银行智慧柜员机渠道营销服务协同工作指引模版.doc

中国*银行智慧柜员机渠道营销推广服务协同工作指引为加快推进营业网点智慧转型,实现智能设备业务分流与客户营销推广、产品销售的无缝衔接，促进智慧柜员机渠道与柜面渠道有机融合,提升营业网点客户服务质效,依据关于印发物理渠道转型创新建设推进方案的通知(*函*50号)、中国*银行综合性网点智慧转型指引（*函*31号)，拟定本指引,指导、规范营销推广服务协同人员开展业务分流引导、客户营销推广服务等工作，充份利用智慧柜员机渠道开展客户营销推广和产品销售。一、总体思路1.以提升客户体验为核心。通过智慧柜员机引导服务，实现非现金业务分流的同时,向客户提供必要、及时的操作指导，使客户感受到便捷、高效率、安全的服务体验。.以强化客户互动为手段。在客户识别、引导交互、业务咨询、业务办理、客户送别的各个环节，针对性地植入互动元素，实现职工或员工、客户与智能设备之间的有效互动。3以促进产品销售为目的。在发挥智慧柜员机渠道业务分流和处理高效率优势的同时，协助配合适当的引导销售,充份发挥网点客户交流、商机挖掘、产品销售的优势,实现“业务渠道分流,销售线下促进”的目的。二、营销推广服务协同工作内容智慧柜员机实现了大部分柜面非现金业务的迁移，使柜面人员走出柜台开展营销推广服务成为趋势,同时，智慧柜员机要实现高效率运营,也有“人机”交互协助配合的内在需要，因此,营业网点要依据有关客户、业务、人员的实际情形,在确保柜面服务有序开展的前提下，以智慧柜员机渠道产品销售经理为核心岗位，承担智慧柜员机渠道的营销推广服务协同工作。主要负责智慧柜员机渠道的产品营销推广服务与客户维护等,详细包括（但不限于）：1负责迎候接待前去智能服务区的客户，在业务高峰时段维护秩序，做好智慧柜员机资源调配和客户安抚。2.负责指导客户使用智慧柜员机自主、自助办理业务。3.负责智慧柜员机业务处理流程中的现场审核事项。4.负责网点销售产品的推荐、演示、咨询、销售、签约、激活或客户转介。5负责受理、挖掘、跟踪、汇总客户需求与体验,处理客户现场疑难，客户挽留等。.负责网点智能服务区域的日常管理,包括各类物饰、宣传资料文件资料摆放整齐、清洁,并协助配合做好智慧柜员机运行维护工作，发现问题及时报告。三、核心工作流程智慧柜员机渠道营销推广服务协同的核心工作流程贯穿于客户到达智能服务区直至离开的全过程,整个流程“以客户为中心”,将客户需求挖掘、产品销售推荐有机地融入到客户在智能服务区办理业务的过程中。营销推广服务协同人员(产品销售经理）(以下简称“营销推广服务协同人员”）除了协助指导客户业务操作和做好必要的现场审核外，需抓住与客户面对当面提交流的机会,对从其他岗位推荐的客户以及自行前去智能服务区办理业务的客户深挖需求,并视营销推广需要及时向综合营销推广团队推荐,高价值客户重点推荐给网点客户经理。流程关键节点：1.客户接待与问候（1）对大堂分流或自己熟悉的客户,营销推广服务协同人员依据有关客户识别信息，在智能服务区主动迎候客户,点头微笑示意并礼貌地使用相应称谓问候客户。对自行前去智能服务区的客户，当客户走近时，营销推广服务协同人员应点头微笑示意并礼貌问候客户。(2）询问客户办理业务类型，判断是否属于智慧柜员机办理业务范围，引导客户到智慧柜员机并提示客户自助进入相应的功能界面。否则，引导客户或指引客户前去相应区域办理业务。典型场景及话术举例：场景关注点话术导引客户到达智能服务区面带微笑礼貌问候客户“您好，请问您办理什么业务/有什么可以帮到您？”