迪客美家策划公司项目--电话营销.doc

迪客美家策划公司项目——电话营销销售总概况

一，电话营销人员管理培训

二，电话营销考勤制度

三，电话营销电话卡，手机管理制度

四，电话营销的奖罚制度

五，电话营销客户档案管理制度

一，电话营销人员管理培训

1，培训流程；

1）前期工作准备；
A， 人员准备：
整个团队的组建：根据活动要求，定好人员的数量（8-10人）。通过招聘的方式进行筛选最佳话务员。分成两组（两个组名）（组长+组员）；组长可自推荐，也可投票选举选出。
保存团队档案信息。制定表格：（分两种）
学生式：
序号
日期
姓名
电话号码
在职天数
属于哪个组
备注
1

×××
×××

2

×××
×××

3

×××
×××

4

×××
×××

5

×××
×××

6

×××
×××

7

×××
×××

8

×××
×××

导购员式：
序号
日期
品牌名
姓名
电话号码
在职天数
备注
1

×××
×××
×××

2

×××
×××
×××

3

×××
×××
×××

4

×××
×××
×××

5

×××
×××
×××

6

×××
×××
×××

7

×××
×××
×××

8

×××
×××
×××

B，人员职责培训：由公司项目经理进行专业培训。
道具准备：
按照以上固定人员，每人一份活动资料，哪个小区号码（号码必需要先分类），工作牌，手机，电话卡，笔，本子，文件袋。制定
物品领取表格如下：

×××活动物品领取表
序号
日期
领取人姓名
所领物品
领取人签字
备注
1

×××
×××
×××

2

×××
×××
×××

3

×××
×××
×××

4

×××
×××
×××

5

×××
×××
×××

6

×××
×××
×××

7

×××
×××
×××

8

×××
×××
×××

C，实际操作必备准备
a,人员的心态
b,热爱销售，战胜恐惧
c.充满激情，情绪高涨
d.精神饱满，全心投入
e.活动的内容
f.内容的熟悉度
g.人员的实际操作能力
2，基本话术准备；
话术——30秒话术能准确性的表达活动内容以及话术内容的编缉。分几种方法：
：可由主管与两名组长各编辑几种话术，再给项目经理审核，确定最佳方案。
：由电话营销每个成员的积极参与，每人想出几种话术，确定一种最佳话术后再开展统一话术的工作。
A,电话营销执行技巧准备；
a.人员必顺按照培训的统一活动内容与技巧进行拨打
b.话术按时的统一变更
c.拨打电话的礼仪
d.礼貌的开头语
e.用声调传达感情（要有喜悦的心情）
f.保持正确的姿势
g.准备好本子与笔做好客户记录
h.礼貌的结束
例如：
大长江国际家居—电话营销话术
工：您好，我是大长江国际家居的，今天打电话给您是有个非常好的消息要带给您，是这样的，我们在元旦展开一场，全裸让利的盛会，当天有VIP办理，砸金蛋中IPAD，买满就送金条呢！机会难得哦！我们想要把您作为贵宾邀请过来参加参加本次活动，您是否可以来捧场呢？
顾：嗯，好的
工：是这样的，为了回馈您们对我们大力支持，特别推出了VIP贵宾卡，您只要花10元就可以免费领取10斤的优质东北大米一袋，也可以抵用2000元用，也是我们商场对您的一点点心意呢！那期待您的光临！祝您生活愉快！您看您什么时候方便在活动前来我们商场看款式和测量尺寸呢？这样方便您的在活动当天购买（因为活动那天人比较多，怕到时候服务不周到呢）
顾：忙
工：忙是好事情，但今天也同样是一个非常好的消息，请允许我为您简单的说一下吧，介绍活动举办的时间，主题，主要内容！
顾：没时间
工：是吧，那我们的活动刚好是元旦的那天，应该会比较方便吧，错过了就可惜了！
顾：出差
工：哦，这样！那挺辛苦的，这么好的机会还是不希望您会错过，您大概什么时候回来呢？待会给您发条短信，请您查收一下。改天再联系您好吗？
顾？你是怎么知道我的电话的？
工：是这样的，我们都是电脑随机拨打的，但我想今天告诉您的好消息，我想您也不会拒绝的对吧？
顾：打几折？
工：我们以全裸让利的，商厂让利30%，商场补帖20%，商家0%利润的方式在为您销售，价格是我们在淮安商场里是最低的，机会也就是元旦期间哦！希望您不要错过！
顾：不需要
工：那没关系，到时您方便的话可以来我们商场坐坐，欢迎您把这个好消息告诉您身边的亲朋好友，欢迎您们的到来！祝您生活愉快！
顾：真的，假的，有这么好的事情
工：先生，我们这个商场是淮安最大的家居城，集合了广东，深圳，佛山厂家的品牌，有5万平米的规模，我们也是想让您更了解下我们大长江家居，对我们商场加深印象，期待我们有这个荣幸呢！
备注：话术内容可按照客户的实际回答进行更改内容。。。。
3，人对人的客观处理;
1) 由每个成员所锁定意向客户全程跟踪工作
A，准确性地掌握客户的信息和档案的保存；
B，准确性地掌握客户的需求和购买的产品种类；
C，要让客户深刻了解活动的重要性；
D，客户就是上帝，服务全面周到；
E，准确性的掌握客户来购买产品的时间段；
二，电话营销考勤制度：
1） 每天必签到的考勤表：
考勤表如下：
×××活动——电话营销工作人员考勤表
序号
姓名
联系方式
上午9：00-12：00签到
下午14：00-18：00签到
请假
备注
1
×××

