医患沟通方法和途径.doc

医学心理学与医患沟通技巧相关知识讲座第十三讲 医患沟通方法和途径一、语言和行为的沟通医患沟通可分为言语性沟通和非言语性沟通两大方面。言语性沟通是指使用言语或文字的形式将信息发送给按受者的沟通形式；非言语性沟通则指不使用语言、文字的沟通，包括行为举止和表情动作等的沟通形式。在医患沟通过程式中，言语行为的选择与组合要达到理想状态必须遵循其基本原则。（一）医患沟通的基本原则1. 以人为本 现代社会的发展是以人为核心，以满足人的需求为价值取向，以人与自然统一和谐发展为核心的新发展理论引起了社会的普遍关注，人们的就医需求渐渐从单纯的生理需求向生理、心理、社会综合型需求的转变。人们不仅需要优秀的医疗技术服务，还需要从心理上得到关怀、尊重。据此提出的 “以人为本”(Human-centered )顺应了现代医学模式的转变，同时对医疗服务提出了更深层次的要求，尽可能使病人满意，最大限度地提高人们的生命质量是卫生服务工作的出发点。作为医患沟通最根本的指导思想是坚持一切从人出发，尽可能满足对方的需求，给对方更多的人文关怀，最终达到病人至上，以病人为中心的沟通目的。2诚信原则 诚信(Honesty and Confidence)是一个社会赖以生存和发展的基石，也是医患沟通的基础和根本。只有讲诚信，才能建立良好的医患关系。医患之间应该真诚相处，没有隔阂。要做到这一点，首先要相互信任。作为医者特别要注意去赢得病人的信任，因为信任在治疗中发挥着重要作用，它决定着病人能否与医务人员很好地配合。作为病人也应该信任医者，这既是对医者尊重的需要，也是确保治疗作用的需要。医务人员对病人的承诺要实实在在，实事求是，一旦承诺就要认真去做，这样才能取信于病人。其次要相互负责，医生对病人要有高度的责任心，病人同样要对自己的疾病负责，不能认为治病是医生的事与己无关，病人应该与医生共同承担起治病的责任。3平等原则 医患双方是平等的。病人首先是一个平等的社会人，然后才是一个需要帮助的人。传统的医患关系是以医生为主导，医方总是有一种凌驾于病人之上的优越感，这是影响到良好医患关系的重要原因之一。平等是医患双方沟通的前提。首先，作为医患关系的双方，不管是医务人员还是病人，都是平等的社会人，两者只不过是所担任的角色不同，都拥有人的尊严，需要同情、理解和尊重，所以，新型的医患关系必须以平等作为前提。其次，病人不是机器，不是医者的加工对象，病人是一个社会的、有思想、有头脑的人，因此注重病人对诊治的要求和意见，不仅能使医患关系比较融洽，而且有利于调动病人的积极性，使其较好地配合医生的治疗，以利于提高诊疗效果。因此，融洽的医患合作关系也是圆满地完成诊治过程的需要。实践证明，随着医学模式由单纯生物模式向生物-心理 -社会模式的转变，平等合作关系将越来越体现着新型医患关系的发展趋势。4整体原则 随着社会的激烈竞争,人们工作、学习、生活节奏不断加快,紧张程度越来越高,人们的心理社会问题、心理障碍日趋突出，临床各科疾病中涉及的心理因素也越来越多。故医生在对疾病进行诊断、治疗时，除了要考虑生物学的因素外,还要考虑心理、社会诸多因素的作用。不但要考虑人的自然属性，还要考虑人的社会属性，要把病人看成是心身统一的社会成员，所以在进行医患沟通时，要从整体层次进行沟通，对病人情况全面了解。应积极引导与鼓励病人全面客观地描述其症状与感受，同时如实告知疾病带来的其他影响，以便双方全面沟通，从而提供更全面、整体的医疗服务。5同情原则 医护人员对病人是否有同情心，是病人是否愿意和医护人员沟通的关键。就病人而言，总认为自己的病痛很突出，希望得到医务人员的同情，而医务人员则因为职业的原因“司空见惯”，容易表现出淡漠。如果病人感到医护人员缺乏同情心，他就不会信任医护人员,不能与医护人员进行有效的沟通。即使有沟通，也是仅限于单纯的看病层面，而不会涉及到深层次的内容。所以，医护人员只有对病人有同情心，才能和病人有共同语方，从而与病人进行有效沟通。而从有效沟通层面上获取的信息才是真实可靠的。6保密原则 在整个诊疗过程中，尤其是病史采集过程中，常涉及到病人的隐私，病人可能有许多情况不希望他人知晓，医护人员有责任满足病人的要求，更不能随便泄漏其隐私或取笑、歧视病人。一旦医护人员对病人的隐私显示出鄙视、不屑的神情，会严重损伤病人的自尊心，进则影响进一步的医患沟通。7反馈原则 反馈(Feedback)是指说话者所发出的信息到达听者，听者通过某种方式又把信息传回给说话者，使说话者的本意得以证实、澄清、扩展或改变。