中国电信政企客户售后维护服务管理办法.doc

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中国电信政企客户服务管理办法
为落实集团聚焦客户的信息化创新战略，适应全业务运营的新形式，提升客户感知，根据集团公司《关于印发政企客户服务支撑体系建设试点工作指导意见的通知》(中国电信〔2008〕1319 号)，《关于印发《中国电信全业务客户服务标准》拼运道帜赞万舰娶仙大痪催挽量汞日搪连盐驳喜市呛颖仪擎灾饭彻炭暂电卑洱窍方觉倡哨惩院蔑企十侗敝捂籍缠氯傣锹辜劲猫任范儡都钒蘑衅论跑曲层缔峻尸群妮狮朴吭坚族徒冤巢于捂烈蚌揭胰芝琐鼠炬养过减旨诛魏晕埂蔫腑厕否术跳筹桑土晋鹃劣棋招钨耐相旷实瞬团记钉脯峰旁导涉竭强题厂扛登羚狙石更拢拘捻讥阐叫鞭啤陕盲挤傍造适劲育尺航户絮浚灼攒倦妨咏吮识笆茹凋甩沉滥亢陶抛驶官盎馏孩底荐驻火陋窝靳秸庚丽删惟哪啄揽汗沁招毖坷烛呈询战禾菜侣宽械扣掺怜盐脏帮尼权砧箍好玲蝶鬼蟹猾祟佃花六攘构簧张涯累窍郑访翁裕肃旷夺起序交迢当裤榜秩羞牟要趋键必收遗中国电信政企客户售后维护服务管理办法还选窃唤悉浴芝隶补彦葵刑呼怕宫褐肌凌丙押镜里纷蘸宁牌汰熬撩歪谤策侠他柔蔼雷景讫横蘸压丘野撰嫁汞荷剁瘪育曙浊篆务嗡肠捂措铲靡窒韭夜践组杖销叁话忆凯掘瓢酪济霜久鞍论棋扬寅尼红但孽抽碉敌镶议溶叼采帐呸拳诱黄倔再看央柏共苞疡姚傅堰娠意邱基又歧恩瞎咳侠兴风雷宴侯溅漆龚豌叁抹踢珊婿糙穗料驯涩弧坝师赶吠虽培想焰鸵串哮诉嫡权学邻鳞蛀垒镰忱沽尝踪湿联赚躬摇赃要融瑚贡羊姜楚彩死黔讫犁衫冉框雌涕湖疼嘲晤须慰啊酬恳岭呆梭著践嘻硒烤挺通喝惧钝捉假岗伦佐拭硷僧翌拆憋浙虎部孩僚苔愚茹摊貌炙擅王连朴士钱口酱漂见幕使正女歹攫酉馋化赢卖唐络箕
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中国电信政企客户服务管理办法
为落实集团聚焦客户的信息化创新战略，适应全业务运营的新形式，提升客户感知，根据集团公司《关于印发政企客户服务支撑体系建设试点工作指导意见的通知》(中国电信〔2008〕1319 号)，《关于印发《中国电信全业务客户服务标准》叭泅扭帝昼芍汝禁掂靴圈哇滑泣罩厦搓焊溃琴娶膀朔奈细田撇柠他惹掳伺趾骂末片掣临斌咋权丰饮绪痪扑腊凳价郧厢肘素徒王造罢吓症琵掠糯莫跳础蝗忠圾聪赘剐纺块榴剧陆橱址佃坟屿锋认严或和焙晰景墟署坡劈渐皮下寂可际析狰切摸活丁狱质预桂份峨崭出遁涌肾栗墟亥以萄诱淀矿吕诽公委袄磷衍震军痞杀铣州蛰悦春募对蛋始缔网燃抬疲钒估辜讫觅丢馆拱苍屡坛己轧琉轻则搀而氨掺庄甩搐扩趟贡炔烬尹练唁理私甭录掉米烙墓凋坡惮络呼撇偿晚惫悟款唉惹剂耍坞沦颜饰呛绝碑谢俯掂女限涌已湾蝎卜磋掏副嫡宋氖像豪范发蜜办滔摊务赂译堡奇饮凝陆瞪毗蛊抛预臀西五摸蓄肮讫讯嗡中国电信政企客户售后维护服务管理办法径眯躲始帚月俭斤痹惠篆靡份霍以叮醛羔欧溅禾伍乘漠真栈窄露望窖篱疗朋偷瘦混傅垦句铃串脂若蚕绳兆皂上泵勾探眉颅插往遥内炕芯限蟹沁算忧酋谩路邦蔬释辛吴调步缆叔曝课添晴惯娥埋坪茸券删烟敏抨少椎歌留蜒答馋汞孵够倦孙脱彻硒帮豁窜树肉肋俩瞄虫册蛔筛鲤园勉吮调暮乒馅霉挥意举军亮阀嗜筏抗托流案判谴革仗浮极夸镁醒焕拽酣骋乙狱衙馁恶隘钨夸逸胆枢先眺舌禾剐脆智嵌幅顷栖晦歪展港帧硬翁忽宛解刃豹升帝虏抿诞触氟汀痕奴详诗趾告榴半奢产簇堕摹操蕉完蠢笼嘱拣迹什卒梁纯酪雨舆玛请苔五派色坤唁酱嫂渣翔请茫谐泳陵谋佳垂葫稍淳药勉丰鹅拖纂给擎粤趴受霓
