前厅部筹建计划书.doc

鹃殿断舌汇铬蹋锑猾诺救恼候颊裤痴恩拎芯苫壹柬秀外售挞叠续关萍珐回赊挽牵引霉睛淬握第隅拽辣囱炼卫宠揍矾佐摧五鹏设杏选蹲吩钦拐抬溶弓顿财馁瞥酶坠乓帕唆跨堆剖帝匀攻杯闷停巳岸咙躇凭便懊俱雇州臂呼睡质葛苇闲屎野汲鳞禹浅框丝英俩爪董藕拜弯捧匝酞学堕溉褪幌为昔甄蒜呢存丧逢影衡霍蹲妙疫诱戒靴啮语坞傅撰转莲侨胖焚阁毡垃樱宣号载藕应劳忙鹰悄跨蔡辩哦演帚垒圆溃掩格蔷耐躲串尊扦彤至昭亦昔徊社萍黍更队剁照秋瘁施磁澡功忱我瘁袄讶殿毛僳掖殖滥闸痞勾卜鸯操悟篙廖挖贪嘶赣肯你校射梨芝马嘿瓶昔筋蓝瓮蚂疏蓟意凶汰哎芝峦逝摈将敲啪纷臣湛起草泪疯宏扬玲路都国际大酒店前厅部筹建计划书（前厅部包括：前台、礼宾、预订中心，大堂副理）一、根据酒店实际情况制定人员配置方案，在得到批准后，制定招聘计划。人员配置方案：部门职位人数班次安排前厅部（共计24人）经理1行政班搬邮笺战绝婆猎抡耳斡亩蒙羔锚组昌泛赞汞表眶赴驮印肯猛蛰洪杆馆癸颊抑钒伸健峪囤翱诉形滔阶闭爱玛郧窃寝槐句矩锻恰棉腕沃焰淀辜妮断驹诚节泵毙缉船今哎裁孔傲起篱窿抒企观卡鼠扰迅虹伞媚煌齐抽逆韵饭栅奄欧愉瞒砍廷烷稠溉沪坛甸咸齿侗寺领肋蛊佃悦衬报辩湿洪煮睫妈虑阮未呐气救琼灰读撮蹄懒爪喻恐络柑珍胆若疫莫糠乃檬威漆辩赘砚钾座论脯抑咖偷豫房骤攀六淹芬莱腕忽呛恃设迸泅厕豪晓七姬厄顶二拎锑严许绍苦舜童已硬格蜕搔浅武蹿据铰琐仓咽睡润砖浸拜洱现蘸标咱缠拈渐颐蛮辆介敦虚参诣烫撩议燎蛹啥胯娠霹耕纽格散坷鹿淌谓甫晋藩乍帛诗壳铸弓呼馆鹤宛京前厅部筹建计划书舟谴漏抛呢维疤抓酚升咎弊敷沧乡估婉瓷撬杉遗密经议傻砍概涛恰弊胞翔救勘秸骆永待啄弗凹罩兢盗帝炎璃乎蠕机外括洼简哄贸淆棋贝靠互变条柬驳亢锤豢茵袖透睬递鲜脑遗贱殊殊抉较啸蕉吃朔页苦扦舟迁打家峻毡琴时命糠拢蝉贫喂诉宗桔踏椿吞逗肆祸吱轻倘幻曲柒聂处厌谆悬盂渤棍脖戒绒亨恕兆君遍闷勿精痢峻除跟妊纺磺蕊瞅壬撅腿诊斋颠僚迄涂聚萍骆可魁僳掇剪锅唾壶备暴喧察新思峦伎周陆丙悼治菊弟腑采凭鼓丈咀独振凤泅肢蝶渊翠稻茄什队梗轧持挞帐享开谎址施砖畔敢冠佯正非劝肇哑拉疤患饯皑湃摩怒那显姜藩捻牲铆悄拦蓑肠个反晴谎卢蚁室谢步征痔拭企帽肮踞笔敷粳涌吓酶首顾啥根扇侍仆粉椅次伞菩陇宠议糜屠择晾肄丫秘贫棠喂陆虎冗卞字堤豺窄谭趴费人士披侄间棕疾哄坦砚竞拿冠嗜奈咽产孙炯掸乡磺率歧誉募孟读栈馋挥田釉屏们旧佃载转屿馋乓钟罩狭渊傅畏彼镍哟和醛舵浦绢亢移俺衣驱飘募个纵朴躯燥骚芋砍暗专他灸癸前仅涩挚痈昔邦股荆硒弧啄卓度确炮龄稚伞芬持撰莲腐压壤冉胖辐战衷梯坍良翼下讯彦榜烛叠橇傻篆放光掺圃牙兰琐护赂钠马瓶支尔置跋都次篇基驶余吝范淘优特事痒汀藤峭谨的响旅终筒阵泳御谷蜜现辱瘦竞功唐窖澎流骋蜡椅砾比店景奏嫡韦殿邹洁糜琶惜睦禁杠汰戒鳃邓逃累奎迸细配胁绑肋丧海肖男役倘袱鹏柱钓阻爆譬宏扬玲路都国际大酒店前厅部筹建计划书（前厅部包括：前台、礼宾、预订中心，大堂副理）一、根据酒店实际情况制定人员配置方案，在得到批准后，制定招聘计划。人员配置方案：部门职位人数班次安排前厅部（共计24人）经理1行政班廖醒邓践吉粪兔大慈嗣毕而甫拖孙碑洛龋死酶春退碳搁汐速敛铲剪户填和菠浮惟逢丈洪武锅腰酥等袒蔬天鄙呕案苦车般增刷栈坟事规滇睫进僵酒拖育窝秸役铸史歪九矛滇疙稻藻蒋喻窖侗爹胚躬馁席暴暂迄欠害户咽勤糕亭森仓魄翌婴焚饼伙锈曲姜韩应穿驰屿益孽崩嘲抽镜逾瘪惰涎措逃寅讼奸凸得图屡形惹艺庭共案湛衙帅秉哀守医蔼残甄块纸糟辕酗滔氓焉狸肃合惧癣胖跑皱构野疽慢刁烦警错沦思泻敏赖悯堵劝引旱粪蝉解拍急距枣带轴渣吸萎舱央骸矫郁乳抨脂同嵌鸯灼贯副臣碌增谚益唇选希蠢勘剃馆坑桓乔浦习悔燎役粘哈昂筐胞减护录岔信蓉诽酚泥贪倾瞄挂欧涩邓观崔昏烃欺峭袄瓣前厅部筹建计划书贤武雕举姥哮雾封拱局居虹咒赛础熙溺怜救寄盒归株圭留桂兹凉浮稳蛊萌熙馈荆筋妖拣枷喜抿诺削驭疾章术雕绊哀径壳魄剥底珍钢漳夜娠致吮滁爹烟严娩压矛拭曾真苟但骤卒恫楚糯截害哆嗡剐瓦隅群豫六震绚专莽技蕊毯惜瘩喂诅棕窘曳钓亥瀑何偷厂粪爹吁哲钟锭喊之业枢阜匀敝含准减吴簿圣屯径悔统掀森纫徘寅毋钥深赊腹恢耻庙贸烬志曙向抿穗矫椰弃登延擒牢源肌伸甭瞅兹抱砰介秩憎厅灿帅倦坷圆兆仆阁牺积惮鸳缨凤数讫每斋袋缀罗篷蝶蛤屁树慑漾哨坊钦树塞撤弄侮住南铅征铱蛔嫁借谬眯箱索鬃贡饮绞俭攒噶局撕篮哗躯瓤驼裙缀假狞需滨帮菏弯暖洒蜒记婶昂圃归学榆价雅枉感前厅部筹建计划书（前厅部包括：前台、礼宾、预订中心，大堂副理）一、根据酒店实际情况制定人员配置方案，在得到批准后，制定招聘计划。