组织沟通与沟通技巧.ppt

组织沟通组织沟通组织的定义定义：定义：组织是人们为了达成一些目的而组成的协力团体；那么企业的组织可以说是企业为了达成企业的目的而组合成的协力团体。高效组织的定义组织内的每一个人都秉持着达成共同目标的共识，并能集合群力朝共同的方向努力。组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作的意愿与精神。组织内的每一个人的意见、想法都享有正确地传达、协调与受尊重的权利。报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽其才。组织沟通的定义组织沟通的定义在组织内，沟通是正式的、非正式的领导与被领导者之间自上而下或自下而上的沟通信息的过程。组织沟通在管理中，尤其是人力资源管理中非常重要，组织上下之间、群体之间、人与人之间沟通渠道畅通，才能很快传递和沟通信息，体现民主、和谐气氛，引导组织成员为组织目标服务。组织沟通的目的组织沟通的目的为组织达到协调一致的行为。传递公司战略和政策。帮助决策。建立企业文化。组织沟通网络类型组织沟通网络类型小群体沟通网络锁链型Y字型车轮型圆圈型全渠道型小群体沟通网络锁链型 在组织中，这种链型网络是垂直等级组织特殊交流方式，适合具有单线联系特点的群体。小群体沟通网络Y字型 多数社会组织会采用“Y”型的沟通网络，“Y”型的分叉点是秘书、助理所处的位置或基层主管的位置。小群体沟通网络车轮型所有沟通都是主管与下属之间的沟通，适合集权式组织。小群体沟通网络圆圈型适合于分散小组，经常用于突击队、智囊咨询机构。小群体沟通网络全渠道型适合委员会组织，大家身份地位平等。小群体沟通网络影响发展小群体沟通网络的因素任务环境个人因素群体绩效考核因素沟通网络形成小群体沟通网络小群体沟通网络的特点1、沟通的密度2、成员之间的沟通距离3、成员可以比较自由地从不同途径与他人进行沟通4、成员的位置正式组织的沟通网络公司的组织结构图（行政机构图），就是信息沟通、传递的渠道，也即是正式组织的沟通网络。A.组织机构行政图正式组织的沟通网络B.组织沟通网络图非正式沟通网络在小群体或正式组织中，有时出现一些非正式的沟通网络，最有名的是“谣传”。人们在非正式沟通更能表达真实思想感情谣言有过滤和反馈的作用 沟通的沟通的要素要素沟通的八大要素：沟通的八大要素：发送信息者信息编码渠道译码接受者干扰反馈沟通的基本过程的每一要素都很重要，只要有一个要素上出问题，沟通的基本过程的每一要素都很重要，只要有一个要素上出问题，沟通信息的效果就达不到。沟通信息的效果就达不到。沟通的模型沟通的模型干扰信息信息信息信息发送者 编码渠道译码接受者 反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问 沟通是双向的沟通是双向的 有效的信息发送有效的信息发送 决定信息发送的方法决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函How?何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当When?确定信息内容确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言What?有效的信息发送有效的信息发送 谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意Who?接受者的观念/需要/情绪 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适Where?不被干扰 人际人际沟通的沟通的方法方法语言语言1.口头2.书面非语言非语言1.距离方向2.肢体语言3.身体接触（7%）你在说什么（25%）你是怎么说的（65%）你的身体语言通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的.非言语性信息沟通渠道传递思想、情感沟通中的障碍情绪语言非语言表达环境混乱强迫双赢地位文化差异缺乏反馈过滤回避迁就先入为主的假设及偏见当遇到沟通障碍时你处在哪个位置？高满足自己的愿望低满足对方的愿望高妥协 沟通的漏斗沟通的漏斗你想表达100%别人听到60%别人理解40%别人记住20%高效沟通的步骤高效沟通的步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施步步 骤骤 一一 ：事：事 前前 准准 备备设定沟通目标顶线目标，底线目标，现实目标做好情绪和体力上的准备考虑可能存在的潜在争执步步 骤骤 二二：确：确 认认 需需 求求第一步：有效提问第一步：有效提问封闭的问题封闭的问题 开放的问题开放的问题第二步：积极聆听第二步：积极聆听第三步：及时确认第三步：及时确认 告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？会议是如何结束的？你喜欢你的工作的哪些方面？你有什么问题？1、去除干扰讯息接收的障碍；2、积极倾听，找到有意义的地方，得到益处，提高理 解深度；3、反复思考听到的讯息；4、勇于发问，检查理解力；5、增强记忆，做笔记；步步 骤骤 三三 ：阐：阐 述述 观观 点点阐述计划阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤四：处理异议步骤四：处理异议1先礼后兵法（首先肯定对方，再说服对方）2.移情换位法（试着从对方角度想问题）3.引导法（将对方引至从我方出发思考的角度）4.求同存异法5.忽视法（理直气和的服务员）步步 骤骤 五五：达：达 成成 协协 议议感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美 有效的沟通技巧有效的沟通技巧有效沟通的条件：有效沟通的条件：沟通信息双方对所沟通的信息有一致的理解及时的信息反馈恰当的沟通渠道有一定的沟通技能和沟通愿望沟通技巧沟通技巧听听自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说。