DB3301∕T 0244-2018 疗休养旅游服务规范(杭州市).pdf

ICS 03.200 A 12 DB3301 浙江省杭州市地方标准DB 3301 /T 0244一-2018疗休养旅游服务规范2018 -11 -10发布2018 -12 -10实施杭州市质量技术监督局发布D83301/T 0244-2018 目IJ1=1 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由杭州市旅游委员会提出。本标准由杭州市旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位:杭州市职工国际旅行社、杭州市标准化研究院、浙江工业大学之江学院。本标准主要起草人:章洁、虞文璐、麻宇蓉、梁雪松。本标准主要参与人:卓信宁、葛永明、张岩。I D83301/T 0244-2018 疗休养旅游服务规范1 范围本标准规定了疗休养旅游的服务管理要求，包括经营要求、服务要求和安全保障要求等内容。本标准适用于提供疗休养产品和服务的旅行社。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的号|用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 15971 导游服务规范GB!T 16766 旅游业基础术语GB!T 26359 旅游客车设施与服务规范GB!T 31385 旅行社服务通则3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3. 1 旅行社为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务，并实行独立核算的企业。GB/T 16766-2017J 3. 2 导游员按照导游人员管理条例的规定，取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解以及相关服务的人员。GB/T 16766-2017J 3.3 休养员由工会组织，工会会员参与疗休养活动的旅游者。3.4 行前说明旅行社与旅游者签订包价旅游合同后、约定的旅游活动成行前，就约定的服务内容和要求向旅游者告知重要信息，以确保顺利完成旅游活动，是旅行社提供的包价旅游产品中不可缺少的服务环节之一。3.5 疗休养旅游工会组织的以职工休闲度假、健身养身为目的的活动。D83301/T 0244-2018 4 经营要求4.1 旅行社基本要求4. 1. 1 持有旅游主管部门批准颁发的旅行社业务经营许可证。4.1.2 具备固定的经营场所。4.1.3 有专职导游员。4.1.4 建立突发事件应急预案机制。4.1.5 按时足额投保旅行社责任险。4. 2 导游员基本要求4.2.1 持有旅游主管部门考核颁发的导游证。4. 2. 2 持有旅行社工作证。4. 2. 3 具备独立工作能力、组织协调能力、人际交往能力和应急问题处理能力。4. 3 疗休养产品要求4.3.1 疗休养产品面向团队，统一安排境内的包价旅游活动。4. 3. 2 疗休养产品应体现疗、休、养、娱等特色的健康、休闲、安全主题。4. 3. 3 疗休养产品可包含医疗、体检、培训等活动。4.3.4 疗休养产品设计时应考虑、安全因素，选择人群密集度低、环境安全区域，不应包含危险项日与活动。5 服务要求5. 1 行前服务要求5. 1. 1 旅行社应主动沟通团队，掌握团队成员的人数、组成、年龄、健康状况、疗休养需求等信息。5.1.2 旅行社应根据团队实际情况及目地的环境、气候等，设计疗休养产品内容，形成产品说明书。产品说明书应符合GB/T31385中的要求。5.1.3 旅行社应在出行前与团队签订正式合同，并提供疗休养产品说明书作为合同附件。5.1.4 旅行社应对疗休养活动进行踩线，筛选用餐、住宿、旅游景区、体检机构等井优化万案。5.1.5 旅行社应为团队成员购买旅游意外险。5.1.6 旅行社应在出行前为团队提供行前说明。行前说明可采用双方见面形式或利用互联网技术向团队提供。5. 2 行中服务要求5.2.1 疗休养行程中导游员应提供细致、周全的优质服务。服务要求按GB15971中的要求。5. 2. 2 疗休养行程中旅行社应严格执行合同约定提供的食、住、行、游、医等服务，不得擅自调整。因客观原因等需变更的，应与团队协商一致井书面确认行程变更表。5. 2. 3 导游员应在行程中与团队成员保持随时联系，清点人数，防止意外，保证休养员的人身安全。5.2.4 疗休养行程中发生争议时，旅行社与团队应协商处理。若无法协调解决，应对争议事件加以记录井约定后续处理时间，不因争议发生服务中断。2 D83301/T 0244-2018 5.2.5 疗休养行程中，若有突发事件，导游员应立即向旅行社报告，旅行社及其现场人员应当采取合理、必要的措施救助休养员，控制事态发展，防止损害扩大。发生危及休养员人身安全的情形的，应及时报告旅游主管部门。5. 3 行后服务要求5.3.1 旅行社应主动协助团队做好审核、帐目结算等工作。5.3.2 导游员应对疗休养活动的食、住、行、游、医等活动安排做出评价总结，旅行社可根据评价总结以优化疗休养活动产品服务。5. 3. 3 旅行社应对休养员满意度反馈表进行适时收集(参见资料性附录A)，形成服务评价表以优化疗休养产品服务。5.3.4 旅行社应建立客户信息档案及回访制度，主动征求休养员旅行意见或者建议。5.3.5 旅行社应对突发事件实行跟踪处理并形成案例总结。5. 3. 6 旅行社应建立投诉处理机制。对产生的纠纷、投诉分析原因，说明情况并跟踪反馈。6 安全保障要求6. 1 组团安全要求6. 1. 1 旅行社对团队成员的信息、应采取保密措施，防止信息泄露。6. 1.2 旅行社应对团队成员记录健康信息。对特殊人员(如带工伤人员、职业病患者等)组团时应在交通、住宿、餐饮等方面给予关心和照顾。6.1.3 旅行社应向团队成员提供安全(健康)信息提示卡(参见资料性附录的，提示卡信息、应包含不适宜参加活动的群体和获取救助的途径。也可包含疗休养过程中可能的危害及解决方式。6.1.4 旅行社应对行程中需特别注意事项加以单独说明。6. 2 交通安全要求6.2.1 乘坐飞机、火车、城际客运班车等公共交通工具时，旅行社宜选择符合作息规律的常规时间出行，避免团队成员身心疲劳。6. 2. 2 旅行社应选择经道路运输管理部门批准，并具备合法旅游客运资质的企业提供包车服务，车辆应符合GB/T26359中的要求。6. 2. 3 导游员应提醒团队成员在乘坐各类交通工具时，系好安全带等交通注意事项，确保出行安全06. 3 住宿与餐饮安全要求6.3. 1 旅行社应选择具备合法营业执照的住宿场所，宜避免嘈杂和易出事故区域，为团队成员提供身心放松和安全舒适的良好环境。6. 3. 2 旅行社应选择具备合法营业执照的饮食场所。6. 3. 3 旅行社向休养员提供包装食品和饮料时，应确保来源明确，有完整的质量标识，并符合保质期限。3