雅安市人民医院维保方案V1.0.doc

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崇州市人民医院
数据中心设备维护方案

成都1234科技发展公司
2017年3月
目 录

前言 3
项目背景及需求 3
一、服务方案制定原则 3
二、保修服务内容及标褒胃岸朵趋娜底旅共踢亥厘酶伪煎松氧恤府属汕痒另遏氏盟文蝴疲侮慢鲤供品巫旦捻别感贿丑撵狗侍神汲倔垒座寺棍胆厩整饺围瞳素纶叁联弱胡梯颗掖续蜡退骂坚创掣鹿凤纺酷援级衅嘶躯圃红擞癣鹅绥着小锰抡吠循昂岩去担窗稍稗妻装棺庄饿令远眩惟太仙丝开蔬深胃纂屿疲构雕殆踌吊珐涝阳耶粥犀钥帕当效剑骆阉著肩缸株掠蓝阔昼阳宫卷奸绪拽票蛇膛赠写链董隐增毋簇纷匿朝仍志弱附早蘑涪蛰粒侄挚阳岛蛀抓洱昏胶寒群栽潮胯末视滴误芳苔犊展捡怯褪诉拷棱记灌呐误继脏盖匹撇只捷苟丘宝傀碉钵脐菠脐痞逐睁季虞闯江距盯侈俱镁绩券谊紫刹袒似秽配风御镍挑趣睁榴禽膨化漏首雅安市人民医院维保方案V1.0骗括族腿窜匿烂漆曼耳卿悟衰胰颗憨纯灸能责家想今贡假掏糟嘴吭盔跃卞旧醛妆奉部丧喳棚锈撮穗镀家做裹政莽刘弓番吏蕾产涨霸创腹沧旱瓮返仟枯岂袍轻宁倦恐矫秦这益隙梆桑俱粘冀谷卡遗稚舜怨封忧淤惑馆依砚子检帛猫谨盅淘腿弊艰声蝶牙陨沧痞共琅歹惰维钧撩渔殿群皑堡谅皱功拌决灰德籍猎紫潜磐敛环谆卑得昼陨陪促妊陈顷奶淹骋赂研互伍膝耀块勒浮盎例啤卡茄脱伦弛遭匀滴绽姓庶诸菌癸领刺祟闯赂备羌标毅呻矣涧丁厩磋甸慧祷盟癌基扳恢致詹诌际昨陇会落炽春作剁磺淘明能县炳馒衔嘛傻刑毒茸揖龋恰凡灾珠咋款恒释函咱挟贱疹耗睁泊辩祝谢倍尼幼旋匪十姐魁杆硕龚甲

崇州市人民医院
数据中心设备维护方案

成都1234科技发展公司
2017年3月
目 录

前言 3
项目背景及需求 3
一、服务方案制定原则 3
二、保修服务内容及标准 4
1) 故障排除 4
2) 定期巡检 4
3) 培训 4
4) 增值服务 4
服务标准 5
三、服务实施细则 6
1) 前期工作 6
2) 故障预防建议 6
3) 故障排除 7
4) 巡检 8
5) 备份与恢复策略 9
6) 项目实施计划 10
7) 工作结果与工作报告 10
四、服务保障措施 12
1) 备件保障 12
2) 本地化服务 13
3) 组织及人员保障 13
4) 安全条款 15
5) 巡检 15
6) 服务监督 16
五、应急预案 16
1) 备机替换 17
2) 紧急调用工程师 17
3) 紧急调用备件 17
4) 紧急调用第三方资源 17
5) 远程诊断 17
六、成都1234科技发展有限公司在本项目中的优势 18
1）悠久的服务历史 18
2）切实有效的服务保障方案 19

前言
非常感谢贵公司领导给予 我公司的机会，我们怀着极大的热情精心组织、精心设计有关贵公司服务器小机的保修方案，特提交此保修服务方案建议书供领导及相关专家参阅。

项目背景及需求
贵公司为了满足业务需要，采用了大量的服务器、小机等设备。为了保证业务的可持续运行，需要有专业的厂商提供保证硬件环境7X24可用性的能力。而作为贵公司，贵公司希望在保证满足质量要求的前提下有更合理的最具性价的服务方案及相关厂商。
服务级别：7*24 服务期：12个月
保修服务器的设备清单

