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天津世纪腾达酒店管理咨询有限公司
经理、主任、部长、服务员

职责及操作程序与标准
办公室

总说明
1、 本稿是集合各负责同事的智慧，将多年来从事本行业的心得，综合现时社会发展需要，及按本企业的实际情况需要而编写，并经公司同意批准执行的初稿。
2、 本稿一经定立，各同事必须认真学习深入理解，不折不扣地落实、执行、并用于实际工作当中去。
3、 此稿各经理级同事拥有原稿一份，一定要注意保存，对外单位注意保密。其余级别同事只能抄阅对自己相关的内容。

经理的职责及操作程序与标准
1、 上班前：按上班时间提前15分钟到达公司，检查及构思当天要完成的工作，并指导主任、部长、服务员级同事的B训，内容：
⑴、 传达公司会议内容。
⑵、 检查各同事仪容仪表是否达标。
⑶、 了解订餐情况，检查宴会摆设的标准，工作的到位，硬件管理的工作是否得到全面落实。
⑷、 分组检查本店所有工作范围内场地的一切物品的卫生情况，如发现问题马上组织同事解决。
⑸、 复核每天沽清单的内容是否准确合理，对主任级同事用提问的方式进行问题解决，使他们做到人人明白工作内容及工作范围。
⑹、 核实各项餐前准备工作（毛巾、茶叶、餐前小食、酒水、开水等）如发现数量不足，摆放不标准，质量有问题时向当事同事说明白并开出扣分单处理。
2、 上班时：
⑴、 应十分熟悉本店硬件管理的到位，各操作标准的执行及应有的经营经验，对待工作一定要严肃认真，以身作则，对当班时发生的每一样问题应耐心对当事同事教导，直到当事同事对问题明白扣分处理。
⑵、 审核各主任级、部长级同事的工作计划，并监督这些计划落实到工作当中去出效果。
⑶、 保持监督本店地面卫生和花草及摆设品的整洁整齐，得到落实。
⑷、 带动所属同事保持笑容及迎客时使用礼貌语（声音清晰、音量适中）。
早上：早上好！欢迎光临
其它时间：您好，欢迎光临
送客时：多谢光临，请慢走
⑸、 迎客时：主动热情走到客人面前迎接，有礼节地帮客人沟通，指导下属按本店制定的高峰期服务等标准开展服务。协助咨客为客人拉凳后，打手势示意说：先生/小姐请座，问茶、开位、上毛巾、冲茶（冲茶必须用开水冲洗二次，开水及热茶只能在客人台面进行冲倒的服务）及送上餐前小食（饭市）3分钟，即时帮客人的手袋、行李盖上餐巾，衣服盖上衫套，彻实上述各项工作得到落实，并向有需要的客人做自我介绍，敬上及交换名片。
⑹、 茶市时：跟踪各类点心销售是否理想，出品的速度是否合理，品种是否齐全，出品质量的把关，楼面和出品部及后勤部人员按需要随时作调动，一定要起到全场指挥的作用，适时地了解客人对出品及服务的宝贵意见。
⑺、 饭市时：勤与客人沟通及服务，及时帮客人点菜，当客人菜单确定后，快速知会下属同事及参予本菜单相关的用具和餐具及酱料（5分钟）并跟踪上菜时间、速度及顺序。
⑻、 主动向客人推销酒水，如客人需要时马上送上，并知会下属同事备好所需的杯具、用品及特殊需要，凡是贵重酒水必须亲自服务。
⑼、 上菜时：当接到班喱同事送来的菜时，协助及参予将菜式快速上到台面，开盖后退一小步，报上菜名，说请慢用，并各班地喱同事致谢。并在不打扰客人的情况下简洁地介绍菜式的制作及功效。
⑽、 在客人用餐过程中，贴身跟踪出品的品质，服务的质量，协调监督管理好各区域的工作，并仔细做好客人加菜、加酒水的落单情况做到不出现差错，带动、监督及参予更换骨碟、烟盅、毛巾，勤斟菜、斟酒，帮客人点烟、清理台面、去空碟或转换细碟，在适当时候客人需要进行分菜，对上述各项工作主要起到监督启动的角色。上最后一道菜时，并说：“先生/小姐，你的菜已上齐，请慢用。”了解客人对出品及服务的宝贵意见，及时处理有关投诉问题及一些基本问题。
⑾、 用餐后，指挥及参予快速送上热菜、热毛巾清理干净台面，转换水果餐具及送上生果或糖水。
⑿、 客人结帐前，先认真核实每张菜单及酒水的落单的飞速是否属实，发现问题马上纠正，核实后签名确认，凡每单消费额在2000元以上必须亲自与客人结算。
⒀、 客人结帐时：看清楚交易所是否与台号、厅房相同，快速进行结帐的各项工作。
⒁、 送客时，对重要的客人主动拿衣服，提行李、并提醒客人带齐行李物品热情地将客人送到停车场，并说礼貌语，送客人离开停车场马上回到原工作岗位进行各项工作。
⒂、 必须清楚各熟客喜欢座的厅房或大厅的位置、茶的种类，爱好及菜式如有需要提前做好各项准备工作，并监督到位及落实作好客户的档案记录。
3、 班后：
⑴、 先做好交接班的各项工作， 并得到接班同事的认可后方能下班。
⑵、 监督B训的落实，内容：总结当天工作，表扬工作出色的同事，列举当天工作不足的例子，并做出解决的办法及在明天的工作中彻实解决，适当布置明天主要的工作。
⑶、 理解及清晰明天要进行的各项主要工作，并与经理同事、出品部解决当天的问题及为做好明天的工作进行沟通。
⑷、 利用业余时间，学习中餐的出品及菜单的成功配搭。
⑸、 审核批准硬件管理计划，服务区域的人员轮换工作计划。
⑹、 写好当月的总结及下一个月的值班计划，并在每月的5号交总经理办公室一齐通过执行。

