室内设计电话营销话术培训.ppt

家装营销培训家装营销培训设计师的销售思维设计师的销售思维设计师的多重身份设计师的多重身份我们销售什么我们销售什么？销售是一个信心的传递、情绪的转移过程销售是一个信心的传递、情绪的转移过程 初次见面怎样建立信赖感初次见面怎样建立信赖感 与客户接触的与客户接触的10个关键个关键设计师的多重身份设计师的多重身份复合型人才专业的设计成功的沟通大师负责任的服务跟踪人员我们销售什么我们销售什么？自己!自己的创意销售安全感销售信任感客户关于家的梦想与其终极价值观相吻合的产品其终极感觉的替代品满足客户的需要，成交每一位客户销售是一个信心的传递、情绪的转移销售是一个信心的传递、情绪的转移过程过程热情真诚主动自信执着初次见面怎样建立信赖感初次见面怎样建立信赖感倾听 赞美认同模仿专业仪表对客户的彻底了解与客户接触的与客户接触的10个关键个关键1、第一关键 开始见面的时候动作迅捷，准备周全，勿让客户等待;接电话要迅速;准时赴约;个性化的准备;倾听;2、第二关键 客户生气的时候操持冷静，帮他解决问题;体谅对方，同情对方;想办法解决问题;事后比事前更客气;与客户接触的与客户接触的10个关键个关键3、第三关键 顾客有特殊要求的时候全力满足;超额付出;把他当老师来看，问他有什么额外的需求；4、第四关键 顾客犹豫不决的时候给他明确的定义；了解决定权，发问他的需求；给他建议，说明理由，增强说服力;不要给客户太多选择；（不超过3种）与客户接触的与客户接触的10个关键个关键5、第五关键 顾客有意见的时候认同顾客的观点；先打预防针；自信才能产生他信；6、第六关键 顾客想要买的时候加强他的决心；方便客户的购买；有购买意图，要敢要求；60%的生意产生在4次以上的要求与客户接触的与客户接触的10个关键个关键7、第七关键 顾客购买之后给顾客的要超过你承诺的；成交后密切联络让他作转介绍；8、第八关键 顾客拒绝时加倍客气与客户接触的与客户接触的10个关键个关键9、第九关键 顾客抱怨时快速处理不回避，找原因;重视并了解;让主管参与并了解;建立相应的处理措施;定下处理抱怨的目标与期限;事后检讨改进;10、第十关键 顾客失望时主动道歉并了解理由；道歉、给予适当补偿成功的心态塑造建立梦想与目标（有目标才有动力）良好的心态与信念信念 良好的心态与信念积极乐观的心态；喜悦的心态包容的心态抗拒绝的心态老板的心态虚心学习的心态坚持不懈的心态不达目的的不罢休的心态（强烈的企图心）信念100%相信成交的信念助人的信念追求成功的信念电话流程大胆的使用电话礼貌的问候：姓名全名先生或者小姐自我介绍。家装高级顾问营。俱乐部。小XX询问交流。目前我们公司正在针对XX小区，在搞示范工程的装修征集活动，想电话向您咨询一下，您家的新房。近期考咋也要装修和设计的是吗？电话沟通已在考虑装修的客户，您设计的有没有在做？没有。建议您装修之前先分2个步骤步骤一先将平面、立面、材料，价格这一快先做起来，然后在考虑施工一快。这样以后装修起来比较省时省力；你看我们这些活动比较省事比较丰富比较精彩。向把相关的内容先认真分析给您看看，一方面您对我们公司有个了解，另一方面对我们这次活动的内容有更了解，您看这样可不可以。我们也愿为您做个设计方案。也好和其它公司有个比较、有个参考。其实做装修和买东西一样，您肯定也要货比三家。比设计，比施工，比材料，比服务，如果您觉得我们公司的设计价格还比较满意，那您在做个选择，毕竟装修不是一件小事情，您说对吧？那好吧！您看你是周1周5有空？还是双休日有空？那您是来我们公司方便还是我们去你的新房测量方便？步骤一为何测量：1）粱的位置和高度确定 2）采光通风怎样 3）窗子的情况不一样（落地窗，飘窗；常规窗）4）下水道马桶的位置，及是否移位步骤二2、已装了。你有朋友需要装修吗？帮我介绍一下，这是我的手机号码随时为您和您的朋友服务。电话沟通3、（我没有考虑好）XX先生、小姐，我想在问一下，您家的房子确定是自住的是吧！4、号码怎么知道的？