流程管理方法(望闻问切、工作分解结构、新旧品管七大手法).pptx

流程管理工作方法2015.1.30 目 录Contents01020304望闻问切：流程描述与问题分析法工作分解结构WBS质量管理七大手法新质量管理七大手法01望闻问切企业流程描述与问题分析方法1.1望闻问切企业流程描述与问题分析方法望：流程绩效分析流程绩效衡量指标视其外应，以知其内脏，则知所病矣。流程绩效分析首先需要识别与流程相关的绩效指标，然后通过绩效数据分析，发现流程存在的问题。望成本质量可靠性柔性速度0102030405060708090通过此步骤了解流程管理目标1.1望闻问切企业流程描述与问题分析方法望：流程绩效分析望1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月70%75%80%85%90%95%100%201120121月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月201182%92%94%87%86%90%92%90%94%88%90%81%201290%91%90%91%92%90%91%89%91%97%93%96%深圳某电子企业采购物料齐套率分析表1.1望闻问切企业流程描述与问题分析方法闻：文档调查、研讨会、业务流程管理成熟度分析我们在对流程问题进行诊断的时候，也可以通过文档调查、研讨会、流程管理成熟度分析等方法，对流程进行“闻诊”。闻1.1望闻问切企业流程描述与问题分析方法文档调查法收集与流程运作有关的制度、表单、文件、方案等文档，这些材料是支撑流程运行的基础。通过分析上述材料所记录的数据、规定、事件。我们可以推断流程实际运作的有效性。同时，文档本身制订的是否合理、是否充分满足了流程环节监控与管理的需求、所需数据是否记录全面等问题，也会对流程有影响。闻借物制度XX申请表研发项目计划样机测试方案应进行现有组织和流程初步描述1.1望闻问切企业流程描述与问题分析方法流程研讨会召集与流程有关的部门和人员，大家共同对实际运作中存在的问题进行描述、分析，有助于避免因个人偏见造成的片面认识和理解，信息收集将更加真实全面，同时有助于提高各部门对流程系统运作的认识，增强相互协作和配合。闻基本理清相关组织结构和流程结构明确问题方向现有绩效、运行状况确认1.1望闻问切企业流程描述与问题分析方法业务流程管理成熟度分析通过对流程管理活动、流程中角色认知与履行、流程文化、IT对流程管理的支持、流程团队成员的流程管理技能、各级管理者对流程管理的看法及参与程度等多个维度进行评价，从而评估企业流程管理能力。闻流程成熟度阶段流程管理特征非正式的1.流程及其拥有者未定义2.随机的评估，不与结果相联系基础的1.流程已定义2.流程拥有者作为项目主管主导流程相关工作3.功能拥有者仍是主要领导4.面向任务与功能的评估形成中的1.流程开始具有影响2.流程拥有者有更大的权限3.公司以混合模式运作4.功能与流程都存在评估被管理的1.流程是主要动机2.组织以流程为中心，但管理职能依然存在3.流程拥有者为资深领导4.利用评估架构优秀的1.流程思想普及于整个组织2.流程拥有者作为客户代理人3.有良好的评估与回报埃森哲流程管理成熟度1.1望闻问切企业流程描述与问题分析方法问：访谈、问卷调查访谈流程调研最常见方法。通过与流程运作各个环节的相关人员进行面对面的沟通和交流，能够了解倒实际流程运行的真实情况和存在的问题，从中查找出造成这些问题的实际原因，便于将来对流程改进对症下药。问问卷调查为了增强流程调研过程中的相关数据和信息收集的全面性，企业可以适度开展问卷调查。通过问卷调查，有助于提高员工对流程改进的参与程度。有局限性，问题会比较固化，不能开放性思考，要结合其他方法一起使用。1.1望闻问切企业流程描述与问题分析方法问卷调查问流程名称：流程编号：填制人姓名：填制人岗位：所在单位或部门：填表时间：流程运行问题记录问题描述实际状况原因分析您建议的解决办法1.流程环节是否存在冗余或遗漏的地方？2.本流程所要求环节是否超出部门职责/权限范围？