房地产标杆企业-----客户服务案例分享.doc

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房地产标杆企业-----客户服务案例分享

明源软件 杨春伟

有销售无服务，那是自断其路，有资金无服务，那是自寻短见，有技术无服务，那是自毁钱途，有品质无服务，那是自断经脉
一、国内标杆万科的客户战略
1、万科未来十年（2004-2014）四大业务战略
（1）30%持续增长
（2）聚焦城市圈
（3）集约化客户价值
（4）产业化产品创新
二、万科需要什么能力来帮助其更好地服务客户,，不战而屈人之兵?
（1）万科的持续优势
（2）对客户的理解更加精细化集约化
（3）产品增值
三、客户关系只是客户关系部的职责吗？
（1）客户经营是全员的：
需要每个角色认识到客户关系的重要性，全员承担客户关系的任务，客户服务和客户关系建立深入人心，轻易放弃客户的人，将是公司放弃的对象。
（2）客户关系部是代表客户的:
从客户需求中来，最终到客户满意中去，对房地产七个阶段中的客户关注点进行记录、统计、分析、反馈，通过系统和机制，推动各相关环节的部门关注并进行改进，最终获得客户的认同和满意，形成闭环。
四、万科产品观：聚焦1个“客户”，清晰2个流程，善用4个工具
五、标杆客户A的任务处理流程
（1）维修类任务处理流程
（2）维修类（自查）任务处理流程
（3）投诉类任务处理流程
（4）咨询类任务处理流程
（5）表扬类任务处理流程
（6）集中交付处理流程
（7）呼叫中心回访流程
（8）交付（维修）回访流程
六、地产企业客户服务发展趋势
（1）不仅关注已成交客户，更关注未成交客户资源的充分利用
（2）关注销售过程的管理和协作，以实现提高销售成交率，缩短销售周期和回款周期，提高销售能力
（3）关注售前、售中和售后的服务，提高客户满意度，产生更多的客户推荐和二次购买，提升企业品牌
（4）关注客户全面信息的采集和管理，以利于对客户个性化服务的同时，提高企业对市场的客观分析和预测，也从整体提高企业的差异化销售和服务能力
七、深挖老客户价值的重要性
（1）争取一个新客户的成本是保持一个老客户所花费的8倍
（2）一个企业只要比以往多留住5％的老客户，则利润可增加25％以上
（3） 向一个新客户推销产品的成功率15％，而对一个老客户而言差不
多能达到50％
八、不同的人购房动机是不一样！
（1）四季花城与市区内楼盘相比，性能价格比能够接受
（2）环境绝对打动我，深圳我看就2个地方能买，除了华侨城，就是万科四季花城
（3）当一把孝子，想要给父母一个好一点环境的社区
（4）四季花城是一个能够让自己、太太、父母、女儿都开心的小区
（5）总觉得自己是文化人，应该住有文化的房子
（6）我来四季花城看过好多次，四季花城总在变、越变越好看
（7）万科的物业管理好、万科公司的品牌
（8）在这里住，每天就像度假一样
（9）（老）四季花城挺充实，晨练、邻居打牌、聊天、看看孙子，挺好
（10）物以类聚，朋友们都是社会活跃分子，氛围挺好
九、组织与资源构建特点总结
（1）权责明确，一线问题一线处理原则，一线客服有专职处理人员；
（2）部客服受理投诉，但转移给一线处理跟进；
（3）一线客服团队拥有快速响应的资源（审批权限，派工权限）
（4）客户关系中心是项目的组成部分，与项目进行有效捆绑；
十、杆客户B的相关组织职责分析
十一、流程体系构建特点总结
（1）客户关系指标（例如客户满意度）占一线总经理考核权重很高；
（2）客户服务处理指标，作为平衡考核的一部分，分权重加入到相关部门的负责人（一线公司或项目）；代表客户，定期出具量化的设计、工程质量反馈，并推动他们在以后工作中增加典型问题检查机制；考核与奖劢相结合，起到‘一推一拉’作用，有效推动各部门的协作；
十二、客户体验
1、客户体验原则
（1）要构建诚信、增值、便捷、透明、互动的客户体验
（2）客户体验方式
2、客户体验方式
（1）网上会员社区；
（2）呼叫中心；
（3）网上投诉论坛；
（4）专项会员活动和项目会员开放日
十三、客户体验举例—投诉万科
1、投诉万科运作方式：
（1）业主可以随时通过网络投诉；
（2）投诉信息自动到公司内部网，公司高层每天关注相关信息；
（3）客户关系部有专人进行跟踪、处理；
2、优点：
（1）信息透明，高层可以获取最真实的客户反馈；
（2）提升整个组织对客户诉求的关注度；
3、缺点：
（1）对公司运作要求高，投入资源大，压力大；
（2）信息全开放，可能会产生一些误导信息，对公司产生不良影响；
十四、统一、标准的客户问题分类是反馈分析的基础
1、分类结构
部位分类：房间部位、公共部位
   部品分类：多级的实体，末级部品对应问题分类
   问题分类：统计的重要口径
   问题描述：某一问题分类下的常见问题描述，可自由添加
2、      分类关系
   部品－问题分类－问题描述在企业内部统一（分类标准库）
   部位随分公司、项目不同灵活设定
   部位与分类标准库设绑定关系
3、      举例
四季花城米兰苑301－卫生间－天花－渗漏－下水管周围渗漏
十五、客户服务系统给公司带来的益处
1、服务知识库：CRM客户服务的扩展功能，可以在处理过程中，将典型案例添加到知识库中；也可以在处理过程中实事查询相关主题，找到某些问题的处理方法，提升处理效率。
2、专业的客户服务部门协调整个服务过程，分派任务，跟踪处理结果，回访客户；不论客户的服务请求从哪种渠道提交，都统一转到该部门，形成服务的统一标准，统一过程，统一对外接洽。
3、      服务改进反馈： 客户提出的针对业务环节的改进意见汇总。
4、      产品质量反馈： 根据客户提出的问题，找出房产问题的分布，例如门窗、墙面等。由此可以发现产品在那些方面存在共性的质量问题。
5、      工程设计反馈： 由于问题处理过程中会记录问题产生的原因，这样设计上的不合理因素就暴露出来，汇总以后可以提交给设计部门，避免在以后项目中犯同类的问题。
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