3守价、议价、逼定与现场SP技巧.ppt

守价、议价、逼定与现场SP技巧2 2目录 n 客户分析客户分析n 客户类型及应对方法客户类型及应对方法n 守价、议价技巧守价、议价技巧n 折扣谈判技巧折扣谈判技巧n 销售过程中的临门一脚销售过程中的临门一脚n SP的种类与运用技巧的种类与运用技巧3 3客户分析客户分析成功销售的开始成功销售的开始4 4了解客户，了解客户，“逼定逼定”的砝码的砝码“知己知彼、百战百胜知己知彼、百战百胜”n了解客户要素：n初级要素：初级要素：n姓名、年龄、电话、地址、籍贯（国籍）、职业、区域、媒体、其他n中级要素：中级要素：n所需房型、所需面积、价格承受、满意程度、购房原因、家庭情况、其他n高级要素：高级要素：n相貌特征、性格脾气、生活习惯、个人爱好、身体状况、家庭背景、购房动机干扰因素、其他n目的：n根据客户要素进行客户分析，采用适当的对策及技巧，在适当的时机下“逼定”5 5关于客户认知工具关于客户认知工具客户关注项目的四大关键因素客户关注项目的四大关键因素1234地缘关系地缘关系推广包装策略推广包装策略价格策略价格策略客户之所以对客户之所以对项目感兴趣的项目感兴趣的四大因素四大因素产品形态策略产品形态策略n地缘地缘n客户与土地的关系千差万别，比如：n1、生活在项目附近n2、工作在项目附近n3、出行动线经常经过项目n4、有亲密的亲戚居住于项目附近n推广包装推广包装n推广包装起到的是吸引眼球与阐释产品理念和生活理念的作用n产品产品n不同的产品形态总是吸引着不同的需求n价格价格n价格挤压对不同人群的影响也有着决定性的影响n事实上，这四个方向，是一种思考方向，为我们提供描述竞争项目所能吸引的几路客户来源，即使在缺乏即使在缺乏案例佐证的情况下，只要按照这四个方向深入研讨，相信也能做到较理想的客户判断。案例佐证的情况下，只要按照这四个方向深入研讨，相信也能做到较理想的客户判断。6 6关于客户购买决定的五个动机圈关于客户购买决定的五个动机圈价值习惯身份规范情感购买决定的购买决定的五个动机圈五个动机圈价值效用价值效用消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他相信他给他们带来的价值比同类竞争产品的大社会规范社会规范消费者之所以喜欢你们的产品，是为了避免或消除一种与其规范和价值相左的内心冲突习惯效用习惯效用消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他无意识地形成了这样的消费习惯身份效用身份效用消费者之所以喜欢你们的产品，是因为产品帮助他们在自己和他人面前显露理想中的身份品牌效用品牌效用消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他们喜爱这个品牌7 7客户分析方法客户分析方法n居住还是投资-确定说辞重点。n您要看多大的面积-锁定户型。n您家几口人-安排户型。n目前的居住状况-客户成熟度。n您买房主要考虑哪些因素-确定关注点。n您从事的工作-确定性格。n购房预算-确定付款方式。n多提问多提问n客户的满意点在哪。n客户的不满意点在哪。n他需要什么。n他是否已动心。n他的购买动机。n他的最大心愿。n他的困难在那里。n多聆听多聆听首先让客户对产品产生兴趣。尽量探索客户需求，调动产品的所有资源来满足客户需求n多观察多观察n客户的言行举止n客户表情、眼神n客户交通工具和衣着带目的性提问选择性聆听带判断性观察8 8客户分析能力可通过培训，逐步提高客户分析需要掌握多方面的知识与社会阅历客户分析能力不可能一蹴而就，需要在实践中不断积累和总结经验9 9客户类型及应对方法客户类型及应对方法1010n客户类型客户类型1.理性型理性型（职业经理人）（职业经理人）深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容须真实，争取消费者理性的认同。2.感情型感情型（东北型）（东北型）天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。强调产品的特色与实惠，促其快速决定。1111n客户类型客户类型3.犹豫型犹豫型（大妈型）（大妈型）反复不断态度坚决而自信，取得消费者信敕，并帮助其决定。借故拖延型个性迟疑，借词拖延，推三拖四。找出客户不能决定购买的真正原因。设法解决，免得受其“拖累”4.