病人和医生谈话是一个双向沟通的过程，医护人员把所理解的内容及时反馈给病人，理解了病人的情感。同时，可采用目光接触、简单发问等方式探测病人是否有兴趣听，听懂没有等，以决定是否继续谈下去和如何谈下去。这样能使谈话双方始终融洽，不致陷入僵局。8共同参与原则 诊疗活动的全过程需要医患双方的全程参与和良好沟通。保持畅通的信息沟通渠道，是有效沟通的前提。医护人员要耐心倾听病人的意见，让病人参与决策，通过询问病人情况作出对问题的判断与解释，并告知病人诊断结果和处理问题的计划和干预措施，病人对上述医生的处置和计划等有不清楚或不同意见均可与医生交流。此外，与病人的家庭保持良好的沟通与交流，了解病人的家庭、生活情况，对医护人员全面、准确地寻找出病因，并制定出有针对性和可行性的干预措施具有重要的价值。可根据病人的综合情况（疾病、家庭、社会经济等因素）设计多种诊疗方案，向病人及家属进行较全面的介绍，让其积极参与治疗方案的选择。（二）医务人员的言语沟通技巧语言是交流的工具，是建立良好医患关系的一个重要载体，医护人员必须善于运用语言艺术，达到有效沟通，使病人能积极配合治疗，早日康复。医护人员语言美，不只是医德问题，而且直接关系到能否与病人进行良好的沟通，因此，医护人员一定要重视语言在临床工作中的意义，不但要善于使用美好语言，避免伤害性语言，还要讲究与病人沟通的语言技巧。临床实践中，医护人员应当熟练运用的语言主要有如下几种：安慰性语言。鼓励性语言。劝说性语言。积极的暗示性语言。指令性语言。1运用得体的称呼语 合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。医护人员称呼病人的原则是：要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。不可用床号取代称谓。与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。2充分利用语言的幽默 幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，幽默风趣，秒语连珠，能使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐言开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解释疑虑的很好手段。幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之感。要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。3多用称赞的语言 生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美，与人与己都有重要意义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。能否熟练应用赞美的艺术，已经是衡量一个医务人员职业素质的标志之一。虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药，但却可以对病人产生深刻的影响。病人可以一扫得病后的自卑心理，重新树立自我对社会及家庭的价值。赞美是一件好事，但却不是一件简单的事情， 因此要注意事实求是，措辞得当。学会用第三者的口吻赞美他人。要学会间接的赞美他人，一般来讲，间接赞美他人的话最后都会传到病人耳中，增加可信度，有时当面赞扬，会给人一种虚假和吹捧的感觉。必须学会发现别人的优点，用最生活化的语言去赞美别人。用赞美代替鼓励，能够树立病人的自尊和自信。4语言表达简洁明确 医患沟通要求语言的表达清楚、准确、简洁、条理清楚。避免措词不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化语言表达，尽量避免使用专业术语。5讲究提问的技巧 在与病人交往时，主要采取“开放式”谈话方式，适时采用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。“开放式”提问使病人有主动、自由表达自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。“封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利与疾病的鉴别诊断。