上海海泠2012年售后服务协议书.doc

-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-上海海泠空调年度售后服务协议书甲方：上海海泠空调有限公司（以下简称甲方）乙方： （以下简称乙方）甲乙双方本着“相互信任、通力协作、互惠互利”的原则，就甲方系列产品的服务事宜，经过协商一致达成本协议，共同严格信守。一、总则乙方必须熟练掌握并严格遵守中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法、部分商品修理更换退货责任规定等国家相关法律法规和下列甲方用户服务管理规范： 1、 服务目标: 顾客满意百分百服务理念: 产品到哪里 服务到哪里 满意到哪里服务宗旨: 以用户为中心服务口号: 海泠服务 领先一步2、 服务管理“三个统一” 统一呼叫中心：24小时服务热线：400-670-2988，全天侯接听处理顾客信息统一电话回访：维修、安装后总部统一回访，把用户满意度作为考核安装、服务的核心指标。统一配件管理：各经销商必须设立附件、耗材中转库，确保及时供应。 3、 协议执行过程中，由甲方根据需要补充制定其他管理规定和规范二、乙方应具备的条件 1、具备完善的工商、税务注册和登记手续，并能够提供相关资料； 2、配备齐全的安装工具、维修设备、检测设备、传真设备、电脑；拥有便携式维修设备，具备全天上门进行安装和维修服务；3、具有专门的维修、安装人员，并配备必要的交通工具，能够快速响应并满足甲方用户的服务需求；4、安装、维修上海海泠空调有限公司的产品5、服务具有上海海泠电器有限公司产品保修卡的用户三、保修期限及范围： 1、整机保修三年、压缩机保修五年。2、保修有效期一律自开具发票或购机凭证之日起计算 3、“三包”期内产品确属质量问题且无法修复的,用户要求退换机器时,必须经保修单位作出技术(质量)鉴定,然后报本公司售后服务部认可,方可按规定办理退、换手续。 4、有下列情况原因之一者不属免费保修范围：4.1、消费者因使用、维护或保管不当造成损坏的；4.2、非甲方特约维修部拆动造成损坏的；4.3、因不可抗拒因素造成损坏的；4.4、消费者因搬家或不属产品质量问题要求提供安装、调试等服务的；四、双方职责和义务:(一) 甲方职责和义务: 1、及时向乙方提供相关产品的技术、服务资料，传递产品设计改进信息等，并向乙方提供必要的培训和疑难问题的技术支持； 2、及时向乙方提供满足服务需要的合格配件和其他物料； 3、定期为乙方结算安装、服务费用； 4、不定期走访乙方，听取乙方的意见和建议，了解产品质量以及用户要求； 5、定期回访或信访乙方服务过的用户，监督和检查乙方的服务质量情况 6、有权根据工作需要调度乙方跨协议区域服务，对乙方不听从调度的行为进行惩罚； 7、符合下列条件之一的，甲方有权解除与乙方的合作协议 乙方向甲方结算费用时弄虚作假；因乙方的服务原因被用户投诉到甲方总部或被新闻媒体曝光；乙方有向甲方人员行贿的行为；乙方因服务或内部管理不到位；乙方有严重损害甲方利益的行为；（二） 乙方职责和义务: 1、确保甲方产品在本辖区的安装、服务工作,市区24小时,远郊及郊县48小时服务到位。 2、将安装、维修过程中重大的质量问题及时反馈给甲方。 3、服务记录,结算清单准确可靠,不得虚假,一经发现按其维修费金额的10倍罚款。 4、保证安装、维修质量，出现因安装不当造成的漏水及导致的对客户家庭装修、财产造成损失的，乙方负全部责任。出现故障的产品,一定要实行全面的检查,力求一次修好,半年内不得出现同一故障,并在一周内进行电话回访。 5、乙方在实际的服务过程中，应严格按照甲方的要求最大限度的满足甲方用户的需求。 6、乙方原因造成甲方用户向甲方投诉，甲方不予结算乙方该次维修费用；并根据用户投诉内容对乙方进行50-200元/次的负激励，在乙方的结算费用中体现。 