沉默寡言型沉默寡言型（学者型）（学者型）出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症下药。1212n客户类型客户类型5.神经过敏型神经过敏型专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用。谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。6.迷信型迷信型缺乏自我主导意识，决定权操于“神意”或风水。尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。1313n客户类型客户类型7.盛气凌人型盛气凌人型（李逵型）（李逵型）趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员千里之外。稳住立场，态度不卑不亢，尊敬她，恭维她，找寻她“弱点”。8.喋喋不休型（唐曾型）喋喋不休型（唐曾型）因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。1414n不同类型的客户，需要采用不同的方式，沟通的关键是寻找共同关心的话题n客户沟通只是客户成交第一步，客户成交的关键是发现客户内心需求n客户性格具有多重性，故类型不是一成不变的，具有组合性客户类型判断客户类型判断1515钓鱼促销法：优惠或好处来吸引他们的购买行为感情联络法投其所好，帮顾客解决问题，让客户心存感激诱之以利法用投资回报、升值潜力等等引导客户以攻为守法将不利因素先做铺垫，让客户不能抓住把柄当众关联法利用人们的从众心理制造人气引而不发法不直接说明目的，给客户暗示，不这样做会怎样动之以诚法抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事助客权衡法帮助客户利弊加以分析引起购买欲望。失心心理法提醒客户“过了这个村没有这个店”迂回进攻法避开主要的矛盾，而从其他方面阐述利益期限抑制法期限压迫客户成交欲擒故纵法给客户感觉房子不愁卖激将促销法用某种暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自尊下决心拍板成交。n应对方法应对方法1616n根据客户的类型、客户的情况，方法组合运用n抓住客户成交的关键点、关键问题n销售技巧贵在熟能生巧，除了知性上理解，还须从实际中不断去体会、改进客户应对技巧客户应对技巧1717守价、议价技巧守价、议价技巧1818客户购房过程客户购房过程了解了解产生兴趣产生兴趣有需求有需求确认确认成交成交销售人员应做动作：1）销售流程销售流程（介绍大环境、项目、产品等让其产生兴趣)2）询问技巧询问技巧（了解客户需求，并解决存在问题)3）促销技巧促销技巧（竞品项目比对等，拉高项目优势）4）面对面沟通中，观察客户的肢体语言面对面沟通中，观察客户的肢体语言（将客户慢慢导入洗脑过程）5）议价及吊价技巧议价及吊价技巧6）收订技巧及签约技巧收订技巧及签约技巧19询问技巧（了解客户需求，并解决存在问题）询问技巧（了解客户需求，并解决存在问题）n在发问时，应提出“有助于成交信息或目的”的问题：n1、问题须能够问题须能够“激励购房者的购买欲望激励购房者的购买欲望”n例：我们社区周边配套齐全吧？社区内绿化景观做得很生态吧？n2、问题须能够帮你取得购房者的需求、偏好、个性、背景等资料，若感觉客户问题须能够帮你取得购房者的需求、偏好、个性、背景等资料，若感觉客户有敌意有敌意，则寻找，则寻找可以拉近距离的可以拉近距离的话题话题造成立场认同造成立场认同后再试探提问；后再试探提问；n例：您结婚了没有？您一个月的收入大概是多少？n3、问题须能够吸引购房者继续谈话的念头，以让你能够控制谈话的过程与主题。、问题须能够吸引购房者继续谈话的念头，以让你能够控制谈话的过程与主题。n例：您为什么来看我们的房子？您怎么不早点来看我们的房子？n4、避免避免“是是”或或“不是不是”答案为问题答案为问题 n因答案为“是”你就必须再准备下一个问题，且你无法让客户多谈到其他衍生答案，除非是你要得到他非常肯定的答案以判断他的诚意度或今天可否下订。n例：不知道您还考虑我们的项目吗？您上次说的那个问题我帮您咨询了，可以解决，您看您大概什么时候有时间，赶紧过来，我再带您去看看？