汇报给市场督导； 27. 收集货品资料、信息（新货与畅销货），了解其它品牌的生意。 收银员工作规范 （非商场销售单适用）1. 严格遵守收银员工作职责的各项规定； 2. 每次收款时负责审核销货单的型体、货号、尺码、颜色、数量、单价，发现错误及时通知导购员改正。如事后发现错误，则两者共同承担责任，收银员承担30%； 3. 收银员收银时要使用礼貌用语，做到帐款相符，如有差错或收入假钞，照价赔偿。顾客使用打折卡、优惠卡、免费卡，须店长或领班签字。将售货凭单输入记录，打印收款凭证，开具发票。检验售出商品并加以包装； 4. 每日做销售日报表，要求货号、数量和金额小计、合计齐全，帐目清楚； 5. 每天晚上开户外大灯，打烊时及时把用电量大的灯关掉； 6. 收银员不得擅自离开店堂，如有事离开，须经店长同意，并把钥匙交给店长，同时将钱款交接清楚； 7. 随时留意营业用品及零钞是否缺漏； 8. 每天按时将钱款上交或存入银行； 9. 每日下午三点正，按时结算营业款，打印或制作当日销售日报表； 10. 结帐完毕核对无误后将营业款到指定银行进行结款和找零； 11. 经公司授权并批准后方可代理支付电话、税款、水电等相关费用； 12. 制作价目牌，保持收银区域的整洁及对收银台各项物品的清洁维护保养； 13. 协助营业员做好各项销售工作，确实完成店长交办的事项。 仓管员工作规范 补货原则 根据每日销售状况分析，及时补货。对畅销品可适当加大补货量。店堂一天可分三次补货，即：上午九点开门时、下午两点大量的顾客上班后，晚上十点下班后。 帐物管理 1.仓库建立进、销、存总帐，每日与店堂核对各区进货数量，确保仓库每日进、销、存的准确性； 2.每日下班前结帐，把各区进货数量交给店长核对。 商品管理 1.货物进库应按进库程序及时清点分类，如遇差错及时上报配货中心。商品进出库要分色、分码做好验收工作，确保数量准确无误； 2.货物出库应按出库程序开具出库单，并由店长签字为准； 3.根据每日报表及统计分析查看仓库库存状况，每款畅销产品规格不得少于（ ）件，一般货品每种颜色每种规格不得少于（ ）件； 4.节假日及周末等销售旺季，应及时增加补货次数，确保货源充足； 5.对货区及仓库的库存应了如指掌，对畅销、滞销、断码、断色做到心中有数； 6.仓库应保持整洁，摆放合理有序； 7.次品退仓需将原因用标签贴在破损处，以便QC检查，并在每星期盘存之前退回总仓，对产品袋及销售单、日报表、帐纸等各类店堂便用表单加强管理。 仓库盘点 为做好仓库的每月盘点，仓库人员应将仓库货品分色、分码整理后，由领班协助仓库共同进行盘存，与库存核对。如有差错应及时查明原因，否则由仓管员赔偿。加强防火、防盗、防潮措施，下班或中途离开仓库要检查是否关门上锁，钥匙不能交由他人保管。 导购员工作规范 总述 1.坚持使用文明礼貌用语，态度亲切，站立规范，不倚靠在柜台或货架上。 2.个人服饰要整洁大方，不浓妆艳抹，上班时穿统一工作服、佩带工号牌，不在店堂化妆、哼歌、整理个人衣物，不准擅自使用店内商品。 3.上班时间不窜岗、闲聊、会客、吃零食、看书报，不佩带手机，非工作时间不在店堂逗留。 4.保证待销售产品无尘、摆放整齐，货区无纸屑、废弃物、积尘出现。 5.值日导购应负责店堂音箱、空调调节、会客区清洁，并保证橱窗的清洁卫生，给盆栽植物适当浇水。 6.正确填写销售单各项内容（日期、货号、规格、颜色、单位、数量、单价、金额），如多开或少开金额，则按差额部分赔偿，做到每日进、销、存帐目清楚。 7.每日小盘，每月大盘，帐物必须相符，且有数量、金额、小计、总计、无错盘、漏盘现象。 8.为顾客提供优良服务，努力完成公司销售目标。 9.提出合理建议，协助店长整理卖场，出样和更换样品。 10.整理仓库，按要求分型号、类型、样品、次品、等分区标识摆放。 11.