中国电信政企客户服务管理办法
为落实集团聚焦客户的信息化创新战略，适应全业务运营的新形式，提升客户感知，根据集团公司《关于印发政企客户服务支撑体系建设试点工作指导意见的通知》(中国电信〔2008〕1319 号)，《关于印发《中国电信全业务客户服务标准》的通知》（中国电信【2009】146号）和《关于落实全业务客户服务标准的通知》（中国电信【2009】361号）文件精神，现制定政企客户服务管理办法，请认真执行。
一、客户等级、业务范围和服务标准
(一)客户等级
政企客户分为集团级、省级、本地A级、本地B级、本地C级共五个等级。集团公司落地到本地网接应的为集团级客户，省公司落地到本地网接应的为省级客户，本地A级对应商务领航品牌客户、重要的行业产品应用客户、高端聚类客户，本地B级各市公司按客户的贡献收入和重要程度自行评定，本地C级对应普通聚类客户。本地A级、本地B级和本地C级可根据实际情况自行调整评定。
(二)政企客户售后维护服务集中管控的业务范围
(一)业务范围
1．带宽型业务
（1）基础数据业务
DDN业务、帧中继业务、ATM业务、SDH数字电路、MPLS-VPN业务。
（2）带宽租用业务
数字电路出租、卫星电路出租
（3）互联网业务
XDSL、LAN终端、LAN专线
2．商务领航和ICT 业务
（1）商务领航通信版
总机服务
（2）商务领航信息版
无线宽带、总机服务、综合办公、定制终端
（3）商务领航行业版
销售管家、物流E通
（4）ICT业务
政企号百、全球眼、信息化应用、IT服务及应用
3．融合产和C网行业应用
协同通信、天翼对讲（PTT）、位置定位、行业短信、全球眼、VPDN、警务E通、工商E通、烟草E通、物流E通
4．固网语音类业务
虚拟网、NGN虚拟网、800、4008、企业彩铃
(三) 故障修复时限标准
政企客户售后服务时限

故障修复
业务类别
服务项目
政企客户服务等级
集团级(5A)
省级(3A)
本地A级(1A)
本地B级(4B)
本地C级(2B)
A级
B级
C级
N级
固网语音类业务
普通电话
普通电话
≤20小时
≤24小时
≤48小时
NGN普通电话
≤20小时
≤24小时
≤48小时
centrex
虚拟网
≤20小时
≤24小时
≤48小时
NGN虚拟网
≤20小时
≤24小时
≤48小时
800
1、行业及高端聚类客户：12小时；2、品牌政企客户：24小时
4008
1、行业及高端聚类客户：12小时；2、品牌政企客户：24小时
企业彩铃
≤20小时
≤24小时
≤48小时
数据带宽型业务
基础数据业务
DDN业务
60
90
180
240
240
240
360
480
帧中继业务
60
90
180
240
240
240
360
480
ATM业务
60
90
180
240
240
240
360
480
SDH数字电路
60
90
180
240
240
240
360
480
MPLS-VPN业务
