万达广场组建和营运管理.ppt

商商业业广广场组场组建及建及营营运管理运管理2011.122011.121.目目录录n购购物中心的物中心的组组建建n商商业业广广场场的前期筹的前期筹备备n商商业业广广场场的运的运营营管理管理2.第一部分第一部分购 物物 中中 心心 的的 组 建建3.1.1 选选址和开址和开发发n项项目目选选址的原址的原则则n项项目目选选址的一般要求址的一般要求n项项目开目开发发主要主要阶阶段段n项项目开目开发发的关的关键键工作工作4.1.2 商商业业策划策划n城市基本概况城市基本概况n城市商城市商业环业环境分析境分析n项项目基本情况目基本情况 n购购物中心定位及物中心定位及规规划划n购购物中心的招商方案物中心的招商方案 n商商业营销业营销推广方案（开推广方案（开业业前）前）n开开业业前的物前的物业业交交验验（略）（略）5.思考思考了解一个项目，需要关注哪些内容？6.1.2.1 1.2.1 项项目基本情况目基本情况政策利好政策利好周周边未来未来发展空展空间商圈及商圈及人口特征人口特征周周边环境境建建设指指标及初步及初步规划划交通网交通网络地理位置地理位置购物中心物中心7.1.2.2 1.2.2 购物中心定位及物中心定位及规划划l地地产开开发目目标l功能功能组合目合目标l商圈打造目商圈打造目标l商商业经营目目标l业态构成构成l客客层定位定位l品牌落位品牌落位l建筑建筑设计l功能功能设计l特色或人性化特色或人性化l市市场位位置置l形象定形象定位位l消消费定定位位论证业态规划划产品品设计市市场定位定位主主题策划策划8.1.2.3 1.2.3 商商业营销推广方案推广方案n推广目的阐述n推广思路和策略n推广手段和表现形式n主题提炼n媒体调查和分析n分阶段媒体组合和发布计划n费用预算和规划 9.1.3 1.3 商商业业启启动动及筹及筹备备 n成立公司组建团队n开办成本测算 n启动招商 主力店提前1218个月，精品店提前10个月n宣传推广 配合项目品牌建设和招商进度n工程和物业管理介入n装修和开业准备n开业庆典10.小结n选址和定位11.第二部分第二部分 商商业业广广场场的前期筹的前期筹备备12.2.1 2.1 前期筹前期筹备备工作流程工作流程n筹筹备备工作工作计计划划 n计计划划实实施流程施流程 需求 计划 实施 评估 完成n筹筹备备工作四工作四项项基本原基本原则则 以团队组建为前提 以满铺招商为核心 以项目建设为主线 以按期开业为目标13.思考 筹备阶段的工作要点有哪些？14.2.2 2.2 筹筹备备工作的关工作的关键键要点要点n成立公司n团队建设n费用测算和额度申请n参与规划设计n招商及进场装修n宣传推广n工程介入与接管 n物业管理n开业准备15.第三部分第三部分商商业业广广场场的的营营运管理运管理16.3.1 3.1 营营运管理的概念运管理的概念 营运是将人力、物料（商品）、运是将人力、物料（商品）、设备、信息、能源等要素通信息、能源等要素通过一定的方式或手段，一定的方式或手段，变换为有形有形产品和无形服品和无形服务的的运作运作过程程。17.3.1.1 3.1.1 概念、基概念、基础础、目的、目的概念概念概念概念概念概念通常我通常我们把广把广场营业时间内内对商商业广广场整体整体环境及境及经营活活动的管控称的管控称为营运管理。运管理。基基基基基基础础础为广广场内所有商内所有商业经营管理活管理活动的正常开展提供必要的条件的正常开展提供必要的条件和和优质的服的服务。目的目的目的目的目的目的构建良好的商构建良好的商业经营环境，境，为顾客提供客提供“方便、舒适、安全、方便、舒适、安全、丰富丰富”的的购物、休物、休闲、娱乐体体验，保障物，保障物业增增值。