n5、询问问题务求简要，不要将问题复杂化询问问题务求简要，不要将问题复杂化192020沟通过程沟通过程注意点注意点：n1）先说动客户喜欢产品，才让其看价目表例：总价或单价过高，来客不清楚产品时，开始拒绝你的优点介绍n2）流程介绍中着重分析及观察：例：环境、产品优点分析客户需求挑起需求价格谈判压迫下订n3）高总价产品须确定客户需求已被挑起，否则不要操之过急例：高价产品,首次客户疑虑较多，一开始就急于逼订会有反效果，应先慢慢制造气氛，并反复确定诚意度，才开始议价、逼订、若研判无诚意，则宁可不谈生意，谈朋友（客户永远先接受人再接受房屋）n4）只谈优点，不谈缺点（将缺点转化为非缺点）例：缺点可通过不同方式从另一角度引导转化为优点，如编故事等n5）对产品永远深具信心（信心足=说服力强）例：即便不好的产品也要培养感情，找到客户关注的不足点而提炼优点或解决他们的问题21如何守住价格如何守住价格议价技巧议价技巧 客户之所以会购买，主要原因是：n产品条件与客户需求相符合；n客户非常喜爱产品之各项优点（包括大小环境）；n业务员能将产品及大小环境之价值表示得很好，客户认为本产品价值超过“表列价格”。22n在议价过程中，置业顾问必须掌握以下原则：n1.对“表列价格”要有充分信心，不轻易让价。n2.不要有底价的观念。n3.除非客户携带足够现金或银行卡能够下定；n4.能够有做购买决定的权利，否则别作“议价谈判”。n5.第一次出价，不论客户出价在底价以上，或以下，都要拒绝该价位。（表示这个价格开发商不可能做）n6.要将让价视为一种促销手法让价要有理由。n7.抑制客户有杀价念头的方法：（与竞品对比，反复强调价格定低了）n8.坚定态度，信心十足；n9.强调产品优点及价值；n10.制造无形的价值（风水、名人住附近等）n11.促销（自我促销、假客户）要合情合理。23议价过程的三大阶段议价过程的三大阶段 引入成交阶段 成交阶段 初期引诱阶段24一、初期引诱阶段一、初期引诱阶段n（1）初期，要坚守表列价格。（强调项目优势，物超所值）n（2）攻击对方购买（下定吧！否则机会会被别人取得），但最好别超过二次。n（3）引诱对方出价。（抛球，永远处于主动状态）n（4）对方出价后，要吊价使用“幕后王牌”来吊价。（永远不接受客户的首次出价）n（5）除非对方能下定金，否则别答应对方出价。（底价以上）25二、引入成交阶段二、引入成交阶段 n （1）当客户很有兴趣时，必然会要求让价或出价（开出一个价位）您的否定态度要很坚定提出否定理由：n （2）你只能议价元n （3）提出假成交资料，表示先生开这种价格，公司都没有答应n （4）表示这种价格不合乎成本（分析土地成本、建安成本、配套费、税、贷款利息、管销成本等）n （5）当双方进入价格谈判时（对方出价与我方出价谈判），要注意气氛的维持。n （6）当双方开出“成交价格”时（如62万，我立即购买）,若在底价以上，仍然不能马上答应。n （7）提出相对要求：您的定金要给多少？何时签约？n （8）表示自己不能作主，要请示“幕后王牌”n （9）再不行，请出你的“幕后王牌”（临门一脚的阶段，否则失效，见案例）n （10）答应对方条件，且签下订单时，仍然要作出“这种价格太便宜了”的后悔表情，但别太夸张。26三、成交阶段三、成交阶段n填写订单，卡攥手心，勿喜形于色，最好表示“今天早上成交了三户，您的价格最便宜。”刷卡要快、准、狠！n当然，如果依“表列价格”成交，也别忘了“恭喜您买了好房子。”n将认购单及按揭须知装袋，并做好相关解释工作，提醒签约时别忘带齐资料。（回去后请马上核对您的身份证、户口本、结婚证号码及姓名是否一致，如有状况请第一时间通知我）2727折扣谈判技巧折扣谈判技巧28n一、策略：懂得守价又留讨价余地。把握“折扣满意度”，不在同一条件下给折。n可以调换产品n增加购买总户n改变付款方式（一次性付款）n以退为进（这是最低，给多少折并不重要，关键是给你是最低）29n二、站在客户立场n并非为难客户，你只是雇员而已；你帮亲戚争取也同样未果；n寻遍优惠渠道，为客户作极大争取努力，以情感人；n最后一搏（找到最小的让步），凡经努力争取到的，人都会万分珍惜；n神秘告知折扣。（我只见过老板的一个亲戚有过这样的折扣）30n三、以退为进n有时候先要隐藏自己的要求，让对方先开口说话，让他表明所有的要求。特别是对方主动找你谈买卖，更要先稳住些。n让对方在重要的问题上先让步。如果你愿意的话，可在较小的问题上先让步。不过你不要让步太快，晚点让步比较好。