我们王经理给我的，非常高兴能为您提供家装上的服务，您看我们针对您房子设计的事务和交流一下如何？5、如何邀约已在平面设计中的电话？1、打招呼，2、自我介绍；3、重点询问平面设计中的情况；4、找出问题，给出建议（配合设计）；5、邀约再一次碰面洽谈设计方案如何邀约已在立面设计中的电话打招呼，自我介绍；重点询问立面设计中的情况；找出问题，给出建议；邀约再一次碰面洽谈设计方案 如何邀约已在预算中的电话 打招呼；自我介绍；重点询问预算中的情况；找出问题，给出建议；邀约再一次的碰面洽谈预算。顾客关心的重点话题顾客关心的重点话题你们公司怎样？好在哪里？你们价格贵不贵？你们设计、施工，怎么样？电话营销原则电话营销的关键：1.自信 2.真诚 3.专业电话营销的成交在于持续不断的联络，引导，要求准顾客做你想要的结果。电话行销在于创造与众不同价值和服务，以好处和利益引导，比如精品房征集、专家知识讲座、赠送设计作品、参观标准样板工程工地活动等。电话营销中价值塑造是沟通的核心。电话营销中获得客户有效邮箱、装修时间是持续服务的关键沟通中价值塑造 设计优势设计优势设计流程设计流程施工优势施工优势效果控制的优势效果控制的优势服务优势服务优势价格优势价格优势设计优势设计优势设计是家装中非常关键的第一步，从平面构思，风格定位。整体效果表现到后期跟单服务，材料运用，每一步都很重要。我们公司在设计方面是行业领先的，我们从设计流程的控制到整体效果的把握。严格按照纯设计的设计流程进行的，每个设计师每月限量设计，全程跟单，保证每一个工程的效果，确保精品品质。设计流程设计流程我们需要给您的房子现场测量、设计师对空间感受与思考、现场针对性的交流确定功能位置。平面设计构思也很重要，平面设计构思需要整体构思、确定功能、风格定位、风水布局处理、个性化空间设计。设计流程设计流程构思完成需要出完整的平面方案，附设计整体思路说明确定后期设计思路是否和符合您的要求。我们与您需要不断的交流，设计方案修正直到到满意为止，设计其实是量身定制的适合您才是最好的方案设计流程设计流程平面满意后立面构思确定整体效果，我们将从设计出整套图纸包括立面图、顶面图、施工接剖面图、用材说明、效果图等详细图纸，图纸完整施工才会轻松，效果超前感受。图纸设计我们采用设计与审核分开的双向审核制度，团队构思确保每个客户的设计效果（设计总监，工程部经理共同审核）设计流程设计流程图纸完成后再次的与您交流让您明确设计效果，不满的地方修正到满意为止，这样才能保证后期施工效果和设计效果一直，以免返工造成不必要的损失。预算跟据图纸计算造价确保预算造价和施工决算准确率保持在95%以上设计流程设计流程预算图纸确认后和您签定施工合同明确施工进度和保障施工设计收费一般分为两步走：设计收费一般分为两步走：第一步出平面方案，收取5元/平方诚意金，平面设计需要三天时间左右，平面方案如果不能让您满意我们承诺退还80%方案定金（全额退还诚意金），您没有任何风险，平面满意后我们为您设计全套图纸包括立面图、顶面图、施工接剖面图、用材说明、效果图等详细图纸，图纸完整施工才会轻松，效果超前感受，立面收取方案定金10元平方，纯设计50元/平方。施工优势施工优势 施工品质控制也是我们公司的强项，我们公司采用ISO9000施工管理模式，双向监理，11个验收环节，全程控制品质。我们是家装行业唯一推出100分满意评分保障系统，按评分结果扣除品质保证金，确保施工品质 选选 材材 我们公司在选材方面采用定点、定品牌配送，主材可以代购杜绝回扣，您也可以自行购买，由公司统一管理的先进模式，保证材料环保健康，轻松装修。效果控制的优势效果控制的优势 我们公司采用12的效果控制模式，设计与施工严格配合，经理室定期检查，按图施工，严格控制整体效果与风格。确保设计与现场相符合，以效果为中心的设计施工模式。12是设计验收与施工管理模式统一 服务优势服务优势 我们公司在服务方面采用售前专人顾问式一对一贵宾咨询服务，在施工中定期巡检，拍照存档，定期回访结合客户见诉会全程跟踪，多层检验，11个验收环节，200多个验收项目，设计师全程跟单模式，施工后三年品质保证，水电五年保证。