大营运以整个广以整个广场各各业态为管理范管理范围，以，以营运管运管理理为核心，通核心，通过与企与企划、工程、物划、工程、物业的无的无缝对接，接，实现信息共信息共享、工作效率和服享、工作效率和服务品品质的提升，根据市的提升，根据市场内外部内外部环境的境的变化，化，维持并不断改善广持并不断改善广场的整体运的整体运营状况状况。18.3.2 3.2 营营运管理的手段运管理的手段 沟通沟通协作作服服务19.3.3 3.3 营营运管理的核心理念运管理的核心理念n经营意识n服务意识n沟通意识n高效意识n成本意识20.3.4 3.4 营营运管理的功能运管理的功能营运分析运分析营运培运培训经营督督导营运运标准化准化稳场旺旺场21.3.4.1 3.4.1 营营运信息管理运信息管理基基础信息信息 广广场基基础数据、各数据、各业态信息、信息、主力店信息、各品牌信息、主力店信息、各品牌信息、各各业主信息主信息 营运运报表体系表体系（日（日报、月、月报、季季报、年、年报）信息档案管理信息档案管理营营运信息运信息22.3.4.2 3.4.2 经营经营分析分析n市场分析n业态规划 各业态结构与租金贡献度分析n商户经营分析（重点是盈利能力分析）n品牌、品类的组合n调整规划（包括租金变动计划）n多种经营、广告位及其它收入23.3.5 3.5 营营运管理的主要内容运管理的主要内容n环境管理n经营管理n服务管理n租赁管理24.3.5.1 3.5.1 环环境管理境管理商户装饰与装修管理安全与营运设施管理灯光（照度）、温度、湿度音响管理卫生管理公共空间的人文艺术管理自有媒体管理送货管理特种行业管理相关(食品、珠宝等)行业资质25.3.5.2 3.5.2 经营经营管理管理 开闭店管理 晨会管理 广播管理 吊旗管理 POP管理 店招管理 橱窗管理 商品管理 物价签管理26.3.5.3 3.5.3 服服务务管理管理服服务规范管理和范管理和业务培培训p营运管理人员管理，包括营运人员的行为规范与工作标准管理p营运管理人员培训，包括业务培训、工作交流与技能学习p营业员管理，包括营业员的行为规范与工作标准管理（岗前培训）p营业员培训，包括万达广场日常营运的相关知识培训27.3.6 3.6 营营运管理的运管理的评级评级体系体系 品牌影响 销售业绩提升 租金增长水平 设备设施运行稳定 商家满意度 消费者满意度 环境舒适度 商品品牌提升 客流增长及结构变化 安全运营28.小结n营运管理的主要内容29.案例案例筹筹备备期及开期及开业业后后日常日常营营运管理主要内容运管理主要内容30.3131案例目案例目录录 开开开开业业业业前期筹前期筹前期筹前期筹备备备备（商（商（商（商户进场户进场户进场户进场开开开开业业业业）要要要要点点点点开开开开业业业业后日常后日常后日常后日常营营营营运管理运管理运管理运管理 2 21 131.32321 筹筹备备期期营营运工作内容运工作内容要点要点32.营营运管理筹运管理筹备备工作倒排表工作倒排表3333n商商户进场户进场装修跟装修跟进现场进现场管控管控n文件文件编编制确制确认认管理流程管理流程编编制确制确认认n基基础础物料准物料准备备n商商户进场户进场服服务务n总总服服务务台台设设立立n人人员员培培训训考核考核n开开业营销业营销方案配合及培方案配合及培训训n广告位广告位规规划、点位划、点位规规划确定划确定n开开业业前前检查检查要点要点n开开业业模模拟拟演演练练33.1.1 1.1 商商商商户进场户进场户进场户进场装修跟装修跟装修跟装修跟进进进进及管理（成立装修小及管理（成立装修小及管理（成立装修小及管理（成立装修小组组组组）3434AA施工手施工手续办续办理理B B B B 