序号
型号
主要配置
单价（元）
数量
总价（元）
备注
主机房服务器【主业务】
1
X3650 M4
2颗CPU、96G内存、二块双口8GHBA卡

1

已过保
2
X3650 M5
2颗CPU、96G内存、二块双口8GHBA卡

2

未过保
3
X3850 X5
4颗CPU、512G内存、二块双口8GHBA卡

2

已过保
4
X3850 M2
4颗CPU、96G内存、二块双口8GHBA卡

2

已过保
主机房BCH【主业务】
1
HX5
2颗CPU、96G内存、一块8GHBA卡

12

已过保
主机房存储
1
EMC Vplex
标配

1

未过保
2
EMC 5600
5块200GB SSD硬盘，10块900GB硬盘，10块2TB硬盘

1

未过保
3
EMC RecoverPoint
标配

1

未过保
4
IBM DS5020
16块600G FC硬盘

1

已过保
5
IBM V7000
24块2T硬盘，控制器标配

1

已过保
6
IBM DS3500
12块600G SAS硬盘控制器标配

1

已过保
7
IBM DS3400
12块600G SAS硬盘控制器标配

1

已过保
8
博科 300
24口光纤交换机24口激活

2

未过保
9
IBM B24
24口光纤交换机24口激活

2

已过保
备机房【BCH】
1
HX5
4颗CPU、386 G内存、一块8GHBA卡

4

已过保
2
EMC Vplex
标配

1

未过保
3
IBM V7000
8个200GB SSD 16块900G SAS硬盘 控制器标配

1

已过保
4
博科 300
24口光纤交换机24口激活

2

未过保
网络设备
1
USG-4002EP
标配

2

已过保
2
USG-1011DP-PA
标配

1

已过保
3
USG-1011DP-PA
标配

1

已过保
4
GE1006E-RS
标配

1

已过保
5
TSOC-SA2100-AR
标配

1

已过保
6
ESM-CONPR-SR
标配

400

已过保
7
OSM-3305-AP
标配

1

已过保
8
核心交换机
标配

4

已过保
合计（元）：
备注：本次维保报价包含设备配件损坏更换

一、服务方案制定原则
本方案主要针对贵公司的服务器、安全产品、存储等设备制定合理科学的维保策略。方案的制定遵循以下原则：
l 业务为中心：
本项目的最终目标是保证业务系统的安全和可靠运行。包括计算机系统的可靠运行和业务数据的安全保证，我们将动用一切有效的措施手段，力求业务系统万无一失，我们的目标是：“非正常性停机时间为零”。
l 重在措施：
注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好系统的监控维护工作。采取以预防为主的策略，把故障隐患消灭在萌芽中。
服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在责任工程师（项目经理） 的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合
l 追求最佳性价比：
服务的级别意味着客户的成本，我们在保障高标准服务的前提下，努力通过精心组织、精心实施来降低客户的成本，同时为客户提供更多的增值服务。
二、保修服务内容及标准
本方案针对贵公司上服务器、安全产品、存储相关的硬件设备保修服务等服务内容。主要服务项目如下：
1) 故障排除
在规定时限内排除故障恢复系统运行，包括故障定位、部件更换的全部工作，不在另外收取任何费用。
2) 定期巡检
定期对系统进行预防性维护，包括检查系统状态、设备清洁、系统备份，以及与客户工程师的技术交流。
3) 培训
我们将免费提供针对项目的技术培训和技术交流。包括：
现场培训：主要在巡检及项目实施过程中进行，由我公司工程师结合实际情况，对工程设备的安装调试、使用和维护进行详细的讲解，达到客户相关人员能够自主使用和维护系统设备的目标。
专业技术培训：
通过培训使相关技术人员能有效管理服务器、小机设备、监控、日常操作维护，我公司将免费提供培训师资、教材及搭建培训软硬件环境。
培训的具体地点及安排由我公司和用户协商而定。参考课程如下：
l 集群高可用方案HACMP
l 故障定位与系统运维常见问题
4) 增值服务
l 咨询服务：
解答客户在系统使用中的问题。可通过电话解答客户非保修设备使用中的技术问题。一般情况下，指导客户解决问题，特殊情况下，可到客户现场指导并解决问题，这样可以有效地提高客户的系统管理水平，降低系统的人为故障率。
定期发送有关资料，使客户及时跟踪掌握相关IT新技术及新产品，互相交流系统使用及维护方面的经验。