3.本流程时限要求是否合理？是否还有环节有必要加上时限要求？4.审批审核环节是否能够并行，或采取授权以提高效率？5.流程上下游环节间是否存在协调不畅的现象？6.是否感觉本流程操作有困难，需要指导和培训？7.流程要求的表单所传递的信息是否完整、准确，能否满足工作要求？8.该流程对本人相关工作的质量和效率是否能起到促进作用？其他反馈意见（包括对流程本身和运行机制的建议）流程运行记录单流程运行记录单1.1望闻问切企业流程描述与问题分析方法切：测时法、标杆法、现场模拟测时法测时法就是通过对流程过程中每个步骤实际耗时进行测量与记录，然后分析用时最长的环节及浪费时间最多的环节，从而发现影响流程效率的环节及原因。切流程步骤持续时间（分钟）传递或等待时间（天）1.填写采购单6/2.送采购部经理签字/0.53.采购部经理签字3/4.送采购单到财务部/15.财务部审核登记3/6.送回采购部/0.57.采购部核查采购物品清单3/8.发出订货信息/19.供应商备货/110.货物运输180/11.送检验中心化验5/12.卸货入库120/时间合计3204“增值”时间/非增值时间=320分钟/(4*8*60)=320/1920=16.7%某某企业采购流程效率分析表企业采购流程效率分析表1.1望闻问切企业流程描述与问题分析方法流程作业现场调查主要是用来对运作类流程进行诊断的一种方法。通过观察实际作业活动、记录活动耗费时间、对作业现场环境进行查看、询问相关作业操作人员等手段，对流程运作的基础进行了解。切标杆法根据标杆企业的做法选择衡量企业流程的绩效指标，并根据标杆企业的经营成果确定本企业的目标，同时借鉴解决问题的思路和工作方法，有利于探索新的处理问题的方法。选标：向业内或业外的最优秀企业进行学习。对标：不断寻找和研究一流公司的最佳实践，并以此为基准与本企业进行比较、判断和分析，从而使自身企业得到不断提高和改进。超标：通过学习，企业重新进行思考和改进经营实践，创造自己的最佳实践。1.2 流程现状分析切入点1.管理授权陷入两难2.工作目标失控3.工作衔接不协调，造成瓶颈或死角4.工作主辅不分5.企业内部工作目标模糊6.工作秩序混乱1.性质分析：对流程评估中发现的问题的影响面和严重性进行分析，判断其类别和性质。2.原因分析：分析探索问题产生的原因和影响因素。3.干系分析：分析存在问题及潜在的解决方案会影响、涉及到哪些关联方，对这些关联方影响的程度及可能的配合度如何等。4.实施分析：分析对发现问题进行优化的必要性、可能性、时间性和是否涉及关联流程的同步化，即回答是否有必要改进、是否能改进、是否现在改进、是否需要关联流程同时改进几个问题。流程管理要解决的问题流程分析哪些方面1.2 流程现状分析切入点核心流程是指对满足顾客需要和提升企业业绩有直接作用的流程。1.找出所有和外部顾客有关的流程2.把每个流程的增值估测出来。将增值大的流程定为核心流程。3.判定能够为上述增值的流程创造各种资源，作为这些增值流程的输入流程，也可以考虑将其确定为核心流程。4.寻找对上述已经确定的核心流程有统率或有重大影响作用的流程，也可以考虑确定为核心流程。5.评估上面确定的核心流程对公司的运行及效益的影响，利用80/20原理，最终确定核心流程。1.存在经常或严重的外部顾客问题和投诉2.存在经常或严重的内部顾客问题和投诉3.经常发生问题和造成混乱4.花费成本很高5.具有复杂的组织机构关系或有奇怪的权力结构作用6.循环时间长7.已经发现存在着更好的方法（基准等）8.流程执行时严重不统一或流程更改频繁9.出现了可以利用的新技术10.运用技术或界定范围基于某个经理的个人偏好判断核心流程寻找问题流程重点备选流程1.对顾客的影响：顾客在多大程度上关心这件事？2.对企业的影响：它对企业有多重要？3.运作状态：它实际到底有多糟糕？4.改革成功的概率：你是否能够在短期内解决它？解决程度与概率多大？5.对相关业务的影响：它占用了什么资源？是否影响其他流程？02工作分解结构WBS项目分析与计划工具2.