价格优势价格优势 我们采用全程顾问式服务与小区定点服务模式，省去了广告及展会巨大的开支，采用设计机构定点配送模式，降低了经营成本。我们每一套工地相同的质量和工艺，价格低于同行8%左右，在我们公司施工的客户管理费减办，设计服务费减办，造价越高馈送五金或开关面越多。电话话术您好！请问是XX先生（小姐），我是XX设计俱乐部的，我姓x，目前我们俱乐部正在对XX小区，征集示范工程的设计活动，想电话向您咨询一下，您家的新房近期要考虑装修和设计是吗？电话话术客户回答分五类 一、己经装修好的：xxx先生（小姐）打扰您了，不好意思，请问一下您这个小区有朋友一起买房的没有，我们在这个小区征集2套免费设计的样板工程，设计是我们设计总监亲自负责的您帮忙介绍一下，介绍成功的话我们感谢您，没成功我也感谢您，您朋友的电话或邮件给我一个好吗？谢谢您。电话话术二、在装修了：您现在已经在设计当中还是在施工当中。设计当中：xxx先生（小姐），您看这样可不可以：“我们也愿意帮您做一个平面方案，也好让您做个比较。装修和买东西一样，总要货比三家，比设计效果，比施工质量，比价格是否合理，比材料品牌，比服务，你觉得我们的设计好，价格满意，再做选择，毕竟装修不是件小事情啊！那好吧，您看您是周一到周五有空，还是双休日有空，您来我们公司或者我们到您新房现场测量一下，您也可以参观我们标准化施工现场，相信我们会是您理想的选择。电话话术三、正在考虑当中：您设计这一块有没有做啊？设计在做：我建议您装修之前先分二步骤：1）先将平面，立面，价格，材料这一块做好算出来。2）然后在考虑施工这一方面，这样做有个比较，可以装修是又省心又省力。我们近期活动还比较丰富，比较精彩，我把相关内容先传真一份给您看看，一方面呢，您对公司有个了解，另一方面呢，也对这次活动有个了解，您的邮箱或QQ号报给我。电话话术四、没考虑好：xxx先生（小姐）我问一下，有些人家把房子出租或者转让，您家 确定自己住是吧！五、如顾客问号码是怎么知道的：是我们经理给我的，我们非常愿意为您提供家装上的服务，如果说您这个房近期要装修的话，那么也好进行多家比较后做选择。电话话术聊天之中可以谈到设计师：我们的设计师都是国家注册设计师，非常得优秀，非常负责任，不仅仅图纸画的好，而且施工经验也很丰富，可以做到让自己的设计和施工完美的结合让您全程享受装修 家装培训探视顾客心理（六大心理）目标销售法（三点）学习调查楼盘信息和楼盘的基本情况顾客的四种性格分析如何电话跟踪家装培训未签合同犹豫的客户打电话注意情况 电话流程 探视顾客心理（六大心理）一、从众心理：讲曾经做了哪些房子，每月有100多个客户找我们设计和施工，近期有哪些样板房可参观，学会举例说明。如：钱江时代二、贪便宜心理：如问你：100平米四万元能做吗？这类型的人对钱敏感，这时要讲优惠措施，讲质量标准，多引导，多看图片，多参观工地，先建立信任设计时尽量多了解客户的经济现状，设计时合理用材，适当做高价格给出一定的优惠空间。探视顾客心理（六大心理）三、紧迫感心理：时间的划分：问什么时候搬进去住，工期一般三个月施工左右。假如说100平米以内要75天左右做好，100平米以上100天左右，您可以先设计做好不然空房时间有问题住进去很匆忙不太好。四、怕失去心理：太便宜我们公司不好做的，装修50是材料费35是人工费，5%的设计师工资，10%的利润要不要。假如说太优惠的话，质量不达标，材料无保证这样做是很不负责任的，我们是品牌公司影响口碑的事是不做的，我想您还是多考虑品质，我们可以先给您设计、施工您比较后在做决定这样比较好。探视顾客心理（六大心理）五、同情心心理：反正你要装修，找我们公司好了，你看你什么都懂，质量、设计、施工，各方面都让你满意，满足您要求，你帮助帮助我好吗？我真的是一个很负责任的设计/业务员您就相信我一次您什么时间可以量房。