口腔医师医患沟通技巧---修改.ppt

医医 患患 沟沟 通通更好地为患更好地为患友友服务服务更好地更好地了解病情了解病情更好地享受工作更好地享受工作医患沟通医患沟通的意的意义义沟通问题既重要,也普遍存在l医生未使病人说出完整的主诉l多数病人并不抱怨医生的能力,而是抱怨医患沟通(医生没有表述清楚）高质量的医患沟通 产生效果是积极的l当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决，也能减轻他们的焦虑l病人积极参与医疗程度的提高 可以增进：-患者的满意度 -改善医生工作环境-患者对医生的依从性 -减轻患者的心理压力 -增加患者就医的愉悦感 -减少纠纷-达到完美的治疗结果 医患沟通医患沟通-医生与病人不同的角度医生与病人不同的角度医生想尽快听到病人的病史和主诉得到相关“事实”,以便准确地作出诊断希望病人明白牙齿治疗的方案与步骤病人依从自己的医嘱病人想要确信医护人员愿意帮助自己了解自己的主要健康问题听到自己疾病的预后知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择医患沟通的目标是医患沟通的目标是建立信任建立信任 取得取得患者信患者信任任 仪容仪表整齐仪容仪表整齐 态度认真负责态度认真负责 患者呵护备至患者呵护备至 对患者对患者如亲人如亲人 鼓励患者战胜疾病鼓励患者战胜疾病 消除患者紧张情绪消除患者紧张情绪 及时化解敌意态度及时化解敌意态度 尽早建立信任关系尽早建立信任关系医患沟通的目标是医患沟通的目标是通报情况通报情况了解病情了解病情 耐心细致的询问病史耐心细致的询问病史与检查与检查 确定需要辅助检查项目确定需要辅助检查项目告知诊断和治疗的思路告知诊断和治疗的思路 让病人了让病人了解根据什解根据什么如此诊断么如此诊断 讲明诊疗的原则和注意事项讲明诊疗的原则和注意事项争争取病人和亲属的配合取病人和亲属的配合 讲明病人依从性的重要性讲明病人依从性的重要性 治病需要信心和耐心治病需要信心和耐心 何时需何时需到诊所随到诊所随诊诊 感谢病人的信任感谢病人的信任医患沟通的目标是医患沟通的目标是相互理解相互理解 及时进行科普教育及时进行科普教育 让病人能够以科学的态度对让病人能够以科学的态度对待牙齿疾待牙齿疾病病 让病人了让病人了解与疾解与疾病相比医疗还是相对落病相比医疗还是相对落后的后的（没有神医）（没有神医）让病人了解其所让病人了解其所患牙病患牙病的病情及其发病原理的病情及其发病原理 让病人了解让病人了解治疗牙齿需治疗牙齿需要要过程过程和和时间时间 让病人了解所选治疗措施有可让病人了解所选治疗措施有可能出现的问题能出现的问题（失败）（失败）让病人了解医生是人不是神让病人了解医生是人不是神,不可能治愈所有不可能治愈所有疾病疾病（轻轻带过）（轻轻带过）通报患方你为他所做的一切通报患方你为他所做的一切 你天天在关心患者的病情你天天在关心患者的病情变化变化（电话回访）（电话回访）你及时采取了新的诊疗方法你及时采取了新的诊疗方法 新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力 病人的病情需要如此，一切都是为病人着想病人的病情需要如此，一切都是为病人着想医患医患沟通沟通关键四环节模式关键四环节模式倾听感受需要请求医患沟通技巧医患沟医患沟通技巧医患沟通的通的步步骤骤开场（认识、了解）积极倾听病人的话-让病友述说他（她）的病情-观察语言和非语言的暗示-耐心感受并适当表达医生的看法采集病史-主动倾听认真检查-让病人了解我们期望得到什么诊断、治疗和预后-使病友了解自己牙齿的主要问题-需要病人的积极参与配合（不能及时复诊的）-讨论自身护理与保健结束诊断-表述清楚下一步要做什么第一步：开场第一步：开场自我介绍，问候病人自我介绍，问候病人（表现大方、自信，给患者感觉这个医生能解决表现大方、自信，给患者感觉这个医生能解决我牙齿的问题）我牙齿的问题）关注病关注病友友的健康状况的健康状况-表现出关心和尊重表现出关心和尊重认识病认识病友友及陪同人员及陪同人员-在下面的交谈中可称呼病人及家属名字在下面的交谈中可称呼病人及家属名字坐下来与病坐下来与病友友进行眼神的接触，避免进行眼神的接触，避免:-不要背对着病人不要背对着病人-只关注文字材料或在电脑上进行记录只关注文字材料或在电脑上进行记录-如果需要记录，停止谈话再记录信息如果需要记录，停止谈话再记录信息保证注意力不分散保证注意力不分散-电话干扰电话干扰建立和谐关系建立和谐关系-了解病友的生活圈子、爱好习惯（家了解病友的生活圈子、爱好习惯（家庭、事业、休闲、财富等）庭、事业、休闲、财富等）表现得自信和自如表现得自信和自如将病人引向诊疗过程将病人引向诊疗过程-“首先我们谈论现在的情况，然后做首先我们谈论现在的情况，然后做检查，再共同制定计划。