工作分解结构WBSWBS：工作分解结构（Work Breakdown Structure）工作分解结构（简称WBS）就是把一个项目，按一定的原则分解，项目分解成任务，任务再分解成一项项工作，再把一项项工作分配到每个人的日常活动中，直到分解不下去为止。即：项目任务工作日常活动。WBS2.1 WBS的主要用途WBS是一个描述思路的规划和设计工具。它帮助项目经理和项目团队确定和有效地管理项目的工作。WBS是一个清晰地表示各项目工作之间的相互联系的结构设计工具。WBS定义了里程碑事件，可以向高级管理层和客户报告项目完成情况，作为项目状况的报告工具。WBS是一个展现项目全貌，详细说明为完成项目所必须完成的各项工作的计划工具。1234工作分解结构是项目管理过程中的一项重要内容34WBS是计划过程的中心。WBS同时也是控制项目变更的重要基础。WBS定义项目的范围，是一个项目的综合工具。WBS是制定进度计划、资源需求、成本预算、风险管理计划和采购计划的重要基础。122.1 WBS的主要用途2.2创建WBS01020304使用工作分解模板。类比法。例如同一房地产开发商开发一个新项目。自上而下的方法。从项目的目标开始，逐级分解项目工作，直到参与者满意地认为项目工作已经充分得到定义。自下而上的方法。从详细的任务开始，逐级归类到上一层次，直到达到项目目标。创建WBS是指将复杂的项目分解为一系列明确定义的项目工作并作为随后计划活动的指导文档。方法2.2创建WBSWBS中某项任务的内容是其下所有WBS项的总和某项任务应该在WBS中的一个地方且只在一个地方出现一个WBS项只能由一个人负责，其他人是参与者要求应该让项目团队成员积极参与创建WBS，以确保WBS的一致性WBS必须在根据范围说明书正常维护项目工作内容的同时，也能适应无法避免的变更2.3WBS的表示树形的层次结构图行首缩进的清单2.3WBS的表示按产品本身结构分按项目的主要交付结果分按项目实施顺序分按组织职责分分解方式在Microsoft Project里表示WBS2.3WBS的表示2.4工作责任分配矩阵目的：对项目的每一项任务分配责任者和落实责任用途：明确各单位或个人的责任，便于项目管理部门在项目实施过程中的管理协调。结果：工作责任分配表依据：以工作分解结构图表和项目组织结构图表为依据制作此表责任分配矩阵的依据根据我们所拟定的组织管理机构和WBS分解结构2.4工作责任分配矩阵注：-负责；-协助；-知会；-审批；-承包RAM：Responsibilityassignmentmatrix03质量管理七大手法3.质量管理七大手法检查表（Checklist)目录排列图（Pareto Diagram）直方图（Histogram）特征要因图（Cause and Effect Diagram）控制图（Control Chart）散布图（Scatter Diagram）数据分层法（Stratification）问题定义问题分析3.质量管理七大手法1.检查表（Checklist)检查表是利用统计表对数据进行整理和初步原因分析的一种工具，其格式可多种多样，这种方法虽然较简单，但实用有效，主要作为记录或者点检所用。出门上班前的检查表内容周一周二周三周四周五服饰：头发衬衣领带皮鞋携带：钱包手机手表笔记本公文包上天晚上看的资料2.排列图（Pareto Diagram）排列图根据所收集的数据，计算出各分类項目所占的比例而按照大小顺序排列，再加上累积值的图形，通过对排列图的观察分析可抓住影响质量的主原因素。排列图又称为帕累托图，由此图的发明者19世纪意大利经济学家帕累托（Pareto）的名字而得名。帕累托最早用排列图分析社会财富分布的状况，他发现当时意大利80%财富集中在20%的人手里，后来人们发现很多场合都服从这一规律，于是称之为Pareto定律。用途说明掌握问题点掌握重要要因确认改善效果3.质量管理七大手法2.排列图（Pareto Diagram）排列图是分析和寻找影响质量主原因素的一种工具，其形式用双直角坐标图，左边纵坐标表示频数（如件数金额等），右边纵坐标表示频率（如百分比表示）。