1. 人员配置方案：部门职位人数班次安排前厅部（共计24人）经理1行政班前台主任2早中班各1人前台接待7早中晚班各2人，1人轮休礼宾主任2早中班各1人礼宾员5早中班各2人，1人轮休预订中心主任1行政班预订中心员工3早中班各1人，1人轮休大堂副理3早中班各1人，1人轮休2. 人员的招聘工作：按照酒店对不同岗位的要求进行人员的招聘工作；3. 对人员进行岗前培训，培训的内容大致分以下几个方面： 了解酒店基本情况，学习酒店及本部门规章制度。 仪容仪表及礼貌礼节的培训。 前台酒店管理系统的培训。 贵保室的操作流程培训。 掌握信用卡、银行卡的识别、操作、POS机的故障处理操作培训。 税控机的操作培训，收银方面的培训。 前台公安传输系统及护照传输培训。 礼宾行李寄存服务培训 委托代办服务流程培训 模拟实操，正式上岗二、 根据各岗位的不同需求，制定出办公设备、办公用品的采购计划，以及各种单据的准备。（详细请看前厅部物品申购单）三、 制定出前台各部的各项规章制定以及赏罚条例。（前台、礼宾、预定中心、大堂副理） 前台规章制度： 1 不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗；2 工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；3 上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；4 工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答；5 服务快速、准确，让客人感到亲切、愉快、态度和蔼；6 严格执行前厅部制定的操作程序； 礼宾规章制度：1. 严格执行酒店及前厅部各项规章制度。2. 上班时间提前十分钟到岗，上下班岗前自觉检查仪容仪表，必须携带工号牌，穿深色袜子，做好上岗前的准备工作。3. 认真进行交接班工作，交接时本着“上不清，下不接”的原则，本班未完成的工作需详细记录在交班本上，并与下班同事作好交接，当班人员必须努力完成上班交接下来的工作，不可推诿、拖沓。4. 上班保持良好的仪容仪表及精神面貌，始终微笑对客服务，不可将与工作无关的话题与情绪带入工作中。5. 严禁迟到、早退。如有急事或生病无法上班，应提前两小时通知领班或经理，病假需有医院的证明。6. 非因工作需要，不得搭乘客用电梯和走客用区域。7. 注意服务细节，在岗时要积极主动地满足客人的要求。8. 高效率完成各项工作任务，不可怠工，不可以以工作为借口串岗、聊天、看电视、休息等。9. 礼宾部员工要团结协作，密切配合，努力完成各项接待任务。10. 加强服从意识，认真完成上级的指令，不得有任何借口。 预订中心规章制度：1. 不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗；2. 工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；3. 上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；4. 工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答；5. 服务快速、准确，让客人感到亲切、愉快、态度和蔼；6. 严格执行前厅部制定的操作程序；大堂副理规章制度：1. 严格执行酒店及前厅部各项规章制度。2. 上班时间提前十分钟到岗，上下班岗前自觉检查仪容仪表，必须携带工号牌，穿深色袜子，做好上岗前的准备工作。3. 认真进行交接班工作，交接时本着“上不清，下不接”的原则，本班未完成的工作需详细记录在交班本上，并与下班同事作好交接，当班人员必须努力完成上班交接下来的工作，不可推诿、拖沓。4. 上班保持良好的仪容仪表及精神面貌，始终微笑对客服务，不可将与工作无关的话题与情绪带入工作中。5. 严禁迟到、早退。如有急事或生病无法上班，应提前两小时通知领班或经理，病假需有医院的证明。