“X先生/女士,您好，请问您办理什么业务?”可通过智慧柜员机办理“请您在这台智慧柜员机上办理吧!”客户办理电子银行、网上银行、短信通等渠道签约业务时面带微笑礼貌问候客户；指导客户在智慧柜员机上办理业务“先生/女士，您好,您要办理的业务在智慧柜员机上就可以自助办理,非常便捷,我可以协助您。”客户咨询理财业务时帮助客户解答疑惑，协助客户在智慧柜员机上办理或者邀请客户前去客户经理室进一步洽谈“先生/女士,您好,我是产品经理*，最近我行有几款不错的理资产品,我可以分别给您介绍一下：这款产品的特点是，亮点是您如购买的话可以取得，您觉得这款理资产品可以吗?”同意购买同意购买，但余额不足表示犹豫有综合金融规划需求产品销售经理协助客户在智慧柜员机上办理“这款理资产品购买的人数较多,为保证您能及时买到,您可以先下个订单，只要在限定时间内补足余额，就可以优先购买到。”产品销售经理通过职工或员工渠道“订单服务”创建客户订单。“先生/女士，很抱歉这几款理资产品未能满足您的需要，通过交谈我大概了解了您的需求，方便留下您的联系方式吗,一旦有合适的理资产品我会及时通知您。”“先生/女士，通过刚才的交谈，我觉得您对资金有更高的规划要求，我可以带您去我们客户经理那儿，让他给您定制一份专属于您的综合金融服务规划。” 客户需办理开户业务时礼貌问候客户，与客户保持目光接触，面带微笑询问客户是否携带有效身份证件。如携带了,则协助客户在智慧柜员机上办理。如客户未携带，则提示客户，以便客户下次顺利办理。 “先生/女士，您好，请问您带有效身份证件了吗?”带了带了身份证,但未满1岁没带“您要办理的开户卡业务可以直接在智慧柜员机上办理，非常简便易操作,请您这边办理。”“您好,因为您未满8岁,此项业务需要到柜台办理,请您先取号，然后到休息区等候办理。”引导客户或全掌指示客户前去取号。“先生/女士,抱歉,开户/卡需要携带您本人的有效身份证件才能办理,您家住在附近吗?如方便的话您可以回家取一下,稍后再过来办理。”同意同意,但不会操作明确表示不同意同意不同意面带微笑，全掌指示客户到空闲智慧柜员机办理,提示客户自助进入相应菜单。“没关系,我可以在旁边协助您。”“好的,先生/女士,那请您到柜台办理，等待时间可能会比较长，您可以在休息区等待叫号。”引导客户或全掌指示客户前去取号，视情形在客户等候期间做好智慧柜员机功能宣传介绍。“先生/女士,那麻烦您取一下证件吧,待会儿您过来我们马上为您办理。”“先生/女士，非常抱歉,为了保护每一位客户的权益，没有效身份证件我们未能帮您办理,您下次带上证件可以直接在智慧柜员机上办理，非常简单、便捷。如您不熟悉操作,可以随时找我们，我们非常乐意为您服务。”办理单位结算卡密码重置、密码修改、挂失解挂、挂失补卡、损毁换卡等特殊业务时面带微笑礼貌问候客户“您好,先生女士,这项业务可以在智慧柜员机上操作办理，您这边请。”同意同意，但不会操作明确表示不同意面带微笑,全掌指示客户到空闲智慧柜员机办理。“没关系，我可以在旁协助您。”“好的,先生女士，那请您先取号，然后在休息区稍候,等待叫号。”引导客户或全掌指示客户前去取号,视情形在客户等候期间做好智慧柜员机功能宣传介绍。办理资金结算产品签约(支付密码、通存通兑、账单自助、单位结算卡、企业网银、企业短信通)业务时面带微笑礼貌问候客户;指导客户依据有关智慧柜员机提示内容核对携带资料文件资料是否完整、合规，再依据有关智慧柜员机设备提示的操作步骤履行产品签约、介质签收等。