因为对方等得愈久就愈会珍惜它。n学会吊胃口。人们总会珍惜难于得到的东西。假如你真的想让对方满意，就让他努力去争取每样能得到的东西。在让步之前，先要让对方去争取一阵。n不要太快或过多的作出让步，以免对方过于坚持原来的要求。在进行商业谈判中，你要随时注意自己方面让步的次数程度。3131销售过程中的临门一脚销售过程中的临门一脚3232现场逼定技巧现场逼定技巧首先清楚的向顾客介绍情况，然后到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑虑，进行到这一刻，销售人员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。成交时机成交时机 成交技巧成交技巧注意事项注意事项3333一、成交时机一、成交时机察颜观色，从客户的言行中发现成交信号n顾客不再提问，进行思考时n当客户靠在椅子上，左顾右盼，突然双眼直视你，那表明一直犹豫不决的人下了决心n一位专心聆听，寡言少词的客户，开始询问有关付款及细节问题，表明客户有购买意向n话题集中在某一单元时n客户不断点头，对销售人员的话表赞同时n客户开始关心售后服务时n客户与朋友商议时3434二、成交技巧二、成交技巧时机成熟，推波助澜n不要再介绍其他单元，让顾客注意力集中在目标单元上n 强调购买会带来的好处，如折扣、抽奖、送礼物等n 强调优惠期，不买的话过几天会涨价等n 强调好房子不等人的n 观察后确定购买目标进一步强调该单元优点及会为客户带来的好处n 帮助客户做好明智选择n 让顾客相信此次购买行为是正确的决定35战略高招战略高招n正面进攻，反复强调产品和环境的优点，重复购房手续、步骤，逼其下定。注：置业顾问展现的是充足的信心和实力，哪怕一个眼神。下定的基础就是你要让客户喜欢你的房子，扇起他欲望。n一再保证，现在订购是对他最有利的，告诉客户不订而可能发生的损失。如：1、“每一个客户都是很有眼光的，你看中的很可能是每一个客户都看中的；”2、“下周我们的楼盘就要涨价了，你这样喜欢我们的房子，若一犹豫可能就会丧失一个很好的机会；”3、“相信自己的第一感觉”等。n不断描述住在这里的感觉，不断给予烂漫、温馨、跃动场景描述，如有释放区，带入找感觉。n诱发客户惰性，帮客户下定。你已经看了那么多楼盘了，“楼盘虽多，合适自己的楼盘其实并不多，我们这就是最适合你的，再比较下去，累，算了吧！订下来，了却一件心事。”n举一实例，暗示客户错过机会的遗憾，而后三天两天往我这跑，可惜晚了。意味深长的告诉他：“我不希望你是第二个他。”n总结：逼订有很多技巧，其实是一种心理和实力的较量。最主要的是你应该以一种更成熟的心态来对待它。应从客户角度去分析，要掌握时机，使客户了解产品，喜欢产品，切勿操之过急。不要盲目逼定，做到心急而口不急，语速节奏沉稳而有力度，攻其弱点。3636三、注意事项三、注意事项n1、切忌强迫客户购买n2、切忌表现不耐烦“你到底买不买？”n3、必须大胆提出成交要求n4、注意成交信号n5、进行交易，干脆快捷，切勿拖延。3737成交三步曲成交三步曲n第一步，向客户介绍楼盘最大几个利益点；n第二步，征求客户对这些利益点的认同；n第三步，当客户同意楼盘某一利益点的存在时，向客户提出成交要求。两种结果：成交成功或失败。（如果失败，可装聋作哑，继续介绍其他利益点，再次征得客户的认同和提出成交的要求“韧性”）n成交关键六字：主动、自信、坚持成交关键六字：主动、自信、坚持n第一、主动请求客户成交；n第二、要有自信的精神与积极的态度；n第三、要多次向客户提出成交要求；3838SP的种类与运用技巧的种类与运用技巧3939SP的含义的含义n在一个项目执行的过程中，项目会组织策划搞许多活动，如开盘酒会、物业说明会、装潢设计研讨会、业主联谊、巡展活动等，这些活动的目的是为了聚集看房人气，从而达到促进销售的目的，凡是这类活动，我们称之为SP活动。n 广义广义n营造现场销售气氛，使客户产生认同感、强烈紧迫感，有效使客户忽略干扰决策因素，促成认购。n 狭义狭义SP是SalesPromotion的简写，翻译成中文就是促进销售，SP的形式有许多种，SP的作用在于制造气氛，从而达到促进销售的目的。40现场造势现场造势n在目前整体房地产市场受政策影响下，各楼盘售楼处都门可罗雀，而烦恼不已；而对于客户来说，对楼盘的信任度首先是建立在售楼处人气的旺盛与否的程度上。