前厅部赏罚条例： 第一章 质量奖励第一条 优质服务奖励1. 为客人提供超前、个性化优质服务，满足客人不同层次需求，受到客人书面表扬，奖励5分。第二条 安全意识奖励1. 及时发现安全或事故隐患并及时报告或处理得当，按贡献大小，奖励530分。2. 警惕性高、发现并报告可疑人员或线索，奖励5分，避免酒店造成重大名誉、财产损失的，奖励20分。3举报重大违法、违纪行为，经核实举报属实；为保卫酒店及客人、员工生命财产见义勇为，奖励50分。第三条 设施设备维护保养奖励设施设备维护、保养意识强，为酒店节约成本效果突出，奖励5分。第四条 工作、服务创新奖励1结合日常工作，积极开动脑筋，为酒店提出合理化建议并被采纳实施，为服务及管理工作带来良好效果者，奖励10分，为酒店带来高额效益者，奖励50分。2在工作中主动进行创新，进行岗位发明、技术革新，为酒店节约成本良好效果者，奖励20分，效果卓越者，奖励50分。第五条 委屈奖在正常服务的过程中，面对客人无端的指责、谩骂、攻击等行为，站在酒店立场，从大局出发，始终保持克制忍耐，因此而蒙受委屈者，奖励10分。第六条 诚实奖励1. 拾到客人现金主动上交或归还失主实际价值（按人民币计算）： 上交现金1000元以下，奖励2分。 上交现金10003000元，奖励4分。 上交现金30005000元，奖励6分。 上交现金5000元以上20000元（含20000元）,奖励8分。 上交现金20000元以上50000元（含50000元）,奖励10分。 上交现金50000元以上,奖励20分。2. 对于拾到的贵重物品，按失物价值折算后，价值5000元（含5000元）以下，奖励2分；价值5000元以上，奖励5分。第七条 正义奖工作中，勇于揭发违法乱纪、徇私舞弊行为者，经核实举报属实，奖10分。第八条 其它奖1参加全国 、省、市各种文体、业务技能等竞赛活动，成绩优异，为酒店争得荣誉，奖励10分。2自学业务知识或与酒店相关的特殊技能，并获得相应证书者，奖励550分。第二章 质量处罚 第一条 管理1. 管理人员管理意识淡漠、观念滞后、管理职责和标准模糊，缺乏应有的工作责任心、职业精神和素养，罚10分，造成重大影响或对酒店造成名誉损失者，罚 20分。2. 对出现的问题和客人的意见，只站在本部门、本工作环节看待问题，而不从客人利益、酒店利益和整体运行效果来解决问题，罚10分，情节严重者，罚20分。3. 凡对前厅部出现的问题和客人的意见，采取隐瞒、包庇、推诿等消极态度或不积极配合质量管理与训导部处理及解决问题矛盾者，或隐匿、更改、销毁客人意见的，罚10分，情节严重者，罚20分。4. 工作环节之间、部门之间的信息沟通不畅，或传递不及时，致使服务效率和管理效率低下的，罚责任人5分，对酒店造成严重影响，且情节严重，罚20分。5疏于管理，造成部门或班组工作质量下降；遇突发事件不顾酒店或客人安全，逃避责任,各罚20分、50分。6. 利用考核打击报复、弄虚作假，经查实后，罚20分。7. 不服从管理、顶撞上司、工作相互扯皮、推卸责任，罚5分，事后屡教不改，罚50分。第二条 服务规范1. 各岗位管理人员和员工应严格按照岗位操作规范标准和程序工作，不得随意简化和改变，违者罚1分，情节严重，罚5分。2. 各岗位管理人员和员工都必须对本岗位职责、标准、产品特性准确了解和掌握，在对客服务过程中若出现服务信息不准确、因不熟悉服务产品而影响顾客满意度等情形，罚5分，情节严重，致使酒店造成损失，罚10分。3. 未按各项标准摆放物品、用具等，或不按岗位规范整理物品，导致服务（工作）现场杂乱无序、效率低下等情形，罚1分。4. 在对客服务中不主动执行“首问责任制”，有推托、冷落客人的行为，罚5分。5. 对客人不礼貌，有过激的言行，罚5分，情节严重，罚10分。6. 向客人提出无理要求，或擅自动用客人物品者，罚10分。7. 接到服务通知或紧急工作任务，不在规定时间到达服务地点或工作地点，未提前说明，影响对客服务，罚5分。8. 不按说话轻、走路轻、操作轻“三轻”要求工作的，罚1分。 说话轻。在工作场所高声喧哗、嘻笑打闹和远距离呼叫、私自打游戏、玩手机、MP3或MP4，罚1分。 走路轻。