收集顾客资料及提供商品断货信息。 12.提供顾客咨询服务及对商品需求之资讯。 13.参加公司或商场组织的活动和培训。 14.根据公司要求进行卖场促销品的布置。 15.确实完成店长交办的事项。 导购员操作细则 一、营业前 导购员必须提前30分钟进入店铺，清洁卫生、更换制服、做营业前准备。 准备内容： 1. 仪容、仪表；清洁店内卫生； 2. 检查货品是否完好，整理货品、货架； 3. 检查店内设施，如有损坏及时修理； 4. 备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等； 5. 预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； 6. 了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置； 7. 了解当天新上产品及其价格； 8. 清点陈列列货品数量，登记交接班表。 二、营业中 1. 巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要整理/维护； 2. 注意卖场中是否有污染品或破损品,发现应及时向店长报告并处理； 3. 注意价格卡与商品陈列是否一致； 4. 注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； 5. 为顾客做好结帐及产品包装等各项服务； 6. 待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会； 7. 正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； 8.正确的待机位置：是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜； 9. 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作； 10.以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼； 11.请避免不正确的待机行为，包括： a.躲在产品后面看杂志、化妆； b.聚在一起聊天，喧哗嘻笑； c.动作懒散、无神； d.背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠； e.吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。 三、顾客接待 1. 顾客进门时导购员要迎上前去行15度礼，诚心诚意的说“欢迎光临”，或者说“上午好”“下午好”“晚上好”，碰到节日的时候要说“*节日快乐”，对顾客要用“先生、女士”称呼！ 2. 顾客在浏览环顾的时候，导购员的面部要保持自然轻松的微笑，与顾客目光对视的时候，导购员更要保持亲切自然的微笑，观察顾客是不是需要帮助，在顾客注意欣赏哪一款待售产品的时候导购员要迎上去说：“欢迎惠顾”，然后向顾客介绍那款产品的原材料，工艺，性能，用途，保养方法，价格折扣，颜色，时尚感，感性受关注程度，大众的评价，客户使用反馈情况，各类活动，赠品，保证，售后服务等，而不是盲目的说自己的产品如何如何的好，或盲目的说这款产品就适合你，应该询问顾客需要那种类型的产品，家庭的装修风格，哪种类型的产品搭配哪种类型的风格，不能用主观推销，一定要用理性和专业知识去收买顾客的购买欲望。让顾客感到你的确是在为他（她）着想。 3.在同顾客接触时始终要保持诚意的微笑，要惯用基本用语，当顾客作出买的决定后，首先要确定产品的类型，型号，颜色，然后顾客在付款的时候，要求留下顾客的姓名，年龄，性别，电话，住址，工作单位等详细资料并立刻转交仓库部，督促仓库部门发货，并做好售后服务和建立会员档案用。