注明：
1、此标准的初稿是公司集中各管理级同事一齐订立，并同意执行。所以各有关同事在接到此初稿后，组织学习切实贯彻执行。如在执行当中有需要更改的部分必须将内容反映到公司办公室，经同意后方可修改。
2、本部门由接到本标准后，马上由各同事组织篇写本部的月工作计划，并上报总经理室审批。
3、利用业余时间关心各同事工作进步、生活的关怀，制定各项工作计划。

主任的职责及操作程序与标准
1、上班前：按上班时间提前15分钟到达公司，检查及构思当天要完成的工作，并集中及参予部长、服务员级同事的B训，内容：
⑴、 检查各同事仪容仪表是否达标。
⑵、 了解订餐情况，落实宴会摆设的标准，工作的到位，硬件管理的工作。
⑶、 分别检查本身工作范围内，场地及有关一切物品的卫生情况如发现问题马上解决。
⑷、 清楚了解每天沽清的内容和特价海鲜品种及特价点心。对各级同事用提问方式进行了解B训内容，做到人人明白工作内容及工作范围。
⑸、 检查落实各项餐前准备工作（毛巾、茶叶、餐前小食、酒水、开水等的准备）如发现数量不足，摆放不标准，质量有问题时向当事同事说明白并开出扣分单处理。
2、上班时：
⑴、 应十分熟悉本店硬件管理的到位，各操作标准的执行及应有的经营经验，对待工作一定要严肃认真，以身作则，对当班时发生的每一样问题应耐心对当事同事教导，直到当事同事对问题明白扣分处理。
⑵、 督促参予各同事围绕工作范围所做的各项工作计划是否落实到位（15分钟）。
⑶、 保持本区域内地面卫生及花草、摆设品的整洁、整齐（当班时15分钟）
⑷、 保持笑容及迎客时使用礼貌语（声音清晰、音量适中）。
早上：早上好！欢迎光临
其它时间：您好，欢迎光临
送客时：多谢光临，请慢走
⑸、 迎客时：主动热情走到客人面前迎接，协助咨客为客人拉凳后，打手势示意说：先生/小姐请座，问茶、开位、上毛巾、冲茶（冲茶必须用开水冲洗二次，开水及热茶只能客人台面进行冲倒的服务）及送上餐前小食（饭市）3分钟，即时帮客人的手袋、行李盖上餐巾，衣服盖上衫套，彻实上述各项工作得到落实，并向有需要的客人做自我介绍，敬上及交换名片。
⑹、 茶市时：主动推销各类点心及了解客人所需的点心品种，并马上送到客人台上，后退一小步，并说请慢用，适时地了解客人对出品及服务的宝贵意见。
⑺、 饭市时：勤与客人沟通及服务，及时帮客人点菜，当客人菜单确定后，快速知会下属同事及参予本菜单相关的用具和餐具及酱料（5分钟）并跟踪上菜时间、速度及顺序。
⑻、 主动向客人推销酒水，如客人需要时马上送上，并知会下属同事备好所需的杯具、用品及特殊需要，凡是贵重酒水必须亲自服务。
⑼、 上菜时：当接到班喱同事送来的菜时，协助及参予将菜式快速上到台面，开盖后退一小步，报上菜名，说请慢用，并各班地喱同事致谢。
⑽、 在客人用餐过程中，协调及管理好本身的工作，并仔细做好客人加菜、加酒水的落单情况做到不出现差错，带动、监督及参予更换骨碟、烟盅、毛巾，勤斟菜、斟酒，帮客人点烟、清理台面、去空碟或转换细碟，在适当时候客人需要进行分菜，对上述各项工作主要起到监督启动的角色。上最后一道菜时，并说：“先生/小姐，你的菜已上齐，请慢用。”了解客人对出品及服务的宝贵意见，及时处理有关投诉问题及一些基本问题。
⑾、 用餐后，指挥及参予快速送上热菜、热毛巾清理干净台面，转换水果餐具及送上生果或糖水。
⑿、 客人结帐前，先认真核实每张菜单及酒水的落单的飞速是否属实，发现问题马上纠正，核实后签名确认，凡每单消费额在1500元以上必须亲自与客人结算。
⒀、 客人结帐时：看清楚交易所是否与台号、厅房相同，快速进行结帐的各项工作。
⒁、 送客时：主动帮客人拿衣服，提行李、并提醒客人带齐行李物品，热情地将客人送到停车场，并说礼貌语，送客人离开停车场，马上回到原工作岗位进行各项工作。
⒂、 必须清楚各熟客喜欢座的厅房或大厅的位置、茶的种类，爱好及菜式如有需要提前做好各项准备工作，并监督到位及落实。

