沟通技巧篇.ppt

沟通技巧沟通技巧沟通的意义在于对方的沟通的意义在于对方的回应回应 沟通：有效的传达信息给对方，它是双向的互动过程。沟通是人们在互动过程中通过某程途径或方式将一定的信息从发送者传递过接受者，并获得理解的过程。沟通背景：文化，心理，物理，社会沟通的目的：不是争吵，不是要证明谁是谁非，也不是一场你输 我赢的游戏，通过有效沟通使我们做到知彼解已，从而使我们坦诚地生活，工作。很有人情味地 分享以人为 本，在人际互动过程中享受自由、和谐、平等的美好经验。感受到爱、健康和价值观，并且更知道如何有效地 解决 问 题 。沟通有语言沟通、书面沟通等，据统计，人类有效的沟通 80%以上是通过口头语言沟通，在此我们主要讨论语言沟通。用心倾听细心观察具体表达沟通的原则：首先要努力理解别人然后努力争取被别人理解Seekfirsttounderstand,thentobeunderstood.好的医生总是先诊断,后开方;好的工程师总是先考察,后设计.好的倾听要进入对方的内心,先理解,后判断倾听要用你的心和眼睛倾听需要练习，养成习惯倾听是为了WIN-WIN,而且只有倾听才能WIN-WIN我们每个人都不同,都有各自的特点，我们倾听就是为了理解和学习别人的不同通常可以完成大部分工作的人是认真倾听的人，而不是滔滔不绝的人 倾听技巧倾听技巧：倾听能鼓励他人倾 吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法，它由四个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应、与复述。(1)鼓励 ：促进对方表达的意愿。(2)询问 ：以探索方式获得更多对方的信息资料。(3)反应 ：告诉对方你在听,同时确定完全了解对方的意思。(4)复述 ：用于讨论结束时,确定没有误解对方的意思。以上具体体现在以下几个方面：1、使目光接触。2、展现赞许性的点头、微笑及恰当的面部表情。3、避免分心的举动或手势 。4、适当的提问。5、复述对方的意思 6、避免中间打断说话者。7、不要多说 。8、使听者与说者的角色顺利转换 。气氛控制技巧气氛控制技巧：安全而和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，反之，沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤，将使气氛紧张、冲 突，加速彼此心理设防，使沟通中断或无效。气氛控制技巧由四个个体技巧所组成，分别是联合、参与、依赖与觉察。(1)联合：以兴趣、价值、需求和目标等强调双方所共有的事务，造成和谐的气氛而沟通的效果。(2)参与：激发对方的投入态度，创造一种热忱，使目标更快完成，并为随后 进行的推动创造积极的气氛。(3)依赖：创造安全的情境，提高对方的安全感，而接纳对方的感受、态度与价值。(4)觉察：化解潜在“爆炸性”或高度冲突状况，避免讨论演变为负面或破坏性。推动技巧推动技巧：是用来影响他人的行为，使逐渐符合我们的议题。有效的运用推动技巧的关键，在于以明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见，并觉得受到激励，想完成工作。它由四个个体技巧所组成，分别是回馈、提议、推论与增强。(1)回馈：让对方了解自己对其行为的感受，这些回馈对人们改变行为或维持适当行为是相当重要的，尤其是提供回馈时，要以清晰具体而非侵犯的态度提出。(2)提议：将自己的意见具体明确地表达出来，让对方能了解自己的行动方向和目的。(3)推论：使讨论具有进展性，整理谈话内容，并以它为基础，为讨论目的延伸而锁定目标。