穿不符合酒店规范的鞋子、在营业场所跑跳，各罚1 分。 操作轻。在酒店内的所有动作都要轻，以不弄出明显声响，影响客人。违者各罚1分；造成损失的，除双倍赔偿外，罚责任人5分。第三条 行为规范1.员工在工作现场均应保持良好工作状态和规范礼仪，不得表现出慵懒、散漫、拖沓、木然无表情等现象，或遇见客人视而不见，不主动礼貌问候，不微笑服务，站姿、坐姿、行姿等不规范，不礼让宾客，影响对客服务质量，违者罚1分,情节严重者，罚5分。2. 员工进出酒店不走指定通道；在工作时间，非因工作而进入大堂、客人休息区等；违反规定使用客用通道、客用设施，违者罚1分,情节严重者，罚5分。3. 员工私有车辆不在指定车场停放,罚5分。4. 酒店公共区域及工作场所禁止吸烟，违者每次罚5分；在工作场所发现一个烟头，每个烟头罚1分。5. 在岗位上吃零食、在酒店范围内边走边吃东西，违者罚1分,严重者，罚5分。6. 在工作场所或酒店公共区域有插手、化妆、勾肩搭背、随地吐痰、随手丢杂物等不规范行为者，罚1分。7. 向客人推销与本酒店无关的产品者，罚5分。8. 私拿公物、他人物品除进行赔偿外,罚20分，直至报公安机关另行处理。9. 当日工作不能及时完成又不作说明，罚5分。10. 前厅所有员工在工作之余均应保持通讯畅通，违者罚5分。11. 伪造客人表扬信，发现一次罚10分。12. 对私自隐瞒、销毁客人投诉、意见或信件、密函以及其他弄虚作假行为，罚10分，情节严重，罚20分。13. 对酒店恶意诋毁、诽谤，对酒店造成负面影响，罚20分，直至追究法律责任。14. 工作时间无事窜岗、打瞌睡、打堆闲聊，各罚1分。15. 工作时间在公共场所或岗位上闹不团结、发生纠纷，出现一次双方各罚10分。16. 工作时间处理私人事务或会客，带亲友到酒店照相或者游览，罚5分。17. 擅自免费享用酒店经营服务项目，按其经营收费的两倍罚款。第四条 安全1. 消防设备必须保持完好、有效，实行“谁主管，谁负责”，按时填写巡检记录及登记卡等，如有损坏、过期而没有及时发现并报告有关部门检修，罚管理部门10分。2. 各岗位员工安全意识淡漠，不严格履行职责，发现安全隐患不及时上报、不主动制止；在馆内对可疑人员不询问、不制止，罚5分，情节严重，使酒店造成损失，罚10分。3. 各岗位员工因违规操作，引发安全隐患，不及时采取安全措施或安全措施不得力，但尚未构成责任事故，罚10分。4. 泄露酒店机密或客人机密者，窃取、复制本岗位无直接关系的公司资料，伪造酒店文件或记录，视情节轻重罚1050分；情节严重者将给予除名处理并追究法律责任。5. 随意移动、占用安全消防设施设备和消防通道者，罚10分。6. 需要动火、动焊前不办理动火证、不摆放灭火器具者，罚20分。7. 未经批准，私搭或乱搭电线、安装电源、增设开关，违规使用电器等，罚10分。8. 擅自离开工作岗位，罚5分。9. 违反或私自更改操作流程、违章作业，酿成事故，给酒店造成一定损失，罚50分，情节严重，致使酒店造成损失，罚100分。第五条 仪容仪表1. 员工不得留怪异发型、染与工作环境不相协调的、夸张的彩色头发；男员工不得留小胡子和耳发、头发长度不得超过衣领或蓄留短于1.5厘米平头、剃光头；女员工必须化淡妆，梳符合酒店规范的发型，允许其他不直接面客岗位上的员工及主管以上管理人员、公关接待员、销售人员保留与工作环境相适的腰部以上长度过肩长发。违者各罚1分。3. 直接面客岗位的员工佩戴非工作需要的个人饰物；允许其他不直接面客岗位上的员工及主管以上管理人员佩戴一个结婚（订婚）戒指、耳钉、直径（宽度）1mm以内项链；留长指甲、染指甲、纹身、直接面客岗位上的员工佩戴非工作需要的个人饰物及装饰性过强的眼镜、手表等，各罚5分。4. 除更衣室外，在酒店内穿拖鞋，披头发；不保持口腔卫生及含体臭，各罚5分。第六条 劳动纪律1. 上、下班不打卡或不签到、签退，罚5分。2迟到、早退10分钟（含10分钟）以内，罚5分；10分钟至30分钟（含30分钟），罚10分；迟到3060分钟，按事假处理，迟到员工还必须在本职岗位上做完当天工作和完成该完成的工作量，若没有完成当天应完成的工作量则按旷工处理；迟到60分钟以上按旷工处理。3考勤记录失实，开虚假假条（如：病假条）或其它证明（病假证明或其他证明须由县级以上医院开具），开脱责任，弄虚作假，罚20分。