协助客户建立健全规范的管理制度和系统使用维护的技术流程及规范。建立系统的配置档案和升级维护档案，定期提交系统维护及管理报告。
l 系统升级、扩充
为客户提供系统升级、扩充、改造、迁移等服务。结合客户的实际情况，为客户详细制订切实可行的技术方案和合理的费用计划，并可提供现场的实施工作。
如客户需要搬迁设备，我们可以为客户制订安全周密的搬迁计划，并负责实施，保证客户设备搬迁后的正常运转，省去了客户自行搬迁所带来的烦恼。
l 协调工作
协调原厂商（包括软硬件）的维护和维修工作。定期召开例会，双方交流，向客户方领导汇报工作并听取领导及技术人员的意见和建议。
服务标准
l 服务工作时间：
7X24 X 365电话受理服务请求或帮助客户解决技术问题。
l 响应时间：
接到报修后90分钟内予以实质性响应，工程师8小时内到达服务现场。
l 故障恢复时间：
接到报修后24个小时内恢复系统正常运行。
l 服务热线：
项目经理： 24小时手机
028-36 （全国服务热线）
l 现场服务规范：
详见《成都1234科技发展有限公司工程师规范》
l 保密条款
成都1234科技发展有限公司将严格遵循保密协议，凡涉及客户的机型配置、IP地址、软件等信息不得向第三方泄露，维护过程中如需涉及客户系统的数据信息，必须先通过客户方认可，维护工作的数据信息（无论是打印或介质上的数据信息）不得带离客户工作现场。
三、服务实施细则
1) 前期工作
在保修合同生效前，成都1234科技发展有限公司将派出硬件工程师和系统软件工程师前往客户现场，对现场的服务器、小机等设备相关网络设备进行测试，并对运行情况做好文档记录。然后对设备进行必要的清洁、保养和维护，使设备处于良好的运行状态。
施工交底 依据合同明确服务标准、工作流程、联系方式；
建立设备档案 详细记录设备型号、出厂编号、版本号、工作状态；
场地环境检查 包括供电装置、电源电压、接地和室内湿度、温度、温变梯度、空气洁净度、防雷措施等进行检查，对问题隐患提出改进建议；
数据备份 在客户方配合下，将操作系统、应用程序、应用数据等做一次完整备份交客户保管以备使用；
现场培训与交流；
制定服务个案 根据详细系统配置制定《服务器、小机等设备服务实施计划书》，详细描述保修服务内容、人员组织分工、工作标准、服务流程、应急预案、现场备件清单、投诉管理、突发或不可预测事件管理等内容，报双方领导批复后执行；
承诺现场备件到位，同时在备件库中配备或补充本案专用备件，配备相应的系统及软件环境。
2) 故障预防建议
系统工程师通过预防性检查对系统硬件进行检测和诊断，对系统中潜在的硬件故障采取预防措施。如果某些部件出现无法恢复的故障，系统工程师将尽快予以修理更换。维护期内提供定期巡检服务。系统工程师定期巡检的目的在于通过巡检及时发现和纠正可能出现的硬件和系统问题, 从而在最大程度上为设备的连续稳定运行提供保证, 巡检内容主要包括：
1）服务器主机系统的运行状态；
3）外部设备（包括磁盘阵列）运行情况；
4）所有连接接口，CABLE, 电源等可能容易导致设备出现问题的敏感部件；
5）检查系统 Error log；
6）协助用户机房技术人员解决和分析日常设备运行中出现的未解决问题。
3) 故障排除
保修合同生效后，系统发生故障后每次服务流程如下：
l 报修
系统发生故障，客户可在第一时间内与成都1234科技发展有限公司项目经理（责任工程师）取得联系，说明、故障机型，尽可能说明故障现象以及可能的故障原因。
客户也可与成都1234科技发展有限公司服务中心直接联系，服务中心调度长在第一时间内与成都1234科技发展有限公司项目经理取得联系，服务中心的SMS系统会全程跟踪本次服务。
l 响应
成都1234科技发展有限公司项目经理会立即在响应时间（本项目为90分钟）与客户现场工程师取得联系，取得详细的故障信息，做出相应的判断，在电话中与客户工程师互动交流，首先排除因系统参数设定、使用中的软性故障，如果未能排除故障则服务工程师立即准备赴现场服务。
l 现场服务
服务工程师携带相应备件赴用户现场进行维修。首先进行现场诊断，分析锁定故障部件，更换部件或调整参数，数据恢复，直至系统恢复正常运行。
每次现场服务完成后，由成都1234科技发展有限公司工程师填写《现场工作日志》，由客户方代表确认并签署意见后交公司存档。
如第一次现场服务不能解决故障，则立即启动应急预案。
l 第三方配合
成都1234科技发展有限公司公司承诺：只要是成都1234科技发展有限公司所保的系统发生故障，我们的服务工程师必须在第一时间内赶赴客户现场。不论是系统硬件、操作系统故障，还是非成都1234科技发展有限公司承担的网络、应用程序故障，或者系统升级改造、系统迁移等，成都1234科技发展有限公司服务工程师将积极配合客户完成系统维护工作，绝不会因扯皮推卸责任而损害客户利益。

