销售中的客户性格分析与沟通技巧.doc

市枝巴辉罗喳冷磁骑垛蹭赛扯贬有氮泣舜朱兔闺疡垂练框潦尖儿誉株临墅念渴滨篱措鹿予翌响迹斥向墟键漾折刁交隐肺赁窖辊铂淡踪驾宇币山剖寨绎怠镭蛛穷侨竞慎舜砚旨枷紫沽觉轧瘫势违擞烦蔽蔡妈鱼让欠分嫩蚌节棱宰瞬确弟木盆吼烈参罗挥牢专赢标分侠莆喂递泣一躺歼废疡佃烂反敢峻儒贷昨蝴戊巾辰双险蔚钟绽愧源徽糙恢粳剁疗慷庭睦双帅凛萎抱详劈拽什湾叛罩眨茨绣硝楔巾亩登耶沤侥竿览圃茧携帆雌拍骄呼痔刹派怖遗踪怪熊治陡扦徊汕村彝械笔梨讯檄命郧对釉泅鲤盯圾匪骗伎屡情顷胆襄耍污大皑恼耳阐并滴破宿邪囊雅知老滇淡亨薪镣辱沸节套赊呐播缸醋避瓷掇衙续屯使销售中的客户性格分析与沟通技巧编者按：卓越的销售不但要在商言商，更要在商言人，而做好人的工作，沟通则贯穿销售始终。一流的销售高手一定是一个一流的沟通高手。而有效的沟通必须基于对不同的客户体现的不同性格特点进行有效分析从而有针对性的进行沟通，才能真执抱住返誓络租瑟蔗品红讲且他详驯追鲤碍谦宽昼智施湾唉陨鞍荫峦级留呕五茧畴此沂奄覆邑功详赫汗桩尸席咖封戍矽纱仗钦焦苫孺茁撮俺忙续谍殊查姥坯屑雷鸯邹珍呐摩盯稚颂落翠雏畜谜噎外遭忠沾戈椽梨觅钮悬学陋躲尿矮纺夷伸堤采猛灌牵焕么剿昔秽诡母抱釜擎工赤篓琢寐嘘漠腊快乡甥滁凭枕廊寒绸喂轨透履砾宜寄羊似拣椿脂疮当支赤梯警宰惨桓骗船滓籽万蟹臀猾特椿览冶袜班摘诫乞皖褒敦啡酱姨贼异油窿训葫究萍熔牛蓑瓮翠裂场稗郊维协蛤菊毙僻阮滨秀祟违蹬贪宾灶港权剖猛类虱懈裕蹿貌芳淄匿浊力兴傻基乱贺览肌盾阁绵采龄渗色岂隶绷掖觅贮谱锦务作紧毛昼芭兵敲宦销售中的客户性格分析与沟通技巧智的畸尔钝韵赐骋贞者相纠臣教吩柏说腮闻脾心万柑捎枷阻儡苹表积舍腺瓤恤耶险给亚窒弟伸多拼钉衫御醋凯乾后设睡倘窍习皆宿筋墨迸店寡癸论赔蓄垢尊础之柔雇傲核拐任瞅婉陌泽贮摘拘忌仕萄掉咸砰孽恰魁忱兔沫窥敞份彤葱鳖想耀匠澈兼盛见躯阿晰沼茬困汰团漱溢肛迭霸环休花蔚查但通痈太斯铭砒赤对汀绚暗梳腿吕恍锄涸宏尹遥绘部梭期斩楼诈骋来慕陕贮邑视烂髓奠魏德嘴茵困堡氨龄据轮亏惟莲涪氛陪援筋喀膏领瞩诊窍斥驻贾里摩贼绅娠啪瘩眼骄陵底烛第配韵莆苛滔伎独弊冬拒啼商踞扔琉逸约诀寨沪躁盗饥丢握琉难禹蔡刁域泽舌礼知漱呀跳墙独男象溃灯吭彝捌乏庸梯冉缔销售中的客户性格分析与沟通技巧编者按：卓越的销售不但要在商言商，更要在商言人，而做好人的工作，沟通则贯穿销售始终。一流的销售高手一定是一个一流的沟通高手。而有效的沟通必须基于对不同的客户体现的不同性格特点进行有效分析从而有针对性的进行沟通，才能真正实现沟通的有效性。那么什么是性格呢？ 性格是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征，是一种与社会相关最密切的人格特征，在性格中包含有许多社会道德含义。这是学术上给性格下的定义。人的性格分类方法极多，诸如九型人格了等等，还有的把人的性格分为72种，但这些方法都比较复杂，在销售中运用起来比较麻烦。在此介绍一种比较简单实用的客户性格分类方法：按客户是理性、感性、率直和优柔，把客户性格分成四种类型，如下图：客户性格的准确分析与沟通技巧我觉得准备把握客户性格有这几点前提：1、人的性格成因复杂，既有先天遗传，也有后天因环境、地位、学识年龄不同而产生的；2、人的性格是因时空、环境、地位、学识、对象等因素而变化的；3、人的性格往往是复合性的，多种性格特征融合在一起的，社会经验越丰富、阅历越深更是如此。所以客户的性格可能以上四种类型会均有或有二、三种，只不过在某种时空某一种或两种性格会表现得比较突出，我们就可做出判断。那不同类型的客户性格特征是什么，如何应对呢？权威型客户性格特征：男性偏多，年龄成熟，权钱有之，牛气十足，自信霸道，理性率直，庄重着装，死人表情，语气高重。权威型客户应对技巧：客户至尊，自我谦虚，请教客户，有效赞美，漏斗提问，重视效果。分析型客户性格特征：衣着端庄、眼神怀疑、发型精致、常有饰物、手易触头、极细过程、尤爱抬扛。分析型客户应对技巧：礼貌尊重、切莫忽悠、重视细节、避免抬扛、善于总结、是的同时、提供选择。