3、班后：
⑴、 先做好交接班的各项工作， 并得到接班同事的认可后方能下班。
⑵、 集中B训的落实，内容：总结当天工作，表扬工作出色的同事，列举当天工作不足的例子，并做出解决的办法及在明天的工作中彻实解决，
⑶、 了解及清晰明天要进行的各项主要工作。
⑷、 利用业余时间，学习中餐的出品及菜单的成功配搭。
⑸、 安排好每一个月各同事硬件管理、服务区域的人员轮换工作并写明安排表交经理审核批准。
⑹、 写好当月的总结，并在每月的5号交总经理级同事批阅。

注明：
1、此标准的初稿是公司集中各管理级同事一齐订立，并同意执行。所以各有关同事在接到此初稿后，组织学习切实贯彻执行。如在执行当中有需要更改的部分必须将内容反映到公司办公室，经同意后方可修改。
2、本部门由接到本标准后，马上由各同事组织篇写本部的月工作计划，并上报总经理室审批。
3、用业余时间关心各同事工作进步、生活的关怀，制定各项工作计划。

部长的职责及操作程序与标准

1、 上班前：按上班时间提前15分钟到达公司，集中部长级同事及参与主任级、服务员级的B训，内容：
⑴ 、检查各同事仪容仪表是否达标。
⑵ 、了解订餐情况，硬件管理的工作。
⑶ 、分组检查本身工作范围内，场地的一切物品的卫生情况，如发现问题马上解决。
⑷ 、清楚了解每天沽清单的内容和特价海鲜品种及特价点心。对各同事用提问的方式进行了解B训内容做到人人明白工作内容及工作范围。
2、 上班时：
⑴ 、应十分熟悉及参予服务员的工作范围、工作内容，对待工作一定要严肃认真，以身作则，对当班时发生的每一样问题应耐心对当事同事教导，直到当事同事对问题明白扣分处理。
⑵ 、督促参与各事围绕工作范围所做的各工作计划是否落实到位（15分钟）。
⑶ 、保持本区域内地面卫生和花草及摆设品的整洁、整齐，（当班时15分钟）。
⑷ 、保持笑容及迎客时使用礼貌语（声音清晰、音量适中）。
早上：早上好！欢迎光临
其它时间：您好，欢迎光临
送客时：多谢光临，请慢走
⑸ 、协助咨客为客人拉凳后，打手势示意说：先生/小姐请座，问茶、开位、上毛巾、冲茶（冲茶必须用开水冲洗二次，开水及热茶只能在客人台面进行冲倒的服务）及送上餐前小食（饭市）3分钟，即时帮客人的手袋、行李盖上餐巾，衣服盖上衫套。
⑹ 、茶市时：主动推销各类点心及了解客人所需的点心品种，并马上送到客人台上，后退一小步，并说请慢用，适时地了解客人对出品及服务的宝贵意见。
⑺ 、饭市时：如客人需要点菜，马上知会主任及经理级同事帮客人点菜，并在旁虚心学习点菜的方法，当客人菜单确定后，快速准备好与本菜单相关的用具和餐具及酱料，（5分钟）并跟踪上菜时间、速度及顺序。
⑻ 、主动向客人推销酒水，如客人需要时马上送上，并备好所需的杯具、用品及特殊需要，凡是贵重酒水必须亲自服务。

