店长精细化管理八大体系.ppt

主题：店长精细化管理八大体系主题：店长精细化管理八大体系主讲：罗毅主讲：罗毅将将实实践践上上升升理理论论用用理理论论指指导导实实践践药店营销管理践行者药店营销管理践行者 罗毅罗毅罗罗 毅毅 简简 介介上海赢在企业有限公司 执行董事兼总经理国家注册高级管理 咨询师多家连锁药店营销管理 高级顾问2002年加入湖南益丰大药房连锁有限公司 副总经理2004年组建上海益丰大药房连锁有限公司 副总经理2008年创办赢在企业管理有限公司2002年以前任某县级人民医院 院长中国药店创新管理论坛 首席顾问医药经济报21世纪药店中国药店 专栏顾问医药经济报21世纪药店中国药店 专家讲师中国医药商业协会连锁药店分会 专家讲师上海市医药流通经济研究所 特约研究员2002年至今在行业各类专业媒体发表文章300多篇2008年至今为五十多家连锁药店提供药店管理专业咨询服务2006年至今为药店、厂商及峰会提供专业培训和演讲200多场药店营销（上海交通大学出版社）主笔作者连锁药店绩效管理大全 总编辑药店门店标准化运营管理手册 总编辑优秀店长的八种武器优秀店长的八种武器员工管理员工管理自我管理自我管理商品管理商品管理销售管理销售管理客户管理客户管理店面现场管理店面现场管理财务管理财务管理培训管理培训管理利润额利润如何产生？利润如何产生？毛利润费用销售额毛利率销售数量售价有销售的品项数每个品项的销售数量经营总品项数不动销的品项数门店主动请货不动销总部主配不动销参考历史销售请货顾客定购请货新品引进请错货总交易笔数每笔交易的数量进店人数未买单人数品种、价格、服务、环境、疗效、质量是否满意顾客直接需求联合用药按疗程销售满足顾客员工用专业知识说服顾客员工用专业知识说服顾客，设计疗程促销售价进价定价折扣普药定价推销产品定价会员折扣特价折扣团购折扣市场和价格策略决策统一定价非会员商品目录，每季度修订促销方案设计门店现场管理门店现场管理将简单重复的工作做到的极致，就是绝招！将简单重复的工作做到的极致，就是绝招！门店现场管理的重要内容门店现场管理的重要内容1、员工仪容仪表、行为举止、员工仪容仪表、行为举止2、员工服务、员工服务3、商品基础管理、商品基础管理4、店面形象的维护与制度、店面形象的维护与制度5、门店制度的制定与执行、门店制度的制定与执行6、员工沟通与考核、员工沟通与考核7、顾客投诉的处理、顾客投诉的处理8、现场管理的执行、现场管理的执行员工仪容仪表、行为举止员工仪容仪表、行为举止 仪容仪表是每个人的广告，给你的印象既是初步仪容仪表是每个人的广告，给你的印象既是初步的，又是难忘的。的，又是难忘的。同时也是销售手段之一，它直接影响顾客的情绪，同时也是销售手段之一，它直接影响顾客的情绪，也会影响销售的结果。也会影响销售的结果。每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间的个人形象及言谈举止反映了整个公司的精神面貌，的个人形象及言谈举止反映了整个公司的精神面貌，要求每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。要求每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。员工服务员工服务服务理念：没有顾客的不对，只有我们的不足。服务理念：没有顾客的不对，只有我们的不足。专业服务服务亲情服务赢得信任赚来口碑服务在卖场的外在表现服务在卖场的外在表现1、亲情服务用语：（您好，请问需要什么帮助吗？请、亲情服务用语：（您好，请问需要什么帮助吗？请问我能帮到您什么？）问我能帮到您什么？）2、三米服务原则：待人顾二招呼三，无论顾客怎样，、三米服务原则：待人顾二招呼三，无论顾客怎样，面带微笑，服务态度始终如一）面带微笑，服务态度始终如一）3、想顾客这所想，急顾客之所急（是否及时的递送购、想顾客这所想，急顾客之所急（是否及时的递送购物篮，是否向顾客耐心的说明药物的用法用量等等）物篮，是否向顾客耐心的说明药物的用法用量等等）做为管理人员，你来要求了吗？你要求后，检查过吗？检查过，考核过吗？亲情服务的三个工具亲情服务的三个工具问病卖药流程落实到位问病卖药流程落实到位亲情服务用语说到位亲情服务用语说到位收银的三声两到手做到位收银的三声两到手做到位店面形象的维护及管理店面形象的维护及管理店外招牌、立牌无灰尘，店外招牌、立牌无灰尘，POP书写规范书写规范休闲椅保持干净休闲椅保持干净体重秤计量准确体重秤计量准确店外台阶保持干净店外台阶保持干净店外设摊摆点的小商贩及时请走店外设摊摆点的小商贩及时请走店外店外收银台要求整理整洁，书报及塑料袋摆放整齐收银台要求整理整洁，书报及塑料袋摆放整齐厂家促销桌上的促销资料摆放整齐厂家促销桌上的促销资料摆放整齐商品陈列要求整齐美观丰满，保持一定的艺术造型，刺激顾客的商品陈列要求整齐美观丰满，保持一定的艺术造型，刺激顾客的购买欲望购买欲望企业文化宣传资料和健康咨询资料摆放整齐企业文化宣传资料和健康咨询资料摆放整齐店内店内将货架卫生分给相关的责任人，由他们负责自己货架的商将货架卫生分给相关的责任人，由他们负责自己货架的商品打码、卫生、陈列等工作，并要求助理对货架卫生不定期品打码、卫生、陈列等工作，并要求助理对货架卫生不定期的进行抽查，发现不合格的将被扣除考核分。的进行抽查，发现不合格的将被扣除考核分。地面要求随时保持干净，若有杂物或污渍要及时清除。地面要求随时保持干净，若有杂物或污渍要及时清除。垃圾桶内的垃圾要及时清楚，不允许超过垃圾桶的三分之垃圾桶内的垃圾要及时清楚，不允许超过垃圾桶的三分之二。二。购物篮要清洗干净，保持洁净。购物篮要清洗干净，保持洁净。店内店内门店制度的制定与执行门店制度的制定与执行1、制定、制定适合门店考核适合门店考核的销售与营销考核方案，与员工的销售与营销考核方案，与员工股沟通后实施股沟通后实施2、制定、制定合理的营销制度合理的营销制度和和良好的激励方案良好的激励方案3、营销、销售考核制度要、营销、销售考核制度要适时调整适时调整适合的才是最好的，最好的才能有效的激活你的团队员工沟通员工沟通1、认识你的员工：了解、关注、高关心、认识你的员工：了解、关注、高关心2、凡事公正、公开、透明、凡事公正、公开、透明现场管理的执行现场管理的执行1、充分发挥人的积极因素。、充分发挥人的积极因素。让门店的全体员工在思想让门店的全体员工在思想上高度重视，认识现场管理的重要性，而管理人员增上高度重视，认识现场管理的重要性，而管理人员增强现场管理的能力。强现场管理的能力。2、要其、要其适合的才是最好的，最好的才能有效的激活你的团队