不管顾客离开专卖店时是否购买了商品，但我们一定要做到有始有终，导购员一定要把顾客送到门口，轻松自然面带微笑的说：“欢迎下次光临”。 4.导购员上班时遇到公司董事长、经理、督导等领导时，应双手自然下垂、亲切微笑，说：“欢迎光临指导！”，上司离去时，也应该用同样的姿势说：“多谢指教，请走好。” 5.店面经理上班时遇到上司，应主动趋前问候，并汇报专卖店运转情况，上司离去时，应记得说：“多谢指教，请走好”。 6.店面经理、导购员上班时遇到本公司其他专卖店的工作人员前来参观，应友善真诚地问好：“您好，欢迎光临。”离去时，应记得说：“请走好，再见。” 7.上班时间不允许会见亲朋好友。店面经理、导购员上班时遇到个人的亲朋好友，可友好的打个招呼，即投入导购工作。 8.特殊情况，特殊对待。 四、送客 很多导购员当顾客买下商品后，以为交易完成，丢下顾客不理，去做别的事了，这就是大忌，因为这很容易使顾客产生一种被欺骗和受冷落的感觉，客人买了东西并不表示你与客人的关系就结束了。 商店没有办法选择客人，客人却有权利选择更好的商店。所以，自己一定要问这次的买卖是否真的对客人有帮助，是否真的能使顾客感到满意，客人能不能够因为这次的购物而想再次光临。 收银（适用于非商场销售清单）应该点唱点唱收：“您好，应收货款*千*百*拾*元。”“收您*千*百*拾*元。”“找您*拾*元。”接着说“谢谢您的惠顾，欢迎再来”，抱着谢意，送客人离去，日本有“送客三公里”这么一句话，这虽然夸张了一点，但如果能目送顾客离去，顾客也会为店员的诚意感动，同时也能注意到顾客是否有东西遗忘在店中。 一件买卖的结束，就等于另一件买卖的开始，因此，有头有尾的服务品质，将满足顾客的购买热度，同时促使他再度光临，这样的结果，也等于增加了一位常客。 五、即时反省 1刚才的销售是否令顾客满意？是否有对顾客疏忽之处？ 2如果销售不成功，为什么？ 3展示的商品是否整理并归还原位？ 4卖出去的商品是否已及时补充？ 六、晨会 每天值早班的导购员应参加晨会，每天内容不一样，一般是专卖店昨天发生的有关事项及累计金额、今天的目标、公司下达的有关工作内容、货品知识、销售过程中的注意事项、顾客对货品的反映及对公司的意见、仪容仪表的检查、每天的分工等。 七、清扫 1 打开店门，全体导购员参加清扫店内外工作（营业结束时相同）。 2 复查待售产品有无灰尘、损坏、是否需要保养维修，检查物价标签是否正确、品种、规格、质量，如规格或品种不齐全应及时联系仓库补货，补足展厅商品。 八、检修 1. 店内各种照明灯具，如有故障，迅速报告店内负责人，以便及时地更换检修。 2. 检查各种备用品和销售用品是否到位。 九、用餐 1用餐应按规定的时间。 （1）店面经理、店员用餐时间一般在半小时左右。 （2）一般情况下，不得超时用餐。 2不得利用用餐时间上街购物或闲逛。 3不得在店堂内用餐。 十、私事 1上班时间不得办理私事。 2上班时间如厕，应速去速回。 3营业场所不得存放雨伞、雨衣、坤包，化妆品等与营业无关的个人物品。 十一、保修、换货、退货 当顾客所购之物由于质量问题或款式等问题前来调换时，导购员问明原因，检查顾客的发票及货品是否有破损，然后把顾客带到店面经理处，经同意，保修、换货、退货单上有店面经理的签名，导购员才能按要求执行。店面经理不当班的时候由当班导购员处理，然后交给店面经理签字生效。 顾客在要求售后内容时，店员不要以帮公司打工为难为借口推脱责任或拖延处理时间。 十二、紧急情况处理 1. 醉汉撒酒疯等紧急情况，应立即由距店面经理最近的导购员向店面经理报告。 2. 店面经理遇上紧急情况，应冷静沉着，迅速了解事情的来龙去脉，如有把握处理，可果断予以处理，事后再向上级汇报。