刘越医患沟通与沟通技巧.ppt

南京邮电大学人口研究院刘越教授医患沟通与沟通技巧请在此输入您的副标题仅供内部交流1 世界医学教育联合会福冈宣言指出，所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。我国执业医师法第二十六条规定：“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果”。在临床实践阶段必须以医患沟通为主线在伦理道德和法律的范围内加强人文医学执业技能培养。仅供内部交流2全球医疗健康服务领域发展趋势泛医疗从治疗到预防、康复、健康教育、生活方式去中心从医院到社区、到家庭中心转移从急性传染性疾病到慢性非传染性疾病协同医疗从医院管理、医生管理到更多自我管理，家庭参与其中标准化、流程化让医生的服务质量得到保证大数据使医疗个性化，精准化仅供内部交流3这是一个庞大的系统工程，需要用系统思维来设计、构造一个全社会共同参与的医学体系。医方工作的成效取决于发动、组织、教育和管理的效率，必须将医患沟通作为最重要的思维方式和行为准则，有效地调动全社会力量，推进医学模式的实现。仅供内部交流45医患矛盾与纠纷的原因医患矛盾与纠纷的原因 医疗事故70%其它因素仅供内部交流5 对我们医务人员而言，重建和谐医患关系最有效的途径:医患沟通医患沟通医患双赢医患双赢仅供内部交流6第一部分医患沟通概述仅供内部交流7一、医患沟通的含义在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕诊疗、服务、健康及心理和社会相关因素，以患者为中心，以医方为主导，将医学和人文相结合，通过医患双方各有特征的全方位信息的多途径交流，使医患双方达成共识并建立信任合作关系，指引医护人员为患者提供优质的医疗服务，达到维护健康、促进医学发展的目的。医患沟通不仅是长久以来医疗卫生领域中的重要实践活动，而且也是当代经济社会发展过程中凸显的医学学术范畴。仅供内部交流89 医生的职责医生的职责有时治愈（有时治愈（伤病）Tocuresometimes,常常缓解（常常缓解（病痛）torelieveoften,总是安慰（总是安慰（心灵）tocomfortalways.美国医生爱德华美国医生爱德华.特鲁迪奥特鲁迪奥 Dr.Edward.Trudeau仅供内部交流91、倾注医学人文善意患者在医院里最关注医务人员对他们的负责态度。表现医方负责态度关键：（1）是否有及时有效的医疗行为（2）是否有亲和善意的人文言行医疗本身是技术性的，但如何给予则是有人文态度决定的，医方的人文言行更应该主动显示善意，体现人道与仁爱的医学人文精神。二、医患沟通基本策略仅供内部交流102、规范医生职业语言医生职业语言的特征是以医学专业、医疗实际相关知识、医院制度及卫生政策法规为基础，医患交流要专业规范，明确说明，通俗易懂，且不能随意化。要恰当说明医疗服务风险性和不确定性，让患者及亲属获得医疗风险心理承受力。仅供内部交流113、增进医患真挚友情克氏外科学扉页：“先交朋友，再做手术”。适时适度的“闲聊”，催化医患产生真挚的友情。医务人员也要防止与患方过度的友情交往，保持理性和冷静是实施正确医疗方案的前提条件，也可以避免不恰当的医疗行为。仅供内部交流124、重视患方的利益人患者的亲属是患者直接利益人，患者对亲人的忠诚信任度和影响力最高。如果医务人员能注意指导患者亲属密切配合，发挥他们沟通患者的配合作用，对提高诊疗效果会起到事半功倍的效果。仅供内部交流135、关注患方文化背景掌握应对不同文化背景及亲属的方法和技巧，研究并探索个性化的医疗服务。仅供内部交流146、积极友善沟通媒体把媒体当朋友把媒体当朋友 欢迎的态度欢迎的态度把媒体当伙伴把媒体当伙伴 帮助宣传帮助宣传把媒体当把媒体当“患者患者”更理性沟通更理性沟通 引导方向引导方向 大事大事 小事小事 小事小事 无事无事 坏事坏事 好事好事仅供内部交流15三、医患沟通的基本模式“GLTC”医方示善医方倾听医患谈话医患合作医患沟通，是人文言行与医学言行密切结合的机制，是医方为主导，医患全方位信息交流的模式。