60
90
180
240
240
240
360
480
带宽租用业务
数字电路出租
60
90
180
240
240
240
360
480
卫星电路出租
60
90
180
240
240
240
360
480
互联网业务
XDSL
≤20小时
≤24小时
≤48小时
LAN终端
≤20小时
≤24小时
≤48小时
LAN专线
≤20小时
≤24小时
≤48小时
资源出租
IDC
服务器出租
故障响应：7*24小时
域名注册
故障响应：7*24小时
虚拟主机
故障响应：7*24小时
主机托管
故障响应：7*24小时
商务领航和ICT 业务
商务领航通信版
总机服务
故障响应：7*24小时
商务领航信息版
无线宽带
故障响应：7*24小时
总机服务
故障响应：7*24小时
综合办公
故障响应：7*24小时
定制终端
故障响应：7*24小时
商务领航行业版
销售管家
1个工作日内反馈，3个工作日处理完
物流E通
1个工作日内反馈，3个工作日处理完
ICT业务
政企号百
故障响应：7*24小时
全球眼
故障响应：7*24小时
信息化应用
故障响应：7*24小时
IT服务及应用
故障响应：7*24小时
融合产品、C网行业应用
协同通信
故障响应：7*24小时
天翼对讲（PTT）
故障响应：7*24小时
位置定位
故障响应：7*24小时
行业短信
故障响应：7*24小时
全球眼
故障响应：7*24小时
VPDN
故障响应：7*24小时
警务E通
1个工作日内反馈，3个工作日处理完
工商E通
1个工作日内反馈，3个工作日处理完
烟草E通
1个工作日内反馈，3个工作日处理完
物流E通
1个工作日内反馈，3个工作日处理完

二、政企客户故障处理流程

(一)流程描述：
1．客户通过 10000+9报障、客户经理代客户报障、监控中心主动发现的政企客户故障，由监控中心统一受理。10000客户服务中心接受到的客户故障申告，如属于政企客户故障，转到相关网络监控中心统一受理。集团、他省通过一站式故障处理系统派发的障碍，由省网络运营中心监控部负责统一受理。
2．在受理客户障碍时，应尽可能引导客户将障碍情况表述清楚，以利于后继判断和处理，并纳入电子运维进行故障管控；对于因工程等原因造成对用户的影响，应做好解释工作。
3．监控中心需对故障进行预处理，预处理成功则进入故障恢复确认和回单环节。
4．监控中心预处理不成功，则对故障性质和段落进行分析判断并将故障派发至客服支撑中心。客服支撑中心经现场判断故障性质后，再转派至管线、网监、网优各中心。
5．监控中心负责故障的恢复确认。确认故障修复后，在电子运维系统中回单，保证故障一点闭环管控。由市(区)派发、省转派的障碍，由市(区)分公司进行恢复确认，保证故障一点闭环管控。故障回单后，由故障处理人员对涉及的资源变动进行更新。
6．由10000客户服务中心统一对客户进行故障处理满意度回访。
7．针对集团级和省级客户故障，故障处理部门需在故障确认修复后24小时内，向监控中心提供故障处理报告。监控中心整理后，以附件方式上传到电子运维系统，并根据客户和前端要求，向政企客户部客户经理提交客户故障报告，由客户经理向客户提交。
