教案称谓礼仪.doc

言谈礼仪——称谓礼仪
课题：称谓礼仪
课时：2
教学目标：
1、知识目标：了解一个人有那些称呼，知道尊称的范畴。
2、能力目标：在人际交往时，学生能够在日常生活中使用恰当的称呼；在将来的服务工作中，学会运用尊称与顾客建立良好关系，从而提升服务质量。
3、素质目标：让学生认识到一个人的形象好与坏不仅包括看的到的仪容仪表、行为举止，更包括能听到的语言，让学生从称呼开始给人留下美好印象。
教学内容：称呼的类别；尊称的含义和类别；称呼的使用
教学重点：尊称的使用
教学难点：尊称的使用
教学方法：讲授法，讨论法、谈话法、演示法、情景模拟法
教学过程：
回顾旧知识：
（师）问：如何塑造良好个人形象？
（生）答：仪容仪表要美，行为要美
（师）问：“如果一位看起来很漂亮的小姐突然冒出一句脏话……。您还觉得她美吗？”
（生）答：不美 看起来美
（师）问：为什么？——语言不美。如何美？
听起来也美——言谈礼仪
讲述故事：
英国女王维多利亚一次单独出去参加一个社交活动，深夜才回到寝宫。
她敲门，只听见丈夫在房内问：“谁？”
“我是女王”，女王回答。可是，门却没开。
女王再敲门。丈夫问：“谁呀？”
“维多利亚。”女王回答道。
门仍然没有开。女王在门口犹豫一会，又一次敲门。
丈夫人人问：“谁呀？”
这一次，女王回答：“你的妻子。”
n 门终于开了，丈夫热情的将妻子迎了进去。

讨论：一个人会有多少种不同的称呼？
引入——称谓礼仪
一、 称谓的类别
称谓——指人们在日常社交应酬中，所采用的彼此之间的称呼语，即称呼。
1、亲属性称谓 如：大姐、二哥、小妹
2、姓名性称谓 如：李明，小李或者小明
3、性别性称谓 如：男——先生；女——小姐、女士
4、行业性称谓 如：老师、律师
5、职务性称谓 如：董事长、经理、主任
6、职称性称谓 如：教授、工程师
（师）问：那同学们回答我，说说老师有那些称呼呢？
（生）答：家里的人——敏姐、妹妹；同事们——殷敏、小殷、老殷、小敏；
同学们——殷老师；在商场——殷小姐、殷女士
（师）问：上面那些是那些是尊称呢？
二、尊称（重点内容）
尊称——对对方表示尊重和友善的称呼。
男性：先生
1、泛尊称——性别性称谓
女性：小姐、女士
2、行业性称谓、职务性称谓、职称性称谓。
同学们对把女性尊称为小姐有异议。
讨论：小姐到底是不是尊称?
讲述故事：“言由心声”
苏东坡和佛印是好朋友，佛印是一个得道高僧，两个常常在一起斗智斗勇。
一天苏东坡对佛印说：“和尚，你知道你身上黄色的袈裟在我眼里像什么吗？”
佛印说：“请赐教。”
苏东坡说：“简直就像一泡屎。”说完他就哈哈哈大笑起来。
他以为佛印会暴跳如雷，谁知。
佛印却说：“阿弥陀佛，施主在我心中却像一尊佛。”苏东坡以为自己赢，了高
兴的回到家。
并把这事告诉了他妹妹——旷世才女苏小妹。可她妹妹却笑着说：“哥哥你输了！”
苏东坡一听愣住了。
苏小妹说：“人家佛印是心中有佛满目皆佛，你是心中有屎满目是屎。”