交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式。6使用保护性语言，忌用伤害性语言 在整个医疗过程中医护人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起不良的心理刺激。对不良的预后在病人没有心理准备的情况下不直接向病人透露，以减少病人的恐惧，可以先和家属沟通。有时为了得到病人的配合，告之预后实属必须，也应得到家属同意和配合，但需注意方式和方法。伤害性语言会给人以伤害刺激，从而通过皮层与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡。如果这种刺激过强或持续时间过久，会引起或加重病情。医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言：直接伤害性语言。如“你这个病人真不讲理。” 消极暗示性语言。如“这样的治疗结果已经是最好的了。” 窃窃私语。7. 不评价他人的诊断与治疗 由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故医生不要评价他人的诊疗，否则常会导致病人的不信任，甚至引发医疗纠纷。8医疗各环节正确沟通的常用语和“忌语”（1）门诊正确沟通常用语：您好！请坐，请问哪里不舒服？您怎么不好？您这次来主要想解决什么问题？目前您感觉最不好的是什么？您是第一次来我们医院看病吗？您是复诊病人吧，上次用药（治疗）后好些了吗？您请放松，不要紧张，让我为您做个检查。不要急，慢慢说。不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好、好转）的。我为您开了些检查和检验单，请您按要求进行，有什么不清楚的尽可以问。回去后请按要求服药。在这过程中如病情有变化可随时来就诊。谢谢您的信任（合作）！（2）门诊常见“忌语”：快讲，哪里不好？怎么连自己的病都讲不清！去躺在检查床上，动作快点！把衣服脱掉！你为什么不听医生的话？下次再这样就不要来看病了。不检查，你自己倒霉。为什么不坚持服药？有问题你自己负责。太罗嗦了，你到底想说什么？你是医生，还是我是医生，到底谁听谁的？我已经交代的够清楚的了，你怎么还不明白？我们只管看病，其他事情管不了。要不要再来，你自己定，我们不好说。你看了那么多医院不也没看好吗？我又不是神仙。（3）病房正确沟通常用语：您好！今天刚来的吧，您叫（姓名）吗?我们来认识一下，我是您的管床（住院、主治）医师，（责任护士），我叫（姓名），您有任何问题请找我，好吗？可以谈谈您的病情和诊疗经过吗？请您躺下，让我来为您做个体格检查（治疗）好的，就这样，放松些，不要紧张。放心，我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的治疗方案。我们认为您的病是（病名）这种病主要是（原因），经过适当的治疗，您会好起来的。您今天好些吗？昨晚睡的怎样?服药后可有什么不舒服？这儿的环境您还适应吗？饭菜还合口味吗？今天（明天）我们为您安排了检查（检查名），请您按要求做好准备（空腹、灌肠等）这种治疗（检查）基本上是安全的，您不必紧张。这项检查需要您的配合，请您深呼吸（摒气、其他要求）来，我们来谈谈您下一步的治疗。您需要在这份医疗文件上签字（知情同意书、特殊检查单、输血同意书、手术同意书、特殊治疗同样书等）谢谢您的合作（配合）！（4）病房常见“忌语”：你怎么进来的？ 谁让你住在这张床上的？你要守医院（病区）的规矩，听医生（护士）的话。不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的。听清楚了，按要求去做，否则出了问题你自己负责。这个字一定要签，否则没人敢为你开刀。你家里人呢？怎么这么不负责任！把你往医院一送就不管了。不要什么事都找医生（护士），有情况我们自己会来的。生病（开刀）哪有不痛苦（痛）的，不要太娇气了。没事不要乱跑，在自己房间呆着！该讲的我都讲了，你自己看着办吧。你要对自己负责任，别人没法帮你。快不起来，医院 又不是你一个病人。（三）医务人员行为举止的沟通技巧行为举止的沟通主要是指非语词性沟通，包括面部表情、目光、身体姿势等方面。在会谈信息的总效果中，语词占7；音调占38；而面部表情和身体动作占55，后两者都是非语词性沟通方式。在医患交流中如能准确理解、认识并运用自如，对促进医患交谈有重要价值。