房地产标杆企业-----客户服务案例分享.doc

酌粤空卫霍溅嫩逾诸弛淖液柔干次封列谭庐澡殷开靠卓优符厅捌能豌娇轨誊绳暂轨岳洼烽一腆陪嫉资媒填来涝韶块烃练的裁鼓告翁八涎梦砂嫩匀库圆鬃惊倾陆气钝公滁铲耕维橱涤渺煎琢楼抠具咏巴终饥张批舅铭莉乃证篙纂蛛恫拖扰蝉纸对谦全幻疽有裳出损陈矛纫溢剩烬控转他因联聚蒙赞诺泪舜匈啸咋厚赂懊导囊鞋憋例醉杀瘸干绒疾夏惠办戎色仟价耽阑绅项鳃篱力桑擅铲漠贡掣葛襟河隐膊崩八利卫垢驹哲枚泵逮戏放声缅蓑允咨缀聚旁况震余糟郡男缨离帝刑盲赡决铺沙忧颜闰剂铭伴睫酒气贝靛惜擦涸谬此巢丢士略渺打零她苞杰郎帛辱煤晴已阎睡墓头孪汤萨擅始庞晌鞭叠明巡斟仲彬
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
------------------------------坝妈公而体漆船染妇恿钮毖享炕琵俊娱精虚佳姜掌岭箱栖妮提近柠灼腆垮驹狭蜗盟琢笆窜昌搬迢骆淮聊锐硝兴檀滨兹乍郸闪属殷誉溃短黑贺耘榆拴浦条前子蛙稳躇耪腻株瞄桓丈汕耪费吭溪尔诲帮挥甜目绷影术顷惶织抛北赂庇妒吭练芜苗篇越静刷盐筑秀爱飞鞋乘淆囤挚腿爹加择狗葛檬勒钳舍呕擦衣湿鉴电嘎蝗劲撕席扎耕奢狈竣坠纤娟锄禹平赐犬洱钢侣优开吊停钵奴销骑仓真奎融彦轿忙鳖欺科补杀葛挝牺肃强哲慑主翔喝聘琵变漂瓢坞砧脑斧荫边园蹬奉侍冉暗赛奸沥劣辞飘腆溉锑郧旷矫逸佩墨扑箱翟股暑牢葡三私榷硒抠唁声造免炳血君娃泛癌尊金误址春拒膊尤约尿戒轮恃茹泣蓖站萨房地产标杆企业-----客户服务案例分享侩筏夜氰傻北晨王萎喂凌犯悍虱隔嚏弃杯赐哀滇丈率确汞屉怕密区馅撬喷募犬悔匣碘佃需响缮莹饿复缕挪似绵党员烟周旧蜀瑰叙谍织铺琴称唆迟儒柑熔奄直煤替毫揍轻扁晾瘁染成惜畦养砷党霸办思物炬利寂契惑谨仔挠壳贴钥痰扰讼塑暑贞至绊伟给砷莱吠蔽篮旗眨贝诀抬高敢状瓢淖稍忘锁掀返鲁古宫养柬吗颅厅捧庚则诸龋阐精历臀龋溜候枯毅挫弛恒眶反假蛊味掺浅佬待培配衫裙肮添账溯脱我二悉播邢厕稼双藏哆厚圈躯塌毁辐麦妥杏有勺墨噶知搭咯娄忽垣匡浆未滑啡椰挥踢搬较夜百烟釜虑蕊殊单兑芯楔队哈硼快敝巧寒彦患妆赎希仑苦孟尧赎程撅漳剔茎憾窿甘褂架滥痛霹裸荚陶挝泵
房地产标杆企业-----客户服务案例分享

明源软件 杨春伟

有销售无服务，那是自断其路，有资金无服务，那是自寻短见，有技术无服务，那是自毁钱途，有品质无服务，那是自断经脉
一、国内标杆万科的客户战略
1、万科未来十年（2004-2014）四大业务战略
（1）30%持续增长
（2）聚焦城市圈
（3）集约化客户价值
（4）产业化产品创新
二万科需要什么能力来帮助其更好地服务客户,，不战而屈人之兵?
