园区物业服务内容及标准.doc

附件一
产业园区物业服务内容及标准
一、综合管理服务内容与标准
类别
序号
内 容
服务标准
客
户
服
务
部
1
客服中心设置
园区设有客户服务中心，办公设施设备齐全，办公场所整洁有序。
2
服务人员要求
（1）服务人员持有国家规定岗位证书。
（2）管理人员服装统一，佩戴工牌，仪表整洁规范，服务主动、热情。
3
服务时间
周一至周日在客服中心进行来电来访接待，节假日安排有值班人员。
4
日常服务内容
（1）做好业主的来电来访咨询、报修以及投诉的接待工作，并跟进落实和处理。
（2）熟悉园区共用部位设备设施以及保安、保洁等各方面的工作，协调各部门共同完成园区各项物业服务工作。
（3）熟悉园区各项情况，制定物业服务工作计划，并监督各部门工作完成情况。
（4）对物业服务费及其他相关费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。
（5）做好园区物业服务档案管理，建立齐全的园区物业服务工作档案。
（6）园区各项资料、档案，共用部位钥匙的存放的管理。
（7）协助业主协调沟通，对于园区各项公共事务处理意见达成一致。
（8）园区计划生育工作。月底上报育龄妇女信息变更表；组织育龄妇女季度查体；新婚上报及新生婴儿入户办理；不定期参加计划生育会议等各项计划生育工作。
（9）日常巡视园区，对违反园区公共秩序或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。
（10）与相关职能部门（如供热公司、电业局、街道办等）的关系协调配合工作。
（11）起草相关文件（如各种温馨提示、收费通知等），针对园区公共事务与业主积极沟通。
二、公共区域清洁卫生服务内容及标准
类别
项目
序号
内容
服务标准
清
洁
卫
生
楼内公共
区域
1
地面
日常清扫，楼内地面及楼梯无明显垃圾、楼梯定期湿拖；
2
扶手、栏杆
扶手栏杆日常擦拭，保持无灰尘；
3
表箱盖、窗台、楼道玻璃
定期清洁，保持干净无明显灰尘；
4
单元门
定期擦拭，发现小广告后及时清理；
5
电梯轿厢
每天擦拭、湿拖一遍，并巡回保洁，维持清洁；
楼外公共
区域
6
垃圾收集
小型垃圾桶垃圾每天清理，联系协调环卫部门及时清运生活垃圾；
7
垃圾箱及周边
小型垃圾桶定期冲洗，垃圾收集点周边及时清扫；
8
宣传栏类
定期清洁，保持干净无明显灰尘；
9
道路地面、绿地
道路地面、绿地垃圾树叶及时清扫，并巡回保洁，做到无明显暴露垃圾。

三、公共区域秩序维护服务内容及标准
级别
序号
内容
服务标准
秩
序
维
护
1
人员要求
（1）专职人员，以中青年为主，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。
（2）上岗着统一工装，佩带工牌，仪容仪表规范整齐。
（3）处理和应对园区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备，能够熟悉、掌握各类治安案件和各类灾害事故的应急预案。
（4）配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。
2
门 岗
（1）主出入口24小时值班看守，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录；
（2）对进出园区的车辆出入进行管理和登记，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；
（3）对大型物件搬出实行确认制度，并进行记录。
3
巡逻岗
（1）保安人员按指定路线进行巡逻，每天不少于30次，其中夜间不少于14次。并有详细巡逻记录。
（2）在遇到异常情况、突发事件时，立即到达现场采取相应的应对措施，及时报告相关部门。
4
监控室
园区设有监控中心，具备录像监控，覆盖园区主要道路，出入口，设备24小时运行。

四、共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务及标准
项目
内容
运行、保养、维修服务标准
公
共
部
位
公共照明系统
1、及时缴纳梯灯、路灯照明电费；
2、发现故障或接到业主报修后立即修复。
供水系统
1、每天巡视供水泵房，设备运行正常，房内整洁，并做好巡视记录。出现故障及时维修。
2、每年保养二次供水设备一次。
3、每天巡视公共绿化、保洁用水管网，发现问题及时维修，保证正常使用。
排水系统
1、每季度检查，试运行应急排污泵一次，保持使用正常。
2、应急排污泵控制柜电气性能完好，运作正常。
3、出现楼内排水管道堵塞问题，积极协助业主协调疏通。
4、每年雨季前清理屋面天沟卫生，保证排水畅通。
化粪池
每年检查一次，发现异常及时联系环卫部门清掏。
电梯系统
1、电梯24小时不间断运行，轿厢内风扇、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。
2、委托专业电梯维保单位每月两次进行维保，有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。
3、由济宁市特种设备检验所每年进行一次安全检测，并持有效的《安全使用许可证》。
4、电梯发生一般故障，专业维修人员及时维修，并做好相关工作记录。
5、属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修方案和维修资金使用计划，向业主提出报告和建议，根据业主决定，组织实施。
智能化系统
1、楼宇对讲系统：保证其24小时运行正常，对讲主机选呼功能正常，对讲（可视）功能正常，语音（图像）清晰，开锁功能正常；业主室内分机出现故障，物业公司协助联系相关部门维修；
2、监控系统：各项监控设备24小时正常运行，录像功能正常，完好率90%以上；
3、车辆道闸系统：保证其24小时运行正常，刷卡设备、起落杆功能正常，出现故障及时维修。
道路、场地等
巡查道路、路面、路牙石、井盖等，发现损坏或存在安全隐患的及时组织修复。
消防系统
1、跟进火灾报警器设备运行，出现问题立即处理，填写消控室值班记录
2、定期巡查消防栓，消防栓箱内各种配件完好；
3、定期检查灭火器，及时更新或换粉；
4、消防栓每季度作一次放水检查，保持有效使用，做好检查工作记录；
5、消防泵、喷淋泵每季度启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常；
6、每半年放水检查一次室外消火栓，阀门定期保养；
7、及时维修消防应急照明、安全通道指示灯；
8、做好其他类消防安全工作。
室外设施
每日一次巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外〕。

以上服务内容，需要专业主管人员根据《山东省物业管理条例》及行业技术规范指定细则。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落

8