7、乙方服务被甲方用户书面表扬到甲方总部（经甲方确认真实），甲方根据实际情况给予50200元/次的正激励；乙方被媒体表扬（凭见证性资料经甲方确认真实），甲方根据实际情况给予100500元/次的正激励； 8、乙方在实际服务过程中，针对甲方产品的安装、维修工艺、产品质量改进、设计开发等环节提供相关建议并被甲方采纳，甲方将根据实际情况给予100-5000元的正激励。五、维修费结算标准 产品安装、维修结算标准见附表：六、费用结算：1、乙方接到用户安装、报修信息后，必须将用户信息（姓名、电话、地址、购买日期、机器故障等）上报至服务中心，当地无服务中心地区，直接报至甲方呼叫中心；服务中心给网点单号方可维修，不报着一律不予结算：信息完工当日必须上报至服务中心，当地无服务中心地区，直接报至甲方呼叫中心；上报信息时地址必须准确至乡、村；2、呼叫中心在接到完工信息72小时内回访用户，对回访用户后未按照公司规定时间上门的信息，不予结算上门服务费；若由于未及时上报完工单造成回访不到用户的信息，甲方给予乙方申诉机会，若申诉不通过，则不予结算，一切责任由乙方承担；3、服务网点凭产品维修单向本公司结算维修费用，产品维修单每月5日前上交当地所辖服务中心或总部，维修发票每月15日前寄至当地所辖服务中心，以总部收到日期为准，若没有服务中心区域，则直接寄至甲方服务部，以45天为周期进行结算， 原则上不得超过三个月，超过一年则不予结算。4、产品维修单必须逐项真实填写清楚，不得弄虚作假。凡填写不全、无产品机身条码、无结算凭证联、无用户签名的产品维修单将不予结算费用。5、甲方上海总部每月10日前收到产品维修单据审核完毕，确认合格的部分于当月月底前通知乙方开具有效发票，乙方接到通知后于15日之前将发票寄达甲方上海总部。甲方收到乙方服务结算发票后，经甲方审核合格后，并保证在收到发票当月内通过银行电汇付款，逾期寄达则于次月月底付出。6、乙方收到甲方信息发布的结算费用若有异议，乙方有权向甲方申请申诉，甲方保证在3天内对乙方做出答复；若乙方没有异议而又不及时开发票，乙方超过60天不开发票的，甲方有权对乙方的费用按作废处理，后果由乙方自负。七、零配件供应：1、双方协议签定后，乙方交纳 元保证金后，协议正式生效；甲方在押金额度内发给乙方配件，新建网点第一次押金额度至少 元，甲方在签约之日起6个月内按照押金的120%给予发放配件；2、乙方返回的旧件必须粘贴故障标识卡（要求逐项填写清楚）；3、双方往返领配件的运费，新件托运费由甲方承担，旧件返回托运费由乙方方承担。4、每季度对报废的旧配件由辖区办事处统一回收，如无办事处，交由有资质的供货商处理。八、本协议有效期自 年 月 日至 年 月 日止协议执行期满后，若甲乙双方有意继续合作，可重新签定协议。九、本协议履行过程中，若发生争议，甲乙双方应友好协商解决；协商不成，向甲方所在地法院提起诉讼；十、自双方签字盖章之日起生效，未尽事宜双方另行协商。本协议一式两份，甲乙双方各执一份。甲 方：（盖章） 乙 方：（盖章）代 表：代 表：邮 编：邮 编：地 址：地 址：电 话：电 话：开户行：开户行：帐 号：帐 号：税 号：税 号：传 真： 传 真： 签约地：上海 签约时间： 年月日 上海海泠电器有限公司不 良 品 处 理 申 请 单不良品产生时间201 年 月 日传真此单时间201 年 月 日省份不良品 类别（ ）售前机 （ ）售后机用户姓名电 话地 址产品型号款式机身编号购机日期201 年 月 日发票号码销售单位代理商电话用户意见及 要求 签名：故障现象 （必要时应附照片）故障部位示意图服务商 鉴定结果鉴定承诺：鉴定内容真实准确，若出现因错误判定或服务质量问题造成退换机，我单位愿按产品原价承担损失。 鉴定人鉴定时间年 月 日服务商电话 服务商名称（加盖公章）服务中心主管意见签名：年 月 日技术支持科意见按“新三包法”规定，属本公司产品质量问题需整机更换，应向用户收取折旧费人民币_仟_佰_拾_元. 