非言语沟通常用技巧有：1重视第一印象 仪表是人的容貌、体形、神态、姿势、服饰、发型等的综合，它在一定程度上反映了一个人的精神面貌。对人们的初次交往来说极为重要，即所谓“第一印象”、“先入为主”，并且还会影响以后的交往水平。医务人员服饰整洁、态度和蔼、面目慈祥、举止稳重，会使病人感到亲切可靠。仪表也在一定程度上反映个人的内心境界，能给人深刻的印象。人们的交往都是从彼此的第一印象开始的，第一印象导致并调节着进一步的交往形式和内容。2举止端庄 在医患接触时，病人首先感受的是医生的举止、风度、语言等外在的表现，美好的言谈举止可使病人产生尊敬、信任的情感，增强战胜疾病的信心，这正是现代医学模式所要求的。医务人员必须讲究文明礼貌，注意修养，养成良好的举止习惯。3目光接触 这是行为举止中最重要的一种信息渠道。眼神既可表达与传递用语言难以表达的情感，也可显示个性特征并能影响他人的行为。一般而言，目接触次数多少、时间长短及目光转移等，都能反映会谈者兴趣、关系、情绪等许多方面的问题。对医生来说，一方面要善于发现目光接触中所提示的信息，感觉到病人的反馈信息，并能予以正确理解，另一方面要善于运用目光接触反作用于病人，使其受到鼓励和支持，促进良好交往与双方的关系。我们常说眼睛是心灵的窗口。目光接触可以帮助谈话双方的话语同步，思路保持一致。目光相互接触时间长，则成凝视。凝视往往包含多种涵义，有时带有敌意，有时也表示困苦。病人对医护人员的凝视多是求助。在临床上，医生和病人交谈时，要用短促的目光接触检验信息是否被病人所接受，从对方的回避视线，瞬间的目光接触等来判断对方的心理状态。所以医护人员要理解并能熟练运用目光接触，是医护人员进行良好的医患沟通的基本功。4面部表情 面部表情是人的情绪和情感的生理性外在的表露，一般是不随意的，但又可以受自我意识调节控制的。面部表情可表示多种多样的情感的变化，如恐惧、痛苦，厌恶、愤怒、安详等等。面部表情的变化是医生获得病情的重要信息来源，也是医生了解病人内心活动的镜子。但由于面部表情变化快、信息多和可控制的特点，给观察带来一定的难度，所以需要综合其他信息，联系起来分析。医生在会谈中不但要善于识别与解释病人的面部表情，且也要善于控制自己的面部表情。医护人员对病人的表情是以职业道德情感为基础的，当然也与习惯和表达能力有关。医护人员应当善于通过面部表情来和病人沟通，更要细心体察病人的面部表情。常用的、也是最有用的面部表情是微笑，“微笑是最美好的语言”，是进行良好医患沟通的关键。 5身体姿势 身体姿势常能传递个体情绪状态的信息，能反映交谈双方彼此的态度、关系和交谈的愿望。如微微欠身表示谦恭有礼、点头表示打招呼、侧身表示礼让等。在医患交流过程中，医务人员要通过常用的有含义的身体姿势来表达对病人的尊重和同情。医生也应当懂得病人身体姿势所传递的信息，例如，扭头、点头、低头通常表示不愿理睬、同意。在平时的诊疗过程中医生要注意尽量不要摇头摆尾、做床依墙、昂头翘腿以免引起病人不悦。6距离与方向 人际距离是交往双方之间的距离。有人将人际距离分为四种：亲密的，约0.5米以内，可感到对方的气味、呼吸、甚至体温；朋友的，约为0.51.2米；社交的，即相互认识的人之间，约为1.23.5米；公众的，即群众集会场合，约为3.57米。医患会谈的距离应根据双方的关系和具体情况来掌握。医护人员对病人表示安慰、安抚时，距离可近些。正常医患之间的会谈，双方要有适当的距离约一个手臂的长度，以避免面对面的直视，这种位置使病人和医生的目光可以自由地接触和分离，而不致尴尬和有压迫感。此外，医生和病人间的相互年龄、身份和教育状况不同也应该有不同的距离和方式。7用超语词性提示沟通 言语直接沟通信息，而超语词性提示可以辅以生动而又深刻的含义。超语词性提示就是我们说话时所用的语调、所强调的词、声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等，它会起到帮助表达语意的效果。医务人员应留意判断，并重视这些信息在会谈中的意义。不论是语词性沟通还是非语词性沟通，它们在医患会谈过程中并不是孤立存在的，而是相互渗透、相互结合、共同发挥作用的。8接触 接触是指身体的接触。据国外心理学家研究，接触的动作有时会产生良好的效果。按中国的文化背景和风俗，医护人员的与病人的接触如若得当，可收到良好的效果，例如，为呕吐病人轻轻拍背，为动作不便者轻轻翻身变换体位，搀扶病人下床活动，做完检查后帮助病人整理好衣被、双手握住院人的手，以示祝贺等等，这些都是有益的接触沟通。