(4)增强：利用增强对方出现的正向行为(符合沟通意图的行为)来影响他人，也就是利用增强来激励他人做你想要他们做的事。不同场合的沟通的技巧下对上的沟通 除非上司想听，否则不要讲。若是意见相同，要热烈反应。意见略有差异，要先表赞同。持有相同意见，勿当场顶撞。想要有些补充，要用引申式。如有他人在场，宜仔细考虑。心中存有上司，比较好沟通。平行沟通 彼此尊重，从自己先做起。易地而处，站在彼的立场。平等互惠，不让对方吃亏。了解情况，选用合适方式。依据情报，把握适当时机。如有误会，诚心化解障碍。上对下沟通 多说小话，少说大话，不急着说，先听听看。广开言路，接纳意见，部属有错，私下规劝。一致一致开心开心真心真心耐心耐心 同理心同理心 就沟通过程而言，沟通是双方之间意思的传达和接受。它包括四个部分：1)你的意思是什么？2)你如何传达你的意思？3)你的意思如何被接受？4)当你的意思传送出去或被接受后、产生什么结果？对你们之间的关系有什么影响？了解自己的感受，学习自我沟通查证别人的感受，注意信息的互动与回馈。不要强迫别人与你沟通，也不要太快放弃与对方的沟通同理不是同意，接纳不是接受不同不是不好，不同只是双方不一样正面表达自己的意思，减少扭曲、伪装 、防卫你认为 “对的”，对方不一定认为是“对的”，对方所采取的方法对他而言才是“对的”方法留个机会让 别人说说他们的想法，留个耳朵听别人的说法，不要采取闭关自守的态度沟通时要有感情，并能体会对方的感受，但也不是完全感情用事而失去理性，若沟通时不了解双方的感受，则不能算是完整的沟通不采取敌对态度，发怒与敌对不同，告诉别人你对他发怒，可能无法与他沟通，但仍有沟通的可能，至于采取敌对态度，如嘲讽、批评、讥笑等，就很难沟通了最重要的是在沟通时 要确实“听到”、“听懂”、“听完”对方的谈话，并且在互动 过程中要澄清自己所听到的、所了解的与对方所表达的是否有偏差。单向沟通：只有听者接受说话者的信息而彼此没有交换信息，或称消极倾听.最典型的例子是学生听老师演讲式的课，或观众看电视、听众听广播；某人掌握整个谈话，其他人当听众。单向沟通(其实不能称为沟通)最重要的特征是其中几乎没有包含回馈(feed-back).接受者也许有意或无 意地会用非语 言方式，如点头、微笑、眼光等来表示传达者的信息被收到，但没 有口头方式来表示信息是否接受到。这种沟通传送信息速 度很快。有些情形下，听者不需要做任何反应，只要你听他说就够了，在这种情形下，有时定物或照片都可以作为代替品。除了上述 情形，单向沟通可说是无效的沟通，最简单的理由是接受者对传送的说话内容必有或多或少的误解，大致有以下三类 ：1)传话者把话说得很清楚、很正确，而接受者听错了。2)听者很仔细说话者说错了。3)说话者的内容没错,但不够具体,模糊不清,听的人就用自己的方式而非对方的结构来解释,例如“可以晚点来”,说话者和听者对其理解不同双向沟通：含语言回馈 (verbal feedback)，也就是接受者传送信息回应传送者，以核对资料或信息是否真正被接受，不被误解，在信息互动的过程中，完成沟通的意义。让对方听得进去 1.时机合适吗？2.场合合适吗？3.气氛合适吗？让对方听得乐意 1.怎样说对方才喜欢听 2.如何使对方情绪放松 3.哪部分比较容易接受。让对方听得合理 1.先说对方有利的 2.再指出彼此互惠的 3.最后指出一些要求。沟通的方向正式与非正式的沟通网络 非语言沟通 沟通渠道的选择 NLPNLP魔力沟通魔力沟通n 沟通前：要看的清沟通前：要看的清n 沟通中：要说的明沟通中：要说的明n 沟通后：要有效果沟通后：要有效果n 职场常见沟通实战职场常见沟通实战角色认知角色认知n 沟通前：要看的清沟通前：要看的清1、框架内能否能解决问题？