服务员职责操作程序与标准

1、上班前：按上班时间提前15分钟到达公司，由本部门集中进行B训，内容：
⒃、 检查各同事仪容仪表是否达标。
⒄、 布置当班工作。
⒅、 分别检查本身工作范围内场地及有关一切物品的卫生情况如发现问题马上解决。
⒆、 清楚了解每天沽清的内容和特价海鲜品种及特价点心。
3、 上班时：
⑴、 保持本区域内地面卫生及花草、摆设品的整洁、整齐。
⑵、 保持笑容及迎客时使用礼貌语（声音清晰、音量适中）。
早上：早上好！欢迎光临
其它时间：您好，欢迎光临
送客时：多谢光临，请慢走
⑶、 协助咨客为客人拉凳后，打手势示意说：先生/小姐请座，问茶、开位、上毛巾、冲茶（冲茶必须用开水冲洗二次，开水及热茶只能客人台面进行冲倒的服务）及送上餐前小食（饭市）3分钟，即时帮客人的手袋、行李盖上餐巾，衣服盖上衫套。
⑷、 茶市时：主动了解客人所需的点心品种，并马上送到客人台上，后退一小步，并说请慢用。
⑸、 协助咨客为客人拉凳后，打手势示意说：先生/小姐请座，问茶、开位、上毛巾、冲茶及送上餐前小食（饭市）3分钟，即时帮客人的手袋、行李盖上餐巾，衣服盖上衫套。
⑹、 饭市时：如客人需要客人点菜时，马上知会主任或经理级同事帮客人点菜，当客人确定菜单后，快速准备好与本菜单相关的用具和餐具及酱料（5分钟）并跟踪上菜时间。
⑺、 了解客人所需的酒水，如客人需要时马上送上，备好所需的杯具，凡贵重酒水，必须由部长级以上同事服务。
⑻、 上菜时：当接到班喱同事送来的菜时，快速上到台面，开盖，后退一小步报上菜名，说请慢用，并各班地喱同事致谢。
⑼、 在客人用餐过程中，及时更换骨碟、烟盅、毛巾，勤斟菜、斟酒，帮客人点烟、清理台面、切去空碟或转换细碟，在适当时候客人需要进行分菜，上最后一道菜时，并说：“先生/小姐，你们的菜已上齐，请慢用。”
⑽、 用餐后，快速送上热菜、热毛巾清理干净台面，转换水果餐具及送上生果或糖水。
⑾、 客人结帐时：看清楚交易所是否与台号、厅房相同，快速进行结帐的各项工作。
⑿、 送客时：主动帮客人拿衣服，提行李、并提醒客人带齐行李物品，热情地将客人送到停车场，并说礼貌语，送客人离开停车场，马上回到原工作岗位进行各项工作。
⒀、 必须清楚各熟客喜欢座的厅房或大厅的位置、茶的种类，爱好及菜式如有需要提前做好各项准备工作。

3、班后：
⑴、 先做好交接班的各项工作， 并得到接班同事的认可后方能下班。
⑵、 集中B训的落实，内容：总结当天工作，表扬工作出色的同事，列举当天工作不足的例子，并做出解决的办法及在明天的工作中彻实解决，
⑶、 了解及清晰明天要进行的各项主要工作。
⑷、 利用业余时间，学习中餐的出品及菜单的成功配搭。

注明：
1、此标准的初稿是公司集中各管理级同事一齐订立，并同意执行。所以各有关同事在接到此初稿后，组织学习切实贯彻执行。如在执行当中有需要更改的部分必须将内容反映到公司办公室，经同意后方可修改。
2、 本部门由接到本标准后，马上由各同事组织篇写本部的月工作计划，并上报总经理室审批。
3、 业余时间关心各同事工作进步、生活的关怀，制定各项工作计划。