“您好,先生/女士，您的这项业务可以通过智慧柜员机办理,既方便、又快捷,还有智慧柜员机专享套餐享受价格优惠,您这边请。”同意同意，但不会操作明确表示不同意面带微笑,陪同客户到空闲智慧柜员机办理，并提示客户“先生/女士，请您依据有关智慧柜员机设备提示核实您所携带资料文件资料是否完整、准确。”“没关系,我可以在旁协助您。”“好的，先生/女士，那请您先取号,然后在休息区稍候，等待叫号。”引导客户或全掌指示客户前去取号,视情形在客户等候期间做好智慧柜员机功能宣传介绍。对公客户办理取现、转账等业务时面带微笑礼貌问候客户;没有单位结算卡的客户,可适时营销推广开立单位结算卡、企业网银等渠道产品，并推荐办理产品签约。“先生女士,请问您有我行单位结算卡吗?持结算卡可以在自助设备办理取现、转账，简单方便。”持结算卡办理限额以下取现持结算卡办理限额以上取现持结算卡办理转账业务客户持票据办理限额以下转账业务持票据办理限额以上转账业务没有结算卡“先生/女士，单位结算卡限额以下的现金提取,您可以在自助区域存取款机直接办理，免排队、免填单。”“单位结算卡限额以上的取现可以在柜面办理,您是持卡人本人吧?请筹备好持卡人身份证件，办理业务时柜面人员会进行身份核实。”“先生/女士，单位结算卡转账业务可以直接在智慧柜员机上办理，请您使用这台办理吧”全掌指示客户使用空闲智慧柜员机。“先生女士，限额以下转账业务可以直接在智慧柜员机办理，方便快捷并且安全，请您使用这台办理吧。”全掌指示客户使用空闲智慧柜员机。“先生/女士,您的业务需要到柜面办理,请您先取号。这是我们行单位结算卡、企业网银宣传折页,单位结算卡可在自助设备办理取现、转账等业务，免填单、免排队，2小时服务；企业网银可在办公室履行转账、代发工资等业务,足不出户享受7*2小时服务。”“先生女士，您的业务需要到柜面办理,请您先取号。这是我们行单位结算卡、企业网银宣传折页，单位结算卡可在自助设备办理取现、转账等业务，免填单、免排队，724小时服务；企业网银可在办公室履行转账、代发工资等业务,足不出户享受7*2小时服务。”2客户业务操作指导与审核(1）为客户提供必要的协助。当客户咨询操作步骤时，营销推广服务协同人员应指导客户准确使用智慧柜员机,但未能代替客户操作办理业务,对于客户的私密性较强的操作做到主动回避。（2）业务现场审核。对于需要现场审核的业务，营销推广服务协同人员依据有关业务管理规定、要求及系统提示审核交易要素、客户身份或签名后提交审核结果。(3)在与客户互动的过程中,关注客户大额转账、销户、签约撤销等交易,及时对客户开展营销推广挽留。（4）当智能服务区业务繁忙，出现客户排队等待帮助或审核时,营销推广服务协同人员应及时呼叫大堂经理沟通网点负责人或营销推广主管,依照大堂经理、营销推广主管、网点负责人、低柜产品销售经理、柜员/高级柜员的优先级次调配其他区域岗位人员到智能服务区临时补位,有条件的网点应明确2名相对固定的补位人员。补位人员重点协助做好客户操作指导和现场审核事项处理。典型场景及话术举例： 场景关注点话术导引办理业务时，客户找不到摄像头语气平和,全掌指示，提示客户摄像头的位置。“抱歉，摄像头的位置在设备上方,请您看这里。”拍摄客户头像时间较长，系统迟迟没有反应面带微笑，告知客户系统反应需要时间,拍照履行后会有操作提示。“抱歉,让您久等啦，系统反应需要一点时间，信息提取完毕后会有操作提示的。”