2
×××

3
×××

4
×××

5
×××

6
×××

7
×××

8
×××

2） 上，下班制度，作息时间制度：
A，上班时间：上午：9：00-12：00
下午：14：00-18：00
B，午休时间：12：00-14：00
C，作息时间：每小时休息6分钟
D，不准迟到，早退。迟到，早退者扣除1分的奖勤。
E，上班时间不准大声闲聊或议论工作之外的话题，更不准在同事与客户沟通的时候大声的取笑，发现类似情况，应扣除2分的奖勤。
F,做好自已自身的工作,表现力极强的可当队长,带动队员
G，下班前20分钟换回卡号，登记好意向客户信息，写好工作总结交给队长。
J，上，下班前15分钟总结开会。
K，有事人员需请假必须提前告知队长。

L，不准用手机打工作之外的号码，发现此情况，扣除3分的奖勤。
3） 会议制度：
A，早会时间：早上8：45。早会内容：一天预拨多少电话？需要完成多少目标？需制定一份表格：
表格如下：

×××活动——电话营销工作人员日报表
日期
电话营销姓名
实际拨打电话数量

锁定意向客户数量
近期来办卡
留地址需快递
活动现场来
备注

表格由每队的组长派发与回收，做好总统计：总统计表格（两组）
表格如下：
×××活动——电话营销进度表
序号
日期
组名
实际拨打电话数量
锁定意向客户数量
近期来办卡
留地址需快递
活动现场来
备注
1

2

合计

B，晚会时间：17：45
晚会内容：a.总结一天的拨打情况，客户提出的疑难问题。
b.每天填写日报表
c.及时发现问题点
d.自已的观点与建议

三，电话营销电话卡，手机管理制度：

1） 每人只限有一部手机，一张电话卡，使用前的卡费金额；

A，领取物品需要本人签字与使用。

B ，下班前查询此电话卡的余额明细，并做好停机前的充值准备。

C，上午下班前与下午下班前由每组的组长收回，统一交到主管保管。

备注：存在的问题：白天客户打他电话呢？打她们的电话有拨进电话记录吗？因为客户在打她们电话的同时，她们在通话，这需要统一手机设置好。

2） 工作人员有事请假不能天天上班的；

A，由原来的工作人员做好的意向客户信息转交给替代他的人。

包括：手机，电话卡，卡费金额详细对接。

需制定一份遗交表格：

表格格式如下：

×××活动——电话营销工作人员遗交表

序号
日期
原工作人员姓名
现工作人员姓名
对接手机（标记）
对接电话卡（标记）
对接剩余卡费
原工作人员签字
现工作人员签字
备注
1

四,电话营销的奖罚制度；
奖励制度：
1） 以开单为主；（加分）

A，以销售统计单记录为标准（VIP对应号），销售统计表格式如下：

***活动--销售统计表
序号
日期
品牌名称
订单号
产品总价
客户姓名
电话
家居顾问
VIP对应号
经办人
备注
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

备注：奖励细则：按照实际情况待定。

2） 以到场人数为准；（加分）

A，可在每个工作人员所掌握的小区号码中，打回访电话。再一次确认客户来现场的准确性后再做好档案记录。统计小区到场的人员数量。

备注：奖励细则：按照实际情况待定。

3） 工作期间表现积极，态度端正；（加分）

备注：奖励细则：按照实际情况待定。

惩罚制度：

1） 无效号码；（扣分）

A，每天填写日报表。

B，可在回访电话中，确认无效号码的数量。

备注：惩罚细则：按照实际情况待定。

2） 表现不好的，违乱记律者：（扣分）

备注：惩罚细则：按照实际情况待定。

五，电话营销客户档案管理制度：
1） 客户信息分类
电话营销工作进度日报表

组名
日期
全天拨打电话
锁定意向电话
A类客户（现场办卡）
B类客户（留地址）
C类客户（到时候来现场）

红细胞队

缘满队

总拨打：*位
总计意向客户：*位（A类：*位，B类：*位，C类：*位）