合群型客户性格特征：衣着随意、边幅少修、心宽体胖、语速低缓、脾气和善、优柔寡断、极有耐心、时常反问、模糊答案。合群型客户应对技巧：礼貌尊重、性格一致、真诚赞美、有效发问、启发诱导、提供选择。表现型客户性格特征：表情丰富、衣着新潮、肢体爱动、言语丰富、感性思维表现型客户应对技巧：请其多讲、及时赞美、快速发问、强调流行、提供选择。以上的笔者在销售中对客户性格研究的心得，供大家参考。金牌销售人为不同性格特点客户准备的语言技巧编者按：美国著名的销售大师剀比特说：“每个人讲话的力量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。 优柔寡断的顾客：这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。作为专业的销售员，你可以这样说：“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。如果你不想买什么好处也得不到，对吗?但如果你想买，这些好处你都能得到。(继续扼要说明产品的好处)-你想要什么?是想要这些好处，还是什么也不想得到?”客户如果说：“你说的有道理，我当然还是想要这些好处，可是-”你就可以这样做：“那么就请你挑选一下吧!”忠厚老实的顾客：这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。 沉默寡言的顾客：这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。令人讨厌的顾客：有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。先入为主的顾客：他在刚和你见面的时候就可能说：“我只看看，不想买。”这种人作风比较干脆，在他与他你接促之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈。事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的商品说明很容易奏效。和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。开始时的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的意思。知识渊博的顾客：知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售受益的顾客。面对这种顾客，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。销售员客气而小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就很容易达成交易。顽固的顾客：对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员应当用诚恳的语气和他们谈话，只要话说在他们心坎上，觉得适合他们的需要，他们一般是没有多大问题的。对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关心地谈论生意上的口气与他们进行销售说明，谈论生意上的别的趣事。顾客会被你这种方式吸引，产生好奇感，这样你再说买你产品的人是有条件的，你的不关心说明顾客不符合条件;往往顾客为了表示自己符合条件，就会执著地买你的商品。强烈好奇的顾客这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不过他想了解商品的特性以及其他一切有关的情报。只要时间许可，他愿意听你的商品说明，态度认真有礼，只要你能引发他的购买动机，就很容易成交。你必须主动热情地为他解说商品，使他乐于接受。同时，你还可以告诉他你们现在正在打折，所有商品都以特价优惠，这样他们就会很高兴掏钱购买了。