后面等候的客户站在黄线以内提醒等候客户站到黄线以外，保护客户隐私，保持智能服务区秩序。“先生/女士您好，麻烦您到黄线外等候,感谢您的协助配合。”客户需输入密码时全掌指示密码键盘,目光自觉回避。“请输入您的密码,按右下角绿色键确认。”远程审核不通过时请有权限的工作人员进行指纹审核，若仍无法通过，请客户前去柜台办理业务。1.“请稍等,我马上请人过来为您做现场审核。”2.“抱歉，因为系统故障,审核无法通过,麻烦您前去柜台办理,这边请。”(全掌指示，陪同办理）网络不通,机器反应缓慢提示客户等待或点击左上方返回主页重新点击办理业务。 “先生/女士您好，今天网络较慢,机器反应需要一定时间，您可以稍做等待，或者尝试退出,再重新点击办理。客户要求代为操作时面带微笑,表示歉意,告知未能代为操作。“先生女士对不起，我们未能代您操作，您不清楚的地方,我可以在旁边协助您。”明确未能办理的业务未成年人、身份证消磁、非二代身份证办理业务（小额结售汇以及转账除外）提示客户需前去柜台办理。“您好,您的这项业务我们的设备暂未能办理,请您前去柜台，感谢您的协助配合,这边请。”客户忘记取卡或者身份证时提示客户办理完业务及时取卡及身份证，携带好自己的随身物饰。“先生/女士,请收好您的银行卡和身份证,携带好随身物饰。请您慢走，欢迎下次光临。”（全掌指示取卡口,或者帮客户取卡并双手提交)客户办理大额转账时探询客户用途，若为客户到他行购买产品等，应积极尝试挽留，必要时请客户经理/营销推广主管协助。“我看您这笔费用是转到其他行的,是买理财还是有其他用途？”“您想购买的这款产品,我行也有类似的，让我们客户经理给您介绍一下吧！”客户销户时探询客户销户原因，若为客户对我行服务不满或距离远不方便等，积极尝试挽留。“对不起，您说的问题我们一定会及时向上级行反应,尽速帮您解决，希望您能继续为您服务。”“您是我们的老客户了,我们会努力改进的，希望能继续为您服务。”“您可以通过手机银行或网上银行办理很多业务,手机银行转账免费，网银转账也有优惠,操作也很简单,您可以继续保留。”客户取消签约时探询客户原因，若为客户对我行服务不满或费用高等原因，积极尝试挽留。“对不起，您说的问题我们一定会及时反应,尽速帮您解决，希望您能继续使用。”“手机银行不收取任何费用并且转账都是免费的，建议您继续使用。”“现在银行卡盗刷比较普遍,建议您保留短信通知，这样可以及时知道您的资金变更情形。”3客户识别及目标客户选择在客户自助办理业务的同时，营销推广服务协同人员快速浏览客户识别信息，重点关注客户分级、所属类群、持有产品及商机提示,初步判断客户的潜在营销推广机会和产品推荐策略。当有多个客户同时办理业务时,优先选择级别较高、潜在商机较多的客户作为目标客户开展针对性营销推广。4简单营销推广选定目标客户后，依据有关商机提示或经验判断，试探性地向客户宣传、推荐我行产品，对于有兴趣或意愿的客户,进一步与客户深入沟通。若客户表示拒绝，向客户发放产品宣传资料文件资料，并礼貌送别客户。典型场景及话术举例:电子渠道产品签约商机挖掘场景关注点话术导引客户办理转账、汇款业务后面带微笑礼貌问候客户“先生/女士,您好。请问您有签约我行的手机银行/网上银行吗？”回答：有回答：没有“以后办理转账汇款业务您不需要跑网点，可以直接通过我们的手机银行或者网上银行办理，手机银行转账免费,网银转账也有优惠,到账速度快，操作也很简单。”