分折线表示累积频率，横坐标表示影响质量的各项因素，按影响程度的大小（即出现频数多少）从左向右排列。某企业2007年度制程报废不良统计-按因素类别分3.质量管理七大手法3.直方图（Histogram）直方图又称质量分布图，柱状图，它是表示资料变化情况的一种主要工具。将所收集的数据、特性值或结果值，在橫轴上适当地区分成几个相等区间，并将各区间內測定值所出现的次数累加起来，用柱形画出的图形。用直方图可以解析出资料的规则性，比较直观地看出产品质量特性的分布状态，对於资料分布状况一目了然，便于判断其总体质量分布情况。n=100 x=44.094日期：13年6月作者：大勇x=44.094次数252015105043.9744.0044.0344.0644.0944.1244.1544.1844.21时间(秒)跑步时间直方图3.质量管理七大手法4.特征要因图（Cause and Effect Diagram）特征要因图，也叫因果分析图，就是将造成某项结果的众多原因加以整理，成为有相互关系的图形，来表达结果（特性）与原因（因素）之间的关系。其形状像鱼骨，又称鱼骨图。大要因 特 性中要因大要因大要因大要因小要因用途说明整理问题追查真正的原因寻找对策3.质量管理七大手法4.特征要因图（Cause and Effect Diagram）量具偏差某产品质量问题噪声灰尘环境情绪不稳定培训不足人过程无控制方法作业指导书不完善方法量具标准量具不稳(小原因)机器(大原因)年久失修(中原因)成分变化厚度变差材料1.脑力激荡。2.以事实为依据。3.无因果关系者，予以剔除，不予分类。4.多加利用过去收集的资料。5.重点放在解决问题上，并依结果提出对策，依5W2H原则执行。3.质量管理七大手法5.控制图（Control Chart）控制图又称为管制图，将实际的质量特性，与根据过去经验所建立的制程能力的管制界限比较，按时间的先后或制品全体号码的次序，以判别产品质量是否安定的一种图形质量特性UCLCLLCLUCLCLLCLUCLCLLCLUCLCLLCL3.质量管理七大手法正常超出界限点在中心线的单侧连续出现7个以上点连续上升或下降的倾向6.散布图（Scatter Diagram）散布图又叫相关图，它是将两个可能相关的变量数据用点画在坐标图上，用来表示一组成对的数据之间是否有相关性。这种成对的数据或许是特性一原因，特性一特性，原因一原因的关系。通过对其观察分析，来判断两个变量之间的相关关系。(kg)体重班级：208班人数：30人制作：江老师制作日：4/3434139373533312927252321120122124126128130132134136138140身高(cm)3.质量管理七大手法7.数据分层法（Stratification）数据分层法又称为层别法就是将性质相同的，在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行比较分析。层别的对象和项目1.有关人的层别。2.机械设备的层别。3.作业方法、条件的层别。4.时间的层别。3.质量管理七大手法04质量管理新七大手法4.质量管理新七大手法亲和图（Affinity Diagram)目录关联图（Relationship Diagram）系统图（Tree Diagram）矩阵图（Matrix Diagram）箭头图（Arrow Diagram）PDPC法（Process Decision Program Chart）矩阵数据分析法（Matrix data analysis）问题解决1.亲和图（Affinity Diagram)亲和图法，把大量收集到的关于未知事物或不明确的事实的意见或构思等语言资料，按其相互亲和性(相近性)归纳整理这些资料，使问题明确起来，求得统一认识和协调工作,以利于问题解决的一种方法。交期不准品质不合包装错误色泽太深重量不合缺能源锅炉故障停电停水机器故障设备老旧保养不周操作不当工作效率低人员疲劳人员不足工作环境差原料管理差物料延误原料贮存变质生产计划不周订单日期太近订单临时增加通知生产太迟适用范围用于掌握各种问题重点，想出改善对策;用于市场调查和预测;用于企业方针，目标的判定及推展;用于研究开发，效率的提高;用于TQM的推行4.