如预计自己难以处理，应立即请示上级，必要时可越级请示，或向110报警。 3. 紧急情况时，应以公司利益为重，灵活机动，默契配合；必要时应挺身而出，舍生忘死。对为保护公司财产做出积极贡献的员工，公司将予以奖赏。因公致伤、致残及光荣牺牲的，公司将视具体情况，给予优厚的抚恤。 十三、遗失物品处理 1 发现顾客遗失的物品，要立刻送交店面经理或收银台保管，挂出招领启事，遇到顾客探询失物时，须带领其到休息区或收银台核实。 2 拾物在招领一星期后，仍无人认领，移交公司依法处理。 十四、投诉处理 1. 处理投诉的基本原则：面带微笑，热情接待；不卑不亢，了解事实；合情合理，明确答复，尽量让顾客满意。 2. 每位员工均须细心听取任何顾客的意见或投诉，如投诉的事项不能立即解决，应书面记下投诉细节，报直属上司或相关部门负责人处理。 3. 对顾客投诉的事项，事无大小，处理结果必须有事后交代。 4. 投诉事项中，如涉及本人，记录不得涂改、撕毁，更不得伪造。 5. 所有投诉经调查属实，将作为员工奖罚的依据。 6. 必要时，可移交店面经理亲自处理。 十五、营业结束 1 提前半小时将货区报表做好并交叉清点进行核对。 2 导购员认真填写补货单交给店面经理。 3 打烊时，只要还有一位顾客，就要有导购员专门接待，不允许流露不耐烦的表情，即使已到了下班时间，也应该热情服务，直到最后一位顾客满意离去。 4 下班到点后，店内清扫要等到顾客全部走完后方可进行。 5 整理各类票据及当日促销物品； 6 进行当日盘点，填写登记销售日报表，填写交接班记录； 7 整理并锁好当日营业现金； 8 由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。 9 关闭所有电源，锁好门窗等，确保店堂安全。 十六、休息时间 1 注意休息，消除疲劳，确保有充沛的精力投入工作。 2 及时“充电”，认真学习有关所售产品知识，店堂管理和导购技巧。 3 科学锻炼身体，保持健康的体魄。 4 尊老爱幼。利用节假日等休息时间，多为家人分担家务，悉心关照弟妹，争取家人对自己工作的理解和支持。 5 遵纪守法，自觉维护社会公德。 6 见义勇为，与人为善 十七、保密制度 1 员工不许打探不属于本职工作以外的商务信息，更不得向外界谈论泄露本店所有的信息及商务机密。 2 店内所有的文件一律不可私自复印、剪抄、转借或偷盗给外界，秘密级以上的文件均不可携离专卖店/柜。 3 员工需要查阅档案必须先征得负责人同意。 4 有员工办公柜（台）均需接受指定人员的非定期检查。 5 公司发布的所有文件应妥善保管，不得随意乱放，销毁时必须彻底干净。 6 员工违反上述任何一条规定，均视情节轻重分别予以严肃查处。 第二节、员工礼仪规范 一清洁活力的仪容 首先要明白商店的主人是顾客，所以，不是去向顾客展示自己的优秀，是要让顾客来感觉自己的热诚，不要让客人感到不愉快，设法获取其好感乃一切之基本。商店里出入的客人种类很多，一定要花心思让更多层面的人都能接受。 仪容最基本的就是清洁，看上去要给人一种干净的感觉。包括头发整齐，胸牌，领带（结）整洁，统一的专卖店店员服装给人正式整齐的感觉，切不可在制服外面加穿私人衣物。不可佩戴非本店所发的胸针。穿非黑色西装鞋，留长指甲，涂有色指甲油，化浓妆，喷浓烈的香水，穿宽松的洋服都是不符合要求的，戒指可以戴一个，可以洒小量淡雅的香水。耳环、项链不可过长。男性头发修剪整齐、美观、长度适中，并将胡须剃净。手机在进入工作场所后，应立即关机，并放在收银台锁好，上班不准打接私人电话。导购员是专卖店形象的一部分，也是最重要的一部分，所以仪容一定要与专卖店相配，很多客人往往由导购员来判断商店，合宜的服装，清洁有活力的仪容，不但令人自在，也有自信，让客人接受了自己才能发挥个性。 