施工施工过过程管理程管理（物料、（物料、进进度、安全）度、安全）C C C C厨房厨房设备设备、餐具、道具家私、餐具、道具家私D D D D门头设计门头设计、橱窗、橱窗陈陈列、列、货货品品陈陈列列34.1.2文件、物料、文件、物料、设备设设备设施的准施的准备备 3535AA外部管理文件外部管理文件编编制制B B B B内部管理文件内部管理文件编编制制C C C C基本物料准基本物料准备备D D D D总总服服务务台台设设立与制作立与制作35.1.2.1 外部管理文件外部管理文件3636营业员规营业员规范范营业员应营业员应知知应应会会岗岗位位职责职责营业员营业员服服务务、技能、技能规规范管理范管理商商户户手册手册商商户须户须知知顾顾客服客服务务商商铺铺管理管理物物业业管理安保管理安保消防管理消防管理租金物租金物业费业费收收缴缴应应急程序急程序装修手册装修手册设备设备介介绍绍业业主交房技主交房技术标术标准准装修期装修期间间服服务务指引指引装修流程装修流程说说明明施工管理施工管理规规定定36.1.2.2 内部管理文件内部管理文件商商户户合同台合同台账账多种多种经营经营台台账账基基础础信息档案信息档案广广场场基本信息基本信息各各类报类报表准表准备备商商户户信息档案信息档案多种多种经营经营点位点位图图人人员员排班排班岗岗位划分位划分/职责职责管控要点管控要点巡巡场场制度制度检查检查和考核和考核应应急急预预案案台台账账建立建立营营运工作手册运工作手册37.38381 1.2.3.2.3 基基础础物料物料经经 营营POPPOP及支架、及支架、手提袋、促手提袋、促销证销证、隔离、隔离线线、围挡围挡布、公告牌（水布、公告牌（水牌）、易拉宝牌）、易拉宝 物价物价签签、价价签签托、托、销销售小票、售小票、巡巡场场路路线图线图员员工牌工牌管管 理理电脑电脑、工牌、工牌、对讲对讲机等机等各各类类表表单单的制作与交付的制作与交付印刷印刷营营运人运人员员排班表排班表休休闲设闲设施、小品、服施、小品、服务务设设施施营业员营业员打卡机打卡机38.39391 1 1 1.2.4.2.4.2.4.2.4 总总总总服服服服务务务务台台台台设设设设立与制作（立与制作（立与制作（立与制作（总总总总服服服服务务务务台工作手册）台工作手册）台工作手册）台工作手册）人人员员要求要求配配备备全全职职服服务务人人员员，统统一着装；一着装；服服务务用用语统语统一一统统一培一培训训设备设设备设施施开开业业前广播前广播设设施、施、电脑电脑设备设备、广播稿的准、广播稿的准备备礼品包装用品（包装礼品包装用品（包装纸纸、丝带丝带、备备用礼盒等）用礼盒等）服服务务用品用品针线针线包包紧紧急用急用品（急救品（急救药药品等）品等）背景音背景音乐资乐资料（磁料（磁带带、光光盘盘等）等）婴婴儿儿车车、残疾人、残疾人车车设设立要求立要求商商业业广广场场在醒目位在醒目位置置设设立立总总服服务务台台总总服服务务台台标识显标识显著著服服务务台参照公司整台参照公司整体的体的VIVI要求要求进进行行设计设计施工施工服服务项务项目、服目、服务务承承诺诺等必等必须须公示公示39.1.2.5 1.2.5 商商户户服服务务n步行街商户相关证照的协助办理n步行街商户营业人员招聘服务n设施设备及家私货品入场配合n金融配套服务n主力店沟通人（营运副总）40.1.3 1.3 多种多种经营经营点点位A A A A管理管理规规范（制度要求）范（制度要求）B B B B市市调调定位定位C C C C点位点位规规划与划与设设置置D D D D商商户户的的选择选择41.1.3 1.3 