餐饮业礼貌用语培训资料.doc

餐饮部流程培训 篇二：餐饮部新人入职培训-服务礼貌用语餐饮部新人入职培训-服务礼貌用语服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、 祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。问候声：1. “先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。”2. “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”3. “请跟我来”/“请这边走”征询声1. 先生（小姐），您坐这里可以吗？”2. “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”3. “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有?”4. “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”5. “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出?（我们的特色菜有?）”6 “请问，先生还需要点什么？/“您用些?好吗？”7 “请问先生现在可以上菜了吗？”8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有?”10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”11 “现在可以为您结账吗？”感谢声1. “感谢您的意见（建议），我们一定改正2. “谢谢您的帮助”3. “谢谢您的光临”4. “谢谢您的提醒”5. “谢谢您的鼓励，我们还会努力”道歉声1. “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”2. “对不起，让您久等了，这是菜3. “真是抱歉，耽误了你很长时间”4. “对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料基本相似，5. “对不起，我把你的菜上错了”6. “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”7. “对不起，请稍等，马上就好！”8. “对不起，打扰一下”9. “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”应答声1. “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”2. “好的，我马上就去”3. “好的，我马上安排。”4. “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”5. “谢谢您的好意，我们是不收小费的。”6. “没关系，这是我应该做的。”7. “我明白了。”祝福声1. “祝您用餐愉快。”2. “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”3. “祝您新婚愉快。”4. “祝您早日康复。”5. “祝您生日快乐。”6. “祝您心情愉快。”送别声1. “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”2. “先生（小姐）再见。”3. “请慢走”/“请走好餐厅其它礼貌用语1. “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”2. “您的菜上齐了，请品尝。”3. “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”礼貌用语注意事项1注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉； 2要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；3要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势4要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走； 5讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。篇三：餐厅服务员基本礼仪培训餐厅服务员基本礼仪培训第一部分：基本用语一、礼貌用语语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。1、礼貌用语的基本要求餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：（1）说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。（2）说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。（3）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。（4）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问： “您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。（5）与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。背景知识1：传统服务企业的礼貌用语（参考）初次见面：“久仰”看望别人：“拜访”请人勿送：“留步”请人帮忙：“劳驾”求给方便：“借光”请人指导：“请教”请人指点：“赐教”赞人见解：“高见”归还原物：“奉还”欢迎购买：“光顾”老人年龄：“高寿”客人来到：“光临”中途先走：“失陪”赠送作品：“斧正”等候客人：“恭候”求人原谅：“包涵”麻烦别人：“打扰”好久不见：“久违”托人办事：“拜托”与人分别：“告辞”请人解答：“请问”赠送礼品：“笑纳”表示感谢：“多谢”背景知识2：台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较：（参考）好的措辞 不好的措辞我、我们 咱们、爷们您、您们 你、你们先生、夫人、太太 你老头子、你老婆您的同伴、与您同来的那位先生 那个人、跟你一起的那个男的女士 女的老先生老头儿先生太太您二位 你门两口子、两个人是、是的 嗷、啊我明白了 知道了可以 行啊未曾听说 不知道、没听说过立即请来 立即叫来背景知识3：服务企业应推广的礼貌用语（参考）问候语：您好！下午好！晚上好！尊敬语：您您二位诸 位先 生女 士小 姐小朋友您们几位贵 客贵公司前 辈谦让语：请称呼我小李。免贵，本人姓王。晚辈（指自己）家父/家母郑重语：我先告辞。拜托诸位！我一定尽力！寒暄语：今天的天气不错啊！昨日的新闻您看了没有？谦谨语：您觉得是否妥当？这样处理问题，您觉得如何？能否这样答复？委婉语：麻烦您帮我一下。真给您添了不少麻烦。招待不周的地方敬请包涵。