“我建议您可以办理一下我行的网上银行/手机银行,我行的网上银行/手机银行转账、汇款到账速度快,您开通以后就可以通过网上银行手机银行直接办理,不需要再来网点排队了,您看是否帮您开通？”同意不同意，或者赶时间协助客户在智慧柜员机上办理。“那您下次有空再来办理吧，这样您以后足不出户就可以履行转账、汇款了。”客户办理支付费用业务且智能服务区繁忙时面带微笑礼貌问候客户，了解客户情形与支付费用业务种类“先生/女士,您好,请问您要缴什么费用呢？”得到答复后询问:“请问您有签约我行的手机银行/网上银行吗?”回答：有回答：没有“那您可以通过我行的手机银行或者网上银行来办理支付费用，操作简单还不需要排队，您看可以吗？”“您的这笔支付费用业务可以通过我行的网上银行或者手机银行办理,这样您以后足不出户就可以办理支付费用了,您看要不要我帮您开通？”同意同意，但不会操作同意不同意，或者赶时间全掌指示客户前去电子银行区办理。“没关系，手机银行/网上银行操作非常便捷，我可以(请我们的大堂经理）陪您去电子银行区体验一下,您以后使用起来就非常方便了。”协助客户在智慧柜员机上开通手机银行/网上银行并办理支付费用业务。“好的,先生/女士,您如赶时间的话，可以先在智慧柜员机上办理支付费用。不过，建议您下次有空来我行办理一下网上银行/手机银行，这样您以后足不出户就可以办理支付费用了。” 依据有关商机提示或事件式营销推广:场景关注点话术导引客户查询工资到账情形面带微笑，主动询问客户需求，向其推荐适合的产品。“您好，您每月的结余可以试试基金定投（黄金定投），它的形式类似于零存整取,帮助您强制储蓄的同时，还可能取得更高的收益，而且每个月从工资卡上自动扣取,非常方便！”商机提示客户可以办理信用卡面带微笑,主动询问引导客户的用卡需求,向客户推荐我行信用卡。“您是我行优质客户,建议您办一张全球热购信用卡（汽车卡等),能享受许多合作商家的消费打折活动(还可以免费洗车)。如您感兴趣可以直接在智慧柜员机上申请,不需要填单、排队,非常方便！”储蓄卡明细反映经常消费面带微笑，主动向客户推荐我行信用卡。“您经常刷卡消费,建议您办一张热购信用卡,可以参加许多合作商家的消费打折活动，还能积分。还可以与您的储蓄卡挂钩，商定还款非常方便。如您感兴趣可以直接在智慧柜员机上申请，不需要填单、排队,非常方便!”经常办理大额转账汇款且账户余额较多面带微笑，主动询问,向其推荐适合的产品。“您经常转账汇款,可以办理网银或手机银行，不但方便快捷还能节*手续费,如账户上这些钱短期不用，还可以做些短期理财。”客户拒绝面带微笑，双手递送产品宣传折页、名片。“没关系，您方便的话给我留个联系方式,这是我们产品的宣传折页,您可以带回去看看。这是我的名片,如有需要可以联系我。”“没关系,这是一款比较适合您的产品介绍,有收益情形的详细说明,上面有我的联系方式,您可以抽空了解一下,如有需要可以随时联系我。”5客户需求综合挖掘在客户对简单营销推广表现出兴趣时，营销推广服务协同人员应把握好与客户面对当面提交流的机会,充份挖掘客户需求,并“以客户需求为中心”匹配相应的金融、结算产品或产品组合。在客户明确对特定产品（组合)表示有意愿愿进一步了解时,则针对特定产品（组合)向客户开展深入的接触营销推广,或将高价值客户推荐给网点客户经理。典型场景及话术举例:场景关注点话术导引客户对办理信用卡有兴趣面带微笑，主动开展咨询顾问式咨询，挖掘客户其他需求，开展产品交叉推荐。