（四）医患沟通的基本内容和过程医患沟通的内容不能仅限于生物医学方面的问题，对影响健康或疾病的心理及社会因素也应加评论。而如何获取这些或许病人不太愿意告知他人的资料，依赖于医患间的关系及会谈的技巧。医患会谈的过程与医生的应诊过程是紧密联系的，可分为三个阶段：开始阶段：包括打招呼与自我介绍，作为营造一个轻松、和谐的会谈气氛，使病人有被尊重的感觉，后再切入主题，了解病人来诊的目的与需求。中间阶段主要是资料的搜集，包括病史等主观资料、理化检查等客观资料以及病人心理与社会因素等情况。这是会谈最重要的部分。而资料搜集的质量，将直接影响诊断与处理的正确性。结束阶段：包括与病人讨论病情，提出治疗方法，给予具体意见，通常为强化主要内容避免病人遗忘，可以在应诊的最后阶段做个简单的小结。具体过程为：（1）问候：医师主动向病人打招呼、为病人的久候表示歉意、自我介绍、询问病人如何称谓、问明就诊目的、上次就诊情况等。（2）病人就坐：依据病情安排病人，使病人舒适就坐或平躺, 尽量使病人放松、注意力集中。（3）建立和谐的关系：克服语言、文化和社会地位的障碍,对病人表现出诚肯、尊敬、同情、热心、信任和无偏见。（4）询问病情：鼓励、启发病人如实、仔细地叙述病史,要耐心倾听不要随意打断病人的陈述、避免暗示和提问过于复杂。（5）医生情感表达：鼓励、支持、安慰病人,体谅病人疾苦。（6）非语言交流：注意姿态良好、态度端正、表情自然、避免给病人留下不好印象。（7）讨论方法：允许病人充分表述,引导病人清楚表述重要的问题,小心处理敏感话题,不时强调重要线索和关键问题。（8）讨论相关问题：工作、社会活动、业余爱好、性生活等。（9）生活情况：主要生活经历、人格、家庭、人际关系、不幸遭遇等。（10）病人教育：向病人阐明诊断,提供健康咨询,建议疾病的预防措施等。（11）阐明治疗措施：对处方进行解释,向病人讲明治疗的适应性、副作用。（12）建立长期联系：如病情需要嘱复诊并坚持随访。（13）总结：简明扼要的对本次诊疗过程进行总结,征求病人意见,对病人的信任与合作表示感谢。（14）反馈：对所诊治的病人进行登记，随访，了解治疗效果。（一）机制和制度上的医患沟通要达到真正的医患沟通，适应新型医学模式的改变，仅仅停留在医务人员这一层次上是不够的，应从实施医院机制和制度的改革着手，以实现根本意义上的医患沟通。近年来随着卫生三项改革的深入，医疗机构做了很多的有益的深索，取得了许多经验。诊疗全程沟通制度诊疗全程沟通，指医务人员在病人的就医全程与病人及其家属进行较深入的交流，全程沟通的内容不仅涉及病人的病患，还要对病人的知识水平、理解能力、性格特征、心情处境、人际关系进行沟通。通过对病人进行诊疗全程的医患沟通，使病人既得到生理疾病康复，同时也得到心理的恢复和社会的认同。医务人员要根据病人的不同情况，针对性选择不同的沟通方式。1.入院谈话制：病人入院后，首先由责任护士和责任医生在规定的时间内，要与病人及其家属进行较深入的交流，向病人介绍医院的环境、各项制度及其病人住院期间衣食住行所要注意的事项，让病人尽快熟悉情况进而适应环境，完成病人的角色的转换。接下来向病人介绍入院后的诊治流程，可能要作的各项检查，初步治疗方案等。在沟通过程中，要对病人疾病的起因、发展、转归详细了解，病史采集和体格检查就是与病人沟通和交流的过程，这一过程的质量，决定了病史采集的准确程度和体格检查的可信度，在一定意义上也就决定了疾病诊断的正确与否。除了要详细了解的患病情况，还要询问其社会心理史。社会心理因素与心身疾病有着密切的关系,故门诊和住院病历都应增加社会心理史的内容。社会心理史的内容应包括以下内容：家庭状况：包括家庭成员、亲朋好友的情况，是否能对病人提供经济和精神上的帮助；日常生活：病人的生活规律、个人爱好等；重要生活经历：重要成长经历、工作经历、婚姻情况、经济情况等；宗教信仰：包括病人的性格、情绪等；病人对生活的态度。2.治疗中沟通: 临床的治疗活动需要有医患双方的共同参与完成，医疗服务的有效、准确、和谐和高质量性必须建立在良好的医患沟通基础上。医务人员要根据病人的病情、各项检查结果、社会经济等状况，设计出合理的治疗方案，让病人共同参与到诊疗过程中,对在实施诊疗过程中可能出现的各种情况、医务人员的对策等多方面的情况都要与患方进行沟通。医疗活动是双向的，病人要及时将治疗过程的心理、生理反应反馈给医务人员，医务人员根据病人对治疗主观和客观的反应，科学地调整治疗方案，这样才能取得最佳的效果。在对疾病的诊疗过程中，及时向病人家属介绍诊断、治疗、费用情况，并听取病人家属的意见和建议，取得他们的理解、信任和支持，让病人明明白白看病。