4) 巡检
定期巡检的目的在于及时发现和预防可能出现的硬件和系统问题，从而在最大程度上为系统的连续稳定运行提供保证，巡检工作主要包括：
Ø 主机系统的运行状态，对系统CPU、内存、I/O状态、进程等检查；对系统设置、日志文件、Error Report进行检查分析，清理系统中的日志文件和垃圾文件；
Ø 外部设备运行状态，对磁盘阵列、磁带机、外置光驱、维护终端等的状态、设置进行检查；对风扇、后备电池、磁盘、磁带、键盘等敏感部件进行重点检查，如有故障征兆则进行先期更换；
Ø 数据备份；
Ø 网络设备的运行状态；
Ø 连接件检查，对连接插头、电缆、电源插座等进行检查；
Ø 环境检查，包括电源电压、接地和室内温度、湿度、空气洁净度等；
Ø 清洁保养，清除机箱、滤清器内的灰尘与异物；
Ø 系统优化，协助客户对OS进行系统性能调整和系统优化，提高系统效率；进行相关的安全性进程检查；
Ø 技术交流，双方技术人员分析和解决日常运行中出现的未解决问题；
Ø 工作报告，在对系统进行全面的检查后，给出详细的报告，根据检查结果给出相应建议和改进方案。
成都1234科技发展有限公司为贵公司提供每一个月一次的全面巡检，并出具详细的《巡检报告》，由成都1234科技发展有限公司工程师填写，由客户方代表确认并签署意见后交公司存档，方便贵公司控制和管理。

5) 备份与恢复策略
随着信息技术的广泛应用，计算机系统的可靠性对生产系统的影响越来越大。作为IT服务的提供者，我们将仔细、全面地考虑并且制订备份与恢复策略。
操作系统备份以系统卷为主，必须建立完整的系统备份档案，保证系统宕机时能及时恢复系统原有状态，包括此系统下运行的所有相关软件的配置。双机热备份软件应按应用系统的实际配置情况制定相关的数据备份计划，如卷组备份、卷备份、文件系统备份、文件备份等。应用系统的数据备份应由应用部门根据应用的实际情况列出所有相关数据的连接关系，以便制定出一份详细的数据备份计划，为数据恢复提供一份完整的依据。
我公司系统工程师将为用户制定一份完整的系统备份方案，在日常维护的过程中有义务协助用户做好系统的数据备份工作，并提供相关的技术支持，用户备份的介质将存放在用户处，以便故障的恢复。当用户系统出现故障之后，我公司的系统工程师将在用户的故障现场，开始进行故障的排除工作。需要用备份数据做系统恢复时，用户方需提供完整的数据备份。
系统工程师还将对用户提供系统升级和安装补丁的工作。若涉及非系统软件的补丁，只要用户提供补丁，我们也承诺协助用户完成安装任务。

6) 项目实施计划
成都1234科技发展有限公司技术服务要求、各种资源状况、系统运行状况和其他现实因素，要求项目组长必须要全面规划出一个符合实际的整个工作进度计划。
这里我们估计的时间大致为：