仅供内部交流161.医方示善（goodwill）医疗服务中，医护人员应该主动显示善意，体现人道与仁爱的医学人文精神，这也是中国礼仪之邦的文化传统。有效表达善意，需要医护人员首先用和善的肢体语言伴以亲切的口头语言，使患者及家人感受到温暖、尊重及诚意的氛围，并在之后的沟通中保持下去。这部分技巧特征是医护人员单方主动显示人文言行。仅供内部交流17（1）和善的肢体语言：祥和的表情、谦和的举止、轻柔的动作及医学专业的行为。不同患者应区别对待:如对急重症患者不宜微笑；急诊患者和家人更需要快速诊治的专业行为.把肢体语言放在最重要的沟通地位。（2）亲切的口头语言：在表达肢体语言的同时，需要我们对患者及家人给予尊敬的称呼、基本的礼貌、必要的介绍、合适的安慰。仅供内部交流182医方倾听（listenning）倾听，要求医护人员全神贯注接收患方全面信息，不随意打断患者，要准确理解并掌握患方重要信息，多使用“要点反馈”技巧。倾听技巧中的特征，是医护人员将医学思维与人文言行有效结合，医生获取患者信息中需要用医学知识和经验分析判断，并整理出有利于诊断和治疗的信息，同时要兼顾对患者诉说的尊重。患者诉说中，经常被医生打断会影响医患有效沟通，患者关键信息将缺失，也会降低对医生的信任。仅供内部交流193医患谈话（talk）医患谈话是医患沟通的主要环节，下列八种技巧需要根据不同的患者有重点的综合运用。这些技巧特别需要人文言行与医学思维密切结合加以应用，以展现出医学的艺术与医患的和谐，这是医患谈话的特征。仅供内部交流20（1）要点反馈：医患谈话中，医生从诊断、治疗及服务的医学考虑，选取患者说的关键信息，当时口头重复向患方确认，作为重要信息记录（记忆）下来。（2）职业语言：医生语言的核心内容必须以医学专业、相关知识及法规制度为基础，适度通俗易懂。交代治疗方案、判断病情及预后时，要恰当说明医疗服务风险性和不确定性，让患者及家人获得医疗风险心理承受力是相当重要的医患沟通目的。仅供内部交流21（3）讨论选择：患者确诊后，医患讨论治疗方案已是基本医疗程序。医生首先要让患者及家人全面知情并必要分析（知情需保护患者），并设身处地考虑患者身心与社会经济因素，根据医疗条件和患者病情适度引导患方，但最后必须尊重患方选择的治疗方案。（4）鼓励语言：被疾苦折磨的患者渴求医护人员的鼓励，他们需要表扬、肯定、同情及乐观的语言，医护人员每天都应该像药物一样给予患者，危重患者和心理负担重的患者应得到更多的关心。仅供内部交流22（5）抚触肢体：临床上适宜的患者安抚方式主要有握手、搀扶、轻抚肩、臂、手等；需要医护人员注意的是，患者的性别和年龄的差别对其感受不同，老年人和孩子更需要肢体关爱。要避免女性患者的误解。（6）告知坏消息：告知严重病情或通知死亡消息，是临床上比较困难的沟通。要提前了解患者及家人相关信息，有所准备，一般先与家人沟通。仅供内部交流23（7）回避难题：医患交流中，遇到难以回答和难以解决的问题时，坚持一个策略，即尽量使医患沟通当场不失败。可以采取回避难题的做法：态度真诚，可说明不利于患方的因素、或医院条件限制困难、或转移同事来处理、或需要向汇报上级等。切忌忽悠患者。（8）聊天：这是很人性的沟通技巧。患者和家人非常需要医护人员像朋友一样对待他们，医患闲聊家常、爱好、时事等患者有兴趣的良性话题。需要注意，这种放松式聊天不能涉及疾病和治疗，时间每日数分钟就可能产生良效。仅供内部交流244医患合作（cooperation）医患双方通过多次沟通后达成了共同意向或决定，建立了互信关系，医护人员在患方配合下，以主导的姿态和负责的行为实施医疗服务。由于医患多方面的不同之处，医疗服务过程还会产生新的矛盾。医患沟通又进入了一个新过程，仍从医方示善开始。