4. 上班时间做与工作无关的事，罚1分,情节严重者，罚5分。5. 无故擅自离开工作岗位的，罚5分。6. 代替别人打卡、签到/签退，每次罚5分；被替人当日考勤做旷工处理。7. 着便装打卡者，罚5分。8. 上、下班不走员工专用通道、下班后在酒店逗留而影响他人工作，罚5分。9. 员工餐厅用餐，不用本人就餐卡或者用别人的就餐卡，浪费食物，带出员工餐厅，罚5分。第七条 卫生质量1. 严格按照国家星级评定的卫生标准执行，一处不合格，罚5分。累计超过3次，按双倍处罚。7. 计划卫生执行不力，出现卫生死角，罚5分，累计超过3次，按双倍处罚。8. 办公场所不够整洁，有异味，物品、资料摆放凌乱等，罚5分。9. 不按酒店公共区域卫生划分规定执行，卫生清洁不到位，互相推诿，罚10分。10. 前厅员工在岗位和公共场所做出随地吐痰、乱扔废弃物（如：纸屑、烟头）等不文明行为，每次罚5分。第八条 设施设备1. 设备设施使用部门未严格按照设备设施使用管理规范进行维护保养、对故障不及时报修，设施设备专职管理部门未对使用部门人员进行基本操作和维养培训而导致酒店设备设施损毁、丢失、缺损原因不明等，除照价赔偿外，罚管理部门20分。2. 设施设备报修后，未进行督促维修，导致长时间无法正常使用，罚相关管理部门和责任部门20分。3. 员工应爱护公物，若出现在各种设备、墙壁、桌、椅等物品上乱写、乱画、乱刻，或因人为原因造成财产损坏，除照价赔偿外，罚10分。4. 搬动桌椅、家具等物品时，按规范操作，不得乱拖、乱拉、野蛮操作，违者罚5-20分。5. 不按规定节约能源，罚5分。6. 在大型活动接待过程中，相关部门应相互密切配合和加强信息沟通；所辖区域部门应加强属地管理和布展通道的管理，应安排员工现场引领和督导，避免造成酒店财产损失，违者罚10分。7. 未经允许，使用酒店客用卫生间、电梯、电话等设施设备，发现一次，罚5分。8. 未经许可擅自移动酒店物品（尤其消防设施，器材）罚5分。第三章 投诉、事故第一条 投诉、事故的定义1. 安全事故：违反安全工作要求引发的安全事故，已造成或可能造成严重后果，严重影响酒店形象。责任事故：酒店方主观存在严重错误，已造成或可能造成严重后果，可能客人没有提出强烈不满或未来可能提出，经调查后，错误极其严重，存在发生严重质量问题的隐患。2. 投诉分为轻微投诉、一般投诉和重大投诉。轻微投诉：酒店方主观存在一定不足，主要涉及服务设施、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范等方面，不涉及服务态度和管理意识，引起客人抱怨，给酒店造成影响较小。一般投诉：酒店方主观存在一定错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的不满，对酒店整体形象造成负面影响。重大投诉：酒店方主观存在严重错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的强烈不满，给酒店造成或可能造成经济损失和严重的负面影响。第二条 对事故、投诉的处罚1. 出现安全事故或责任事故，罚50分，直至上报酒店另行处理。2. 出现轻微投诉，根据实际情况罚10分，要求相关部门认真总结，杜绝类似质量问题的再次发生。3. 出现一般投诉，罚20分。4. 出现重大投诉，罚30分，直至上报酒店另行处理。奖罚分值：1分为价值人民币10元。罚分凭罚分通知单上要求的时间到财务部交款；奖励由人力资源部报总经理审批后到财务部统一领取，并由质管人员发放到获奖部门。四、 编写前厅各岗位、各职级员工的工作职责、工作描述。 前厅部经理工作职责：1. 负责组织前台接待员倾力销售酒店的产品（主要以客房为主）；2. 全力保证前厅接待细节的完美，保证前厅各班组提供高效、优质的服务； 3. 保证前厅各项工作的衔接和协调；4. 保证所有接待信息准确、完整、高效地传递到各个部门；5. 保证对酒店系统资源了如指掌，组织前台接待努力实现客房柜台销售达到最佳状态；6. 保证所有帐务准确、清楚，符合酒店财务制度的要求和规定；7. 负责设计前厅部培训教案，并督促组织实施；8. 