DB23∕T 3346-2022 旅游饭店信用评价规范(黑龙江省).pdf

ICS 03.080 CCS A 20 23 黑龙江省地方标准 DB23/T 33462022 旅游饭店信用评价规范 2022-09-27 发布 2022-10-26 实施 黑龙江省市场监督管理局 发 布 DB23/T 33462022 I 目次 前言 . II 1 范围 . 3 2 规范性引用文件 . 3 3 术语和定义 . 3 4 评价原则 . 4 4.1 客观性 . 4 4.2 科学性 . 4 4.3 公正性 . 4 4.4 安全性 . 4 5 评价指标设置与等级划分 . 4 5.1 评价指标 . 4 5.2 评价方式与方法 . 4 5.3 评分依据 . 5 5.4 等级划分 . 5 6 信用评价 . 5 6.1 总则 . 5 6.2 评价流程与要求 . 5 附录 A（规范性） 旅游饭店信用评价指标项名称及赋分 . 7 参考文献 . 12 DB23/T 33462022 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 请注意本文件的某些部分可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由黑龙江省文化和旅游厅提出、归口并组织实施。 本文件起草单位： 黑龙江省诚信建设促进会、 黑龙江省旅游协会、 黑龙江鼎信合信用管理有限公司、黑龙江鼎信诚科技有限公司、黑龙江旅游职业技术学院。 本文件主要起草人：张波、张弘、王莉、刘翠萍、于海波、屈凯、李玥瑾、李竹君、刘建东、朱丽颖。DB23/T 33462022 3 旅游饭店信用评价规范 1 范围 本文件界定了旅游饭店信用评价的术语和定义、评价原则、评价指标设置与等级划分和信用评价。 本文件适用于旅游饭店的信用等级评价。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB/T 143082010 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分：宾馆和饭店 GB/T 22116 企业信用等级表示方法 GB/T 22117 信用 基本术语 GB/T 22119 信用服务机构 诚信评价业务规范 GB/T 263572010 旅游饭店管理信息系统建设规范 GB/T 27922 商品售后服务评价体系 GB/T 27925 商业企业品牌评价与企业文化建设指南 GB/T 34830.12017 信用信息征集规范 第1部分：总则 LB/T 001 旅游饭店用公共信息图形符号 LB/T 018-2011 旅游饭店节能减排指引 3 术语和定义 GB/T 22117界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游饭店 以间(套)夜为单位出租客房，以提供住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯也可能被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 来源：GB/T 143082010，3.1 3.2 信用 个人或组织履行承诺的意愿和能力。 来源：GB/T 221172018，2.1，有修改 3.3 信用主体 参与信用活动的组织。 来源：GB/T 221172018，2.4，有修改 3.4 DB23/T 33462022 4 评价主体 符合相关要求，从事信用评价的服务机构或其它组织。 来源：GB/T 237932017，3.3 3.5 信用评价 对信用主体在某一时期的信用状况进行记录、分析和评估，并用特定符号标明其信用状况的活动，也可称为诚信评价。 来源：GB/T 237932017，3.2，有修改 4 评价原则 4.1 客观性 信用信息采集应合法、规范，评价数据应客观、真实、可靠。 4.2 科学性 评价指标设置应科学、合理，评价过程规范，评价结果可信。 4.3 公正性 评价应公平、公正、公开。 4.4 安全性 评价应遵循保护信用主体隐私及相关方商业机密等要求。 5 评价指标设置与等级划分 5.1 评价指标 5.1.1 评价指标按评价内容分为基本信息、管理信息、交易信息、评价信息、公共信用信息五个一级指标。