淘宝客服基础知识考核题目-3.doc

芙蓉宜居淘宝客服基础知识考核题
考试说明 ：考试内容分为五大部分 总分100
姓名：
一、 填空题：（共7题，每小题2分 共14分）
<1>严重违规扣分累计达______ 分的会被处以查封账户的处罚？

<2>淘宝买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起_____天内卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家。

<3>买家购买商品时可以通过哪两种途径购买？ _______________

<4>淘宝交易状态为“交易关闭” _____天内，若卖家存在已付款后未发货的的行为，买家也可以到已买到的宝贝里进行“投诉维权”选择“未按约定时间发货”的投诉

<5>卖家在买家付款后未按约定的发货时间发货的（延迟发货），需向买家支付该商品实际成交金额的 ______ %作为违约金，且金额最低不少于1元，最高不超过30元；买家发起投诉后卖家未在淘宝网人工介入且判定投诉成立前主动支付该违约金的，除须赔偿违约金外，每次扣3分。

<6>卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的属于违背承诺， 每次将扣____分

<7>我们店铺的全棉斜纹印花面料支数是 ： ________支 密度 ： _______
床单是：_________款式, 1.5米和1.8米床的四件套尺寸是： ___________

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二 判断题 :（共7题，每小题2分 共14分）
<1> 包邮商品寄出后，客户拒签产生退回的费用是由客户承担（ ）

<2> 淘宝积分可以进行转让，和兑换（ ）

<3> 在约定的商品交付时间届满前，客户不得要求退款，但卖家明确表明不履行定制合同的除外。（ ）

<4> 买卖双方指定了特定承运人的，卖家应当委托该特定承运人运送商品。 卖家违反前款约定的，客户有权拒绝签收商品。( )

<5> 如买家有两笔交易，申请其中一笔交易退款时可以一并申请邮费的退回 （ )

<6> 退款状态为等待买家退货时，给买家15个工作日可进行退货（ ）

<7> 申请退款的时候不可以申请部分退款。只能是全额退款。（ 　）

三、选择题：（单选或多选 共22题 每小题1分 共22分）
<1> “已卖出的宝贝”在以下哪项功能里面？（ ）
A.交易管理；B.宝贝管理；C.店铺管理

<2> 店铺优惠券在一张订单能使用几张？（ ）
A、1 B、2 C、3 D、4

<3> 支付宝即时到帐，需要知道对方的哪些信息（ ）
A.支付宝帐号；B.帐户名；C.银行卡号；D.开户行

<4> 当买家没有及时确认收货的时候，选择快递方式系统最长会在多长时间自动确认？（ ）
A.12天；B.10天；C.15天 D.30天

<5> 以下哪些项目属消费者保障服务？（ ）
A. 如实描述；B.假一赔三；C.7天无理由退换货；D.先验货再签收

<6> 小月月在C店里买下了一件四件套，原价438，小月月却利用她的三寸不烂之舌把价格砍成了338元，请问你如何为她修改价格？（ ）
A.鉴于她的社会影响不好，不卖她； B.在“涨价或折扣”处输入-100；
C,在“涨价或折扣”处输入100

<7> 客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（ ）
A、让其申请退款重拍。 B、投诉维权要求退款
C、让淘宝小二介入处理。 D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。

<8> 商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（ ）
A、直接帮客户修改订单，让客户付款；
B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单；
C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝；
D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；

<9> 买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款? （ ）
A买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款
B买家付款以后就可以申请退款
C买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款
D买家拍下以后就可以申请退款

<10> 拍下宝贝没有付款 交易多久后自动关闭？（ ）
A 1天 B 2天 C 3天

<11> 在卖家未发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？（ ）
A 1天 B 2天 C 3天

<12> 在卖家已经发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？（ ）
A．3天 B.5天 C.7天

<13> 闪电发货规定的时间是多久？（ ）正常发货是多久（　 ）
A 24小时 B 48小时 C 72小时

<14> 以下哪种属于无效交易凭证？ ( )
A 淘宝旺旺聊天记录截图
B QQ聊天记录截图
C 充值成功的截图
D 发货单及签收单的原件扫描件

<15> 以下哪些属于一般违规行为？（ ）
A滥发信息 B泄露他人信息 C延迟发货 D描述不符 E违背承诺

<16> 客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？（ ）
A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐
B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程
C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则；
D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐；

<17> 客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客服应该怎么处理？（ ）
A、直接让财务退款；
B、联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款；
C、威胁客户让其修改退款原因；
D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理，

<18> 客服在跟客户交流时不肯承担运费，客服应该如何处理？（ )
A、威胁客户让其承担运费；
B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；
C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；
D、让客户以到付的方式寄回；

<19> 淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？ （ ）
A、通过QQ与客户交流促成交易。 B、通过邮件的方式与客户交流促成交易。
C、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易。 D、通过MSN与客户交流促成交易。

<20> 买家向商家提出“淘宝商城七天无理由退换货”,所指的7天是从什么时候开始算起的? ( )
A 买家提出退款时间
B 买家拍下商品时间
C 买家签收快递时间
D 卖家发货时间