六、逆反心理：死要面子的人，换位说法，反正你不会找我们做的，平面、立面你非常设计懂，像灯光、选材配饰部分我们协助您完成好吗？我们按您的意见做您说呢？（学会思考定位努力获得成功 目标销售法一、谈什么（针对他的房子谈）：像您这套房子。图纸：让设计师谈图纸（设计师专业），学会引导推崇主案设计师，我们的设计师都是国家注册设计师，非常得优秀，非常负责任，不仅仅图纸画的好，而且施工经验也很丰富。重点讲：讲设计，讲质量，讲材料，讲工艺，讲价格，讲服务，讲优惠措施，真诚介绍公司综合优势是让客户决定的关键。目标销售法 最后介绍公司。你想做多少东西，摸清价格位置：经济型【100 m20.75（600 800）元】中档型【100 e*0.75（800 1000)元】高档型【100 m*0.75（1000 1200）元】豪华型【100 m2*0.75 1200元以上】选择：您选择的不仅是公司规模和品牌最关键选择的是设计师、施工对是负责任的公司团队，我们不是最大的我们是最负责任的。目标销售法二怎么谈 相互认识主动自我介绍 看资料图册建立信任 询问要求聆听需求 重点介绍激发兴趣欲望 介绍公司操作规范以及流程，企业荣誉建立信任谈单关键：信任时及时有效促成，收取定金。目标销售法三谈结果 1.准客户，潜在客户，无房客户。学会问客户装修情况，过滤客户，时间放在准客户上。2.成交，建议常用方式：让他二选一，假设成交，你不是改变他，而是帮助他，做高姿态的专家顾问。目标销售法四工具的运用（70是看到的东西，30是靠感觉）1.名片2.纸、笔、客户信息记录下来3名单登记表，优惠表以利诱便宜1正好促销活动4.学会包装自我，形象值得信任，要有专家的样子，讲好的，讲出色的，讲优秀的，语言非常重要5.整理现有装修户的名单6.图片多看为中心，多听为辅助，然后再介绍7.管理资料，建立谈单手册。目标销售法五谈判中的常用的一些语言：1大公司价很贵，小公司质量不达标不环保，中高档公司最好2现在或是马上签合同，3设计主任还是设计经理，4喜欢现代风格还是中式风格，没有结果就不要结束，成交就在一瞬间，销售人员坚忍不拔的精神，感觉决定一切，信念是成交的关键。学习调查楼盘信息和楼盘的基本情况1交房时间2.居住人群3楼盘大小4工作方式：小区设点（双休日是重点）；电话营销；展销会；家装说明会；邮寄（通过资料引起客户注意）、网络营销5楼盘均价顾客的四种性格分析 活泼型：女性较多，性格急，多看图片，让她多讲，你多提问（随性）力量型：多交流，回答问题果断（暴躁）完美型：多看图片，多看资料，多讲解，多提问（细心）和平型：被动多看资料，帮决定（没脾气）如何电话跟踪1.问好2.询问上次情况是否满意，有何其他要求3.询问具体要求内容4.再次邀请见面洽谈5.确定具体要求事宜，非常愿意为您服务未签合同犹豫的客户 1学会询问问题所在，及时解决问题2.真诚交流3.再次强调好处和服务品质（重点讲设计，施工，价格，服务）4确定再次邀约洽谈一次5.快乐签单不签单是情绪问题，是还不了解不信任，真诚沟通用心交流建立信任感动客户。打电话注意情况1.反感客户（比较有成见或工作忙）对不起下次在聊，告知电话号码让客户有需要的时候联系我们很希望为您提供满意的服务。2准客户，做好记录（发短信及公司优惠活动），姓名、邮件及时跟单，持续沟通感动客户及时要求合作。3.潜在客户，持续不断的联系（十天左右）先透过服务培养感情和信任度然后找你多多关心他。电话流程 1问候：姓名（全民）2.介绍自己（家居设计俱乐部的谁，引起注意）3.交流：询问装修情况（房子面积有多大，设计上有何要求，目前有没有设计）4推出活动，正好近期有促销活动：设计总监设计、精品房征集活动、标准化样板工程征集活动、赠送优惠措施、团购优惠活动等5.约好时间和地点，安排上门测量6介绍公司：十大知名企业，知名设计机构，优秀示范企业 如何组织会议 1确定活动主题2安排会议流程：问候欢迎介绍会议的目的介绍会议的流程推崇主讲老师学会衔接3.学会当主持人