房地产公司客户资源管理作业指引(总部)模版.doc

客户资源管理作业指引

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1. 目的
为规范客户信息的收集、建档管理，并强化客户关系建立及维护的针对性，特制定本作业指引。

2. 适用范围
本程序适用于集团客户关系的建立及维护工作。

3. 术语和定义
无

4. 职责
4.1 下属公司置业顾问
4.1.1 置业顾问负责在客户购房各阶段探知有关客户的各类信息，并及时记录于规范表格中。
4.1.2 置业顾问负责及时将签约客户的相关信息反馈于客服专员。
4.1.3 置业顾问负责及时向签约客户知会签约后的诉求渠道。
4.2 物业公司
4.2.1 负责整理业主在房屋交付时所填《业主资料卡》中的信息，并及时反馈于销售组。
4.2.2 负责在业主投诉处理完毕后总结记录客户信息，并及时反馈销售组，以便随时刷新、完善。
4.3 下属公司客服专员
4.3.1 负责成交客户（业主）信息的汇总分析及管理。
4.3.2 负责后期客户信息资料库的更新、完善。

5 工作程序
5.1 工作要点
5.1.1 依客户在购房过程中的心理转换，将销售全过程划分为“潜在客户分析、来电咨询、来访洽谈、诚意协商、签约认购”等五个阶段。在各阶段陪同客户的过程中，营销置业顾问须按对应表格中提示的信息项与客户沟通、交流，并及时记录于表格中。
5.1.2 客服专员应及时收集、整理置业顾问的信息记录，并以电子文档的形式汇总于《客户资料库》中存档。
5.1.3 客户签约后，由业主填写《成交客户调查问卷》，置业顾问将对客户进行性格气质、职业素养的评估并记录于《成交客户评估表》中，同时，置业顾问须及时形成《成交客户信息汇总表》（电子文档），一并移交客服专员。
5.1.4 房屋交付后，物业公司须整理《业主资料卡》中的信息，形成《业主入住信息记录表》，并及时反馈客服专员。
5.1.5 物业公司在“每单投诉处理完毕”或“每户客户沟通、回访完毕”后，应总结业主的性格特征、职业素养、兴趣爱好、家庭现状等信息，且记录于《客户沟通/回访记录表》中，并及时反馈于客服专员。
5.2 各阶段的关注重点
5.2.1 “潜在客户分析”阶段。
a) 关注重点：客户分类、客户规模、客户需求等。
b) 方法：市场调研。
c) 收集：调查公司、代理公司及中介机构。
5.2.2 “来电客户” 阶段。
a) 关注重点：客户年龄、性别、居住区域、工作区域、知晓途径、需求产品、置业预算、是否为老业主等。
b) 方法：电话沟通。
c) 收集：置业顾问填写《来电客户信息记录表》。
5.2.3 “来访客户”阶段。
a) 关注重点：购房次数、购房目的、配套需求、交通习惯等。
b) 方法：面对面沟通。
c) 收集：置业顾问填写《初访客户信息记录表》。
5.2.4 “诚意客户”阶段。
a) 关注重点：客户类型、家庭结构状况、家庭收入状况、媒介习惯等。
b) 方法：面对面沟通。
c) 收集：置业顾问填写《诚意客户信息记录表》。
5.2.5 “成交客户”阶段。
a) 关注重点：客户的性格气质、消费习惯、社会心理等。
b) 方法：面对面沟通。
c) 收集：客户填写《成交客户调查问卷》，营销部汇总《成交客户信息汇总表》。
5.3 信息关注要点
5.3.1 “业主及家庭常住人员”的个人基本信息。
a) 姓名、性别、亲戚关系、联系方式。
b) 出生日期或年龄段。
c) 职业背景，主要指从业类别、岗位类别、职务类别等。
d) 素养背景，主要指学历状况、受教育程度、兴趣爱好、专业特长等。
e) 收入水准，主要指家庭年收入及主要收入者的大概状况。
f) 性格气质，主要指家庭决策者的性格特征。
g) 是否为老业主。若是，须明晰现住小区名称及具体房号。
h) 媒介习惯，主要指明晰对网络即平面媒介的认知程度及接触频率。
i) 消费习惯，主要指着装、配饰及随身用品的类型、品牌及款式等。
5.3.2 家庭居住状况。
a) 当前居住状态，主要指居住住宅的房屋形态及产权性质、交通出行状况。
b) 家庭居住结构，主要指常住小区的人员情况及相互间关系，常住人员的从业状况及专业特长，居家生活的管理者等。
c) 交通状况，主要指交通工具的配置情况及档次（品牌、车型、颜色与车牌号码）。
d) 家庭文化娱乐活动的倾向及喜好。
5.3.3 购房资料。
a) 购房动机。
b) 重点咨询项目。
c) 认知途径。
d) 需求产品（类型、户型、面积）。
e) 置业预算（单价、总价、首付款、月付款）。
f) 配套要求。
g) 影响购买因素。
h) 置业历史（次数、历史类型、上次置业时间、下一步置业计划）。
i) 对公司印象。
j) 对产品印象。
k) 认为项目可改进因素。
l) 对物业管理及服务内容的需求。
5.4 信息整理分析
5.4.1 下属公司客服专员需及时将上述各阶段得到的信息整理录入客户信息系统，每月时对客户服务数据库中的数据进行汇总分析，并根据分析得到的数据形成客户服务分析报告。报告一般需涵盖以下内容：
a) 客户基本情况，客户家庭信息等基本资料；
b) 客户交易情况（如购买房地产的时间、面积、金额、付款方式，参加各种促销活动次数），客户购房背景，客户期望和意见等动态资料。
c) 客户咨询回顾，包括客户咨询的具体事项，解答结果，解答的过程、提供解答的部门等；
d) 客户投诉分析，包括客户服务跟踪信息，如客户建议、客户权证、客户入伙、物业服务、客户投诉（具体投诉内容，投诉责任部门，投诉发生的原因等），
e) 客户投诉的解决步骤和办法（客户投诉解决的各个步骤、经办部门、用时、解决方法等），客户投诉的经验教训等（对于解决手段的反思、解决流程的反思等等）；
f) 集团和下属公司各部门的客户服务处理分析，主要包括各个部门当月的主要客户服务工作的经验和教训等；
g) 客户盈利能力评估，对房地产客户的终生价值和维系客户所花费的成本进行比较评估，使客户关系营销收入大于成本。评估时必须强调长期的收入与成本流， 而不是某一笔房地产交易所产生的利润；同时要评估某一客户群整体的利益得失关系，而不拘泥于一人一事。
5.4.2 根据客户服务数据库的相关信息，集团营销管理部客服主管每个季度均须就公司客户服务情况向集团营销分管领导提交《客户分析报告》以及《客户投诉分析报告》。在项目营销各阶段均须提交针对具体项目的分析报告。