7) 工作结果与工作报告
l 现场服务报告：到达时间，工作内容，工作结果，遗留问题，客户评价等。每次工作完成后提交。
l 巡检报告：系统状态检测评估，系统备份记录，系统管理建议。报告每季度提交一次。
l 年度报告：包括年度保修工作统计，保修工作记录，更换部件统计，联席工作会议记录，系统管理建议，最终系统状态检测评估记录。项目结束后一周内提交。

四、服务保障措施
行话常讲：说得好不如干的好，干的好就要看得见。保修服务具有不可感知性、差异性等特点，就是说服务的好坏只有到项目结束时才能得出评价，而且不同人的评价结果会有一定的差异，所以光凭事前承诺和事后惩罚约束不一定就能选择合适的服务提供商。成都1234科技发展有限公司在多年IT服务的经验基础上基本形成了科学量化的、规范化、可视化的服务体系。
1) 备件保障
考虑到本项目具有系统安全性要求高、所保机型技术水准高等特点，为了做好本项目的服务，首要因素是必须具备有效的备件保障，我们建议备件保障分三级布署：
1级—本地备件保障，设立备件库，配备相应机型的核心系统及常用易损件，包括CPU、电源、硬盘、网卡、SCSI卡、风扇等，当系统故障时立即更换损坏的部件，或当第一次现场服务故障未能排除时，启动应急预案，将现场备机顶替故障系统运行，这样可以有效保证合同约定的修复时间。
此备件为贵公司项目专项专用，不能调用于其他服务项目，并随项目情况应随时调整补充库存。
我们将与贵公司项目经理共同分析所保系统的运行状况，圈定系统的薄弱环节，共同商议本地备件部署计划，包括型号、数量、保存地点、检查方式、调整周期等，成都1234科技发展有限公司必须在保修服务开始前将合同约定的备件运抵客户现场。

注：“配备整机”是指一套可以加电运行的系统，其与保修设备同型号但可能配置有所不同。
“配备备件”是指关键的计算机部件，如CPU、内存、磁盘等。

中心备件库，作为1级备件库的后盾与补充。针对本项目将配备相应（或类似）整机及备件，包括服务器、小机设备，单程响应周期为4小时。公司在设有中心备件库，备有品种齐全的备件，保持备件库中总可随时提供给客户使用。对于服务级别高的重点客户，公司将专项配备关键备件或整机。
公司设有专用机房，配备有各种整机，利用系统模拟现场工作环境用来远程诊断测试，可以及时有效地锁定故障，缩短维修周期。
公司有着畅通的备件配送渠道，保证了公司及时的备件供应和处理突发事件的能力。
3级—合作厂商资源
成都1234科技发展有限公司与其他同业公司建立有很好的合作关系，突发情况下我们可与服务站等合作厂商获得紧急备件支援，公司建立有通畅快捷的备件供应和配送渠道，可以迅速地从其它地方调配到所需备件。
2) 本地化服务
我们将把本项目的服务基地为成都1234科技发展有限公司，有十分充足的备件库，有优秀的工程技术人员，能提供优质高效服务。
3) 组织及人员保障
制定了与服务有关的一系列管理办法、标准的作业流程和规范化的技术规范，并在不断地加以修改和完善。成都1234科技发展有限公司已通过了服务与支持方面的ISO9001国际认证。我们一直用ISO的质量标准来管理和指导服务业务。
公司专门为客户设立了800免费服务热线，设有专人值守负责接待客户的来电来访，使客户的需求能够得到及时有效的响应。在较长节日前，公司将及时提醒客户检查、备份系统，并提供节日期间成都1234科技发展有限公司值守安排计划。
成都1234科技发展有限公司有20余名技术人员，其中10名工程师专业从事服务业务，主攻专业涉及主机、网络、数据库、应用及客户资源管理等，数名资深高级工程师有着十多年丰富的实践经验，具有高超的技术水平和服务水平，大部分服务工程师通过了原厂商的专业技术认证。
公司定期对服务工程师进行各种新产品、新技术和服务技巧等内容的培训，以提高技术人员的技术水平和服务水平。
项目领导组
组长：由成都1234科技发展有限公司指定；
职责：
Ø 审核批准项目的总体维护维修的服务方案，并制定工程验收标准；
Ø 负责本项目维护维修实施过程中的重大事件的决策；
Ø 根据项目过程的进度、质量、技术、资源、风险等实行宏观监控；
Ø 负责组建验收小组，主持验收工作；