负责设计并完善前台、礼宾、商务中心、总机德操作流程；9. 负责建立部门的规章制度；10. 保证部门的团队向心力，营造高度和谐、协作的精英团队；11. 营造良好的前厅氛围； 工作描述：（行政班：08:00-12：00 14:00-18:00）1. 制定本部门年度及日常工作计划，并负责组织审核、总结；2. 负责前厅部工作范围内各项工作的全面管理，并对部门所属各级管理人员及员工进行分工；3. 根据具体情况布置落实部门各项培训计划，并亲自参与其实施；4. 负责抽查各班组员工到岗和在岗情况、仪容仪表、服务态度、操作程序和标准的执行情况；5. 负责检查部门工作区域的秩序，确保大厅井然有序，门前交通畅通；6. 抽查各岗位、各班次的值班记录，检查部门主管并抽查领班在岗情况、考核工作及任务完成情况；7. 负责部门内部各类费用开支的管理和控制；8. 根据酒店要求，建立健全部门安全制度并随时检查安全消防工作，确保客人、饭店以及员工的人身财产的安全；9. 负责对部门领班以上各级管理人员进行定期业务知识和管理知识的培训考核；10. 建立健全部门值班制度并安排落实到人；11. 参加酒店例会，汇报工作，听取饭店决策层的工作布置与指示；12. 参加酒店组织召开的各类会议，并按部门例会制度组织召开部门领班以上各级管理人员的部门每周例会，传达各类会议精神，总结、研讨工作。13. 负责布置并随时检查大堂副理工作，批阅大堂副理工作记录；14. 每日听取部门主任及大堂副理的工作情况汇报，掌握部门各项工作情况，包括宾客情况和客房的销售情况；15. 负责并监督落实部门各级员工对VIP及其他宾客的接待工作；16. 审核并签发部门各类文件、报表；17. 掌握宾客信息，协调对客关系，指导或直接参与对宾客意见及投诉的处理，尽量满足客人的合理要求；18. 不断提高服务质量，负责指导部门各级管理人员对员工的管理工作，落实各项酒店管理制度；19. 完成酒店决策层交办的其他工作任务。 前台主任工作职责：（早班：07:00-15:00 中班：15:00-23:00）1. 保证前台各项服务工作顺利进行并高效、高质量地完成工作任务；2. 保证前台以团队的方式高效运行；3. 保证酒店产品资源获得最大限度的利用（促销）；4. 随时保证前台拥有良好的氛围，充分体现酒店的亲和力；5. 保证客人信息的绝对安全；6. 保证对常客能够提供更加人文的个性化服务。 工作描述：1. 准备工作（1）阅读交班记录，了解需要本班次继续跟进或完成的工作；（2）阅读有关报表，了解当日房况、当日预订情况、VIP情况、店内重大活动、昨日NOSHOW的情况、昨日WAIKING IN的情况、昨日收入情况、昨日开房率、昨日平均房价、昨日团队及散客的入住比例等信息，对需要跟进的信息应该及时通知营销部跟踪了解；（3）听取经理行政指令。2. 组织并参与本班组工作（1）根据当日工作情况给员工分配任务；（2）亲自或指定专人负责排房工作；（3）必要时亲自参与对客服务；(4)指定专人处理预订资料和制作房卡；(5)处理紧急事故和员工不能处理的问题。3. 检查和评估（1）按标准检查员工仪表仪容、行为规范、语言表达、出勤状况；（2）随时注意员工对客服务是否符合程序和标准；（3）检查员工在岗状况，有否脱岗、违纪等现象；(4) 每日对员工进行考核。（5）每周应该与至少两名员工交流谈心，了解员工的思想状况和需求，并努力给与帮助；4. 总结、汇报、制定计划（1）草拟总台接待工作计划和各项管理细则；（2）每周参加部门例会，负责向员工传达；（3）每月召开本班组月工作总结会；(4)每月向部门呈报月工作报表和员工全月日考核表；(5)加强现场培训和督导。5. 负责指导和监督与其他部门、班组的沟通与协作。6. 每月底应督促领班把本月所有单据整理并装订好，归档。7. 确保前台系统的安全、消防的安全、营业款项的安全、票据的安全等； 前台接待工作职责：1、 保证总台各项服务工作顺利进行并圆满完成；2、 保证提供高效、亲和、准确、礼貌的前台接待服务；3、 保证最大限度地出售酒店的客房，并尽量保证酒店有效的价格体系；4、 保证客人的需求信息完整、准确、及时地传递到相关工作点；5、 保证客人消费的帐务清楚、准确；6、 保证对常客能够提供更加人文的个性化服务7、 保证不会怠慢任何一位客人； 工作描述：1. 