2、事实是否等于真相？事实事实=真相？真相？舞女是顺时针还是逆时针转？沟通反思 地位的差异地位的差异 专业背景的差异专业背景的差异 认知的偏差认知的偏差 过去的经验过去的经验3、精准诊断并解决企业问题系统系统:Who else?(还有谁还有谁?)身份身份:Who am I?(我是谁我是谁?)能力能力:How?(怎样做怎样做?)行为行为:What?(做什么？做什么？)环境环境:Where and When?(何时、何地何时、何地?)环境（人事物）环境（人事物）行行 为为能能 力力身身 份份系统系统信念信念/价值价值信念、价值信念、价值:Why?(为什么为什么?)：你是谁？：你是谁？：你要跟我谈什么？：你要跟我谈什么？：你谈的事情对我有什么好处？：你谈的事情对我有什么好处？：如何证明你讲的是事实？：如何证明你讲的是事实？：为什么我要听你的？：为什么我要听你的？：为什么我现在就要听你的？：为什么我现在就要听你的？4、沟通前经典6问角色认知角色认知n 沟通中：要说的明沟通中：要说的明1、说清楚是否等于听明白？说清楚说清楚=听明白？听明白？沟通的漏斗你心里想的 100%别人听到的 60%别人听懂的 40%别人行动的 20%你嘴上说的 80%2、沟通的效果听？听？听到说者想说！听到说者想说！说？说？说到听者想听！说到听者想听！问？问？问到对方触动！问到对方触动！3、沟通的两大准则4、合一架构法增强沟通魅力 你这个问题问得很好，同时你这个问题问得很好，同时 你讲得很有道理，同时你讲得很有道理，同时 我很了解我很了解(理解理解)同时同时 我很感谢我很感谢(尊重尊重)同时同时 我很同意我很同意(赞同赞同)同时同时 切记：不要说但是！切记：不要说但是！辨辨 识：识：抓住当事人的内心世界抓住当事人的内心世界反反 馈：馈：将此辨识反馈给当事人将此辨识反馈给当事人非赞同：非赞同：不一定代表赞成当事人的意见不一定代表赞成当事人的意见5、同理心沟通同理心沟通案例练习v案例案例1 1 ：老公，你口渴吗？老公，你口渴吗？v案例案例2 2 ：你的刹车没问题吧？你的刹车没问题吧？真诚、发自内心真诚、发自内心 具体有例证具体有例证 角度独到角度独到 间接、通过第三者间接、通过第三者 要及时要及时6、表扬的艺术从具体事件上升到人格特质！从具体事件上升到人格特质！7、批评的艺术第一层：第一层：认同、欣赏、关爱、幽默感认同、欣赏、关爱、幽默感认同、欣赏、关爱、幽默感认同、欣赏、关爱、幽默感第二层：第二层：建议、批评建议、批评建议、批评建议、批评第三层：第三层：鼓励、希望、信任、支持鼓励、希望、信任、支持鼓励、希望、信任、支持鼓励、希望、信任、支持从人格特质到具体事件！从人格特质到具体事件！角色认知角色认知n 沟通后：要有效果沟通后：要有效果1、成果框架代替问题框架负面面感受感受受害者滋生受害者滋生问题的思考框架的思考框架正面正面感受感受过去去理由和理由和借口借口WAY？未来未来方法和方法和策略策略HOW？创造者造者获得成得成果的思考框架果的思考框架教练教练行动落地四部曲厘清目标行动计划行动行动跟进2、行动落地四部曲角色认知角色认知n 职场常见沟通实战职场常见沟通实战一、向上沟通要有胆 2、随时随地沟通、随时随地沟通 3、要换位思考、要换位思考 1、给上司出选择题、给上司出选择题二、向下沟通要有心 2、把你想要的变成别人的渴望、把你想要的变成别人的渴望 3、反问下属是否有更好解决方法、反问下属是否有更好解决方法 1、领导要是个通才、领导要是个通才三、水平沟通要有肺 2、从对方立场帮对方解决问题、从对方立场帮对方解决问题 3、体现双赢、体现双赢 1、先帮助别人、先帮助别人