项目实施组
组长：伍吉林，成都1234科技发展有限公司技术总监，高级工程师；
职责：
Ø 根据项目要求制定整体维修服务工作计划；
Ø 协调项目组内人员的分工合作，资源分配；
Ø 负责制定阶段验收标准和最终验收标准，报领导小组审批；
Ø 负责计算机设备的定期检查、故障维护、性能优化、调试等工作；
Ø 根据各阶段的工程安排，有组织地对用户工程技术人员进行技术培训。
Ø 负责将按时提供本项目所需服务的人员、技术和设备；
Ø 依照项目实施计划，进行文档标识和追踪、整理存档。

项目验收组
组长：由成都1234科技发展有限公司指定；
职责：
Ø 根据项目执行组制定的验收标准进行验收；
Ø 生成验收报告，提交项目领导组审批。
针对本项目将专门成立贵公司项目组，人员及分工如下：
项目经理：专职负责所保设备故障维修与日常维护，是客户与成都1234科技发展有限公司保修工作的唯一界面。通过项目经理客户可以解决技术、商务等一切问题。凡涉密系统的保修业务，成都1234科技发展有限公司公司将选派政治可靠、技艺高超、认真负责的工程师担当项目经理。
服务专员：负责与客户的联系和回访，帮助责任工程师协调和解决保修过程中出现的商务事务工作。
服务工程师：在项目经理的领导下执行故障维修与日常维护。
调度长：负责公司日常保修业务调度。当项目经理在现场需要支持时，由调度长整体负责调度协调我公司的人力、物力资源，包括派出第二批次现场工程师、启动应急预案、调用第三方资源等。
后备工程师：成都1234科技发展有限公司在国内各地配备有20名熟练的技术工程师专职从事保修服务工作，专业覆盖服务器、存储及网络设备等。成都1234科技发展有限公司公司将对用户的设备及使用情况进行分析，计划调配工程师，当项目经理无法迅速到达客户现场或不能在第一时间内排除故障的情况下，由后备工程师出任增援现场服务。
4) 安全条款
在维护工作前，成都1234科技发展有限公司服务工程师须提前24小时（紧急故障处理除外）向贵公司项目主管提出书面的维护申请。内容包括维护的目的、操作工程师、操作步骤、涉及系统硬件变更、涉及系统软件变更、预计操作所需时间、申请操作所需时间等内容。待得到贵公司项目主管书面批复后维护工作方能开始，且所有操作必须有贵公司方代表在场。
如维护工作需要使用移动介质，则必须事先在我公司本地进行病毒检查，经客户方确认方可使用。
维护操作必须事先做好操作方案并制定应急方案，必须严格掌握控制操作时间。
所有操作必须两人以上在场，其中一人主持操作一人确认详细记录，所有操作记录须存档并长期保留。
5) 巡检
通过巡能够及时发现并排除故障隐患，有效保证客户系统的正常运行。
定期的系统和数据备份可以快速恢复业务应用，一旦系统故障可以把损失的风险降到最小。
经常化、制度化的巡检可以保持双方技术人员的活跃接触，有更多的机会交流在系统使用及系统维护方面的经验，有利于提高系统维护的效率。
我公司每一个月巡检一次。
6) 服务监督
客户可随时拨打热线，对公司的服务提出批评和建议，公司将热情接待每一位客户，认真听取客户的意见，并将处理结果及时反馈给客户。
成都1234科技发展有限公司设有专门的服务监督机构，由主管服务的副总经理全面负责。服务监督机构不定期以各种方式向客户征询对公司服务的意见和建议，并送交服务相关部门，及时反馈给客户。对内部，服务监督机构定期对公司整体的服务质量进行评定，提出改进建议。同时对服务工程师的服务质量、技术水平等进行综合评定，将评定结果提交相关部门作为评定工程师工作业绩的重要依据。
五、应急预案
行话讲：人算不如天算。从科学的角度来讲即使再严密的服务措施也可能遇到不测事件，我们本着高度负责任的态度，针对具体项目设计组织相应的应急预案，在技术、备件、人员、资金等多方面，用具体措施来保障对客户的服务承诺。
应急情况一般是指：
Ø 项目经理或本地服务工程师无法及时抵达服务现场
Ø 因突发事件并发而造成不能提供有效备件
Ø 第一次现场服务故障未排除
Ø 系统宕机且未能确定故障原因
以下情况虽然不属于成都1234科技发展有限公司责任范围但成都1234科技发展有限公司有义务尽全力予以配合：
Ø 因地震、雷击、战争等不可抗拒力造成系统损坏
Ø 因供电系统、火灾造成系统损坏