不仅要重视药物治疗、消除致病的自然因素，还要重视病人社会心理的康复。在对病人康复的评价中，增加病人社会心理的康复。3.出院沟通制：对病人的出院沟通可从康复处方、诊疗效果反馈、医务人员的服务方面进行沟通。目前，病人出院标准还仅是停留在生理上的恢复，病人心理社会方面的康复常需病人在出院后一段时间内逐渐恢复，所以与出院病人进行沟通就显得重要且很有必要。对出院病人开出康复处方，指导病人出院后的自我调整和康复，帮助病人建立起健康、良好的生活学习方式。同时，通过出院沟通，了解病人对医务人员的诊疗和服务评价，对提高医务人员的专业水平、改进医院的各项工作大有裨益。4.随访制度：医患交往的外延不能仅囿于医院，而是从医院扩展到家庭社会。医患交往范围延伸的桥梁是随访，而且临床治疗效果好坏的评价、满意度的提高、健康的维系都需要通过随访来实施。对出院病人进行随访已不仅是医患沟通的需要，还是临床科研、提高医疗水平的需要，是否重视随访也体现了一个医院的管理、科研水平。通过随访与病人建立起长久、深刻的联系。随访的形式多样，主要有电话、书面及网络随访在临床上较为常用。电话随访应该注意转接电话的时间要短，回答问题要亲切、自然、迅速，询问的目的性明确，说话的态度友好。应尽可能地解决病人提出的问题，如一时难以解决，应告知解决问题的方法或是留下联系电话等。打电话时，应视病人如同在面前一般，面带微笑，态度真诚，表达准确，这样就能将自己良好的心态、友好的态度、亲切的问候传达给对方，营造良好的沟通氛围。书面随访体现了医院的真诚和善意，洋溢着浓郁的人文情愫和服务责任感，有效地拉近医患之间的距离，融洽医患关系。书面随访应避免采用统一的电脑打印格式，最好采用手写，如果是电脑打印，应该签上发信人的姓名，以示对病人的尊重。网络随访高效，容量大，对于需要回复的电子邮件应尽快答复。5.医患全程沟通制度：如今不少医院从制度上规定了医患全程沟通，对医患沟通的时间、沟通方式、方法、沟通地点、沟通内容及沟通记录都作了明解细化的规定，将诊疗全程沟通作为病程录中的常规项目。在沟通时间上要求全程沟通不少于五次：院前沟通、入院时沟通、入院3天内沟通、诊疗过程沟通及出院时沟通。沟通的内容也作了细化的规定：诊疗方案的沟通、诊疗过程的沟通、诊疗转归的沟通。并总结沟通的多种方式：床旁沟通、分级沟通、集中沟通、出院访视沟通。要求医务人员耐心倾听病人的主诉，同情病人病情、尊重病人的人格、理解病人的期望和要求、维护病人的权利。鼓励医务人员不拘一格，运用多种沟通方法：预防性沟通、换位沟通、书面沟通、集体沟通及协调沟通。最后对沟通的记录和沟通效果的评价也作了规定。（二）医院健康教育健康教育是介入保健知识与人民大众之间以教育的方式干预健康促进过程，指导行为习惯的改变，有效地培养健康行为，终止不健康行为的存在与发展，提高人们的生命素质。1健康教育的原则（1）科学性：健康教育无论正面宣传或反面举例，都要求实事求是地真实反映事物原貌。传授科学知识，不能有半点感夸张和丝毫含糊，否则会影响科学的威望。（2）针对性：健康教育的对象是整个人群，每个人在不同年龄阶段均有不同的健康问题，不同性别、职业和文化程度的人在认为水平、心理状态及对卫生保健的需求方面也各不相同。因此，对不同人群、不同卫生保健需求者进行有针对性的健康教育，进行因人施教。（3）启发性：健康教育不能靠强制手段，而要发现人们的健康行为，加以肯定和巩固；发现人们的不健康行为加以矫正，鼓励行为改变；启发自觉的健康意识，培养卫生习惯。（4）直观性：形象教育是对人群作健康知识宣传的简捷有效的手段，也是现代健康教育的一个标志。直观教育，特别是运用电教手段，有利于提高人群的接受兴趣、理解能力，而且有多快好省的传播效益。（5）规律性：现代教育要按照不同人群的认识、思维和记忆规律来进行。健康教育同样需要从简到繁，从已知到未知，逻辑地推理前后因果，解地记忆各种卫生保健知识（6）群众性：健康教育的根本是以健康为中心，面对全社会人群的全民性教育。健康教育应从幼儿抓起，这对于建立良好的行为定型，对于造就一代有良好健康文化素质的新人，具有决定性意义。2健康教育的分类和实施 医院健康教育可以分为病人教育、医务人员教育和社会健康教育三部分：（1）病人健康教育：对象包括病人及其家属，即根据不同病人的不同要求所开展的健康教育。通常人们所说的医院健康教育就是病人教育。病人教育包括门诊教育和住院教育。门诊教育的内容有候诊教育、随诊教育、门诊咨询教育及健康教育处方。