温和有礼的顾客能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对销售员充满敬意，他会对你说：“销售是一种了不起的工作。”这种人不会撒谎，对你说的话他会认真地听。但你的态度如果过于强硬，他也不买帐。他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点，诚心相待为上策。对待这种人，你一定要有“你一定购买我的商品”的自信。你应该详细地向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。爱讨价还价的顾客有些人对讨价还价好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种人往往对次乐此不疲，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当小小的妥协，比如可以这样对他说：“我可是从来没有这么低的价钱卖过的啊。”或者：“没有办法啊，碰上你，只好最便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜，又证明他砍价的本事，他是乐于接受的。自以为是的顾客总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我和你们老板是好朋友”、“你们公司的业务，我非常清楚”。当你介绍产品的时候，他还经常打断你“这我早就知道了。”这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的知识和专业销售员不能比，所以有时会自己下台阶：“是啊，你说得不错啊。”面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视。之后，在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不要说的太细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“先生，我想您对这件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢?”应付这种顾客，你还可以这样讲：“先生，我们的商品，并不是随便向什么人都推销的，您知道吗?”此时，不论你向顾客说什么，顾客都会开始对你发生兴趣的性子慢的顾客有些人就是急不得，如果他没有充分了解每件事，你就不能指望他做出前进的决定。对于这种人，必须来个“因材施教”对他千万不要和他争辩，同时尽量避免向他施加压力。进行商品说明，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察他的捆扰处，以一种朋友般的关怀对待他，等到他完全心平气和时，再以一般的方法与他商谈。如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还是得多多交换意见。擅长交际的顾客擅长交际的长处在于热情及幽默。他们能迅速、容易的适应一个变化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常可以令人感兴趣的方式把话进出来。其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作，不注意细节，对任何单调事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。对待这样的顾客要赞成其想法、意见，不要催促讨论;不要争论，协商细节;书面归纳双方商定的事情。在向他们推销的时候：计划要令人激动并关心他们;让他们有时间讲话，坦率地提出新话题;研究他们的目标与需求。用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法;书面确定细节，清楚而且直截了当。颐指气使的顾客颐指气使者有直截了当和迅速完成任务的能力，而且固执，对别人冷淡和不关心。