（1）万科的持续优势
（2）对客户的理解更加精细化集约化
（3）产品增值
三、客户关系只是客户关系部的职责吗？
（1）客户经营是全员的：
需要每个角色认识到客户关系的重要性，全员承担客户关系的任务，客户服务和客户关系建立深入人心，轻易放弃客户的人，将是公司放弃的对象。
（2）客户关系部是代表客户的:
从客户需求中来，最终到客户满意中去，对房地产七个阶段中的客户关注点进行记录、统计、分析、反馈，通过系统和机制，推动各相关环节的部门关注并进行改进，最终获得客户的认同和满意，形成闭环。
四、万科产品观：聚焦1个“客户”，清晰2个流程，善用4个工具
五、标杆客户A的任务处理流程
（1）维修类任务处理流程
（2）维修类（自查）任务处理流程
（3）投诉类任务处理流程
（4）咨询类任务处理流程
（5）表扬类任务处理流程
（6）集中交付处理流程
（7）呼叫中心回访流程
（8）交付（维修）回访流程
六、地产企业客户服务发展趋势
（1）不仅关注已成交客户，更关注未成交客户资源的充分利用
（2）关注销售过程的管理和协作，以实现提高销售成交率，缩短销售周期和回款周期，提高销售能力
（3）关注售前、售中和售后的服务，提高客户满意度，产生更多的客户推荐和二次购买，提升企业品牌
（4）关注客户全面信息的采集和管理，以利于对客户个性化服务的同时，提高企业对市场的客观分析和预测，也从整体提高企业的差异化销售和服务能力
七、深挖老客户价值的重要性
（1）争取一个新客户的成本是保持一个老客户所花费的8倍
（2）一个企业只要比以往多留住5％的老客户，则利润可增加25％以上
（3） 向一个新客户推销产品的成功率15％，而对一个老客户而言差不
多能达到50％
八、不同的人购房动机是不一样！
（1）四季花城与市区内楼盘相比，性能价格比能够接受
（2）环境绝对打动我，深圳我看就2个地方能买，除了华侨城，就是万科四季花城
（3）当一把孝子，想要给父母一个好一点环境的社区
（4）四季花城是一个能够让自己、太太、父母、女儿都开心的小区
（5）总觉得自己是文化人，应该住有文化的房子
（6）我来四季花城看过好多次，四季花城总在变、越变越好看
（7）万科的物业管理好、万科公司的品牌
（8）在这里住，每天就像度假一样
（9）（老）四季花城挺充实，晨练、邻居打牌、聊天、看看孙子，挺好
（10）物以类聚，朋友们都是社会活跃分子，氛围挺好
九、组织与资源构建特点总结
（1）权责明确，一线问题一线处理原则，一线客服有专职处理人员；
（2）部客服受理投诉，但转移给一线处理跟进；
（3）一线客服团队拥有快速响应的资源（审批权限，派工权限）
（4）客户关系中心是项目的组成部分与项目进行有效捆绑；
十、杆客户B的相关组织职责分析
十一、流程体系构建特点总结
（1）客户关系指标（例如客户满意度）占一线总经理考核权重很高；
（2）客户服务处理指标，作为平衡考核的一部分，分权重加入到相关部门的负责人（一线公司或项目）；代表客户，定期出具量化的设计、工程质量反馈，并推动他们在以后工作中增加典型问题检查机制；考核与奖劢相结合，起到‘一推一拉’作用，有效推动各部门的协作；
十二、客户体验
1、客户体验原则
（1）要构建诚信、增值、便捷、透明、互动的客户体验
（2）客户体验方式
2、客户体验方式
（1）网上会员社区；
（2）呼叫中心；
（3）网上投诉论坛
（4）专项会员活动和项目会员开放日
十三、客户体验举例—投诉万科
1、投诉万科运作方式：
（1）业主可以随时通过网络投诉；
（2）投诉信息自动到公司内部网，公司高层每天关注相关信息；
（3）客户关系部有专人进行跟踪、处理；
2、优点：
（1）信息透明，高层可以获取最真实的客户反馈；