每个一级指标又细分为若干个二级指标，具体包括以下内容： a) 基本信息分为注册信息、领导层信息 2 个二级指标； b) 管理信息分为人力资源、设备设施、管理能力、服务能力、创新能力 5 个二级指标； c) 交易信息分为服务公示、财务能力、履约能力 3 个二级指标； d) 评价信息分为外部评价、满意度测评、信用等级 3 个二级指标； e) 公共信用信息分为社会责任和信用记录 2 个二级指标。 5.1.2 每个二级指标又细分为若干三级指标。 5.1.3 根据信用主体特征以及所掌握信息情况，评价主体可合理设置、调整或细化指标项。 5.2 评价方式与方法 5.2.1 评价主体依据本文件开展评价时，需组织专门的评价小组执行具体工作。 5.2.2 评价应有计划，计划中应包括对信用主体自身信用建设、服务执行、相关方反馈等不同层面的调查，得出综合性的评价结果。 5.2.3 评价时采用查阅资料、调查核实、专业定性及定量分析等方式，确定信用主体的信用水平与标准间差异。 DB23/T 33462022 5 5.2.4 评价方法包括采用定性和定量相结合赋分法。 5.3 评分依据 5.3.1 评价采用计分的方式，总得分为各项评价指标之和，满分为 1000 分。 5.3.2 评分依据附录 A 评价指标及赋分进行。 5.4 等级划分 5.4.1 信用等级按照 GB/T 22116 的要求由高到低依次分为 A、B、C、D、E 五等五个级别。 5.4.2 各等级的标志、得分及释义见表 1。 表1 信用等级标志释义表 信用等级标志 得分 释 义 A 850分数1000 信用主体在一定期限内信用风险极小，诚信度极高，各项指标优秀，诚信意识极强、履约能力极强、社会信誉极好。 B 750分数850 信用主体在一定期限内信用风险较小，诚信度较高，各项指标较高，诚信意识较强、履约能力较强、社会信誉较好。 C 650分数750 信用主体在一定期限内存在信用风险，诚信度一般，各项指标一般，诚信意识一般、履约能力一般、社会信誉一般。 D 550分数650 信用主体在一定期限内信用风险很大，诚信度较低，各项指标较差，诚信意识较弱、履约能力较弱、社会信誉均较差；或在某些方面存在较大缺陷。 E 分数550 信用主体在一定期限内信用风险极大，诚信度极低，各项指标落后，诚信意识极弱、履约能力极弱、社会信誉极差；或在某些方面存在严重缺陷。 6 信用评价 6.1 总则 6.1.1 评价主体应遵守职业道德，回避利益冲突，确保信用评价过程和结果公平、公正。 6.1.2 评价主体应具有评价服务所需的资格和人员，且评价业务规范符合 GB/T 22119 的相关要求。 6.2 评价流程与要求 6.2.1 申请 6.2.1.1 申请条件 6.2.1.1.1 具有合法的经营资质，证照齐全。 6.2.1.1.2 具有与服务相适应的经营场地、服务设施、环境。 6.2.2 申报材料 信用主体应按照附录A的规定提供相应的佐证材料，并对材料的真实性负责。 6.2.3 受理申请 6.2.3.1 评价主体收到信用主体申请或接受其他组织委托后，应审核信用主体提交材料的真实、完整性，确定是否符合申请条件。 DB23/T 33462022 6 6.2.4 信息核实 6.2.4.1 评价主体应对信用主体提供的各类信息进行真实性审查。 6.2.4.2 对有异议的信息应通过有关部门调查核实。 6.2.4.3 核实依据主要来源于政府部门公开信息、监督管理信息及旅游行业组织信息、市场调查信息和现场调查结果等。 6.2.5 初评 6.2.5.1 评价主体应根据行业分工和专业背景，组织人员成立信用评价项目组，项目组人员宜在 2 人以上。 6.2.5.2 项目组根据附录 A 对信用主体进行综合分析， 撰写评价报告， 并提出信用主体信用等级建议。 6.2.6 等级确定 6.2.6.1 评价主体应设定信用评审委员会，宜由 3 人以上相关专业人员组成。 6.2.6.2 信用评审委员会应对项目组提交的信用评价报告及其相关资料进行审核，并提出评审意见，确定评价对象的信用等级。 6.2.7 结果公示 评价主体应通过相关行业主管部门、 商协会官方网站等相关媒体向社会公示评价结果， 公示期不少于5个工作日。 6.2.8 异议处理 6.2.8.1 在公示期内信用主体对评价结果没有异议则评价结果为最终信用等级；如有异议，可申请复评，复评仅限一次，复评结果为最终信用等级。 6.2.8.2 应按照 GB/T 34830.12017 第 9 章的规定对异议信息进行核查、处理，并保留异议信息处理各环节的原始资料。 6.2.8.3 核查信息有误，应更改评价结果并重新公示。 