仅供内部交流25医护角色医护角色患者角色患者角色 医护人员受过系统医学知识学习和训练医护人员受过系统医学知识学习和训练患者仅有少量零碎知识患者仅有少量零碎知识医护人员对疾病认识是外部视听觉信息医护人员对疾病认识是外部视听觉信息患者是内部感觉信息患者是内部感觉信息医护人员从患者缴费中获得收入医护人员从患者缴费中获得收入患者付出较大钱财患者付出较大钱财医护人员生物医学标准的思维和行为医护人员生物医学标准的思维和行为患者有生物心理社会需求患者有生物心理社会需求医护人员的医德和职业价值是消灭疾病医护人员的医德和职业价值是消灭疾病患者视疾病为恶魔患者视疾病为恶魔医护人员医护人员实际控制实际控制患者各种权利患者各种权利患者仅有文字各种权益患者仅有文字各种权益 医患角色差别之大，说明双方有效沟通的极端重要性！医患角色差别之大，说明双方有效沟通的极端重要性！仅供内部交流26沟通的漏斗理论沟通的漏斗理论仅供内部交流27第二部分沟通技巧仅供内部交流28一、良好关系建立的技巧尊重温暖真诚仅供内部交流29如何正确使用尊重?尊重意味着完整接纳尊重意味着一视同仁尊重意味着以礼待人尊重意味着信任对方尊重意味着保护隐私尊重应以真诚为基础仅供内部交流30温暖与热情的区别热情是一种进攻，是主动外露的表达，浓浓的像一波热浪。温暖是一种包围，是点点细节的流露，柔柔的像一股暖流。仅供内部交流31未婚先孕、要求人流或引产的病人，性传播性疾病病人等，不能对她们有厌恶、嫌弃的表现，应该一视同仁，语气要更加心平气和与冷静、努力应在一种气氛，使患者感到自在和安全，享有充分的发言权。要肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。并且对病人的不适感和担心表示理解。病人的想法即使是病态的，也不可采取否定态度，更不要与病人争论。妇产科病人经常有些想法和感受不好意思说出来，医生可以代述。仅供内部交流32二、倾听的技巧倾听就是治疗。从倾听患者的故事中，可以看出患者如何建构自我，如何给生活赋予意义，如何对待自己的需要。仅供内部交流33沟通首先首先是倾听，其次其次是思考，第三第三才是讲话。倾听不仅是用耳朵，还要用眼睛，用体态、表情，更要用头脑和心灵。倾听的过程是一个主动引导、积极思考、澄清问题、建立关系、参与帮助的过程。仅供内部交流34获取信息：获取信息：在倾听整个过程中非常专注，并且能区分出关键信息和一般信息。传递尊重：传递尊重：专业性的倾听不仅仅是用耳朵，它还包括非言语信号，目光接触、前倾身体、微微点头等，传递尊重的态度。对患者的情况进行评估和诊断：对患者的情况进行评估和诊断：她们的叙述方式中包含丰富的信息，可对其进行评估。找到解决问题的方法：找到解决问题的方法：很多时候，开锁的钥匙不是由医务人员打造出来的，而是患者攥在手心或放在某个角落，由医务人员告诉其方位而已。专业性倾听的四大功能：仅供内部交流35三、共情empathy这个词的中译很麻烦，没有一个与之完全对应的中文词。在大陆、台湾和香港，对empathy有好几种译法，如“共情”、“同理心”、“同感”、“同情”、”移情”等。按照罗杰斯的看法，同感就是体会当事人内部世界的态度和能力：“感受当事人的私人世界，就好像那是你自己的世界一样，但又绝未失去“好像”这一品质这就是同感。感受当事人的愤怒、害怕或烦乱，就像那是你的愤怒、害怕和烦乱一样，然而并无你自己的愤怒、害怕或烦乱卷入其中，这就是我们想要描述的情形”仅供内部交流36同感（共情）理解中，我们是跟当事人“活在一起”，进人当事人的内部参考系，用当事人的眼光、角度、心情来生活，从而能够体验到不断流过当事人心头的感受、情绪和想法。我们较为“客观地”去看那个人（事），看到的是那个人（事）在当事人心目中的样子，威严的、骄横的、令人害怕的仅供内部交流37坐姿前倾，面向对坐姿前倾，面向对方；方；眼神接触，目光柔眼神接触，目光柔和；和；表情亲切，微微点表情亲切，微微点头头语言柔和语言柔和 1、认真的聆听与回应n第第一层次的同感回应一层次的同感回应n简述语意简述语意n嗯嗯，你，你刚才是刚才是说说n第二层次的同感回应第二层次的同感回应：n简述语意简述语意 +情绪回应情绪回应n嗯，你嗯，你刚才是刚才是说说，你感到，你感到n第三层次的同感回应第三层次的同感回应：n简述语意简述语意 +情绪回应情绪回应 +自我分享自我分享n听到你讲听到你讲，如果是我，也会感到，如果是我，也会感到仅供内部交流382、讲出自己的感受讲出自己的感受“听了你讲的这些，心里挺难过的听了你讲的这些，心里挺难过的”；“这件事对你来说真是挺难的，这件事对你来说真是挺难的，要要是换我，可能还不如你呢是换我，可能还不如你呢”3、提问方式：开放式好于封闭式、提问方式：开放式好于封闭式“能讲讲你现在的想法和感受吗？