<21> 以下哪种行为没有违反"淘宝商城支付方式"规则? ( )
A 通过旺旺与买家沟通时，诱导买家至其他网店、或采用其他支付方式进行交易的行为
B 在店铺页面任何位置，显示和使用除旺旺以外的聊天工具
C 在店铺页面任何位置、显示下方信息的行为：外部网站地址、400电话、个人手机、固定电话、银行帐号、淘宝C2C网店链接…
D 以上说法均不对

四、问答题：（共2题，每小题5分 共10分）
<1>你认为作为一名合格的客服人员应该具备哪些素质？（仅供参考，若你们回答的包含其中的一些项目的话会相应给分）

答：

<2> 你认为在处理售后的退款，或者补发的同时，我们应该怎么做，才能让客户感觉我们的服务比较好呢（仅供参考，若你们回答的包含其中的一些项目的话会相应给分）

答：

五、话术考核：（发挥题售前、售后，共30分）
A、售前应答流程：

<1> 客户：在吗
客服：

<2>客户：有发票的吗，那和货物一起寄出的吗？
客服：

<3>客户：请问能否给我包邮呐，快递是？
客服：

<4> 客户：是寄往广东的，能否走顺丰呢
客服：

<5> 客户：好的，我的床是1.5米的，可以用多大的被子
客服：

<6>客户：嗯，好的，那推荐下你们店铺的被子，哪款卖的比较好些，有搭配的被套吗
客服：

<7>客户：冬天用法莱绒的，会不会静电呢，对肌肤有刺激作用吗
客服：

<8>客户：你们店铺的有超柔和清仓特价爆款的有什么区别呢？ 是一样的厚度吗，保暖吗
客服：

<9>客户：你们的薰衣草枕芯什么填充物的，面料是什么呢？对睡眠有帮助吗
客服：

<10>客户：好的，我家有一个小宝宝，看你们的评价说有味道的呢，不知道这种羽丝绒可以盖吗
客服：

<11>客户：你们店铺被子的颜色，就是图片上几种颜色吗？
客服：

<12>客户：网上商品图片和实物有色差吗？
客服：

<13>客户：你们的商品质量怎么样，会不会不是正品？
客服：

<14>客户：我第一次在淘宝上购物，你能告诉我该怎么付款吗？在哪里能查看到我拍的产品呐？
客服：

<15>客户：我已经付款了，您查看下
客服：

<16>客户：是的，请尽快发货哦！
客服：

B、售后应答流程：

<1>客户：我是几天前拍下了你们的宝贝，为什么现在还没有收到呀？
客服：

<2>客户：收到货物觉得不满意，可以当场拒收吗？
客服：

<4>客户：产品我收到了，可是我感觉不满意，尺寸/颜色不合适！
客服：

<5>客户：被子尺寸小了，而且颜色也跟你们拍的图片差的比较远，我想退货，或者换货
客服：

<6>客户：没有，被子量了还差个5CM左右呢
客服：

<7>客户：换货的程序是怎样的？
客服：

<8>客户：退货地址是？
客服：

<9>客户：退货后钱款如何退给我？
客服：

<10>客户：好的我现在就去给你们发货，运费是你们出吧！
客服：

<11>客户：知道了，我先寄回去吧！
客服：

退换货的流程：(后续售后打单分开，售后的问题件需要进行一些电话回访）以下对话仅供参考

客服：您好！是**先生/小姐吗？
客户：是的，有什么事情吗、
亲！这里是淘宝商城芙蓉宜居家纺旗舰店退换货服务中心，您退回的宝贝我们已经收到了，您在订单的备注上填写了你要的相关的退换货信息，我想问一下，您现在有时间吗?我需要跟您核对一下你填写的信息。

客户：是的
客服：亲，您要求给您(将退款金额退到你的支付宝账户中、银行转账/更换**颜色**款型***尺寸的宝贝)。（支付宝退款：收到货物以后跟客户说让客户在支付宝上申请退款，详细信息我们会去查询）。

客户：是的
客服：亲您的收货地址和联系方式还是原来的吗？

客户：是的
客服：我跟您核对一下，您的退款信息是（支付宝账户：*****）您更换的是**款宝贝，尺寸是**，颜色是**，您的收货人姓名是：***，您的收货地址是：*******您的联系电话是：*********您此次更换的宝贝价格是：***元。没有差价！（有：亲您更换的宝贝跟原来的宝贝有差价，希望您尽快补齐，在收到您的款项后，我们会尽快给您发货）。

客户：都是对的，我想你们尽快给我（把退款打到我的账户上）把更换的被子给我寄回来。
客服：好的，谢谢亲您的配合，我们会尽快的帮您处理问题。有什么问题的话跟我们的客服联系就可以了。我们会帮你处理。最后也感谢亲对本店的支持和理解。希望我们的服务能让您满意，在我们的小店能让亲每次都有很好的购物体验。希望亲多多关注芙蓉宜居家居旗舰店！