多种多种经营经营点位点位点位管理点位管理合同管理（保合同管理（保证证金、期限）金、期限）编编号号设设置要求置要求预预算管理算管理审审批管理批管理广告位招投广告位招投标标点位点位设设置置规规划原划原则则多种多种经营经营的的总总体体经营经营方方向是向是“点点缀缀广广场场商商业业氛氛围围使之成使之成为经营为经营亮点，同亮点，同时时作作为为商商场经营场经营活活动动功功能的能的补补充充”经营业态经营业态和形象必和形象必须须美美观观、通透，与步行街的、通透，与步行街的环环境相境相协调协调，有利于提，有利于提升升经营经营品品质质顾顾客客“驻驻足足”的商品的商品类别类别为为主主42.1.4 1.4 人人员员培培训训管理管理商商户营业户营业人人员员营业员应营业员应知知应应会会岗岗位位职责职责营业员营业员服服务务、技能、技能规规范管理范管理（租（租户户手册及手册及员员工工规规范）范）营营运工作人运工作人员员公司制度、上公司制度、上报报流程具体内容及流程具体内容及要求培要求培训训市市场调查场调查培培训训岗岗位位职责职责内容内容日常工作日常工作详详解，操作流程及作解，操作流程及作业业规规范范工作方法与技巧工作方法与技巧服服务务、管理意、管理意识识及及专业专业知知识识、品、品牌（牌（进场进场）常）常识识证证照照办办理工作准理工作准备备与与实实施施43.广广场导视图场导视图（主力店、（主力店、业态业态、品、品类类）各各业态业态重点活重点活动动（商家活商家活动动，营营运部运部负责负责收集收集）兑奖兑奖地点、流程等地点、流程等开开业业期期间间广广场场整体活整体活动动内容内容开开业业期期间间营销营销企划企划活活动动内容内容1.4 1.4 人人员员培培训训管理管理 开开业庆业庆典日典日应应急急预预案案(安防、工程、安防、工程、)44.1.5.1 1.5.1 开开业业前前检查检查内容及要点内容及要点商商铺铺开开业业的跟踪的跟踪：装修完工、：装修完工、设设施施设备进场设备进场、货货物、商品物、商品进场进场、商品、商品陈陈列、价列、价签签到位、合同到位、合同备备案、案、证证照照办办理、服理、服务见务见面洽面洽谈谈会等会等主力店方面：装修主力店方面：装修进进展跟踪、开展跟踪、开业业前界面前界面协调协调等等多种多种经营经营的招商：的招商：签约签约、装修、确定开、装修、确定开业业日期等日期等室内外广告位：室内外广告位：签约签约、收集确定、收集确定样样稿、制作安装到位等；稿、制作安装到位等；收收费费情况：合同尾款、广告情况：合同尾款、广告费费用、装修用、装修费费用、租金、物用、租金、物业业管理管理费费用的用的收取等收取等VIVI导视导视系系统设计报统设计报批、制作完成、安装到位的批、制作完成、安装到位的时间时间,检查营检查营运运导视导视内内容的准确性等容的准确性等开开业业物料物料设计设计、购购置、制作安装到位，置、制作安装到位，设备设设备设施施试试运行（休运行（休闲设闲设施施/pos/pos机机/播音系播音系统统/通信网通信网络络）45.1.5.2 1.5.2 开开业业模模拟拟演演练练开开业试业试运运转转开开闭闭店流程模店流程模拟拟（各部（各部门门配合）配合）开开业业前期商前期商场营场营运巡运巡查查根据巡根据巡场场路路线图进线图进行行服服务务台模台模拟拟演演练练可以根据服可以根据服务务台的功能逐台的功能逐项进项进行行内外内外环环境布置（配合企划部）境布置（配合企划部）46.小结n开业前营运工作的主要内容47.48482开开业业后日常后日常营营运管理运管理48.