希尔顿全球酒店集团跨文化管理案例分析.ppt

集团简介集团简介商业模式商业模式管理特征管理特征123企业简介企业简介发展历程发展历程企业文化企业文化 希尔顿全球酒店集团，简称希尔顿全球希尔顿全球酒店集团，简称希尔顿全球（Hilton WoHilton Wor rldwideldwide），是黑石集团的附属公），是黑石集团的附属公司，也是一家跨国酒店管理公司司，也是一家跨国酒店管理公司。总部弗吉尼总部弗吉尼亚州麦克林。亚州麦克林。1企业简介企业简介 希尔顿全球酒店集团是标志着创新、质希尔顿全球酒店集团是标志着创新、质量和成功的闪亮灯塔。量和成功的闪亮灯塔。世界级常客奖励计划希尔顿荣誉客会世界级常客奖励计划希尔顿荣誉客会(HiltonHHonors)(HiltonHHonors)亦由希尔顿全球统一管理亦由希尔顿全球统一管理 10 10 大卓越品牌，大卓越品牌，9 92 2个国家个国家/地区，地区，4,0004,000+家非凡酒店，家非凡酒店，67672 2,000,000 间舒适客房，间舒适客房，华尔道夫华尔道夫康莱德康莱德希尔顿希尔顿逸林逸林酒店酒店尊盛酒店尊盛酒店花园酒店花园酒店欣庭酒店欣庭酒店欢朋酒店欢朋酒店惠庭酒店惠庭酒店分时度假俱乐部分时度假俱乐部豪华酒店豪华酒店全方位服务全方位服务 中端服务中端服务分时度假分时度假康拉德康拉德希尔顿希尔顿(Konrad(KonradN.HiltonN.Hilton，1887-19791887-1979）美国旅馆业巨头美国旅馆业巨头-旅店旅店帝帝王王、酒店酒店 大亨大亨希尔顿饭店集团创始人希尔顿饭店集团创始人座右铭座右铭：你：你今天对客人微笑了吗？今天对客人微笑了吗？1企业简介企业简介-创始人创始人2发展历程发展历程 2020世纪初期：世纪初期：1919 1919 康莱德康莱德希尔顿收购位于德克萨斯州希尔顿收购位于德克萨斯州 Cisco Cisco 的的 Mobley Mobley 酒店。酒店。1925 1925 首家以希尔顿为名的酒店首家以希尔顿为名的酒店开业。开业。20 20世纪中期：世纪中期：19461946 希尔顿酒店集团成立，并在纽约证券交易所上市。希尔顿酒店集团成立，并在纽约证券交易所上市。1941949 9 希尔顿国际集团诞生。希尔顿国际集团诞生。同年，同年，收购有收购有“万世杰作万世杰作”之称的原纽约华尔道之称的原纽约华尔道 夫酒店夫酒店(Waldorf=Astoria)(Waldorf=Astoria)。19591959 希尔顿首开机场酒店理念之先河。希尔顿首开机场酒店理念之先河。19641964 希尔顿国际集团成为一家独立企业，由康莱希尔顿国际集团成为一家独立企业，由康莱 德德希尔顿担任总裁。希尔顿担任总裁。19671967 环球航空公司收购希尔顿国际集团。康莱德环球航空公司收购希尔顿国际集团。康莱德希希 尔顿辞去总裁一职，担任董事长。尔顿辞去总裁一职，担任董事长。2020世纪末：世纪末：19821982 康莱德酒店成立康莱德酒店成立。19871987 希尔顿推出希尔顿荣誉客会希尔顿推出希尔顿荣誉客会(HiltonHHonors(HiltonHHonors)客户忠诚计划客户忠诚计划。1988 1988 进入中国市场。进入中国市场。2121世纪初期：世纪初期：20062006 希尔顿酒店集团再次收购希尔顿国际集团希尔顿酒店集团再次收购希尔顿国际集团。20072007 希尔顿酒店集团完成了与希尔顿酒店集团完成了与黑石黑石集团的合并。集团的合并。20092009 希尔顿酒店集团将其名称和徽标变更为希尔希尔顿酒店集团将其名称和徽标变更为希尔 顿全球酒店集团，并将总部从加利福尼亚州顿全球酒店集团，并将总部从加利福尼亚州 比弗利山迁至弗吉尼亚州麦克林。比弗利山迁至弗吉尼亚州麦克林。2020世纪末：希尔顿扩展到上海、香港、北京世纪末：希尔顿扩展到上海、香港、北京地区。地区。1988 1988 大陆第一家希尔顿酒店上海静安希尔顿酒店开业。大陆第一家希尔顿酒店上海静安希尔顿酒店开业。1990 1990 希尔顿集团的豪华品牌，香港康纳德酒店（港丽希尔顿集团的豪华品牌，香港康纳德酒店（港丽 酒店）开业。酒店）开业。1994 1994 北京希尔顿酒店开业。北京希尔顿酒店开业。中国发展中国发展 2121世纪初：希尔顿在中国沿海及内陆地区发展。世纪初：希尔顿在中国沿海及内陆地区发展。2005 2005 建设中文网站。建设中文网站。2006 2006 开展中国第一家希尔顿度假酒店三亚希尔顿开展中国第一家希尔顿度假酒店三亚希尔顿 。2010 2010 北京首都机场希尔顿酒店开业，同年华尔道夫登北京首都机场希尔顿酒店开业，同年华尔道夫登 陆中国、陆中国、1212月三亚海棠湾康纳德酒店和三亚海棠月三亚海棠湾康纳德酒店和三亚海棠 湾希尔顿逸林酒店开业。