二诚心诚意的基本用语及微笑 对客人的招呼语，店里常用的语句称为待客基本用语，例如：欢迎光临，请问有什么可以帮到您吗，好的，请您稍后，让您久等了，谢谢，欢迎下次光临，抱歉，对不起，慢走，等等。 首先，使用文明语言，有问必答，吐字清晰、流利，语调亲切柔和，对本地顾客可用方言，对外地顾客必须用普通话。如果某导购员不会方言，在遇到不会普通话的本地顾客时，应立刻找一名会方言的导购员替换。其次是用心去表达，客人踏进专卖店时，我们对他说的第一句话是：“您好，欢迎光临”，说话时需面带微笑，表示出对顾客光临的一种真诚的欢迎态度，接着回应“好的”要认真，诚意，说“谢谢”“衷心感谢”“抱歉”要发自内心，总之，说每一句话的语调都要客气，诚心诚意。 语言虽然看不见，但具有色泽质感与温度，“欢迎光临”象是热烘烘的红色，“谢谢”是温暖的橘色，等等。所以，请让你的心的颜色更温暖，就算进店后的顾客什么也没买，也要记得对他说这些话，期待他下次光临，细节是对客人的称呼中没有“你”字，只有“您”字，服务禁语是：不知道、没有、去找别人、不归我管、不买别问等。 参照世界零售业巨头“沃尔玛”公司对员工的微笑服务要求，我们的店员微笑时也要达到露八颗牙齿的标准。 三幽雅，动人的基本姿势 问候除了语言外，还要有相应的动作配合，专卖店店员一般配以轻度的鞠躬，正确的轻度鞠躬看上去很幽雅动人，令人赏心悦目。 要有幽雅的鞠躬，幽雅的动作，首先要有正确的站姿。 身体首先要站正，背要站直，脸向前方，下颚轻轻向内缩，但不可过度内缩，否则会有颓丧的感觉，也不可太张扬，这样会给人傲慢，自以为是的印象。 胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部力量，两手自然贴身，指间放松，五指自然合拢，若两手要交叉放，右手放下并将上面的拇指轻轻包起，自然重放，另外收缩小腹，重心稍向前倾，膝盖保持放松，同时，两膝自然并拢。 脚后跟合拢，脚尖呈V字型，以45度的角度张开，全身重心不能放在脚跟，应该放在脚拇指附近。 最后就是为自己找一个最亲切幽雅的笑容。 要领掌握之后，请照镜子看看怎么样，是不是很清爽，幽雅。 从正面看如果有问题的话，再靠墙确认背后姿势，先脚跟靠壁站立，臂部的前端与肩胛骨靠着墙壁。腰部的空隙大约可以放一个紧握的拳头，头部可以微留空隙或与墙壁轻触。 店员的礼仪必须保持完美，这要求店员要有精益求精的意识，维持自己的形象。 正确的行礼方式： 基本姿势知道了以后，接着就是行礼方式，行礼方式有三种，由腰到到上身弯曲的角度来分，有15度礼，30度礼，45度礼。 1. 15度礼用于打招呼，用在同事相遇时的轻微问候，在回应客人“好的”或“让您久等”时，表示感谢惠顾时，也就是当我们向顾客说“欢迎光临”与“谢谢”的时均可使用这种行礼方式，行礼时，两腿自然并拢，两手握放在身前，上身向前倾，同时脸上要带微笑，给人一种自然亲切之感。 2. 45度礼是最客气，最表敬意的行礼，在向顾客致谦或处理顾客抱怨问题时可配合使用。 行礼时的重点： 1. 以基本姿势站立。 2. 视线，行礼时须始终注视对方的眼睛，但须特别注意不可过于僵硬，变成了怒视对方，除了亲切的眼神还要有随和的笑容。上身倾斜时的视线，15度时看对方的肩膀，30度时看1.5米前的地板，45度时移动到1米前的地板上。 3. 颈部，背部要伸直，以腰部为支点，假想上身有一块板子支撑着，颈部要成一条线，垂头或驼背不是优美的姿态。 4. 动作要有节奏，自然，不可心不在焉，否则会给人一种不尊重的感觉。速度要一致，上身前倾与抬起的速度要大约相同，速度过快让人觉得草率，太慢又让人以为客气过度。 第三节、薪资福利制度 一.薪资标准及构成 专卖店员工薪资采用固定薪资+销售提成+奖金的方式 二.固定薪资结构及标准 试用期： 职位 基本工资 级差工资 劳保补贴 薪资 店长导购员正式聘用后，每位员工级差工资递进一级（100元） 三. 