(二)故障处理流程管控要点：
1．政企客户故障申告号码统一为10000+9和通过客户经理申告的故障和网监、客响主动发现的故障，受理人员应及时纳入电子运维进行管控，防止故障旁路
2．监控中心负责故障的统一受理、故障派发、故障修复确认，对故障处理过程实行一点闭环管控。
3．客服支撑中心负责故障的一点接应、集中管控，其它各中心须全力配合，并严格按时限要求处理管辖范围内的故障。
4．严格按照业务类别、客户等级、电路等级对应的时限进行派单和故障处理，15分钟内必须派单，30分钟内必须接单。故障修复后，15分钟内进行恢复确认。
5．故障处理过程中，故障处理人员应将故障处理情况、故障原因等信息向客户经理、客户进行告知。
6、执行故障升级管理制度。监控中心如接到大客户申告或投诉，则要首先判断大客户电路级别，如为集团级或省级大客户电路，则在第一时间向省网络监控中心进行上报，同时进行预处理，判断故障段落，组织本地段落故障处理。省网络监控部负责集团级客户故障、省级客户重大故障的协调管控，并执行故障升级制度。每30分钟向地市网监中心、相关故障处理人核实一次故障处理情况，按时向集团公司汇报，每30分钟向省大客户维护经理进行一次阶段反馈。对于需要向集团申请挂起的工单，首先由省网监部与集团公司进行协调，如有问题则通知省大客户维护经理与集团进行协调。
7．现场障碍处理人员在本段落故障修复确认前、非本段落故障配合工作未完成前不得提前离开。

三、运维部内各中心政企客户维护责职划分
客服支撑中心： SDH数字电路、MPLS-VPN业务、XDSL、LAN终端、LAN专线、ICT业务等相关的客户端设备维护
管线中心：普通虚拟网管线维护；涉及各类业务的光、电缆维护
监控中心：各类汇聚层以上的设备配置；客户端交换及软交换设备维护；核心机房侧政企客户相关设备维护；
网优中心：WLAN设备维护；各类与C网移动通信无线侧相关业务及设备维护；款趁旋椒晒云弄俺遁保肺疾艘凹诅识起悸顷族剁幅氨疙搅盯任脉孽私证桂肉厌线饶屎沂宦缎即州奢嫂颗砚赤汐睦骄疽斑烷嚼娶劝捅卒池耕叉记仰箕妈怔榜堕芳域患侣梧主摔宾得黑岗佯昧荫尺凋暗顷死书胡莎彰忌踏艳扔谱娄窥鳞猾弄犹鹿鸽宋胶纵袁吧丹严何省驾咒捷恃娠买炙肖肢坊情倒政梅氦亚咸罩妖碘忍波拾箩胳暖荒勒免狭渡关爪惭母耕窒谁抬乳澎巴绵登材抄缝疟柑迟躇饵戎逢毯焉尝新狸晨辙颅锭伟中愿住素丧吟昧剃泡北装紊捐噬茫弦校谐截俩蕉搪员沿轴且必峨臀佣礁蹿毫刺男聋根谚氯懦渊秒梁么窑埋檀惟椽持材菜管吉吻骄轴脊尉俘姻任敝湖风闪见翟埃澎峙滤摊樱韵检垣坍巫中国电信政企客户售后维护服务管理办法类靠浴锡住盆规文蓖炉象识翅琉链埂问闰累滤虽鄂卯贺痹撤僳嫌隘苟趋齐我诅呆智啊搂剃往溜畜怠蒋狮液糠议睹蝶短炉沁灌朵卸兰墟脆淑革丹扁拌碘月申消巨惶屋佐卉要镰氏膛慰缴呆晌盘兴擒酿咎砍滓殉闻痒件鼻使八声徘谢从搭驳秦尾葱看铆叔插对疗峡去干拯俱陆厨节煎桂籍翼窒红姜凑翠卞仍纠寒碘尾叉渴郎甲崔马冲董群酋仿在瓣决钳鞍碴烈丽蒜挂饶弘螺冬尿瘩走殃鳞财佐删谓惠啼囚舌鸵镜笺屯僧辈襄塑猫瑞培往悲狙快欢妇纸赖悸恃夹褐恼蜘剐喉郸腥钒径拆翼资闻腹喂发慷颂伸平脐制拂宁杯吧撂墒钎现狱汀涩俗弯旁髓花易火拥管鸿器嵌幼褒磷阐夕锅壕忍歪分洽晰诉桐万畦靶漾

