沟通技巧.ppt

主讲：毛婷主讲：毛婷课程目标课程目标 了解沟通的基本原理、目的和障碍 塑造专业的声音 提高倾听的认识、增强倾听的能力 善用提问方式，了解客户存在的问题 掌握语言表达技巧电话沟通技巧电话沟通技巧沟通的基本原理有效的倾听技巧提问的技巧语言的表达技巧塑造专业的声音沟通的定义沟通的定义什么是沟通沟通是指两个或多位个体或群体之间交换信息和分享思想及感情的过程。沟通沟通良好沟通的益处良好沟通的益处n能获得更佳更多的合作；n能减少误解；n能使人更乐于作答；n能使人觉得自己的话值得聆听；n能增强自己进行清晰思考的能力；n能使自己感觉现能把握所做的事。沟通的障碍沟通的障碍干干扰沟通扰沟通的四大因素的四大因素1234周围影响周围影响迫不及待迫不及待情感过滤情感过滤精力分散精力分散 周围影响案例：周围影响案例：产生原因产生原因具体表现具体表现处理技巧处理技巧q营业人员之间间隔距离较短q在与客户交流时，有的营业员声音太大q把自己客户扔在一旁，客户在讲什么你一点都听不到q常会不自觉地把注意力集中在其他座席员接听电话上 q在与客户交流时候，营业员员之间保持一定距离q在沟通中保持音量适中，以免打扰周围营业员q学会聚精会神，倾听时把注意力始终集中在与客户的沟通上 迫不及待案例：迫不及待案例：产生原因产生原因具体表现具体表现处理技巧处理技巧q在客户反映问题时，有些问题非常相象q客户在说的时候开头问题和某个问题非常类似q客户还没有表述完整，就迫不及待认为已经听懂或是自我认定q急着打断客户向其解释问题或是记录相关内容，而没有真正倾听到客户的意图q每个客户都有自己的特征，所有反映问题都有自己的特性，在倾听客户问题时，切忌对号入座、盲目认定q避免打断客户讲话，客户表述完整后再表达自己的建议和意见 情感过滤案例：情感过滤案例：具体表现具体表现 处理技巧处理技巧 每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听 q倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务 q不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务 精力分散案例：精力分散案例：精神不集中，一边听着客户说话，可自己的脑子已不自觉飞到九霄云外，结果客户说些什么都听不到 具体表现具体表现 处理技巧处理技巧q在刚上班或吃完饭时，不要马上就接待客户，可先检查设备，整理资料，把状态调整到工作状态q养成职业态度，工作时把所有精力都集中在工作上 电话沟通技巧电话沟通技巧沟通的基本原理有效的倾听技巧提问的技巧语言的表达技巧塑造专业的声音塑造专业的声音塑造专业的声音n相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。客户服务最基本的工作就是沟通，我们每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。一优质语音服务的要求一优质语音服务的要求q咬字咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音q音量音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准q音色音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听q语调语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫q语速语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么q用语用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起”不离嘴边q感情感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务q心境心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态电话沟通技巧电话沟通技巧沟通的基本原理塑造专业的声音有效的倾听技巧提问的技巧语言的表达技巧有效的倾听有效的倾听正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个来访都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，工作的同时，我们应调整好心态，照照你面前的镜子：找到你甜美的微笑了吗找到你甜美的微笑了吗？倾听是有效沟通的重要基础，客服代表必须学会倾听，因为只有倾听才能学着去了解客户并提供最有效的服务。n听n认真的听n适当的反馈（确认信息）n同理心（感同深受）n给出建议（解决办法）倾听的含义倾听的技巧倾听的技巧归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 主动倾听技巧归纳客户的问题归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 说明倾听时要主动，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是”或“你说的是吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解 适度、适时打断归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 说明有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳 归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 说明客户反映问题较多或表达过长时，座席员应作适度记录归纳，写下问题的重点内容，不要在客户讲完问题时而忘了前面几个问题 适度记录信息体贴认同客户归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 客户在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过多把注意力集中在客户情绪上，适度的说“我也有同样的感受”，“我明白”，座席员要体贴、认同客户这种感受，把客户要反映的内容快速体现出来，及时记录 说明注意客户表达方式归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 说明在倾听时要特别注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速度特别快，在倾听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽，从基本开始讲。