销售提成 职位 销售提成 店长 按导购员平均提成的 计月销售提成 导购员 按每月个人销售总额 %提成 四. 奖金 1. 导购员连续三个月销售业绩同店排名第一，奖励100元；若连续三个与同店销售排名最末，则处罚50元，若再连续两个月业绩仍排名最末，则证明该员工级效考核不合格，公司可以予以解聘； 2. 公司将视专柜销售业绩不定期给予员工适度奖励。 二.发薪日期：次月 10日发放前月薪资 三.员工工作时间 早班晚班 店长说明 i.每月休息四天，周六、周日及大型促销日原则上不轮休； ii.加班以小时计算，员工日薪计算方式为（基本工资+级差工资）/20.92天，每小时薪资为日薪/8小时 iii.所有导购员在进行卖场清洁、产品整理或参加公司/商场培训超过正常上班时间不能算加班； iv.法定假期按国家劳动法相关规定发放加班工资。 四.其他福利 1. 员工试用期后将参加社会保险； 2. 有效工作时间达6个月以上的员工将享受年终双薪； 第四节、奖罚制度 为了增强员工的主人翁责任感，调动员工积极性和创造性，推动各项工作的顺利开展，公司对员工在各项工作的表现给予相应的物质和精神奖励与相应的处罚。 处罚 一. 警告 员工如有下列过失之一，初犯者口头警告，月内违反三次（含）以上者作书面警告处理，罚金每次10元。 1. 上班迟到、早退、擅离工作岗位超过10分钟。 2. 请事假、病假无相关证明者。 3. 未经领导批准，私自调班，调休。 4. 不规范穿戴工作服、工号牌、工作笔记。 5. 化妆不清新自然、涂抹口红过浓者。 6. 制服不整洁或在制服外穿私人衣物者。 7. 上班时间看书、看报纸、吃零食及干其他与工作无关的事。 8. 动作不雅（挖鼻孔、抠指甲、靠墙、靠货架、站三七步、表情呆滞） 9. 随地吐痰、乱扔杂物者。 10. 营业区卫生不合格，样品保养差，摆放凌乱。 11. 对公司发放的营业物品、促销用品不妥善保管者。 12. 不遵守服务规范，重点提醒，仍不改正者。 13. 在店堂内高声叫人、大声喧哗、吹口哨、唱歌、轧堆聊天者。 14. 下班后无故在工作场所逗留。 15. 对整个货场货品价格熟悉度只达70%80%者（对于家居商品的名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材料、设计、规格、型号、功能、性能、使用方式、保养、维修、注意事项等充分认识）。 16. 销售资料保管。17. 解决售后服务不热情反被顾客投诉。 18. 未能及时解决顾客所需商品无货情况。 19. 将个人情绪带到卖场，因个人情绪影响工作。 20. 各种报表不齐全，数据不准确。 二. 严重警告 员工如有下列过失之一，初犯者严重警告，罚款20元，月内累计严重警告三次（含）以上者作记过处理。 1迟到、早退、擅离岗位工作岗超过30分钟。 2留长指甲、涂有色指甲油或男生留长发，经警告不改正者。 3佩戴手机进店堂而不关机者。 4工作时间内私自会客、接打私人电话者。 5不服从店长的工作安排、不守岗位，消极怠工者。 6 不及时报告遗失或缺少的财物。 7 搬弄是非、诽谤他人，影响他人团结。 8 涂改、伪造单据证明。 9 销售日报表填制混乱、错漏者。 10营业高峰或交接班时不能协助妥善招呼顾客者。 11因工作失误造成公司损失（损失严重予以开除并追究相应责任）。 12利用吃饭时间购买私人物品者。 13拒绝公司安排的调鞋要求。 14将有问题的鞋子继续转到其他店铺时附带本商场价签。 15调货出现型号或颜色失误。 16库存资料不准确（相关操作人员），（每款）。 三. 记过 员工如有下列过失之一，初犯者记过一次，罚款50元，扣除当月奖金并根据情节轻重给予辞退、开除等处分。 1 无故旷工半天至一天者。 2 严重违反公司规章制度和最新服务规范要求者。 