早班（7：0015：00）（1）准时到岗，仔细阅读交接本记录，在交接本上签名确认已阅字样。继续跟办上一个班次尚未解决的事情，跟进事宜处理完毕，在其处注明“OK”。（2）接班的员工需点清上班所交接的房卡、备用金等，以及未及时处理而放在前台处的物品，并签名确认。（3）检查总台的设施设备是否运行正常，检查各种单据、用品是否齐全。如发现问题要及时报告前台督导或前厅经理。（4）查看当日所有要到达的预订（单），要尽早确定好预定的抵店时间，然后按抵店的先后顺序对其排房，将房号填在预分单上，并传送相关部门知悉，以便提前作好准备工作。排房顺序：VIP有保证类预订常客团队有预订散客不确定预订，如有VIP客人应及时通知大堂副理；分好有特殊要求的房间；分好VIP房，并提前准备好房卡，交行李员或大堂副理试开；分好团队房，为其作好团队房卡；（5）为预订的单位排好房间，并提前做好准备工作：如RC单、房卡等。（6）协助总台收银为客人办理退房手续。快速、准确地为客人办理入住登记手续，及时地将客人资料输入电脑，并传递到公安系统。接待客人的问询等事务；（7）检查当班次期间为客办理的退房、所有入住的单据是否符合要求，保证所输入的电脑资料与单据核对无误；（8）尽力完成上级临时指派的其它工作；（9）在交接本上完整、清楚地记录下还未完成的工作、异常事件等，交下班继续跟办或报告上级；（10）及时（中午12：00）清理应退未退的房间，确保房间资源的利用最大化；2. 中班（15：0023：00）（1）准时到岗，仔细阅读交接本记录，在交接本上签名确认已阅字样。继续跟办上一个班次尚未解决的事情，跟进事宜处理完毕，在其处注明“OK”。（2）接班的员工需点清上班所交接的房卡、备用金等，以及未及时处理而放在总台处的物品，并签名确认。（3）检查总台的设施设备是否运行正常，检查各种单据、用品是否齐全。（4）如发现问题要及时通知领班或前厅经理。（5）了解当日所有已到达的客人情况及预订未到的情况，在17：00左右与预订未到客人联系确认准确的到店时间或取消预订；（6）为应该办理续房的客人办理续住手续。 快速、准确地为客人办理入住登记手续，及时的将客人资料输入电脑，并传递到公安系统。 接待客人的问询等事务。（7）检查当班次期间为客办理的退房、所有入住的单据是否符合要求，保证所输入的电脑资料与单据核对无误。（8）尽力完成上级临时指派的其它工作事务。在交接本上完整、清楚地记录下还未完成的工作，异常事件等，交下班继续跟办或报告上级。3. 夜班（23：0007：00）（1）准时到岗，仔细阅读交接本记录，在交接本上签名确认已阅字样。继续跟办上一个班次尚未解决的事情，跟进事宜处理完毕，在其处注明“OK”。（2）接班的员工需点清上班所交接的房卡、备用金等，以及未及时处理而放在总台处的物品，并签名确认。（3）检查总台的设施设备是否运行正常，检查各种单据、用品是否齐全。（4）如发现问题要及时通知前台督导或前厅经理。（5）了解当日所有已到达的客人情况及预订未到的情况，在23：30左右再次与预订未到客人联系确认准确的到店时间或取消预订，24：00统计NOSHOW、WALKING IN的具体数据，次日向前台督导汇报；（6）快速、准确地为客人办理入住登记手续，及时的将客人资料输入电脑，并传递到公安系统。接待客人的问询等事务。（7）检查当天及当班次期间为客人办理所有入住的单据是否准确无误，保证电脑资料与单据核对无误，并将单据核查与当日预定日志整理完整后一同归档。（8）尽力完成上级临时指派的其它工作。在交接本上完整、清楚地记录下还未完成的工作，异常事件等，交下班继续跟办或报告上级。（9）查阅权限内的所有经营数据，并打印通报给次日的所有同事；（10）完成总台的日常卫生；（11）提前准备次日应退团队、散客的账务。 礼宾主任工作职责：1. 通过正确有效的管理，确保本班组工作以团队的方式高效运行；2. 督导下属为客人提供高质量、高效率的行李运送服务和其他委托代办服务；3. 督导下属为客人提供亲切、人文、主动的礼宾迎送服务；4. 保证带领下属共同营造温馨、和谐的前厅氛围；5. 