6. 支持性文件
无

7. 相关记录
7.1 《成交客户档案（资料库）》
7.2 《业主资料卡》

成交客户档案
编号：
本表纯为阁下的购房销售服务，以方便我们与阁下联系，请如实填写1~4项内容，粗体字为必填部分。阁下所填写的个人资料，公司将完全保密。感谢您的合作！
1、基本资料：
姓名 （先生/小姐） 年龄 成交房号
成交房型 成交单价 成交总价
职 业： 口 军队、政府等国家机关 口 教科文卫系统 口 集体/乡镇企业
口 三资企业 口 股份制公司 口 民营/私营企业 口 国营企业
口 个体经营 口 农业 口 目前无单位 口 其他
职 务： 口 政府官员 口 高级经理 口 中层管理人员 口 一般职员
口 个体户 口 专业技术人员（教师、会计、医务人员等） 口 军人
口 自由职业/无业 口 其他
居住区域： 口 XX花园 口 区 口 郊县 口 外地 口 境外
工作区域： 口 XX花园 口 区 口 郊县 口 外地 口 境外
家庭人口： 口 1人 口 2人 口 3人 口 4人 口 5人 以上
购买用途： 口 自用 口 投资 口 给父母住 口 给子女住 口 其他
车辆： 口 有 口 无
2、认知途径：
2.1 媒体： 报纸广告 口 口 口 口 口
电视广告 口 口 有线 口 口 其他
2.2 介绍： 口 业主介绍 口 朋友介绍
2.3 其他： 口 房展会 口 户外广告 口 单页 口 周边地区 口 其他
3、购买原因：
口 品牌 口 物业管理 口 人文环境 口 户型面积 口 配套设施 口 学校
口 交通区域位置 口 物业管理 口 绿化 口 建材标准 口 楼层 口 朝向
口 实用得房率 口 花园 口 露台 口 其他
6、成交周期：

业主资料卡
编号：
序号
楼号
门牌号
业主姓名
性别
身份证号
合同号
户型
建筑面积
备注
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