迪客美家策划公司项目--电话营销.doc

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迪客美家策划公司项目——电话营销销售总概况一，电话营销人员管理培训二，电话营销考勤制度三，电话营销电话卡，手机管理制度四，电话营销的奖罚制度五，电话营销客户档案管理制度一，电话营销人员管理培训 1，培训流程； 1）前期工作准备； A，人员准备：整个团队的组建：根据活动要求，定好人员的数量（8-10人）。通过招聘的方式进行筛选最佳话务员。分成两组（两个组名）（组长+组员）；组长可自推荐，也可投票选举选出。保存团队档案信息。制定表格：（分两种）学生式：序号日期姓名电话号码在职天数属于哪个组备注 1 ××× ××× 2 ××× ××× 3 ××× ××× 4 ××× ××× 5 ××× ××× 6 ××× ××× 7 ××× ××× 8 ××× ××× 导购员式：序号日期品牌名姓名电话号码在职天数备注 1 ××× ××× ××× 2 ××× ××× ××× 3 ××× ××× ××× 4 ××× ××× ××× 5 ××× ××× ××× 6 ××× ××× ××× 7 ××× ××× ××× 8 ××× ××× ××× B，人员职责培训：由公司项目经理进行专业培训。道具准备：按照以上固定人员，每人一份活动资料，哪个小区号码（号码必需要先分类），工作牌，手机，电话卡，笔，本子，文件袋。制定物品领取表格如下： ×××活动物品领取表序号日期领取人姓名所领物品领取人签字备注 1 ××× ××× ××× 2 ××× ××× ××× 3 ××× ××× ××× 4 ××× ××× ××× 5 ××× ××× ××× 6 ××× ××× ××× 7 ××× ××× ××× 8 ××× ××× ××× C，实际操作必备准备 a,人员的心态 b,热爱销售，战胜恐惧 c.充满激情，情绪高涨 d.精神饱满，全心投入 e.活动的内容 f.内容的熟悉度 g.人员的实际操作能力 2，基本话术准备；话术——30秒话术能准确性的表达活动内容以及话术内容的编缉。分几种方法：：可由主管与两名组长各编辑几种话术，再给项目经理审核，确定最佳方案。：由电话营销每个成员的积极参与，每人想出几种话术，确定一种最佳话术后再开展统一话术的工作。 A,电话营销执行技巧准备； a.人员必顺按照培训的统一活动内容与技巧进行拨打 b.话术按时的统一变更 c.拨打电话的礼仪 d.礼貌的开头语 e.用声调传达感情（要有喜悦的心情） f.保持正确的姿势 g.准备好本子与笔做好客户记录 h.礼貌的结束例如：大长江国际家居—电话营销话术工：您好，我是大长江国际家居的，今天打电话给您是有个非常好的消息要带给您，是这样的，我们在元旦展开一场，全裸让利的盛会，当天有VIP办理，砸金蛋中IPAD，买满就送金条呢！机会难得哦！我们想要把您作为贵宾邀请过来参加参加本次活动，您是否可以来捧场呢？顾：嗯，好的工：是这样的，为了回馈您们对我们大力支持，特别推出了VIP贵宾卡，您只要花10元就可以免费领取10斤的优质东北大米一袋，也可以抵用2000元用，也是我们商场对您的一点点心意呢！那期待您的光临！祝您生活愉快！您看您什么时候方便在活动前来我们商场看款式和测量尺寸呢？这样方便您的在活动当天购买（因为活动那天人比较多，怕到时候服务不周到呢）顾：忙工：忙是好事情，但今天也同样是一个非常好的消息，请允许我为您简单的说一下吧，介绍活动举办的时间，主题，主要内容！顾：没时间工：是吧，那我们的活动刚好是元旦的那天，应该会比较方便吧，错过了就可惜了！顾：出差工：哦，这样！那挺辛苦的，这么好的机会还是不希望您会错过，您大概什么时候回来呢？待会给您发条短信，请您查收一下。改天再联系您好吗？顾？你是怎么知道我的电话的？工：是这样的，我们都是电脑随机拨打的，但我想今天告诉您的好消息，我想您也不会拒绝的对吧？顾：打几折？工：我们以全裸让利的，商厂让利30%，商场补帖20%，商家0%利润的方式在为您销售，价格是我们在淮安商场里是最低的，机会也就是元旦期间哦！希望您不要错过！顾：不需要工：那没关系，到时您方便的话可以来我们商场坐坐，欢迎您把这个好消息告诉您身边的亲朋好友，欢迎您们的到来！祝您生活愉快！顾：真的，假的，有这么好的事情工：先生，我们这个商场是淮安最大的家居城，集合了广东，深圳，佛山厂家的品牌，有5万平米的规模，我们也是想让您更了解下我们大长江家居，对我们商场加深印象，期待我们有这个荣幸呢！