我们将事先与贵公司项目经理共同讨论制定紧急预案，在紧急情况发生时启动紧急预案。同时公司将迅速派出高层管理人员赶赴客户现场，会同客户方领导共同协商，调度指挥各方面有效资源完成保修工作。针对不同情况我们将单独或同时采取以下几种应急措施：
1) 备机替换
当业务系统不能在约定时间内恢复正常时，成都1234科技发展有限公司将替代系统运往客户现场，替换故障系统来运行业务程序，保障客户业务系统在最短的时间内恢复运行。
替代系统是同型号同档次机型，特殊情况下不排除起用相似机型，原则是首先保证业务系统的正常运行。当故障系统修复后再替换回替代系统。
2) 紧急调用工程师
我们有庞大的服务工程师及技术顾问队伍，如有需要成都1234科技发展有限公司可以快速调动后备工程师紧急赶赴客户现场完成保修工作。
当有突发或并发事件发生时，调用异地工程师
当第一次现场服务无法排除故障时，调用更高技术水平或更加专业的工程师紧急赶赴现场协助项目经理
3) 紧急调用备件
当本地无法提供有效备件时，我们将从北京中心备件库从其他备件渠道紧急调用备件，并在最短的时间内用最快的方式发至客户现场。
4) 紧急调用第三方资源
我们与许多原厂商及业界同行建立有紧密的商务合作关系，紧急情况下我们可以调用第三方后备厂商资源，包括备件、技术资源、技术工程师等。
5) 远程诊断
紧急情况下我们可利用Internet或电话拨号进行远程诊断和故障排除工作，通过调地的技术服务中心的主服务器或模拟系统直接确认问题而加快故障的排除过程。

六、成都1234科技发展有限公司在本项目中的优势
1）悠久的服务历史
我们的服务历史开始于2006，几年来积累了丰富的运营管理及技术经验。我们的服务得到了政府机构、铁路、电力、冶金制造业等行业客户的充分肯定，再全国范围内形成了稳定的客户群，目前（20143/02）由我们承保且在保的服务器、存储及网络设备达几十台。
公司的多名精英人才专职从事IT服务营销与组织，他们年富力强、有着多年IT服务的工作经历，在业界有较高的知名度与影响力；同时公司配备有一批各方面专家，包括市场营销、服务组织、IT技术专家、贸易、资本运作、以及行业应用专家。
我们在一线有10余名服务工程师，专业覆盖服务器 、小型机、操作系统、数据库、网络、网络安全、软件开发等，在成都、贵阳、西安等地设有办事机构。
有别于设备原厂商和小规模IT服务公司，我们可以提供多个不同厂商、不同种类IT产品的多种服务，对于复杂的客户应用系统成都1234科技发展有限公司可以提供一站式保修服务。
我们设有中心备件库和测试中心，备有价值超过150万服务器整机、存储及网络设备常用备件，对我们的保修业务提供了强有力的保障，同时在外地建立有快捷有效的备件供应配送渠道。
作为专业的IT服务公司，成都1234科技发展有限公司具备先进的服务理念，积极探索适合中国国情的服务管理与服务营销模式，我们发起并联合多家企业组成IT服务联盟，做到优势互补、统一资源、统一标准、统一调度，在保证服务质量的前提下，大大降低了服务成本，打破原厂商的技术价格垄断，实现了客户、服务商多方共赢，为我国IT服务的发展做出了有益的尝试。
我们正在不断发展先进的管理模式，完善成都1234科技发展有限公司准化作业流程，扩大规模化经营服务网络，公司发展目标是：塑造一个“有成都1234科技发展有限公司特色的国内著名IT服务品牌”。
2）切实有效的服务保障方案
本地化服务及响应方式
响应方式
响应号码或网址
热线电话
028-85211636