“依据有关您的情形，建议您申请办理XX信用卡,这款信用卡能享受*等许多合作商家的消费打折活动，境外购物可以享受*还可以免货币兑换手续费，您要觉得合适的话,我现在就可以协助您申请，您看可以吗？”协助客户办理的过程中，“我建议您同时开通手机银行并关注我们的微信公众号,绑定商定还款账户和电子邮箱,这样足不出户就可以办理信用卡查询、还款，接收电子对账单等业务了。信用卡消费后，如资金一时周转不开，可以申请账单分期;急需现金时,还可以申请现金分期，实时到账，非常方便！”客户对短期理资产品有兴趣面带微笑,主动询问,向客户推荐适合的产品或产品组合。“我行有几款收益不错、风险基本可控、且赎回到账较为灵活的短期理资产品,我给您详尽介绍一下。”（建议最多不超过3款，还可与账户贵金属、货币基金等产品组合推荐）营销推广信息显示客户是代发工资客户面带微笑，主动询问，重点向客户推荐电子渠道签约、信用卡、“快贷”、定投等产品，并交叉向其推荐其他适合的产品或产品组合。“建议您开通手机银行、网上银行以及短信通知，这样可以实时了解工资到账情形。您还可以通过手机银行、网上银行申请快贷,满足您的消费需求。每月的结余可以试试基金定投（黄金定投),它的形式类似于零存整取，帮助您强制储蓄的同时,还能取得更高的收益,而且每个月从工资卡上自动扣取，非常方便！”营销推广信息显示客户是我行房贷客户面带微笑，主动询问,重点向客户推荐电子渠道签约、“快贷”类产品，并交叉向其推荐其他适合的产品或产品组合。“我行针对优质房贷客户特别推出分期通业务，全方位满足您的各类消费需求,您只要携带身份证就可以申请办理,手续很简便。”公私客户联动信息显示个人客户拥有商户背景面带微笑,主动询问,重点向客户推荐商户收单、电子渠道签约、现金管理类产品,并交叉向其推荐其他适合的产品或产品组合。“您签约成为我们特约商户后,我们可以免费为您安装POS机”客户持有产品中有一笔大额定时存款观察发现客户定时前去网点查询费用到账情形并转存定时或通知存款等面带微笑,主动询问，重点向客户推荐电子渠道签约、短信通知、投资理资产品或定投类产品，并交叉向其推荐其他适合的产品或产品组合。我行最近，为您这样的优质客户专门推出了一款理资产品?我可以给您详尽介绍一下吗?“这是一款的产品，它的优势是，如您觉得可以,我现在就可以协助您办理，您看可以吗？”客户存款余额较大，需深度挖掘面带微笑，主动问询客户，了解客户费用的使用/投资计划，耐心细致、详尽为其提供分析、给出解决方案。高价值客户,邀请客户到理财中心/室洽谈,向网点客户经理转介。“您好，*先生/女士，我是产品经理*，这是我的名片。”双手递上自己的名片后，“您这笔资金筹备做理财投资,是吗?”得到对方肯定回答后，“我很自愿为您提供专业的投资理财建议,请问您的这笔钱可以投资的时间大约是多长？”依据有关对方的回复提供适合对方的产品介绍，“您好，依据有关您的需求，有以下几款产品比较适合您，依次推荐至多3款,介绍各自优势”“您好，*先生/女士,依据有关您的财富状况，我可以为您介绍资深的客户经理为您提供咨询，一对一地为您进行资产配置服务，如可以，请到理财中心/室详谈。”6.接触营销推广(1）接触营销推广的对象除了前述挖掘的目标客户外,还包括其他岗位推荐的客户。（)营销推广服务协同人员向客户详尽介绍特定产品（组合)的功能特点、亮点,并充份利用设备、产品宣传折页等向客户展示、供客户体验。