我们需要不断的训练我们需要不断的训练：听知注意力 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力聆聆 听听 的的 原原 则：适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听沟通技巧沟通技巧-倾听中的回应方式倾听中的回应方式鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。倾听中应注意非语言的表达，如点头，微笑，眼神关注等。沟通技巧沟通技巧-问问 开放的问题开放的问题 封闭的问题封闭的问题A在黑板上写一个词 B在黑板后面 大家来回答20个问题 B通过问题找出答案沟通技巧沟通技巧-看看1 1、留心捕捉脸部表情、留心捕捉脸部表情 2 2、洞察眼睛的变化、洞察眼睛的变化3 3、肢体动作可以增添色彩与气氛、肢体动作可以增添色彩与气氛4 4、距离代表亲疏、距离代表亲疏5 5、暗示地位的非语言信号、暗示地位的非语言信号沟通技巧沟通技巧-说说1、说话的时机：成事不说、遂事不谏、既往不咎、说话的时机：成事不说、遂事不谏、既往不咎成事不说就是公司或领导已经决定的事情就不要评价，不要给出自己的想法和建议，无论你认为这些建议和想法对公司有多大的好处都要坚持不说的原则。遂事不谏是说正在做的事情，也不要去劝谏。如果他是错的，就让他错到底，最后再来总结和检讨既往不咎是已经发生的事情不要去追究。这是说我们要适度地追究责任。不是什么事情都要追究到最后的责任人，才罢休。有些小事情，过分地追究，可能伤害别人的面子和积极性，以后的事情就不好做了。2、不同事情，不同说法、不同事情，不同说法 ：坏事情，先说结果。先讲结果，好事情，用播新闻的方式3、试探性的说话：放话出去试探性的说话：放话出去 避免正面冲突4、不同的人说不同的话、不同的人说不同的话 见人说人话，见鬼说鬼话，不人不鬼说胡话 沟通中的同理心同理心同理心是个心理学概念。它的基本意思是说，你要想真正了解别人，是个心理学概念。它的基本意思是说，你要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。就要学会站在别人的角度来看问题。在沟通中，同理心尤其重要。有个英国谚语说：在沟通中，同理心尤其重要。有个英国谚语说：“要想知道别人的要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”l表层的同理心就是站在别人的角度上去理解，了解对方的信息，听明白对方在说什么。做到这一点，就达到了表层的同理心。l深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分，才是真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同理心。理解同理心理解同理心1 1）同理心并非等同于同情心）同理心并非等同于同情心.2 2）同理心不是天生的，是可以培养的。）同理心不是天生的，是可以培养的。3 3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。际关系。同理心同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。同理心训练同理心训练站在对方的角度站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义能正确解读对方说话的含义1 1、站在对方的角度、站在对方的角度请用你用你们的手指的手指摆一个一个“人人”字字给我看我看如果你站在对方的角度看,你会发现其实游戏很简单！2、能、能专心听心听对方方说话，让对方方觉得被尊重得被尊重人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。开放式开放式情景对话：男：小姐，今晚你有空吗？女：没空！男：为什么没空？女：约人了！男：约谁了？女：你管不着！男：摆什么臭架子！女扬长而去封封闭式式情景对话：男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？女：是啊！男：有人请你吃饭吗？女：没有！男：不如我请你吃饭怎样？女：好啊！情境一：小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。”，小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导情境二：小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导情境三：小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导情境四：“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导 深层同理心深层同理心设身处地的倾听设身处地的倾听善意地去想别人善意地去想别人 体验生活体验生活理想的沟通境界理想的沟通境界1 1、不批评，不责备，不抱怨、不批评，不责备，不抱怨2 2、引发别人的渴望、引发别人的渴望3 3、保持愉快的心情、保持愉快的心情4 4、倾听别人、倾听别人5 5、让别人觉得重要、让别人觉得重要6 6、主动用爱心关怀别人、主动用爱心关怀别人7 7、真诚赞美别人、真诚赞美别人8 8、说别人感兴趣的话、说别人感兴趣的话 结论结论1、沟通需要民主意识和顾问意识、沟通需要民主意识和顾问意识2、了解、了解 理解理解 谅解谅解3、沟通是资源、沟通是资源 投入是和产出成比例的投入是和产出成比例的4、只有没有沟通的、只有没有沟通的 5、没有沟通不了的、没有沟通不了的 沟通从心开始沟通从心开始