小姐——对年轻漂亮的未婚女性的称呼，女士——已婚女性的称呼。
（师）问：如果我们迷路了,想问路，这时路边有一个男性，你会如何开口？
（生）答：“你好，请问…………..”或者“先生，您好………………….”
（师）问：当我们看到某人，第一眼就能判断出他（她）的性别，男的叫先生，女的叫小姐和女士。那怎么判断是叫小姐或者女士呢？
（生）答：年轻的叫小姐，年长的叫女士
（师）：对！我们还可以根据她的饰品戒指判断，她是否结婚，回忆我们前面所学的仪表礼仪——饰品的佩戴。所以我们不能乱戒指。
三、称呼的运用
（一）、姓名性称谓的使用
限于同事之间或者比较熟悉的同辈之间
（二）、亲属性称谓的使用
场景1：礼品店——服务行业中常常出现的“大哥、大姐称呼
服务员（师）：“姐，您看点什么？”
顾 客（生）：“姐？叫我姐？你多大啊？”
服务员：“我88年生。”
顾 客：“谢谢我93年的，我应该叫你姐，你们为什么总喜欢叫人姐呢？”
服务员：“都是这么叫的，不叫姐叫什么好？”
顾 客：“不能因为你们没叫的，就来折磨我。”

“姐”看似很亲近、很亲切的称呼却引发顾客的不满。亲属性称谓仅限与亲属或者非常要好的朋友之间——引申到在服务工作中不可乱叫。
（三）、尊称的使用
1、尊称不可少
场景2：超市收银台——服务行业中易出现的“无尊称服务”
（生）服务员： “您好！，请问您带会员卡了吗？”——无尊称
（师）服务员： “小姐，您好！请问您带会员卡了吗？”——有尊称

学生先演示和教师后演示，感受尊称和无尊称的差别。以后在社交或者服务工作中，见到男的——称先生，女的——小姐/女士。
2、性别性称谓的使用——初次见面的顾客（人）
场景3：迎宾——服务礼仪规范
规范模式
原 则：令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临
语言标准：“先生\小姐，您好,欢迎光临。里边请！”
动作标准：眼神接触 >面带微笑>双手自然地摆放在身前或身后>点头\行鞠躬礼>“请的手势”

学生设计场景自己表演，三组同学表演后，教师点评优缺点，并示范出标准的语言和动作，再组织学生练习。
4、姓氏+泛尊称、行业、职务、职称性称谓的使用——对熟客（熟人）的称呼
场景4：服装店——利用尊称建立好与顾客之间的关系
王小姐三次去服装店服装店：
第一次对话场景：陌生
服务员（教师）：“小姐，您好，请问需要那种款式的？”
顾客（学生）：“您好？我想买职业装上课穿…………..？”
第二次对话场景：眼熟——收集信息
服务员：“小姐，您好。您好像来过我们的店…….”
顾客笑了：“是的。你还记得我，我上次是在你们店买过…….”
服务员：“小姐，您贵姓啊………..”/“小姐您是老师啊？”
顾客：“我姓王…………….”/“是的…………..”
第三次对话场景：朋友
服务员：“王小姐/王老师，您来啦，今天有空了…………..”
顾客：“ 小殷好久不见，忙不忙啊……………………”

初次到来
再次到来
三次到来
收集信息
称呼变化
王老师、王小姐

小姐
陌生、服务
面熟
朋友
关系变化
时间变化
尊重
心理变化
备受关注
亲切

得出结论：在社交和服务工作中，善于记住对方姓名，并在下次见面是叫出来，有利拉近彼此距离，建立良好人际关系，利于服务工作的开展。
熟客服务礼仪规范：
原 则：以熟客的姓名称呼，以兴趣为题打开话题,令他有被重视和受欢迎的感觉，营造轻松的氛围
语言标准：您好,李先生，好久不见。>今天有时间-------,让我给您介绍
动作标准：眼神接触 >面带微笑>双手自然地摆放在身前或身后>点头\行鞠躬礼

结合板书小结本课：
同学们必须知道一个人的称谓有哪些；见到认识的、熟悉的人怎么称呼；见到不认识的人又该怎么称呼；服务工作中呢？
作业布置：
1、从现在开始，用尊称开头和自己身边的人打招呼。
2、两人一组演练
场景3：迎宾——服务礼仪规范
场景4：熟客服务礼仪规范：

板书设计：

性别性称谓
（泛尊称）
行业性称谓 如老师、医生
职务性称谓 如董事长、主任、经理
职称性称谓 如教授、工程师
2、亲属性称谓
亲属、朋友之间

姓+泛尊称
称
谓的类别
谓
1、姓名性称谓
同事、朋友之间
男性：先生
女性：小姐、女士

尊
称

初次见面的人（顾客）
认识的人（顾客）

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落

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