签名： 年 月 日质检部 意见签名：年 月 日售后服务部经理 意见签名：年 月 日总经理 批示注：随单附保修凭证及发票（或复印件）方予办理。自鉴定之日起，一个月内将机器返厂异常产品处理申请电话报告时间年 月 日传真时间年 月 日产品型号 机身编号购机日期年 月 日用户姓名 所在省市省 市联系地址发票号码联系电话异常发生时间年 月 日购机商店购机价格服务商上门时间异常现象 异常部位图示用户态度及意见服务商鉴定结论以下结论是经过我单位认真勘察分析研究后的结果，准确且真实，如有误判或过失，导致的损失由我单位承担：单位负责人签字（加盖公章）：服务中心主管现场勘察结果及意见 签字： 年 月 日技术支持科意见签字： 年 月 日质检部鉴定结论签字： 年 月 日质检部处理意见是否是外协厂家所产配件导致产品异常？ 是 否 无法判定是否由外协厂家承担责任？ 是 否 外协厂家名称：_如果由外协厂家承担责任，费用组成为：_。经济赔偿金额总计：￥_即（ ）万（ ）仟（ ）佰（ ）拾（ ）元（ ）角整售后服务部经理意见签字： 年 月 日董事长意见签字： 年 月 日总经理意见签字： 年 月 日维修(安装)费结算确认单维修费 安装费 有限公司：根据贵公司结算通知单之核定金额，并经我单位进一步核对，现同意贵单位审核结果并对我单位有关维修、安装费结算金额确认如下：费用类别所属年月份确认金额（小写）确认金额（大写）维修费安装费其它合计现将本确认单以及相应发票一起寄往贵公司，请收到后按下列A项或B项办理：（注意：A项或B项只能填写一项，否则本单无效。）（A项） 请按下列办理汇款：收款单位：开户银行：银行帐号：（B项） 请按下列办理汇款：现委托贵公司将本确认单所确认的以上款项全部转入（单位全称）_ 作为该单位货款，请予办理！特此委托。（注意：填写B项时，必须由货款转入单位盖章。）本确认单由确认单位盖章后生效。同意货款转 确认单位（盖章）：入单位盖章： 日 期： 服务网点变更申请表变 更 项 目变 更 前变 更 后服务网点编码单位名称（加盖公章）法人代表负 责 人通讯地址开 户 行银行帐号税 号邮 编联系电话传 真申明： 法人代表或负责人： （加盖公章）我 我单位因业务发展需要，申请变更在贵公司登记的资料，具体更改如下： 变更时间： 年 月 日 售后服务部经理签字：附表结算标准维修内容项目产品型号及维修单价25-3545-5160-78120挂壁系列柜机系列更换焊接零配件（含R22）压缩机150180220350四通阀150180200300冷凝器150180200300单项阀、毛细管120150180280过滤阀、压力开关120150180280高压阀、低压阀120150180280蒸发器80100120150补漏及制冷循环系统其他需焊接部100150180250氟（含R22）补充氟立昂50606080更换非焊接系统零配件控制系统主板、接收板50506070更换操作版50506070变压器、辅助电加热50506070温控器、电容器50506070离心风扇50506070交流接触器、过热保护器50506070室内机底座60120130140室外机底座160170200250室外电机、电机支架、轴流扇叶50506070室内面罩、挡板、后窗板50506070室内电机、风叶60505050其他费制冷循环系统50505050室外面板、侧板、后窗版、同步电机50606060导风座体、步进电机、导风叶片、轴承50506060整机更换室内机50607080室外机506070100连接管50607070整机7090100150其他（由于用户原因可直接向用户收取）电源问题及更换保险管等50505050上门服务30303030备注：如有调整以公司数目通知为准。-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-