营销推广过程中耐心、详尽解答客户的咨询和疑问，介绍产品时“不夸大、不承诺、不误导、不诋毁”，确保全程提供优质的销售服务,必要时寻求网点综合营销推广团队有关成员的帮助，共同营销推广客户。（3）客户同意购买或签约产品且业务办理所需材料齐全时,营销推广服务协同人员判断是否属于智慧柜员机办理业务范围，引导客户到智慧柜员机并提示客户自助进入相应的功能界面。否则，引导客户或指引客户前去低柜区办理业务。（4)客户同意购买或签约产品但未带齐业务办理所需材料时,营销推广服务协同人员可通过订单交易或业务预约方式促成销售。(5)客户尚在犹豫中,对于高价值客户,征得客户同意后，将客户转介给网点客户经理或营销推广主管进一步跟进营销推广。客户意欲离开的，向客户发放产品宣传资料文件资料,并礼貌送别客户。（6）客户明确拒绝时,依据有关实际情形灵活选择向客户发放产品宣传资料文件资料，并礼貌送别客户。营销推广服务协同人员应杜绝强行推销行为,且始终保持热情礼貌。典型场景及话术举例: 场景关注点话术导引客户同意购买或签约产品且业务办理所需材料齐全协助客户在智慧柜员机上办理或引导客户到柜台办理。“您好，签约手机银行和申请信用卡在智慧柜员机上就可以操作了，非常方便,有需要我可以协助您。”“我帮您取号到柜台办理吧，请您随我来。”客户同意购买或签约产品但未带齐业务办理所需材料时面带微笑,语气平和,向客户做好说明，可为客户提供订单服务或办理预约登记。“非常抱歉，这项业务在网点办理的话必须要有*证件/资料文件资料，您也可以通过网上银行手机银行办理,为节*您的时间,我将为您创建好订单,回头您登录网点银行手机银行直接确认订单就可以了。” 高价值客户推荐给网点客户经理面带微笑，主动为客户联系网点客户经理。“您好，*先生/女士，依据有关您的财富状况,我可以为您介绍资深的客户经理为您提供咨询,一对一地为您进行资产配置服务，请您随我来!”财富级以上个人客户或重点对公客户推荐给网点负责人/营销推广主管面带微笑,主动为客户联系网点负责人,安排各方会面并作相互介绍。“您好,先生女士，依据有关您的资金规划,我们行长将亲自为您做这方面的咨询和服务，麻烦您随我到行长办公室详谈！”引领客户到行长办公室，“*先生/女士，这是我们行长;*行长,这是我在电话里跟您提到的先生/女士”。客户明确拒绝面带微笑,双手递送宣传折页、名片。“没关系,您方便的话给我留个联系方式，这是我们产品的宣传折页，您可以带回去看看。这是我的名片，如有需要可以联系我。”“没关系，这是一款比较适合您的产品介绍,收益情形的详细说明,上面有我的联系方式,您可以抽空了解一下,如有需要可以随时联系我。”7.送别客户(1)客户筹备离开智能服务区,当业务繁忙时,行点头示意礼或目光示意礼，面带微笑送别客户;当区域内客户较少时,将客户送至智能服务区外围处,面带微笑行欠身礼送别客户。（）营业终了，智能服务区内仍有客户的情形下,营销推广服务协同人员应依照客户服务标准保持仪容仪表，继续做好客户服务工作,直至最后一位客户离开。典型场景及话术举例：场景关注点话术导引多位客户同时离开主动向客户道别并鞠躬。“请慢走,欢迎下次光临。”客户较多主动与客户进行目光交流或者向客户道别。向客户点头示意“请慢走”。相对空闲将客户送至智能服务区外围处,主动向客户道别并鞠躬。“请慢走,欢迎下次光临。”节假日将客户送至智能服务区外围处,主动向客户道别并鞠躬。“请慢走,祝您周末节愉快！”高价值客户业务办理完毕离开时将客户送至智能服务区外围处,双手递上自己的名片，并鞠躬道别。“(某老板/某总)您的业务办好了吗?