6.2.9 跟踪复核 6.2.9.1 信用评价结果有效期为三年。 6.2.9.2 评价主体应在信用评价结果有效期内对信用主体进行跟踪并定期复核，动态调整信用等级。DB23/T 33462022 7 A A 附录A （规范性） 旅游饭店信用评价指标项名称及赋分 A.1 旅游饭店信用评价指标项名称及赋分 按表A.1执行。 表A.1 旅游饭店信用评价指标项名称及赋分表 一级指标 二级指标 三级指标 评价内容 得分 基本信息（50 分） 注册信息 （20 分） 登记信息 （10 分） 具备合法资质，按时年报满 5 年的得 5 分，每少 1 年减 1 分，明示营业证照得 5 分。 联络信息 （10 分） 公示联系电话、办公地址、电子邮箱、网址、二维码等得 5分；网站运行有效得 5 分。 领导层信息 （30 分） 守信意愿 （15 分） 有信用方针和信用机制，得 5 分；领导层（包括企业法定代表人、董事长、董事成员、总经理及各部门主要负责人等）均无失信记录得 10 分，有失信记录每人次减 2 分，最高减 10分。 守信实施 （15 分） 治理结构（股东会、董事会、监事会、经营团队）认真落实信用方针和开展信用文化建设，得 5 分；股权结构情况（股份制） 、组织结构的设置、职能及职责明确，记录完整，得 10分，缺一项减 2 分。 管理信息（450分） 人力资源 （30 分） 人事管理 （10 分） 有人力资源规划、招聘、培训、薪酬、奖惩、职业经理制度等管理制度，每项制度实施得 2 分，累计最高得 10 分；制度没有实施或与实际不符不得分。 人力配置 （10 分） 有职业经理人得 2 分；大专以上学历的管理人员占员工总数60%得 1 分、 80%得 2 分；专业技术人才有相应资质得 3分，无资质每 1 人次减 0.5 分，累计最高减 3 分；服务人员具有相应的技能并培训合格上岗，岗位设置满足需要得 3 分。 培训教育 （10 分） 有诚信教育、服务人员的岗位技能、职业道德、消防安全、食品安全等培训及考核测评，得 10 分，缺少一项减 2 分，累计最高减 10 分。 设备设施 （40 分） 软、硬件设施 （25 分） 有管理信息系统并符合 GB/T 26357-2010 之 5 的要求，得 5分；符合 GB/T 14308-2010 之表 A.1 要求得 4 分，符合表 A.2得 8 分，符合表 A.3 得 12 分，符合表 A.4 得 16 分符合表 A.5得 20 分。 维护保养 （10 分） 有设施设备管理制度并实施得 10 分，不符合每项减 0.5 分，累计最高减 10 分。 特需服务 （5 分） 有为残疾人、老人、儿童等弱势群体配备配套设施，每项得 1分，累计最高得 5 分。 诚信承诺 （10 分） 有信用承诺并按照诚信经营得 10 分，不实施不得分。 DB23/T 33462022 8 表 A.1 旅游饭店信用评价指标项名称及赋分表（续） 一级指标 二级指标 三级指标 评价内容 得分 管理能力（170 分） 应急管理 （20 分） 有完善的地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案，得 10 分，只有其中某一项的得 2 分；能妥善处理突发事件得 10 分，如只有演练或处理过突发事件得 5 分， 突发事件有完整的相应记录得 4分，无记录不得分。 顾客管理 （20 分） 有顾客信用管理及隐私保密制度、并实施（见信用信息登记）得 10 分， 未实施或无记录减 3 分； 顾客信用档案管理良好 （信息全、准、更新及时等）得 10 分，部分实施得 5 分，不符合不得分。 品牌建设 （20 分） 按 GB/T 27925 进行商业企业品牌评价与企业文化建设，有品牌规划、品牌管理、宣传推广制度并实施得 10 分；品牌建设与工作实际相符并取得显著成效得 10 分， 有部分效果得 5 分。 环境管理 （20 分） 旅游饭店内部环境干净整洁得 5 分，旅游饭店内外装饰装修用材料符合环保标准得 5 分；有节能减排方案得 2 分，节能、污染物排放达标各得 2 分；有废弃物、垃圾分类收集及处理制度得各得 2 分，均有效实施各得 2 分。 卫生管理 （20 分） 建立了卫生、清洁、消杀等制度，每项制度得 1 分，最高累计得 5；制度均有效实施得 6 分，部分实施得 3 分；定期有效开展卫生监督检查得 5 分；卫生、消杀用品妥善保管，台账记录完整可追溯得 4 分，部分满足得 2 分。 