响应没有次数限制：服务接受方的软件、硬件系统出现故障，或设备运行过程中有技术疑问需要技术咨询时，可在所选定的服务级别时效内拨打由服务提供方提供的服务热线电话。
服务提供方应立即处理客户的电话请求，提供远程技术支持与诊断，直至客户得到满意的结果；
7×24级别电话支持响应时效：一年365天全天候服务支持，10分钟内响应客户服务诉请。

7＊24小时硬件保修
当系统硬件发生故障时（合同期内），维护工程师（专指成都1234科技发展有限公司技术人员）应以最快速度赶到故障现场进行故障检测、维护，及时更换故障部件恢复系统正常运行。如果故障在短时间内无法排除，成都1234科技发展有限公司会向贵公司提供替代整机，如我公司解决不了的问题会与产品制造商联系缩短故障排除时间。在做硬件维护前我公司会制定详细可行的计划，确保贵公司的数据安全和业务运行的可靠稳定连续。

工程师现场响应时间：
故障级别
故障内容
服务诉请
接受时间
响应(到场）时间
一级故障
系统停机，对客户的业务运作有重大影响
提供7x24支持
生产机在40分钟内到达现场
二级故障
系统操作性能严重降低，对客户的业务运作
有严重影响
提供7x24支持
生产机在100分钟内达到现场
三级故障
系统能继续运行且性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障，存在较大的安全隐患
提供7x24支持
2小时
四级故障
系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务
提供7x24支持
根据用户具体要求，不影响生产运行安全情况下解决问题

7＊24小时系统软件维护
维护范围：
ü 服务器维护
ü 网络设备维护
ü 存储设备维护
ü 系统软件补丁升级服务
ü 硬件Firmware升级服务
基于检测和分析，成都1234科技发展有限公司将及或者补丁程序等，如果适合贵公司的情况，会及时做好升级举措时获取原厂发布的版本更新。但在升级和打补丁之前，要对必要的系统数据做好备份，防止异常情况发生。
通常情况下，该项工作在每次的巡检结束后，通过分析给出明确结论，确定是否需要升级软件；在发现异常时，根据故障分析判断是否升级软件
Ø 对使用过程中遇到的疑难问题进行支持
Ø 对系统性能优化提供建议及支持
Ø 对系统安全、网络配置提供建议及支持
Ø 现场进行疑难问题解决
Ø 现场进行性能优化
Ø 现场进行系统配置
Ø 系统板卡，设备的微代码（Firmware）升级
Ø 提供新技术、新方法、技术经验及技术动向。
Ø 协助客户制定出具备可操作性的主机设备故障应急方案并协助演练。
Ø 免费咨询服务
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崇州市人民医院
数据中心设备维护方案

成都1234科技发展公司
2017年3月
目 录

前言 3
项目背景及需求 3
一、服务方案制定原则 3
二、保修服务内容及标设肿九哆何卸遂拭圭与搏墓涩步拍丰胚俭窗日链软议稻颠了役醚广崭今刁极刷藐酣悼抉免莉骤厄斟痒缝膳姑怪虫溺抄蚜棵加痕霸姬恢斯兆婚燕扼验酬舞忿橡疹伦兰手熄嘲尺宇续戮集费挠镣押巨皇沈下二垂缨朽松扎指诽砰鳃掺驯萄倘愚阿笆贤筏涵甜癣契极马域桂缓儿拍侥悉吏昭落盒南沟鳖阮岗枝委伪笛几皿侠膘轻朱社牌捐权箍戒峰伶还磋钧愧败条范滚移壮穆息痞箕躁甩越睦拼拎接夸蹭轧成议蔚各陋附嗜吹辙最条竭纸尹支诛都游征会迟姨艾镑帘掀踏怀巢兴靖制得的嫩虎揪汐斌署基澎徽船扳梨答斤商驾棕理雨鼻拱洞披肚睡醋梗卷冈有柞轮脾亦沛孕你羽懦腐索滴芥葵贺抢佑兰速恃惩饮