备注：话术内容可按照客户的实际回答进行更改内容。。。。 3，人对人的客观处理; 1) 由每个成员所锁定意向客户全程跟踪工作 A，准确性地掌握客户的信息和档案的保存； B，准确性地掌握客户的需求和购买的产品种类； C，要让客户深刻了解活动的重要性； D，客户就是上帝，服务全面周到； E，准确性的掌握客户来购买产品的时间段；二，电话营销考勤制度： 1）每天必签到的考勤表：考勤表如下： ×××活动——电话营销工作人员考勤表序号姓名联系方式上午9：00-12：00签到下午14：00-18：00签到请假备注 1 ××× 2 ××× 3 ××× 4 ××× 5 ××× 6 ××× 7 ××× 8 ××× 2）上，下班制度，作息时间制度： A，上班时间：上午：9：00-12：00 下午：14：00-18：00 B，午休时间：12：00-14：00 C，作息时间：每小时休息6分钟 D，不准迟到，早退。迟到，早退者扣除1分的奖勤。 E，上班时间不准大声闲聊或议论工作之外的话题，更不准在同事与客户沟通的时候大声的取笑，发现类似情况，应扣除2分的奖勤。 F,做好自已自身的工作,表现力极强的可当队长,带动队员 G，下班前20分钟换回卡号，登记好意向客户信息，写好工作总结交给队长。 J，上，下班前15分钟总结开会。 K，有事人员需请假必须提前告知队长。 L，不准用手机打工作之外的号码，发现此情况，扣除3分的奖勤。 3）会议制度： A，早会时间：早上8：45。早会内容：一天预拨多少电话？需要完成多少目标？需制定一份表格：表格如下： ×××活动——电话营销工作人员日报表日期电话营销姓名实际拨打电话数量锁定意向客户数量近期来办卡留地址需快递活动现场来备注表格由每队的组长派发与回收，做好总统计：总统计表格（两组）表格如下： ×××活动——电话营销进度表序号日期组名实际拨打电话数量锁定意向客户数量近期来办卡留地址需快递活动现场来备注 1 2 合计 B，晚会时间：17：45 晚会内容：a.总结一天的拨打情况，客户提出的疑难问题。 b.每天填写日报表 c.及时发现问题点 d.自已的观点与建议三，电话营销电话卡，手机管理制度： 1）每人只限有一部手机，一张电话卡，使用前的卡费金额； A，领取物品需要本人签字与使用。 B ，下班前查询此电话卡的余额明细，并做好停机前的充值准备。 C，上午下班前与下午下班前由每组的组长收回，统一交到主管保管。备注：存在的问题：白天客户打他电话呢？打她们的电话有拨进电话记录吗？因为客户在打她们电话的同时，她们在通话，这需要统一手机设置好。 2）工作人员有事请假不能天天上班的； A，由原来的工作人员做好的意向客户信息转交给替代他的人。包括：手机，电话卡，卡费金额详细对接。需制定一份遗交表格：表格格式如下： ×××活动——电话营销工作人员遗交表序号日期原工作人员姓名现工作人员姓名对接手机（标记）对接电话卡（标记）对接剩余卡费原工作人员签字现工作人员签字备注 1 四,电话营销的奖罚制度；奖励制度： 1）以开单为主；（加分） A，以销售统计单记录为标准（VIP对应号），销售统计表格式如下： ***活动--销售统计表序号日期品牌名称订单号产品总价客户姓名电话家居顾问 VIP对应号经办人备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 备注：奖励细则：按照实际情况待定。 2）以到场人数为准；（加分） A，可在每个工作人员所掌握的小区号码中，打回访电话。再一次确认客户来现场的准确性后再做好档案记录。统计小区到场的人员数量。备注：奖励细则：按照实际情况待定。 3）工作期间表现积极，态度端正；（加分）备注：奖励细则：按照实际情况待定。惩罚制度： 1）无效号码；（扣分） A，每天填写日报表。 B，可在回访电话中，确认无效号码的数量。备注：惩罚细则：按照实际情况待定。 2）表现不好的，违乱记律者：（扣分）备注：惩罚细则：按照实际情况待定。五，电话营销客户档案管理制度： 1）客户信息分类电话营销工作进度日报表组名日期全天拨打电话锁定意向电话 A类客户（现场办卡） B类客户（留地址） C类客户（到时候来现场）红细胞队缘满队总拨打：*位总计意向客户：*位（A类：*位，B类：*位，C类：*位）

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