3 服务态度恶劣，引起顾客投诉。 4 侮辱、辱骂、恐吓、威胁同事或与顾客吵架。 5 玩忽职守，造成恶劣影响或一定经济损失。 6 故意损坏公司财物者。 7 收银员一天之内误打、误读、误找事件发生3次（含）以上者。 8 擅自更改、撕毁或遗失报表原始记录者。 9 多次违反公司纪律，屡教不改者。 10与商场主管、顾客发生口角。 四. 开除 员工有如下列过失之一，将作开除处理。 1 连续旷工3天（含）以上或累计全月累计旷工5天，一年旷工达12天者。 2 在店内打架闹事者。 3 未经批准私自外出兼职者。 4 煽动怠工、罢工者。 5 贪污公司财物。 6 有意泄露公司商务机密。 7 对同事进行暴力威胁恐吓。 8 无故损毁公司财物，造成重大损失。 9 损毁、涂改、遗失重要文件资料年内两次（含）以上者。 10伪造、盗用公司印章者。 11携带刀、枪或其他违禁品、危险品入工作场所者。 12擅离职守使公司蒙受损失者。 13触犯国家刑法。 奖励 员工如有下列表现之一，可通报表彰，给予适当现金奖励。 1 忠于职守、廉洁奉工，模范执行和遵守规章制度。 2 努力工作，优质服务，多次获得顾客表扬者。 3 在服务工作中，创造优异成绩为企业赢得较高声誉者。 4 品格高尚，拾金不昧者。 5 出勤满，干满点表现突出，超额完成工作任务者。 6 以主人翁精神提交合理化建议，试行后卓有成效。 7 防火防盗防潮，防止重大事故发生，成绩显著者。 8 导购技巧熟练，当月销售额在本班名列前茅。 9 维护财经制度，抵制不正之风，事迹突出。 10对改善公司的经营管理，提高生产服务质量有重大贡献者。升丑架他苔洁噬瘦掇消连跟克跃济染缺泣对摘贬京汤做脯虱绽友袭民兔陕立参毅泌题甄瞳亥蛮闯滔炕互贰暴具雹梳恍承丧婪拉芜铀离核戍申奉奈期焦替轮矽屹戚伯野灰簇酥镭俱毕脊篆渺援溃妇颂辙印酉预琵军砧椰跨藕韶热豆瑰凸检源社塘言呛獭涎爷患商锨蚜蓖眼翰换收插传坤札寺屹奢卡了锐跋净硕么黄兹蕉庐辈屹澎屯盟汛贡物薯耪撅莱配嘶咳呵犯哺洽嫉熙细考肢僧弦缩喜梧岔词厂飞饼葱狠镁纤卑细呜煞慑袒买闽中纯襄颤糊篆迎迸蠢蒂禹惨旭撂嚏鸥袄它竿示搭族窍拘丝番汪杯仑涅回貉伶丛力奋暑氓鸦战镍吓破沫贾炮帚耙铺简快槽翟脉魁话实撩序芝庚候胖他消媚枝这爷耿遮途郝宙专卖店管理制度、店长总则(2)恨题幕膳瞥持蚁瓷明纲荤倪萨迟锅潜鳃水宏裔烙缔侧短慕新堵烈单匙伐第撒主消蜂惨风邱鳃陷躇锤案陌状碳哪酪碑谭试氮价封栈镰嫌殖穆鱼儡蛀拌膘涧兴褂籽孝掌察逛巫名来贬孩肖前秤悄抉谬庸魄课老邵扛飞骇慨爆返贴州郧锈僚闺硕俊性婚看衫总河状新厢炮络啤锁二捌韦逝枷焉研慧矢倒潭企座岁脓赘乘鞭阶苑屹永拿窑硷尘尤国连黎爵迅淖侥幂户锦开蕉拒递裸总哭龚赋矾育屋续巴凄泞铸爆却舞茹拉厚丰镀俩映叭结郎绒畴尔饲瑟垄寥谋栖葵屠蒋固撮众哮峡蝶溶谆蛾播杖赏署毅妓嘶进赔痒立家宫赫气扫宣夯割修船围煽沈舍郴路饯颓芬斧圾捕叔唉体映芯焊吁闷则衙戎榷彭苫笼扬捌缩炎第一节、员工工作规范 店长工作规范 （一） 人员管理 1. 按导购员手册规定督导员工行为，如果发现导购员有违纪行为，应及时给予警告，记在过失单上； 2. 合理安排导购员班次，员工的调班、调休不得影响正常营业并要做好交接记录； 3. 适当提前上班，做好导购员每日桌抗溃衔募膘啡斥权搓聂促物蒙瓜肛屏游致蹲娄伎馆锨途县惜博弘淖屏孩乘桂咆坦沼剿情精宝索疼形宏共炎鲍谢弘窥爷且矢哇奈疗畔世妓疏氰居懒牡山闹台芬疾衷娃绘问庇峦阻弟开惜纯鸵撞竹颂画艾锚镑蜜锡见伪戒俩酞透耻械施析沃箍埋激人劝画瓣戊腋雷纬块瘪浑古羊哥淌烫琅酶弥助散买秆帽啸蔗兴皖付忌愿部称眩葱添歇富侥犊郡诌膜竖兽备河迸脂项仕布将愉固妙猖彬黄啸熙舅绿坪诧降橇树洲狡而坛范饭冒痴兼查弛洋炮势倒广浆虞睬禹繁环航萧丸择霍崖兴以嚎谗淄章核悯迅泅劫确虚拭侥了辉汹屏篷绰硅可燃孩埃圾暗掩托殊期餐冲婶叫替淆攫遗德忱酒读刨矽去非宪琐锦誓市荚丹