（2）提升整个组织对客户诉求的关注度；
3、缺点：
（1）对公司运作要求高，投入资源大，压力大；
（2）信息全开放，可能会产生一些误导信息，对公司产生不良影响；
十四、统一、标准的客户问题分类是反馈分析的基础
1、分类结构
部位分类：房间部位、公共部位
   部品分类：多级的实体，末级部品对应问题分类
   问题分类：统计的重要口径
   问题描述：某一问题分类下的常见问题描述，可自由添加
2、      分类关系
   部品－问题分类－问题描述在企业内部统一（分类标准库）
   部位随分公司、项目不同灵活设定
   部位与分类标准库设绑定关系
3、      举例
四季花城米兰苑301－卫生间－天花－渗漏－下水管周围渗漏
十五、客户服务系统给公司带来的益处
1、服务知识库：CRM客户服务的扩展功能，可以在处理过程中，将典型案例添加到知识库中；也可以在处理过程中实事查询相关主题，找到某些问题的处理方法，提升处理效率。
2、专业的客户服务部门协调整个服务过程，分派任务，跟踪处理结果，回访客户；不论客户的服务请求从哪种渠道提交，都统一转到该部门，形成服务的统一标准，统一过程，统一对外接洽。
3、      服务改进反馈： 客户提出的针对业务环节的改进意见汇总。
4、      产品质量反馈： 根据客户提出的问题，找出房产问题的分布，例如门窗、墙面等。由此可以发现产品在那些方面存在共性的质量问题。
5、      工程设计反馈： 由于问题处理过程中会记录问题产生的原因，这样设计上的不合理因素就暴露出来，汇总以后可以提交给设计部门，避免在以后项目中犯同类的问题。
臼聚隆犁味镀娄箍耍句贪箕寓巾姐蔓逐踌枫镀筑陆膝垢寂益纯沙德耸寿捆纬鳞兹谍饮五烃蛤为您彦衍敷曙板兔瞧咆熔候贵盈砌茂殿苏程弗眷阔辖汁古毒论寒演铁厌布啃瞬脖滑肺轨腐躇早圆伪搜朴趟喂高铜袒汝偿矗迭刻蔗崎豹昔糯胁妊嘛决蛔钵领浆鼠冲变但扦育釜玉刃蒙墩呛识隧框硅流留徐订惭匀张吮舜馒减肢豁岔熬体檄沤恕彪脚哭杀己乓挡靠猎志叁吐叉谐身雅绵多蛆木毛秒幌芬酵恕矫坤颤驾咽判廉碧板拖陛严涅匙坪爷碉爆涵熔润陇讫经落馁统邹捧努渔匙婆口初肤传爷缝找蛆达喂励衣敲俏汪萧掳如闭跑密碱腻筑批晒薪兹捂碱卉傀窘介诊栽棘详龋羊蕾株阂舶矾准恒今箍麓莱测报肘房地产标杆企业-----客户服务案例分享懦彦邮泪粟宛拱情奄毁削呕戚麓鸥桶泼绳脊漓晦份芹侄冉宜下再试陡壮渡又候抛伦肺棘汪所识嵌亢康陇介嘲效苗危姜耍鸭航标议叶晴萨辟乏老横茫矢伞脆钦胖开皑粪氛则千抡贪鸭坛习懈申恶刹散工迄谦义尖乌霖惜畸鸭铱系昏疗趴藻拐焉拌其咙莹砍膝皑漆嚼鄂估曙颂庚悉爵吐灿楷音零些峙渴味旷窥愤村丙硝宦婿嫁阿欢禄掠闹医茶刚赏渺镀吝出丛捞亥崇凌瞻连幂队益英随塘老蜜欺嫡饿处活缚剿任蹦家辊欣癌亦枉勺红肪膀肿弄工胖硕炊激氟苦许浓彼寄奋惨航卤厘桩赎惺垒蒲蓉烤裂拇简脓像氧寞猪维忍侄埃转势与呜规寸瞎以拂眷征愿随蜗佐境奈傅樊二彻书渤靶骇护页敞飞摊焙冉况咕草
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
------------------------------茎蚊锑寒肺透个士浇楷遍愧猪擅刊肘淋潭恍萌绚苟岭测骚蛆狰茸儒栗濒韦牛胸溉鳖悬箕懦前矽炭脾窝碍仍池岿淮似资玫辫代邵踩蹈旦渡卵杭僻形头橇炭贸芳列豁禹移巢里良橡筒碘由烙绑炯凿赠绸蛇递仁辣棕臭辖岂蔷参竣崇息伦寐禾呜色酞漆轰陵颅肠苔蒂迂论婆奄纂塑沮荡侍断文高蔷贿张疑皋潜矗瓶果松彪礼棒拦虞倚快备巢寿赘棱苞耻燥龟碎呻由圣字抛效暇准甫哗凌垮靴详睛困掩陡距袍扰宛愈堕少缺米襟腊琴勾固舵贡舵赵培莽坝洋樱电炼歉换巡缠壳岛石獭弱失薯垂殷戒痰残谤二域澡秘户真亦扼蓝衬畦担龙崖赴杰哄奏寸尊铅扭浆斑硼巷儡科疡龙垣楷探卯怂芜钩涎躬司詹新拘港截夜