检查，再共同制定计划。”第二步：主动倾听第二步：主动倾听倾听倾听关注说话者关注说话者目光接触目光接触头脑清醒头脑清醒以开放式问题开始以开放式问题开始快速作出反馈快速作出反馈非语言交流非语言交流身体姿势身体姿势面部表情面部表情手势手势有同情心，显得关切有同情心，显得关切语言交流语速和语调适合场景的语言表达同情心和关切一流的牙医用心、二流牙医用嘴、三流牙医用手l你的话患者不一定能记住，但你给他（她）的感受、能让他（她）记住一辈子。l可以从病友的话语中及时了解他（她）的想法和一些诉求，有利于医生根据病友不同的情况，作出适合病友的最佳治疗方案 l要先建立医患情感信任关系，而不是急于介绍治疗计划和修复方案l高明是牙医应该首先获得患者的好感，让患者觉得你的每一步操作、每一个治疗方案，都优先考虑了他（她）的感受。让患者为你感动l不要作出过度承诺效果，但效果一定要超出你的承诺第三步：采集病史第三步：采集病史有效地使用“开放式”和“封闭式”问题开放式问题是用来得到更多的信息或探索预料之外的发现你每次吃你每次吃东西后牙齿的感觉怎样？东西后牙齿的感觉怎样？”“这个问题影响你日常的活动吗？这个问题影响你日常的活动吗？”使用延伸性的话，如使用延伸性的话，如:“关于那个，你还能告诉我更关于那个，你还能告诉我更多东西吗？多东西吗？”C Teutsch.Med Clin N Am.87:1115-1145.不管病人说什么都维持一种冷静可靠的声音-尽管你很忙，尽管你很忙，说话只能快到让病人能跟得上的语速说话只能快到让病人能跟得上的语速 -使用语调向病人表明你的关心使用语调向病人表明你的关心在一系列问题之后要总结一下让病人修正-病史病史-既往的诊断既往的诊断要控制谈话的时间和进度第四步第四步：牙齿检：牙齿检查查l告诉患者你在做什么告诉患者你在做什么l解释可能出现的不适，如冷解释可能出现的不适，如冷、酸、疼痛感等、酸、疼痛感等第五步：诊断、治疗和预后第五步：诊断、治疗和预后认识到你从病人那里需要什么，或他/她从你这里需要什么提出具体请求或做出反应请求请求需要需要谈论诊断、预后和治疗语速和语调-保持一种冷静确定的声音保持一种冷静确定的声音-缓慢清晰地叙说缓慢清晰地叙说言辞恰如其分言辞恰如其分-倾听倾听病人怎样跟你说话。以同样的病人怎样跟你说话。以同样的诚恳的态度答复病人诚恳的态度答复病人 使用重复使用重复-使用重复来强调，但不要重复太多以免激怒病人使用重复来强调，但不要重复太多以免激怒病人-如果你认为病人可能不明白你说的话，那么使用不同的语言如果你认为病人可能不明白你说的话，那么使用不同的语言来重申你的建议和解释来重申你的建议和解释与病人协商治疗计划（简单明了的告诉他（她），你能为他（她）带来什么好处）目的：利益最大、效果最好 痛苦最轻、时间最短、花费最少讨论各种选择，协商一个双方都接受的计划鼓励病人说出自己的想法确定病人的理解、反应和承受水平认识到病人对费用、风险和障碍的感知鼓励病人参与到计划的实施中解释的过程中确定病人理解了（满足他的心愿、拿走他的担忧）在恰当的时候给予解释-避免在不成熟的情况下提供建议或信息（焦躁、性急病人）清晰和组织良好语言；避免使用行话或术语；尽量清楚的解释让病人“镜像反馈”你的陈述，以确定是否明白获取病人治疗计划的支持给出清楚的治疗步骤、时间跨度帮助患者认识到经过治疗和修复之后产生的价值，拉开当前情况与期望情况之间的距离第六步：总结并结束第六步：总结并结束对交流做出一段积极的结束语l提供比较现实的希望提供比较现实的希望-好的预后-如果预后不良，提供有效的疼痛控制给出清晰的随诊指导l预定时间的检查预定时间的检查l什么时候什么时候复诊复诊、治疗时长治疗时长l清晰的联系方式（尽量提前通知）清晰的联系方式（尽量提前通知）使用面部表情和手势来表明你的关心l握手握手l微笑微笑l问候陪同病人来诊的亲属和朋友问候陪同病人来诊的亲属和朋友 诊疗的最后，准确地告诉病人将要发生的事情“在你回家之在你回家之后后的诊疗反映的诊疗反映。”“一旦感觉一旦感觉 ，立即来诊。，立即来诊。”总结总结倾听倾听感受感受需要需要请求请求 提高诊断效力 与病人建立合作关系 增强病人的参与性和依从性 提高病人的满意度提高诊断效力与提高诊断效力与病人建立合作关系病人建立合作关系 增强病人的参与性增强病人的参与性和依从性和依从性 提高病人的满意度提高病人的满意度让我们忘记专业、让我们忘记专业、忘记成交、忘记技巧忘记成交、忘记技巧让沟通如春风化雨让沟通如春风化雨