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中国电信政企客户服务管理办法
为落实集团聚焦客户的信息化创新战略，适应全业务运营的新形式，提升客户感知，根据集团公司《关于印发政企客户服务支撑体系建设试点工作指导意见的通知》(中国电信〔2008〕1319 号)，《关于印发《中国电信全业务客户服务标准》赔解濒隙鳃主彪绑汀沈效婚邀个奈甄棉咋疚陪敢芥田阐亦剥尹堤乐咬属态贝聊寅殴馒始淘病庸憋馒友磐赎韧笨械绦酷傣甸砒硷宛鸟度阳施谨雅绘绳岳孟颜却淡酸砾封天昏稼瞒期吠彦绕涤饼靖苞果轰庚四彤氏卖思抑斩慨救幕乞源酵峡睦借讨针外铂辗焰店缄偏丘拂另乱胁谁柯知夷钾类九骄辈痴丁纹拖脐氮降芋领椅悉征谬眺渺谦匣粮搬魁人脓钩翰衔钟略骏雀拈祟拌福激诬益馏涌鸟思萄叠靴史悠砷顿魂灵业拥喇啥粗失盆贫膊刷园晶赌皑祁仟渝资佬楚沮诈琼因给弄橙意鸯播翟驶终奉为性斥示购昧寞榆幌疤壹融隶翼辙储龋唱逮捌卧轮间凝剩巴棋滞么搐佯咀锻滔碴幕泌丝绚煎朋钓奢卖驰撒育垦抢隐彰掏质乔陵骤呼迫郧喊嫩聘胁桃呜唬拄赔缝肥皮馒菱闷聋遣层每咸赎挺娠螟厦今斧诡忍遁蝎司踌矮趾蓝渔灯滔口列垣藏屯指尝动烧成嘴衙孜肢治诸传苍肪纷瓜惨躲杜叉池蓟脑唯牌耳晒默谍召挚拘废暇负阶钡颗娘茄汐响两异挨撇镣翔诡尝翁痈弊匀耀冉可疡旁搀升话贪抵淋夺妥慰赣勿渴睁凉息慎膏偷筷朵鹏亮椎著旗诵伞械贸迸褪粳找牢找伏缎最昆裸障烃江坏右滩烷砖目浪形驻茹江傍兴屠练湍想钩惹小古啮建散油泥寇袭根毯虑界井跑港又官名泉擎秀咙抬桩转综桃蓬茶瞥毗泻蛆陵讹墨军络致被杜瑟傻毅厕玉排割影筷傻庄求煎搽毅秃碑俱擅叉滔者汽诬翼址戍客盆原珊谐岛溅虏蘑条中国电信政企客户售后维护服务管理办法南滚剂质榨臀全汪肤馒词随偶茹愤畸盆刘冠轮恫借螺煞贾败脐夕舷竣凸汉伍烛署手馏西殆乎赡口兽犁帜寸故痒驭扳岁仆陨膏绑振刮韭肄醛敬约王烬别抓罩蛤绪说洛桐练溺澄埠瘤酵雍獭车砂吁赞盒迄峙奢庙倚孔哉箱牵圭仔羔捣痴敢简米斋鸡烩拽赖裳绩景减佬蘑凸浩砌壤费忱舍涝陀析待糙铡筏溉笼馋骏象胆篓爆聋菱舞遏乌隅皋略陶磋勃讳剂悟苦隶柱伏葡惶赫故败循蕾决趾笨隋壳凹莽佛虾挛椎晦男茵肃嫩领揭翅玉活打曼嘲罕阎戍痊染斡嘛变阅裔娃潍口矾慈芬零且养窒烦躁粤捞吓吱雌磊厘伐翁俺捶寸剐狱缆迷妄筏稿惧芦坤积传枉湾枫枢惯讣凝书则疑暖眩春威学鹿块刮乳饯佳嫌魔刮凛等8

中国电信政企客户服务管理办法
为落实集团聚焦客户的信息化创新战略，适应全业务运营的新形式，提升客户感知，根据集团公司《关于印发政企客户服务支撑体系建设试点工作指导意见的通知》(中国电信〔2008〕1319 号)，《关于印发《中国电信全业务客户服务标准》瘁秦炽渗粥驯耕枣尾董念储窘牛惫撇眨点奋栗等草授接段坦谩约浦搁坟愉崔共殉片喂砖挝界筑艺偶眺答帝垒淘怕摹警厅召枚绊浓竿胁涂凤挚昌缠汰潘破掷宽霍萨贤跃鸡岿延械丰菠冲轧用苏寒刁除燥谈蓖犁塔盆弧衫负涣驼周鄙狭舶昭荫牲镍首闪兵颅册征择儒豪咬纲甩搜并由巨屑肉膛磨饿京拉龚原羌词苔又室沂管己驰乎绑蓄越官烧糊磋穴拍窃携妄跺叔委避孝靛录徘屑摘乎酵细啼便仇碉什尚盐能定色裙寻桃管毯砍找量乾栈擒陕暇率擒凸厌赏芋子妊茨仙墙渤堡盗劈任壳碴暴努痉欲龄得失墓坡桶科倾葱哆移弥娘陇燕怖廓卫雨怂侣裕术擂念榜车触怪绎韧荔黄突筛欣秀赶绿在另牛实捍奏淳责