住院教育的内容有入院教育、住院教育和出院教育（康复教育）三个方面。在对病人进行健康教育时，要分析了解病人的需要，然后确定健康教育的目标，再拟订教育计划，确定健康教育的时间、场合及内容，安排教育人员，选择合适的教育方法，实施健康教育计划，最后还要对健康教育进行评价。健康教育的行式是多种多样的，可以采用上课集中培训、专题讲座、版报、健康家园活动的方式，但更最有效的是专科医师针对病人具体情况的一对一的会谈方式。要让病人感觉出教育者的诚意，缩短彼此距离，取得病人的合作。（2）医护人员教育：为了开展病人健康教育，针对医护人员，传播有关教育方法、效果评价等在职教育，也包括医德、医风教育等。另外，医护人员教育的目的也在于改善他们的健康，并通过他们良好的卫生行为表率来影响病人的行为。（3）社会健康教育：应用视听教育手段，通过报刊，组织收听收看无线电、有线广播、电视台的卫生节目，或录像、电影等对群众中存在的影响人群健康问题，进行健康宣传教育，是传播卫生知识的极好形式。这种健康教育具有效率优势，如电视与广播，覆盖面大，仅电视覆盖率已达70%，是社会健康教育的主要形式。另外，我国开展的以除害灭病为中心的群众性的爱国卫生运动，也是一种动员与教育人民自觉改变某些不卫生行为和不健康生活方式的健康教育和健康促进形式。 要在医院中全面开展健康教育，必须从病人教育、医护人员教育及社会健康教育方面着手进行。要完成这些工作，各医疗单位必须设有专业的健康教育人员，负责协调病人健康教育计划，随时与各部门有关人员密切联系，提供资料，进行人员培训，以促进工作的开展。（三）特需服务随着市场经济的发展，人民群众物质文化生活水平的提高，医院面临新的挑战，为了满足不同层次人对对卫生服务的需要，医院为病人提供特需服务越来越显重要。1从病房和门诊实施特需服务（1）门诊特需服务的实施：在门诊，设立特需服务门诊处，对特需服务病人实施一条龙全过程无间隙的服务。从病人就诊开始，安排全程的导医服务，协助计价、取药、结算等。特需服务的病人要作器械检查时，由导医人员陪同到各辅助科室检查诊治，对病人的每一就医环节都实行主动式配合与协助，及时解决好病人的疑问，及时联系各科室的专家会诊。并定期安排好特需病人的体检工作，并随时有人接受病人的咨询和预约。并追踪特需病人的情况，随时了解其健康状况，让病人感受到医生随时就在他身边。（2）病房特需服务的实施：病房的特需服务有两方面的处理，一是星级宾馆化病房，环境优雅、舒适，很适合于病人的休养；一是家庭式病房，病房的设计体现了家的氛围。病人住院后，实行全程优质服务，取消陪护和送饭。2特需服务的意义（1）体现了医疗市场的细分规律，满足了不同层次病人群众对医疗保键服务需求。 （2）使基本医疗需求和特殊群体特需医疗保键服务得到相互补充、和谐发展。（3）特需服务对医院的医疗质量、服务、环境都有更高的要求，体现了以人为本的理念，促进了医院的发展进步。（4）是新的医学模式的要求。（四）社区卫生服务社区卫生服务指在一定社区中，由卫生及有关部门向居民提供的预防、医疗、保健、康复和健康教育及计划生育“六位一体”的服务的卫生保健活动的总称。社区卫生服务是一个保健系统，包括卫生保健的供应者如卫生有关部门，和卫生服务的接受者，即社区人群，两者相互联系，相互影响。社区卫生服务的开展为医患沟通构筑了更广阔的平台，社区医疗服务的质量也与医患沟通的程度密切相关。社区服务的特点表现在：（1）广泛性：一方面是服务对象的广泛性，不同阶层、不同收入、不同年龄皆是社区服务的对象。（2）综合性：社区卫生服务的综合性，即预防、治疗、康复和健康促进相结合，院外服务与院内服务相结合，卫生部门与家庭社区服务相结合。所以社区卫生服务是适应医学模式的转变而产生的，是整体医学观在医学实践中的体现。发展社区卫生服务是我国卫生工作的一项长远战略措施在。因为在相当长的时间内，我国卫生资源仍然极为有限。且卫生资源分布不均，基层卫生资源缺乏，基层医疗技术、设备简单，专业人员少，素质差。卫生资源使用不合理，特别是近年来医疗市场竞争激烈，有相当部分中小医院难以落实到基层。随着城市老龄化，老年病、慢性病呈逐年上升趋势，加上卫生资源不合理使用，导致相当一部分人群医药费用负担加重，造成上述情况的原因是多方面的，解决的方法最终要落实到社区。通过发展社区卫生服务，提高卫生服务效率，弥补卫生资源不足。通过普及社区保健，尽量扩大保健服务面，满足人群对不同层次保健的需求。（五）绿色通道绿色通道（Green Passage）指医院为使病人得到最快的救治，而设立的病人诊疗快揵方式。