还有其他需求吗？我是本网点的产品经理*，您可以叫我（小某）”主动递上名片,“您有什么需要可以随时联系我请慢走,期待您下次光临。”潜力客户离开时主动送别，双手递上自己的名片，并鞠躬道别。“(某老板/某总）感谢您选择我们建行，我是本网点的产品经理*，您可以叫我(小某）”主动递上名片“如您有任何问题，欢迎随时拨打我的电话,我将为您及时解答，期待您再次光临建行,请慢走。”陌生客户将客户送至智能服务区外围处，主动向客户道别并鞠躬。“请慢走,欢迎下次光临建行。”熟悉的客户将客户送至智能服务区外围处,主动向客户道别并鞠躬。“（某老板某哥/某姐）您业务办好啦?请慢走。”营业时间终止后营业终止后关闭卷闸门，引导客户离开，礼貌送别客户。“请慢走,欢迎下次光临建行。”8.记录营销推广线索营销推广服务协同人员在送别客户时,应判断客户是否有跟进营销推广价值，如有,在征得客户同意后留下客户姓名及联系方式，与客户需求一并记录于工作手册上。在网点综合营销推广团队例会上进行分享,确保客户的跟进营销推广工作贯彻到人。典型场景及话术举例：场景关注点话术导引客户有跟进营销推广价值时主动送别客户,双手递上自己的名片,征得客户同意后留下客户姓名及联系方式，将客户需求及营销推广价值一并记录。“先生/女士，您的业务办好了吗？还有其他需要我为您服务的吗?我是本网点的产品经理*，您可以叫我(小某)”主动递上名片“您有什么需要可以随时打我电话,您也可以加我的微信，如方便的话，能留下您的姓名和联系方式吗？我们有好的产品或活动时，能及时通知到您。”客户担心信息被泄露,不自愿提供姓名和联系方式时面带微笑,语气平和，耐心说明。“您放心,我们非常重视保护客户信息，留下您的姓名和联系方式是为了给您提供更好的服务,不会影响到您的！”客户仍拒绝提供姓名和联系方式时面带微笑,语气平和,礼貌道别。“没关系”，主动递上名片，“您有需要的话,随时可以和我联系,请慢走，欢迎下次光临。”9.客户关系维护营销推广服务协同人员在智能服务区相对空闲时段或利用工后，每天定量,做好名下个人客户、规模以下无贷户、目标客户名单以及记录归档的潜力客户的营销推广维护,以电话、短信等批量维护方式为主，依据有关客户群组类别，向客户推荐产品(组合）,注重利用客户生日、产品到期提示等手段增进客户关系,并追踪记录营销推广情形，定时总结业绩。四、考核激励在继续推进网点八岗位人员综合考核的基础上，依据智慧柜员机销售支持协同工作内容,相应增加对承担该项工作人员的考核指标及业绩激励。一方面提升智慧柜员机使用率及业务分流率，另一方面鼓励销售支持协同人员依托引导服务，增加客户接触机会,促进产品销售。1考核指标方面,增加业务分流、客户服务、设备使用及设备维护运行情形的考核，设置“智慧柜员机渠道业务迁移率”、“智慧柜员机业务笔数”、“客户申诉笔数”、“智慧柜员机设备维护率”等指标。2.业绩统计方面,对于营销推广服务协同人员通过客户营销推广实现的产品销售,能获取职工或员工编号直接认定的，计入其业绩;无法直接认定的,通过职工或员工业绩指标系统补录等方式,由网点负责人或营销推广主管审核通过后计入个人业绩。对于客户自行前去智能服务区办理的产品签约、购买等业务,依照智慧柜员机归属计入机构业绩,同时给予营销推广服务协同人员一定比例（参数化)的激励。3.联动营销推广业绩在参加人员间按比例分成,鼓励团队协作,即通过岗位间联动实现的产品销售，在推荐、营销推广、经办、售后维护等环节实施分成。