开开业业后日常后日常营营运管理运管理 学会管理学会管理懂得懂得经营经营做好服做好服务务49.2.1 2.1 营营运管理的主运管理的主线线品品质质决定品味决定品味品品质质管理管理服服务务精益求精精益求精50.2.2 营营运管理的管控内容运管理的管控内容管管控控内内容容人人员员管理及培管理及培训训（对对内内对对外）外）业态规业态规划及商划及商铺调铺调整管理整管理商商户户管理（客管理（客户户服服务务与关系）管理与关系）管理现场现场运运营营管理（包括管理（包括总总服服务务台管理）台管理）多种多种经营经营广告位管理广告位管理 营营运基运基础础信息管理信息管理 营销营销企划管理（需求及企划管理（需求及评评估）估）51.2.22.2 营营运管理的管控内容运管理的管控内容标标准准专业专业精精细细效益效益环环境管控境管控服服务务管控管控 经营经营管控管控 租租赁赁管控管控52.2.2.1 日常管理：日常管理：环环境管控、服境管控、服务务管控管控n巡巡场场路路线线n巡巡检检管控范管控范围围（包括主力店和多种（包括主力店和多种经营经营，内，内场场、外外场场）n岗岗位位职责职责及管控内容操作及管控内容操作规规范范n营营运运现场现场n规规范巡范巡场场、满满意度意度调查调查(租租户户/顾顾客客)第三方第三方调调查查等，等，对对日常日常营营运运标标准准进进行行检检核核规规范巡范巡场场、满满意度意度调查调查(租租户户/顾顾客客)第三方第三方调查调查等，等，对对日常日常营营运运标标准准进进行行检检核核53.思考思考购购物中心开物中心开业业后一般有几个后一般有几个阶阶段？段？54.开开业业开开业业后后3 3个月个月开业后6-18个月购购物中心开物中心开业业后的后的历历程程开开业业日一般日一般选择选择在在商商业业旺季，旺季，经过经过前前期造期造势势、开、开业庆业庆典典等一些大型推广宣等一些大型推广宣传传活活动动，市，市场场及消及消费费者存在一定的新者存在一定的新鲜鲜感，加之开感，加之开业业期期间间的促的促销销活活动动，销销售指售指标较标较理想，我理想，我们们称称这这一一为为期三个期三个月左右的月左右的时时期期为为“蜜月期蜜月期”。蜜月期蜜月期过过后，后，市市场兴奋场兴奋度及度及敏感度减弱，敏感度减弱，经过经过市市场检验场检验，广广场场逐步逐步显现显现“冷冷热热效效应应”，需，需对该现对该现象象进进行行审审慎分析，慎分析，制定相制定相应计应计划，划，并付并付诸实诸实施。施。该阶该阶段各段各项项情情况及指况及指标标已基已基本明了，本明了，对对于于一些一些销销售不好售不好的商的商户户，根据，根据其不同情况，其不同情况，开展招商开展招商调调整，整，使得使得购购物中心物中心能能够够呈呈现现亮点，亮点，重新抬升市重新抬升市场场人气和关注度。人气和关注度。磨合期磨合期调调整期整期蜜月期蜜月期第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段成熟期成熟期该阶该阶段段购购物物中心中心进进入成入成熟熟发发展期，展期，人气及人气及销销售、售、租金收益达租金收益达到到较较高水平，高水平，市市场认场认可及可及美誉度美誉度较较高。高。55.2.2.3 销销售售报报表（表（报报表模板）表模板）日日报报：广：广场场日日报报、销销售日售日报报月月报报：销销售月售月报报、多种、多种经营经营月月报报、广告位月、广告位月报报、空、空铺铺月月报报、商、商户户租租赁赁信息台信息台帐帐、品牌、品牌资资源源储备储备表表季季报报：满满意度意度调查调查半年半年报报：市：市调报调报告告年年报报：广：广场场基基础础信息信息资资料更新料更新56.2.3 营营运管理的手段运管理的手段日常服务-客户管理n解决客户投诉n满意度调查n评比n指导经营57.“人气人气”“商气商气”“财财气气”2.32.3 营营运管理的手段运管理的手段58.小结n日常运营管控的主要内容59.共勉共勉60.谢谢谢谢61.