安全制度与实施（20 分） 有消防、食品加工流程的卫生管理、压力容器及管线（包括水、电、气、油）等设施设备安全运行等安全制度，每项制度得 2 分，累计最高得 10 分；每项制度有效实施得 2 分， 部分落实每项得 1 分，累计最高得 10 分。 安保系统 （20 分） 有防火、防盗及监控系统并正常运行得 15 分，部分符合得 5分；有应急照明、救护等安全设施，每项得 1 分，累计最高得 5 分。 标志、标识 （5 分） 公共信息导向系统设置符合 GB/T 15566.8 的要求，消防警示标志符合GB 13495.1的要求， 公共信息图形符号符合LB/T 001要求得 5 分，部分符合得 2 分。 标准体系建设 （10 分） 建立有效的质量管理、环境管理、职业健康安全管理等体系并实施，每个体系得 2 分，累计最高得 10 分，缺少一个体系减 2 分。 标准制定 （5 分） 每参加一项标准制定，国家标准得 5 分、行业标准或国家级商协会团体标准得 3 分、省级地方标准得 2 分，地市级地方标准或省级商协会团体标准得 1 分，制定企业标准得 0.5 分，累计最高得 5 分。 DB23/T 33462022 9 表 A.1 旅游饭店信用评价指标项名称及赋分表（续） 一级指标 二级指标 三级指标 评价内容 得分 服务能力 （200 分） 服务质量 （60 分） 符合 GB/T 14308-2010 之 7 及附录 C、 特色 （如文化主题、 精品、绿色）标准的要求得 60 分，不符合时，每不合格项减 1 分，累计最高减 60 分。 服务管理 （70 分） 每个服务项目均有完善的服务流程、操作标准、管理规范、岗位标准等累计最高得 30 分；有服务标准的验收或实施的记录，每项得 2 分，累计最高得 30 分；服务标准不符合实际或实施不力，每项减 1 分，累计最高减 10 分。 连锁机构 （20 分） 每设一个分店且已备案或有相关证明材料得 10 分， 累计最高得20 分。 服务回访 （10 分） 有回访制度并有效实施得 10 分，未有效实施得 5 分。 投诉及处理 （20 分） 有投诉处理的部门、职责、处理时限、公布投诉渠道、监督电话等得 10 分，无不得分；征询客人意见，有顾客意见调查表，顾客好评率 97%得 10 分、 95%顾客好评率97%得 8 分、 90%顾客好评率95%得 6 分、 85%顾客好评率90%得 4 分、 80%顾客好评率85%得 2 分、顾客好评率80%不得分。 监督与改进 （20 分） 建立监督与改进制度得10分， 积极征集意见并及时改进得5分，自觉接受舆论和相关管理部门的监督检查合格得 5 分。 创新能力 （10 分） 技术水平 （5 分） 每成功研发或应用一项服务的产品、服务设备、专用工具、智能产品或引进一项新技术等得 5 分。 知识产权 （5 分） 每获得一项知识产权得 5 分。 交易信息（200分） 服务公示 （40 分） 服务收费 （20 分） 真实提供饭店服务项目，客房价目表，饭店商场、商务中心及其他经营项目按服务项目公示服务收费，明码标价无哄抬物价现象的得 20 分，否则每项减 5 分，累计最高减 20 分。 服务内容 （20 分） 按服务项目公示服务公约、流程、内容、时限等，每公示一项得 4 分，累计最高得 20 分。 财务能力 （80 分） 偿债能力 （20 分） 现金流量比率、资产负债率、产权比率、有形净值负债率等指标持续向好，每项指标向好得 5 分，满分 20 分。 营业收入 （20 分） 上一年度年营业收入5000 万元得 20 分、4000 万元年营业收入5000 万元得 14 分、3000 万元年营业收入4000 万元得 10 分、2000 万元年营业收入3000 万元得 6 分、1000 万元年营业收入2000 万元得 4 分、500 万元年营业收入1000 万元得 2 分、年营业收入500 万元不得分。 发展能力 （20 分） 资本保值增值率为正得 6 分、 主营业务收入增长率为正得 7 分、三年营业利润平均增长率为正得 7 分，满分 20 分。 财务报告 （20 分） 会计师事务所出具财务报告，每年按时足额缴纳税金，无偷税、漏税行为，财务报告有近 5 年的得 20 分，有近 3 年的得 10 分，有近 2 年的得 5 分，有近 1 年的得 2 分，不提供的不得分。 DB23/T 33462022 10 表 A.1 旅游饭店信用评价指标项名称及赋分表（续） 一级指标 二级指标 三级指标 评价内容 得分 履约能力 （80 分） 履约制度 （20 分） 制定完善的履约监督制度并有效实施得 20 分；未能有效实施制度的得 10 分。 