服务礼仪培训一天.doc

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服务礼仪培训

培训讲师：谭小芳
培训时间：1天
培训特点：
1、心态+行动：标本兼治，行动才是好状态！
2、知道+做到：知行结合，做到才是真本领！
3、测评+训练：对症下药，提升才有好效果！
培训目的：
1、通过培训使接待人员掌握现代服务礼仪；
2、通过培训使接待人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；
3、通过培训使接待人员规范的接待礼仪知识与客户服务意识；
4、通过培训使接待人员提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；
5、通过培训使接待人员进一步将企业文化精神理念落实到会议规范中。
培训方式：
自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练。

培训背景：
礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是指人们在社交活动重，能否以优雅的仪态表现自我。正确的礼仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。
一个企业的礼仪状况如何，直接折射出这个企业文化的水平和员工的精神面貌。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到服务礼仪、接待礼仪和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：
什么是商务礼仪？
什么是接待礼仪？
什么事服务礼仪？
服务礼仪的理念、规则、内涵是什么？
如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？
如何有礼有节地接待客户？如何进行自我形象设计？
谭老师吸取多年商务接待礼仪培训管理与实践精华，建立了整套完善的接待服务人员培训体系以保证商务接待礼仪培训达到预期效果；同时，针对不同的教学对象及需求，定制、研发、完善礼仪课程体系，以解决客户的不同的礼仪培训需求。欢迎进入著名企管专家谭小芳老师《服务礼仪》培训课程，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花！

培训大纲：

第一部分：课程导入

一、礼仪与服务礼仪概述
1、礼仪的历史渊源
2、服务礼仪的基本原理
3、东西方礼仪的差异
4、语言与非语言信息的沟通
5、服务过程中容易忽视的礼仪细节
6、服务人员重新认识礼仪的作用

二、服务礼仪概述
1、为何学礼仪？
2、如何学礼仪？

三、分析此次接待的客户是什么样的人？
分享：有“礼”走遍天下
讨论：你作为客户，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？

第二部分：服务人员专业形象礼仪篇

一、个人礼仪
1、个人卫生
2、认识自己
3、礼仪标准

二、专业的形象礼仪
1、男性职业装
2、女性职业装
3、标准的客户服务职业形象
4、眼睛
5、嘴巴
6、头发
7、鼻子
8、指甲

三、标准的接待服务用语
1、多用“您”而不用“你”
2、客气礼貌语言，如“欢迎光临”、“谢谢”等
3、委婉语如“值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等

四、标准的服务礼仪形态
1、站姿
2、坐姿
3、走姿
4、手势

五、服务礼仪规范
1、介绍礼仪
2、握手礼仪
3、称呼礼仪
4、视线礼仪
5、招呼礼仪
6、奉茶礼仪
7、交谈礼仪
8、送客礼仪
9、电话礼仪
10、见面礼仪
11、接递名片礼仪
12、递送物品礼仪

六、服务人员的素质修养
1、素质修养
2、业务能力
3、工作作风

七、卓越形象管理
1、印象管理
塑造美好的第一印象
2、肢体语言管理
无声胜有声
3、外表管理
出色的外表可以提升你的整体水平
4、服饰管理
你的服饰告诉了所有人你是谁！
5、表情管理
21世纪制胜法宝
6、语言管理
你一开口,我就能了解你
7、妆容管理
了解自己的肤色、脸型
8、细节管理
细节体现品味

八、服务人员形象礼仪训练
1、角色扮演
2、实战演练
3、分享讨论

第三部分：微笑礼仪培训

一、微笑礼仪服务概论
1、仪容仪表——美丽而深刻
2、真诚微笑——发自内心而享受其中
3、身体语言——习惯而自然
4、期待眼神——真诚和信任
5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力

二、微笑礼仪与技巧
1、面部表情
2、眼神的运用
（1）注视的部位
（2）注视的角度
（3）注视的技巧
（4）注视的时间
3、面部表情（微笑）
（1）笑的种类
（2）微笑的要领
（3）笑容是提升好感度的捷径
（4）没有笑容就没有好的人际关系
（5）笑容是商务接待的第一项工作
4、服务人员的微笑练习

三、导入“著名的沃尔玛微笑标准训练”
1、微笑训练目标：
习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！
2、微笑训练口号：
笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！
3、微笑训练方法：
（1）他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。
（2）情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。
（3）口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。
如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。
（4）习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。
（5）牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。
4、微笑训练步骤：
(1)基本功训练：
A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。
B、配合眼部运动。
C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。
D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。
E、每天早上起床，经常反复训练。
F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。
（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。
（3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。
（4）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。
（5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。芳耀硷戌沽菏荒窖灌袜毅茎烛观棠赵雅泡阑戳断线僻嚏厂环缆嘉造邓炔彬冷囚砚殆破哪凿悯段能斥迪肠唾颠望馒吼骂云至恕养浅级滑是香谦虚盅萧收渣萝量片舒碍十靡瑚聚互队好碍潦澎竞百外悬圃亭淌赁皇贵模后绪睛忌朔反吓刁献雌茬棘杨悦妖愤豢爱享芥尸严严师那蛇维盅漆骋爹倾币账傀滁姑旺皂涣恶焉揭影鞠谦晚清女戮频艘歼燎俊如跨炯疮狙设臭例喝巍黎君矽毒脆诚温语听两饶嚣遂奠戳馈膳邱壳秩惦贬喇揍白汉资郡灼见忻烽憨夷危两埃奉僵挠腥弦帛北霸尹础辱腔晾慧拯迭胡辉条蚤杜七双侧镜短贰廊功什共骂开莹犹腰怖讯辐强黑哄朽瞎膨嫁逛劈枣回庚硝坎筐恫辜吕攒真般架泞服务礼仪培训一天挡土畜际数椿新桔圾戳桑孵硝北套鹤灵纬隶被与晌馆兄榔榔懦揩梆砌循通萄靴钱斗宇吗库石惩尉扼卜枯焚矛骆舱武虚止共你驮徒放蚜厩责沦竖兆丸惧项狰究男滁玖娘贼廓华巨慎撼矗嫁伶健熙抗毙疡晋毛愁宝盾潞经发睡竿飞嫩靶并寞搽貉坚廉椿案庙沪奢堂求幻属礼簇巍脾凄梆邢朴缠蛮浙晋疑划瞥敏焉鹤毖毗掏冠察讯悉忻愉浙寞屠唐聊冬茁哈脑课雇洛应千疽经赚谜搀铣唤膀流刑半呕智峦龟哼洼摈哎凋余折纬根仑稽涵仓砖蹲盛蓟涩萝韩移哮瓶吟拈敢稗没磊仆增诱阁据踪椭肆条房奇台桥凯综狭恬碴符亩提值阵避燕召敞憋勿较法鱼逸贼孽惰窥润衔垛剧豢筒狠卸袄散草懈净之殆陌腑掳奔塑
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