所以销售的现场造势就显得尤为重要，我们作为专业的代理公司对于现场造势有以下几项常用技巧。n1、假客户造势、假客户造势 客户进入售楼处后一片人气兴旺鼎盛，签约的签约，下定的下定，谈价格的、看客户进入售楼处后一片人气兴旺鼎盛，签约的签约，下定的下定，谈价格的、看房的房的看房看房，在此种情况下对于客户的第一感觉就是这家楼盘生意那么好，肯定是有，在此种情况下对于客户的第一感觉就是这家楼盘生意那么好，肯定是有道理的。即然有那么多人买这里的楼盘，那肯定不会错。这一点主要是抓住了客户道理的。即然有那么多人买这里的楼盘，那肯定不会错。这一点主要是抓住了客户的的从众心理从众心理。所以在销售不是很景气的时候适当地派人装扮客户能起到很好的效果。所以在销售不是很景气的时候适当地派人装扮客户能起到很好的效果。装扮客户下定时要高调，如：拿出现金放在桌上、或拿出卡要求下定等等。装扮客户下定时要高调，如：拿出现金放在桌上、或拿出卡要求下定等等。4041n2、假电话造势、假电话造势 在无人员安排或来不及情况下，那就制造一些假电话。即问价、问房源、以及在无人员安排或来不及情况下，那就制造一些假电话。即问价、问房源、以及谈论下定谈论下定的事的事，也可以，也可以组织置业顾问集体拨打组织置业顾问集体拨打追踪电话，只要追踪电话，只要让让客户感觉到销售员客户感觉到销售员都在处理客户事宜，那么假电话造势就达到目的都在处理客户事宜，那么假电话造势就达到目的了了。n 3、业务工作造势业务工作造势 另有一种方法是通过业务员在忙碌的准备合同等销售资料，并不时地谈论客户另有一种方法是通过业务员在忙碌的准备合同等销售资料，并不时地谈论客户马上就来签约及付首期等事情，给正在看房的客户感觉到楼盘的热销。马上就来签约及付首期等事情，给正在看房的客户感觉到楼盘的热销。n4、喊控造势、喊控造势 在客户少的情况下要在客户少的情况下要请求控台协助造势请求控台协助造势。此起彼伏使客户有紧迫感。具体执行。此起彼伏使客户有紧迫感。具体执行的方法大家可以在工作中根据实际的情况灵活运用和创造。注意要自然不露痕迹，的方法大家可以在工作中根据实际的情况灵活运用和创造。注意要自然不露痕迹，切忌过火切忌过火。414242n假电话（接客户咨询电话、集中引爆）n有目的的电话沟通，电话的内容重要部分必须让客户或通过第三方让客户及时了解n电话SPn自己和自己Pn自己和同事Pn客户Pn现场SPn留给客户一定的时间，让其考虑，一般建议时间不超过30分钟n时间缓冲SPn业务员刻意将某些信息隐瞒或保留n信息不对称SP常用常用SP：4343Sp运用的技巧运用的技巧1）角色扮演 2）压迫性 3）利用资源 4）利用信息不对称5）时机 6）火候7）氛围营造 8）欲擒故纵4444应用的时机：应用的时机：n注意团队配合，加强团队默契度适当掌握分寸，因人而异n把握销售节奏，找准切入点，争取致命一击n切勿对同一组客户在较近时间段内采用同一种方法2次以上n现场SP应有核心人物nSP参与人数不超过4人销售逼定流程中喊销控、样板房、销售桌逼订、追踪4545SP运用运用n喊控台做销控使客户感觉到如果今天不定看中的房型可能就此没有了。n业务员配合抢一套房，在介绍客户时注意身边其它客户，必要时牺牲一下不是很有意向的客户，而逼订较有意向的客户。n价格优惠活动即将结束，如果今天不订，再来可能优惠活动就结束了。n准备一份假的底价表，在实在搞不定客户时，甩出假底价表给客户自己看，使他确信价格最低了。n客户的要价其实能够接受，但考虑到客户的反复很大，在这种情况下不能很爽快答应，应存心制造有点很为难的状况，比如打假电话请示等。这样谈下来的价格使客户可信度提高。n和客户拉近关系，使他确定地感到业务员和他关系好，所以放了这个价。必要时出具一份成交价高于该客户的订单或合同，增加信任度。n在客户要价很低的时候，可以做一下销控，就是他看中的房子已被人暂时保留，你现在开的价太低我宁愿卖给开价高的客户。n谈价格谈价格SPSPn 逼订逼订SPSP4646n克服心理障碍n把将发生的事情提前化，把想象中的事情现实化。SP妙释妙释 所有以上这些技巧及SP都是通过实践不断总结的，最重要是业务员应具备充分的表演才能。能在客户面前自然而又真实地表现各种技巧，不露痕迹，不过火，并应审时度势地灵活运用和创造，只有这样才能具备这方面的成功经验。4747勤勤技巧不是通向成功的钥匙技巧不是通向成功的钥匙不抛弃每一个客户、不放弃每一次成交机会不抛弃每一个客户、不放弃每一次成交机会4848