合同签订 （10 分） 合同内容完整，权益明确得 5 分，合同签订量占服务订单总数比80%得 5 分、70%总数比80 得 3 分、50%总数比70%得 2分、30%总数比50%得 1 分、总数比30%不得分。 履约情况 （50 分） 信守合同约定，严格履行合同，履约率 100%得 50 分、90%履约率100%得 30 分、70%履约率90%得 10 分、履约率70%不得分。 评价信息 （140分） 外部评价 （60 分） 行政监管部门（20 分） 获得行政管理部门评价、表彰及奖励，每项国家级得 3 分、省级得 2 分、市级得 1 分，累计最高得 20 分。 行业协会 （20 分） 组织或员工获得行业商协会表彰及奖励，每项国家级得 3 分、省级得 2 分、市级得 1 分，累计最高得 20 分。 媒体评价 （20 分） 媒体正面报道，每次国家级得 4 分，省级得 3 分，市级得 2 分，地方级得 1 分，累计最高得 20 分。 满意度 测评 （50 分） 顾客满意率 （30 分） 顾客满意率95%得 30 分、90%顾客满意率95%得 20 分、85%顾客满意率90%得 10 分、75%顾客满意率85%得 5 分；顾客满意率75%不得分。 员工满意率 （20 分） 员工满意率99%得 20 分、95%员工满意率99%得 15 分、90%员工满意率95%得 10 分、 85%员工满意率90%得 5 分、 80%员工满意率85%得 3 分；员工满意率80%不得分。 信用等级 （30 分） 第三方评价 （30 分） 通过具有资质的第三方评级机构评价，AAA 级得 30 分，AA 级得20 分，A 级得 10 分，B 级以下或未评价不得分。 公共信用信息 （160分） 社会责任 （60 分） 工资及支付 （15 分） 企业按规定与所有员工签订合法劳动合同，有工资管理规定并按时支付得 10 分；薪酬不低于当地平均水平得 5 分；无工资管理规定或未按时发放不得分。 福利与保险 （15 分） 有休假、节日薪酬制度、相应的劳动保护待遇并实施得 7 分；为员工购买保险得 4 分；成立工会、妇联、党组织，有其中一项得4 分；最高得分 15 分。 公益支持 （10 分） 投入资金、人力参与公共福利、社会援助、社会治安、慈善等公益活动 ，每参与一次活动得 2 分，满分 10 分。 安置就业 （5 分） 安置特殊群体人员就业得 5 分，未安置不得分。 节能环保 （15 分） 能耗、水耗符合 LB/T 018-2011 之表 A.1 的先进值得 15 分、标准值得 13 分、合格值得 10 分，有节能新技术、节水措施、环保型设备等得 5 分。 信用记录 （100 分） 公用事业 （20 分） 水费、电费、燃气费、通讯费、供暖费等按时缴纳得 20 分；每拖欠 1 项减 4 分，累计最高减 20 分。 纳税信用 （20 分） 有近三年内本省税务管理部门颁发的纳税人纳税信用等级调整通知书和纳税相关证明，纳税等级 A 级得 12 分、B 级得 9 分， C 级得 7 分， D 级得 4 分， M 级得 2 分；提供纳税证明得 8 分， DB23/T 33462022 11 表 A.1 旅游饭店信用评价指标项名称及赋分表（续） 一级指标 二级指标 三级指标 评价内容 得分 未提供不得分。 融资信用 （20 分） 在银行、保险、担保等各类机构融资过程中无失信记录得 20 分；每项失信记录减 10 分，累计最高减 20 分。 司法信用 （20 分） 近三年无法院判决记录且无未执行情况得 20 分，有法院判决记录且未执行的每项减 10 分，累计最高减 20 分。 行政处罚 （20 分） 近三年无行政处罚记录的得 20 分，有行政处罚记录的，每一项减 10 分，累计最高减 20 分。 DB23/T 33462022 12 参考文献 1 GB/T 23793-2017 合格供应商信用评价规范 2 GB/T 23794-2015 企业信用评价指标 3 GB/T 31950-2015 企业诚信管理体系 4 LBT 007-2015 绿色旅游饭店 5 LB T0662017 精品旅游饭店 6 文化和旅游市场信用管理规定 文化和旅游部令第7号 2021年11月11日发布 7 市场监督管理严重违法失信企业名单管理办法 国家市场监督管理总局令第44号 2021年7月30日发布