湾希尔顿逸林酒店开业。2011 2011 杭州、广州、西安、廊坊等地区希尔顿酒店开业。杭州、广州、西安、廊坊等地区希尔顿酒店开业。企业文化企业文化1用人之道：用人之道：尊重、信任、尊重、信任、宽容、忠诚宽容、忠诚愿景、使命和价值观愿景、使命和价值观广告语广告语愿景：愿景：让世界充满阳光，让大家都感让世界充满阳光，让大家都感受到热情的温暖。受到热情的温暖。使命：使命：成为卓越的全球化酒店集团公成为卓越的全球化酒店集团公司司客户、团队成员和业客户、团队成员和业主的首选。主的首选。价值观价值观：HOSPITALITY（热情好客）（热情好客）INTEGRITY（正直诚信）（正直诚信）LEADERSHIP（领导团队）（领导团队）TEAMWORK（团队合作）（团队合作）OWNERSHIP（主人翁精神）（主人翁精神）NOW（即时行动）（即时行动）广告语：广告语：HiltonHilton广告语：广告语：Travel is more than just a Travel is more than just a to b.to b.旅行不仅是旅行不仅是A A地到地到B B地。地。Conrad Conrad 广告语广告语：The luxury of being The luxury of being yourself.yourself.做高贵的你！做高贵的你！Double treeDouble tree广告语：广告语：This summer is packed This summer is packed with the fun of kids with the fun of kids at doubat doub今年夏天双树酒今年夏天双树酒 店充满了孩子们的乐！店充满了孩子们的乐！1234细分市场细分市场 品牌多元品牌多元特许经营特许经营 缔造梦想缔造梦想至臻服务至臻服务 完美体验完美体验希尔顿荣誉客会希尔顿荣誉客会1细分市场细分市场 品牌多元品牌多元从无以伦比的顶级奢华住宿，到舒适惬意的长期住从无以伦比的顶级奢华住宿，到舒适惬意的长期住宿套房和经济实惠的专注式服务酒店，希尔顿旗下宿套房和经济实惠的专注式服务酒店，希尔顿旗下共有十大共有十大品牌品牌，各种不同的各种不同的酒酒店品牌提供不同档次店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场华尔道夫酒店及度假村华尔道夫酒店及度假村Extraordinaryplaces.Asingularexperience酒店选址在迷人景点区，在体现当地别酒店选址在迷人景点区，在体现当地别具风情的文化和历史特色的同时，以现具风情的文化和历史特色的同时，以现代时尚方式充分展现华尔道夫引以为豪代时尚方式充分展现华尔道夫引以为豪的悠久传统。酒店本身就已成为所在城的悠久传统。酒店本身就已成为所在城市的地标性建筑，是许多国家政要与富市的地标性建筑，是许多国家政要与富人的钟爱之选。人的钟爱之选。康莱德酒店及度假村康莱德酒店及度假村The luxury of being 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stay.希尔顿尊盛酒店以全套房布局、希尔顿尊盛酒店以全套房布局、全方位服务以及非凡的酒店体全方位服务以及非凡的酒店体验引领酒店业的时尚风潮。验引领酒店业的时尚风潮。无无论是论是商务出差商务出差人士，还是人士，还是休闲休闲旅行旅行者都能在希尔顿尊盛酒店者都能在希尔顿尊盛酒店尽享始终如一、倍受嘉奖的一尽享始终如一、倍受嘉奖的一流客户服务。流客户服务。希尔顿花园酒店是一个屡获大希尔顿花园酒店是一个屡获大奖、设施高档而又经济实惠的奖、设施高档而又经济实惠的酒店品牌。始终致力于确保繁酒店品牌。始终致力于确保繁忙的商务旅客无论在任何情况忙的商务旅客无论在任何情况下，均能获得在旅行期间保证下，均能获得在旅行期间保证高效工作所需的一切服务。高效工作所需的一切服务。GardenSleepSystemHermanMillerMirra希尔顿花园酒店希尔顿花园酒店Wespeaksuccess希尔顿欢朋酒店希尔顿欢朋酒店Welovehavingyouhere令每一位宾客的每一次住宿都令每一位宾客的每一次住宿都倍感满意是倍感满意是其其竭力完成的神圣竭力完成的神圣使命。提供满意服务已成为使命。提供满意服务已成为希希尔顿欢朋酒店尔顿欢朋酒店的承诺。的承诺。在在1,900 1,900 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