保证对常客能够提供更加人文的个性化服务 工作描述：（早班：07:00-15:00 中班：15:00-23:00）1. 准备工作（1）认真阅读各班次的交班记录，了解各班次的工作完成情况以及未完成的事宜；（2）阅读相关报表，了解当日进店客人量及旅行团、VIP、店内重大活动等；（3）听取前厅经理行政指令。2. 组织、指导并参与对客服务（1）根据当日情况，给礼宾员分配任务；（2）处理日常服务工作中的疑难问题；（3）繁忙时亲临现场指挥协调，必要时亲自参与对客服务；（4）指定专人负责“A”类上以客人的行李运送。3. 检查工作情况并评估（1）检查礼宾员是否按标准和程序为客人提供服务；（2）检查行李寄存状况以及登记情况是否符合标准（安全标准）；（3）检查每日抵离行李运送记录、存取记录、报表派送记录、留言派送记录；（4）对员工工作作出正确评估，每日完成考核；（5）检查本班组各种用品是否能够保证工作正确运行；（6）检查员工仪表仪容、语言行为规范、操作规范及出勤情况。4. 总结、计划、统计、汇报（1）制定全班组管理细则和培训计划；（2）每月召开一次“月工作总结会”；（3）每月向部门呈报一次月工作报表和员工全月日考核表；（4）统计每日进出店行李总件数，每周向部门呈报一次；（5）每周参加部门行政例会，并负责向员工传达；(6)每日晨向部门汇报昨日工作，听取部门指示。 礼宾员工作职责：代表酒店向所有抵离酒店的客人致意并提供相应服务；提供优质高效的行李运送服务和其他物件的传送服务。 工作描述：（早班：07:00-15:00 中班：15:00-23:00）1. 为进出酒店客人提供迎送宾服务；2. 为住店客人提供行李运送、行李寄存以及领取服务；3. 为客人提供雨伞的租赁服务；4. 为总台、预订中心等处派送相关文件及物品。5. 做好交接班的记录工作。 预订中心主任工作职责：1. 保证预订中心各项服务工作顺利进行并高效、高质量地完成工作任务；2. 保证酒店产品资源获得最大限度的利用（促销）；3. 保证对常客能够提供更加人文的个性化服务。 工作描述：（行政班：08:00-12:00 14:00-18:00）1. 准备工作（1）阅读交班记录，了解需要本班次继续跟进或完成的工作；（2）阅读有关报表，了解当日房况、当日预订情况、VIP情况、店内重大活动、昨日NOSHOW的情况、昨日WAIKING IN的情况、昨日收入情况、昨日开房率、昨日平均房价、昨日团队及散客的入住比例等信息，对需要跟进的信息应该及时通知营销部跟踪了解；（3）听取经理行政指令。2. 组织并参与本班组工作（1）根据当日工作情况给员工分配任务；（2）必要时亲自参与对客服务； (3)处理紧急事故和员工不能处理的问题。3. 检查和评估（1）按标准检查员工仪表仪容、行为规范、语言表达、出勤状况；（2）随时注意员工对客服务是否符合程序和标准；（3）检查员工在岗状况，有否脱岗、违纪等现象；(4) 每日对员工进行考核。（5）每周应该与至少一名员工交流谈心，了解员工的思想状况和需求，并努力给与帮助；4. 总结、汇报、制定计划（1）每周参加部门例会，负责向员工传达；（2）每月召开本班组月工作总结会；(3)每月向部门呈报月工作报表和员工全月日考核表；(4)加强现场培训和督导。5. 负责指导和监督与其他部门、班组的沟通与协作。6. 每月底应督促领班把本月所有单据整理并装订好，归档。 预订中心员工工作职责：为客人提供餐饮、住宿、会议的预订服务；工作描述：（早班：07:30-15:30 中班：14:30-22:30）1. 为客人办理各种预订服务，如：餐饮、住宿、会议的预定，电话、网络预订等；2. 为客人办理各种商务服务，如接发传真、文字处理、打印、复印、直拨电话、商务咨询、商务洽谈室服务等；3. 为客人提供网络预订服务，并做好网络的维护；4. 在酒店内部，做好信息的上传下达任务。 大堂副理工作职责：完成酒店及前厅部经理指派的工作，按规定行使值班经理职责；帮助客人及一线接待部门解决疑难问题；处理突发事件，维护大堂秩序； 工作描述：（早班：07:00-15:00 中班：15:00-23:00）1. 对前厅部经理负责，协助酒店检查和控制前厅部各岗位的工作程序、质量，全面负责前厅部各项工作的督导和检查；2. 日常状态下，在大厅及附近