电话沟通技巧电话沟通技巧沟通的基本原理提问的技巧语言的表达技巧塑造专业的声音有效的倾听技巧提问的技巧提问的技巧为什么我们要提问？*收集信息和发现需求*开始和结束谈话*控制谈话方向*控制别人滔滔不绝的谈话时*征求别人意见*不明白和不相信确认时*提出建议时*处理异议时提问的技巧提问的技巧 封闭式提问封闭式提问 开放式提问开放式提问提问的技巧提问的技巧开放式的提问方式一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。风险：浪费时间，容易偏离方向什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈例子：请问有什么可以帮您？我什么时间打电话给您比较方便呢？提问的技巧提问的技巧封闭式的提问可以对客户的问题做一个重点的复述，可用来结束提问，也可用于转移话题。通过封闭式提问可获得简明扼要的回答、澄清疑问、收窄谈话范围、控制对话方向。风险：信息有限，气氛紧张能不能 对吗 是不是 会不会 多久例子：您经常出差吗？我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？n每次发问一个问题每次发问一个问题n避免发问过长的问题避免发问过长的问题n给予对方时间作回应给予对方时间作回应n不要自问自答不要自问自答n数量要少而精数量要少而精n要紧紧环绕谈话内容要紧紧环绕谈话内容n把握时机把握时机提问的技巧提问的技巧提问要诀提问要诀提问要诀提问要诀电话沟通技巧电话沟通技巧沟通的基本原理塑造专业的声音有效的倾听技巧提问的技巧语言的表达技巧语言的表达技巧语言的表达技巧“言不顺，则事不成言不顺，则事不成”。-孔子孔子 语言的表达技巧语言的表达技巧当你开始与客户进行沟通时，你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地通过语言表达你个人的性格特点，而在电话沟通中必须注意合适的修辞、择语与发音的习惯、表达的逻辑性、咬词的清晰与用词的准确性，当客户对你的专业能力了解不多的情况下，他会通过你的谈话方式，包括语音、语调等因素来判断你是否专业。语言沟通的三种常见形式是：陈述观点回答问题提出反驳语言的表达技巧语言的表达技巧语言的表达技巧语言的表达技巧q你找谁？q有什么事？q你是谁？q如果你需要我得帮助，你必须q你找他有什么事情q不知道/我怎么会知道q没这回事，不可能的/没有这种可能，我们从来没有q知道了，不要再讲了 q我只能这样，我没办法q干不了q这是公司的政策q请问您找哪一位？q请问您有什么需要帮忙的吗？q方不方便告诉我，您怎么称呼？q我愿意帮助你，但首先我需要q请问有什么可以转告的吗？q对不起，我现在手头还没有相关的信息q对不起，也许需要向您澄清下q您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？q对不起，也许我真的帮不上您！q很抱歉，这件事我们目前还难以胜任q根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的习惯用语专业表达服务用语禁忌我不知道 客户期望你对你所销售的产品及服务有一定认识。别打搅我行为比语言更重要。如果你在一个客户面前与同事聊天或打私人电话，他就会生气。我不喜欢你 客户对无论是巧妙地还是公然地表达出“我不喜欢你”的意思，都是敏感的。我都知道了在客户还没有停止解释所遇到的问题时你就插进来提出建议或结论，也是不合适的。你什么都不知道当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。别再来了为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。我是对的，你是错的这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。客户服务忌语语言表达的练习语言表达的练习变消极措辞为积极便宜贵花钱可能是打折我想了解下我已经告诉过你对不起，我不能这是我们的政策你可能还得等一会儿对不起，这我不负责让我试试吧实惠 （适合您）值得 （拆整为零）投资/消费 （享受）是/左右优惠我想请教下让我再详细同您讲下 我可以帮您这样做主要是考虑到实在不好意思，让您久等/谢谢您的耐心等候我帮您转到我会尽力，如果不行会马上告诉您电话沟通的礼仪电话沟通的礼仪当我们面对客户时候，一 见面就能听到对方亲切、优美的招呼声，看到对方具有亲和力的微笑，心里一定会很愉快，对该公司也会有较好的印象。一、重要的第一声接受并处理客户对公司产品使用、服务质量、资费异议、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。二、保持良好的心情三、端正的姿态和清晰明快的声音 沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，用懒散的姿势，声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。适度控制音量，以免听不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。沟通的礼仪沟通的礼仪记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所反映的问题以及所涉及的产品号，如果是重复反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些资料都是十分重要的。四、认真清楚地记录客户的每次来访，几乎都与公司有关。对公司方面面而言，客户的次来访都十分重要，不可敷衍，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：不可能，一句话回绝用户。五、有效沟通要结束交谈时，要先确认用户是否还有其他问题，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟通中所了解的情况，进行个性化的关怀。六、结束沟通前的礼貌谢谢 谢！谢！