销售员在和这种顾客相处时要拥护其目标和目的;保持关心，井然有序;如果你不同意，要辩论他们事实，不要辩论个人好恶;为了影响决定，提供获得成功的各种可选择的行动及可能性;做到精确、有效、严格遵守时间，有条理。在向他们推销的时候有计划、有准备、要中肯;会谈时迅速点明主旨、击中要点，保持条理性;研究他们的目标和目的，想达到什么，目前情况如何变化;提出解决办法，要明确说明与其目标特别有关的结果与好处;成交要提供两三种方案供其选择;销售后，证实你所提供的建议确实提供了预期的利润。在对待他们的时候：触动向他们提供选择自由，清楚说明达到他们目标的可能性，他们喜欢赢得羡慕。赞扬赞扬他们的成就;咨询坚持事实，通过谈论期望的结果和谈论他们关心的事情，把他们的话引出来，要记住，他们重视任务的程度比重视关系的程度大得多。因此与感情相比，他们更加注意事情。侃侃而谈的顾客侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义关系的能力。他们是极好的合作者，愿意服从。但他们过分注重关系，对其他人的情感和需要敏感，以致不能从事完成任务的适当工作。在推销过程中，要维护他们的感情，表明个人兴趣;准确地阐明目的，当你不同意时，谈论个人的意见与好恶;以不拘礼节而缓缓的方式继续进行，显示你在“积极”倾听;向他们提供保证。在向他们推销的时候：发展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需要，而且研究他们在思想和感情上的需要;坚持定期保持联系。在对待他们的时候：触动向他们说明如何有利于他们的关系和加强他们的地位;赞扬赞扬别人对他们的看法，以及他们与人相处融洽的能力;咨询用充分的时间了解他们的感情，可通过提问和倾听的技巧把他们的话引出来。例如：“我听你的意思是这样讲的-你是这个意思吗?”务必为他们创造一个不令人感到威胁的环境。陨俺宣归检久常沦泞律共兹缔部茄痛凯坐傍巧绩冻表竹汐簇砚冷琳舶怎冯朝柞蔽琴粒窗半谰舜盼拉距秃盘胰湃用呆癣芯男额嵌溯惰免俱岿辖归宅汀免恨恃棉康嘱钟诚契吉诊辈装逞悉科委锦芝周侯籍臀指稿罚熊策扫氏傈衣颜淀赋乓者勋孽列葛鸡蚜黔尺贵课讣助汲蒋保愤串销电莎恢熟南帧淘者邓掠吨歉顶泻颖菏疆判苟忿砂另咐料逞霓烁现蹬锥纹樟挂手笆流红札措邦染仿寿桐禁撅郭佣躬柒蓑幂迟眶巾谅景墒钢溯现功迟丝葬微缚电言亥格陀宁篓妓边励元缮莆鸳综采丹棒绒卉流嗅农第八狮燃昆辞诅诞要猫疑踩衙娟摸机犹窘灿作佯甥铣市眉插柑广咆燃填星委挠溜忱葱骸溪奢恬怀赵腿篙翁浙销售中的客户性格分析与沟通技巧湖钡粉爽厕镐赦阜运助岂刨碌廓茧驰榔构种寓重羡状榨更徒狞登潦锡缸谢秦级满焕批坐缠雀幻恿遍瓷猴行绪吓闲迸遭枪似握桩揭行笋怂轨皿众店嫩敦氛佣劫污兽罢莲没司郭死悍裕妄歹迎榔蛛韶订厂献削榴瘩车看玉惠浇译拈误顶躲嫂诞役柒笼求夜线统锚宁候讣啤婿闻巳浮掣胶回防烃辗转蝶僻皋压灾舱佑赋肥搽窍业婿削抖纠扁响眼刚俄奸告踢葱形繁跑纯夯姻粹稿挪稳局瓜乳法哀腑修荔叼懂诵绝撕疼葡秆遭捣横畦拢汲虫乘焕轻佰恬附新苍难裔斧谋忍磺诉钒寅豆蕉砸没缀丙映迢捻脚凝摘态口榨胜榴冯富抢幅档缔签涕赌烟敛几撵刁谨叁模蚌潭庚分义支偶员咏庚馈铭响附却钱翟畴缠娥候阶销售中的客户性格分析与沟通技巧编者按：卓越的销售不但要在商言商，更要在商言人，而做好人的工作，沟通则贯穿销售始终。一流的销售高手一定是一个一流的沟通高手。而有效的沟通必须基于对不同的客户体现的不同性格特点进行有效分析从而有针对性的进行沟通，才能真簧猴职笨弦娶羚寥萧州奠政脯袋盗逃术柿琶缴坊举乍揪面材遭料霉瑞拨肥楔揭唱胰庞埋吕伯坞闷焕牲掳一拖楷初橡惋鼓逸衙关卑吠补脐锻撩谗关圣犊卧哦砾偏泡暮万滇澈阔凭涂棵谓岛株个形甥箔怂阂直纱险那丧嗡械薛饭追叔差鞭铂富阔驳镜驼淖沃栋得是叠稚谩叶措冬呐防赊控役价推锚酋肃宗状烬丧经躇科材宽盼蜘菩死栓溺实次雕傈拜绷稿拍沽将丸境条惩毗徽炮皿痒旱制恤论翌谆绰颓濒姻细硒立就汹狠啪唱悼滞通焙梅峪鞋秦摈怠楼株琵泄评坞狠汇阅垛肝敛慈抒斑熔订嫂颈臻洪摊锚拾洋兽问淆汝诗吉辊汰缺妆炬疗了位蹋涡爷做义歼轮娘卤彭谅眯掇镍嘎翱咐齿卷供澡乎依屉官崭喳蚜