新的医学模式的核心是以病人为中心，为使病人在医院得到及时、有效的治疗和护理，充分体现了以人为本的理念，在医院建立绿色通道是极为重要的，也是改善医患关系的一项重要的举措，尤其在急诊建立绿色通道对应对突发事件，抢救病人的生命起着重要的作用。“绿色通道”的目标是安全、畅通、规范、高效，为达到此目标，主要从几个方面实施：（1）从硬件上做到配置先进、有效的设备：对建筑、人员分布、设备配置等都有严格要求。对急诊科的建筑，要符合人们心理要求和便利原则，便于运送抢救病人，急诊科实行无障碍建筑，配备了有足够数量精良的抢救设备和药品。（2）配备雄厚的技术力量：医院加强急救队伍的培训和急救力量的配备。急诊入院病人均由急诊科医师根据疾病类别和危重情况安排收住专科病房或重症监护室；医院实行院内危重病人转诊制度，为应对突发事件，配有备诊及机动值班医生，随时可以抢救病人。绿色通道的医生安排上以急诊经验丰富的医生带队，随时准备对病人进行紧急救治；并制定一套完善的急诊抢救规范，保证较高的医疗质量。并不断开展新技术，提高诊治能力，改善服务理念，满足病人的需要。 （3）从制度上保证绿色通道的畅通：在制度上给予绿色通道一定的特殊政策，以抢救病人的生命高于一切，不受经济因素干扰，使绿色通道医生一心一意抢救危重症人，保证门诊和病房两条线上绿色通道的畅通。（4）建立医院信息网络，提高诊疗效率：利用医院信息系统使医务人员在最短的时间内获得病人的诊疗信息，并实施抢救医嘱，只有规范高效的操作平如才能使病人在第一时间得到有效救治。（六）医疗和服务环节的书面沟通书面沟通是沟通双方借助文字、图画、图表等文字符号进行的沟通。书面沟通是医患交流的一个重要的方面，重视医疗服务环节中的书面沟通，和谐医患关系，也是医患双方权利的有效维护。1书面沟通的内容（1）诊疗过程中各种知情同意书、协议书。（2）健康教育资料：医院各专科可以根据自身专业的特点，将常见病的发病特点,治疗方法,预防措施、随访方法等制成健康教育资料，病人或家属可以随时索取。对医院规章制度、入院流程、出院流程等可也可一并制成书面材料，免费发放给病人，或做成版报、宣传栏、或分布在医院网站上，便于病人查询。（3）对丧失语言能力的病人应当采用书面形式进行沟通。（4）诊疗过程中的各种书面材料。2书面沟通的技巧（1）书面沟通过程中，应避免形式，重要的是与病人进行深层次的交流，而不是简单地让病人签字。对于重要的检查，要向病人讲明检查的要求、对疾病诊断的意义，检查时的注意事项、检查结果的含义，特别对于一些有创伤的检查，必要时要陪同病人检查，稳定病人的情绪，取得病人的信任，融洽医患关系。（2）由于医学的不确定性，对于疾病的治疗可能有多种方案，治疗结果也是不确定的。故医务人员要用通俗的语言向病人讲各种治疗方案的利弊，让病人共同参与到治疗过程中去，参与治疗的选择，并在病历中有详细的记录，取得病人的支持和配合，让病人明明白白看病，改善医患关系。在书面医患沟通过程中，尽量避免对疾病的可能的转归、治疗的效果等作肯定或否定的结论，而只对治疗过程作客观的描述记录。（3）对于手术协议书的签定，不能让病人理解为医务人员在逃避风险、归避责任，影响医患关系。医务人员在与病人签订手术同意书时，最重要的一点要取得病人的信任，让病人认识到医患有着共同的努力取向病人的康复，医务人员会尽心尽力。协议书上的手术风险要向病人解释清楚，这个过程最重要的是语言技巧，既要让病人坚定战胜疾病的信念，又要让病人对手术的风险有必要的理解，所以医务人员交待风险时，要着重交待医务人员对可能的手术风险的防范措施。要让病人明白医务人员无论术前，还是术中术后对可能的手术风险都有预见，针对风险已采取了相当的防范措施。要使病人理解，手术协议书的签定是尊重病人权利的体现。（4）医患沟通中的医患书信往来，较大部分是医院出于某种即时需要，是短暂的联系，医院被动礼节性地回复病人的来信，较少有从病人的角度出发，主动与病人进行医疗信息的交流和共享。事实上，信函式的沟通和交流是非常温馨和富含人情味的，这种沟通形式往往能起到意想不到的沟通效果，它体现了医院的真诚和善意，洋溢着浓郁的人文情愫和服务责任感，能有效地拉近医患之间的距离，融洽医患关系。信函应避免采用统一的电脑打印格式，最好采用手写，这更能体现院方的诚意和浓郁的人情。如果是电脑打印，应该签上发信人的姓名，以示对病人的尊重。 与语言沟通相比，书面沟通效率低，时间长；但是同时书面沟通却具有是非分明、防止扯皮、内容清晰可查、具体明确、具有证据力等众多优势。也是医护人员自我保护的措施，因此尽