质量管理新七大手法2.关联图（Relationship Diagram）关联图，用来分析事物之间“原因与结果”、“目的与手段”等复杂关系的一种图表，它能够帮助人们从事物之间的逻辑关系中，寻找出解决问题的办法。适用范围:用于纷繁复杂的因果纠缠分析用于现场问题的掌握用于市场调查及抱怨分析用于方针管理的展开照明耗电大管理不严乱 盖 房乱 接 灯用一亮八灯 头 多光 线 暗厂 房 低开关集中控制检 查 差节电意识差长 明 灯缺乏节电教育责任不明判别方法:箭头只进不出是问题箭头只出不进是主因箭头有进有出是中间因素出多于进的中间因素是关键中间因素4.质量管理新七大手法3.系统图（Tree Diagram）系统图就是把要实现的目的与需要采取的措施或手段，系统地展开，并绘制成图，以明确问题的重点，寻找最佳手段或措施的一种方法。如何使QCC落实加强培训观念要正确内训外训购置书刊设黑板报圈员家举行烤肉郊游标语举办读书会圈会活泼化多交流竞赛活动活泼化宣导公司内公司外国际性技能操作4.质量管理新七大手法4.矩阵图(Matrix Diagram)矩阵图法就是从多维问题的事件中，找出成对的因素，排列成矩阵图，然后根据矩阵图来分析问题，确定关键点的方法，它是一种通过多因素综合思考，探索问题的好方法。各种原材料特性比较矩阵图:最佳:良好:好:稍差:差4.质量管理新七大手法5.箭条图(Arrow Diagram)箭条图法是将项目推行时所需的各步骤、作业按从属关系用网络图表示出来的一种方法。箭条图的特点各项工作能不能如期完成，对整体计划能否如期完成的影响关系，表现得相当清楚。若各项工作提早或延后完工的话，对整个计划的最终完成日期，有多少改变，立即可以得到量化。对计划的安排有条不紊。4.质量管理新七大手法5.箭条图(Arrow Diagram)现在有一个工程项目需要统筹施工计划，其中各作业如表所示，请画出箭条图，并指出要经线。D外壁工程123456897101112A基础工程2B骨干组合4C建具装设32F管配作业G内壁作业H电路配线J内部粉饰I内壁油漆K检验交房22122114.质量管理新七大手法E外壁粉饰6.过程决策程序图(PDPC)过程决策程序图，又称PDPC(Process Decision ProgramChart)法是随事态的进展分析能导致各种结果的要素，并确定一个最优过程使之达到理想结果的方法。适用范围方针管理中实施项目的计划拟订；制程中不良现象的防止及对策拟订；重大事故预测及防止；新产品、新技术的开发主题的计划决定。某维修QCC小组制定保证减少设备停机影响均衡生产的PDPC图来指导小组工作 设想设备突然发生故障停机组织抢修人员到位领取备件更换备件调试运转交付保证均衡生产配件不全无代用件外购配件外购无货更换调整工装/刀具修旧件应急机电人员不到位安排其他设备生产确认质量要求能否达到A0A1A2A3A4ZB2B1C1C2D4D3D2D14.质量管理新七大手法7.矩阵数据分析法(Matrix Data Analysis Chart)矩阵数据分析法是对多个变动且复杂的因果进行解析。矩阵图上各元素间的关系用数据定量化表示，能更准确地整理和分析结果。在QC新七种工具中，数据矩阵分析法是唯一种利用数据分析问题的方法，但其结果仍要以图形表示。数据矩阵分析法的主要方法为主成分分析法，利用此法可从原始数据获得许多有益的情报。适用范围新产品开发的企划;复杂的品质评价;自市场调查的资料中，要把握顾客所要求的质量,质量功能的开展;从多量的资料中解析不良要因;牵涉到复杂性要因的工程解析。ABCDEFGH1易控制易使用网络性能软件兼容便于维护总分权重%2易于控制04131926.23易于使用0.2500.200.330.251.033.04网络性能150331234.95软件兼容0.3330.3300.33411.66便于维护140.33308.3324.2总分之和34.374.质量管理新七大手法Thank Y u