能讲讲你现在的想法和感受吗？”“后来又发生了什么？后来又发生了什么？”4、能将话题逐渐引向具体、深入的方、能将话题逐渐引向具体、深入的方向向向向“你能想想这事发生的原因吗？你能想想这事发生的原因吗？”“”“你这样做时，周围的人会有什么反应？你这样做时，周围的人会有什么反应？”5、不断的鼓励、不断的鼓励“不错。不错。”“我知道你这样做很不容易。我知道你这样做很不容易。”“你刚才讲的很好，很有启发你刚才讲的很好，很有启发”6、及时的归纳、引导、聚焦主题、及时的归纳、引导、聚焦主题“刚才我们在聊刚才我们在聊，现在我们再继续讨论一下这个问题好吗？，现在我们再继续讨论一下这个问题好吗？”“”“现在我现在我们对刚才的讨论做个总结吧。们对刚才的讨论做个总结吧。”7、建议、建议 为其提供选择为其提供选择 仅供内部交流39四、非言语交流技术非言语交流给我们提供了认识隐蔽的情绪感受的线索，虽然它不那么确切肯定，但有证据表明，非言语线索比言语非言语线索比言语线索更可靠。线索更可靠。非言语行为往往无意识地“泄露”当事人的真实感受，因为相对言语行为它较少受控制。仅供内部交流40主要的非言语行为线索目光接触什么时候目光避免接触？什么时候目光长久接触？仅供内部交流41通常眼睛看着交流对象，表示你对他(她)的谈话感兴趣，并有支持鼓励的意味。目光要自然、亲切，关键是你要对对方真的有兴趣并且自己很放松，你就能自然而然地做到。一般地说，当对方倾诉时，多看对方一些，当自己说话时，可有一些移开。如果对方主动地看着你，你应迎合他（她）的目光，但如发现对方有意避开目光接触时，就不要一味盯着，这会加剧对方的不安。仅供内部交流42交流对象回避或移开目光常是谈及重要问题、困扰或内心冲突的提示。例如，在谈从诸如性、屈辱、罪错等问题时会移开目光。仅供内部交流43声音特征每个人的声音特征都有一个一般模式或正常值。一般说来，两人交谈一段时间后，会较快地把握对方说话的一般声音特征，即对这种特征性声音模式产生适应性反应。关键：什么时候声音模式突然发生改变？沟通中交流对象特征性声音模式的突然改变具有重要意义。仅供内部交流44一个人的一般声音特征不能告诉我们多少东西，只有当他突然明显地改变了这些特征、提示我们在他心里发生了什么。需要对交流对象声音特性的改变保持敏感，也可以利用改变自己语调、语速的方法来达到某种目的。仅供内部交流45小技巧：声音的模仿小技巧：声音的模仿 提醒：决不要让自己的语速比其他人快遇到语速比自己快的人，人们通常会有“压迫感”。我们应该尽量和其他人保持一样的语速，或者比其他人的语速稍慢一些，同时模仿他们的声调和语气。特别是打电话时，节奏就变得至关重要，因为在电话当中声音是你惟一能够用来交流的工具。仅供内部交流46模仿对肢体语言同步现象的研究显示，如果人们彼此之间有着相似的情绪，或是具有相同的思路，他们就很可能互相产生好感，而且会开始模仿对方的肢体语言以及面部表情。仅供内部交流47 非言语信号中有一个高级技巧：同步性同步性通过有意识地模仿交流对象的言行达到与交流对象建立深层次的和谐关系。（抑郁症团体心理辅导的录象）心理咨询师使用同步技术，比抑郁症患者更像抑郁症，通过这种模仿与团队成员达到一致和默契。仅供内部交流48在个体面接中，同步性技术常表现在声音的调整上，如跟着交流对象放缓语速，使用交流对象目光接触的模式，模仿服务对象的某些身体动作。这个技术运用得好，会在不自不觉中与服务对象建立一致性。如果模仿拙劣、过多或不恰当，会让交流对象有被嘲弄的感觉，会破坏信任关系。仅供内部交流49模仿别人的肢体语言，能够让他们感受到自己被接纳，而且能够为彼此之间的交往建立一种纽带。提醒1：当一个人做出表达消极情绪的肢体语言时，你决不要盲目模仿。提醒2：在第一次见到一个人时，你可以模仿他的坐姿、体态、身体朝向的角度、手势、表情以及声调。仅供内部交流50仅供内部交流51