消费金融股份公司客户经理管理办法模版.docx

**消费金融股份公司客户经理管理办法
（xx）

第一章 总则
第一条 为建立高素质、高产能、专业化的客户经理队伍，确保消费金融业务持续、快速、稳健发展，特制定本办法。
第二条 本办法属于业务管理办法，适用于公司全辖各事业（业务）部客户经理（含团队经理）及市场经理。

第二章 部门分工
第三条 各事业（业务）部是客户经理的直接管理部门：负责根据公司相关规章制度落实、监督、管理所属客户经理（市场经理）日常工作考勤及营销推广行为等；负责客户经理的招聘及资格初审；负责客户经理新入职基础业务培训、日常总部新下发政策及制度等的转培训工作；负责执行总部下发的客户经理相关管理制度和决议。
第四条 总部市场拓展部为客户经理(市场经理)的牵头管理部门：负责客户经理相关管理制度规范、操作流程的制定；负责根据客户经理管理制度对事业（业务）部客户经理日常管理情况进行监督检查；负责新入职客户经理上岗资格的审核工作；负责总部组织的客户经理销售推广相关培训工作。
第五条 总部风险合规部为客户经理日常管理协助管理部门：负责总部组织的客户经理风险合规相关内容培训；负责客户经理资产质量监控管理；负责对离职（离岗）客户经理进行审查及信用追责；负责协助市场拓展部完成对事业（业务）部客户经理日常管理情况监督检查工作；负责协助客户经理入职及上岗时第三方等风险背景协查。
第六条 总部运营管理部为客户经理日常管理协助管理部门：负责制定客户经理考核及绩效相关管理办法；负责客户经理的入职、离职、调迁的审核及办理；负责统筹组织客户经理相关培训；负责协助市场拓展部完成对事业（业务）部客户经理日常管理情况监督检查工作；负责客户经理相关处罚（含行政处罚及经济处罚）的认定与执行。

第三章 客户经理入职、离职管理
第七条 客户经理基本要求
（一）基本准入条件
1、30周岁以下，大专及以上学历；
2、具有两年以上经济金融工作经历；
3、具备一定的金融业务知识，从事过信用卡、小额消费信贷等金融产品销售的人员优先考虑；
4、熟悉当地市场，心理承受能力和沟通交流能力强，对营销工作有热情和信心。
具体以《**消费金融股份公司人力资源管理办法》为准。
（二）基本资格审核
对于拟聘用的客户经理，事业（业务）部应进行其入职资格的初审，包括且不限于核查其身份真实性、个人资信状况及从业记录。事业（业务）部在对客户经理身份及资信情况进行审查时，需留存相应的查询页面并归档保存，公司总部将定期进行抽查。具体核查内容如下：
1、身份核查。事业（业务）部应通过身份证识别仪器对拟聘用人员身份证原件真伪进行校验, 通过查询公安部身份证查询系统了解其个人身份真实性。对于存在以下任一身份异常的人员，不得录用：
（1）在公安部身份证查询系统中查明其姓名与身份证号码不一致的；
（2）身份证照片与本人存在明显差异，涉嫌冒用他人身份证的；
（3）身份证涉嫌伪造的；
（4）身份证过期失效的。
2、个人资信状况查核。对于通过身份核实的拟聘用人员，客户经理应自行在当地人民银行查询并打印本人人行征信报告，事业（业务）部需通过人行征信报告了解其个人资信状况。如查询结果存在信用不良纪录或负债过多的，不得录用。
3、从业记录核查。事业（业务）部应多方面调查了解拟聘用的客户经理的从业经历（可通过在应聘信息登记表中设置“前单位工作情况证明人及联系电话”栏位，以便通过应聘人员前单位人事、行政等部门对其过往从业情况进行有效核实），着重调查其过去有无不良从业记录，并调查入职时是否拥有固定或兼职工作，是否尚在校学习。如存在上述情况，不得录用。
(三) 事业（业务）部根据《**消费金融股份公司人员招聘管理细则》，在呈报客户经理入职申请时提出初始定级建议。
(四) 各事业（业务）部综合岗将符合条件的客户经理入职材料通过日常事务审批提交到运营管理部审核，入职材料包括应聘信息登记表（应聘人员简历）、各类证件证书复印件、任职资格审查（审批）记录、培训考试成绩等，以上均需作为员工档案材料妥善保管。自员工离职之日起，相关档案材料需至少保存1年。
第八条 客户经理上岗资格管理
新入职客户经理在入职后需进行作业辅导及展业限制，具体要求如下：
1、新入职作业辅导期周期标准
新入职的客户经理（团队经理不受此限制），将根据其工作经验设定作业辅导期。客户经理作业辅导期为1个月至6个月，事业（业务）部可根据客户经理业务能力及具体表现在规定期限内进行灵活调整。
2、作业辅导期展业范围
为有效防控因客户经理作业不规范或缺乏风险判断能力带来的风险，新入职客户经理作业辅导期需在展业客群、贷款期限以及推广产品等方面进行限制。
3、正式对外展业的要求
新入职客户经理结束作业辅导期时，事业（业务）部可申请开通客户经理的正式对外作业权限，但需满足符合以下基本要求：
（1）通过业务上岗资格考试；
（2）作业辅导期内客户经理贷款应偿逾期率水平不高于所在事业（业务）部同期贷款平均水平；
（3）作业辅导期内，无贷款欺诈、伪冒及首期逾期；
（4）作业辅导期内无其他不符合公司客户经理管理办法相关规定的行为。
4、客户经理正式展业申请流程
满足正式对外作业的客户经理，由所在事业（业务）部负责人通过日常事务审批向总部提交申请，经总部审核完成后开通客户经理正式对外作业的权限。
第九条 客户经理解聘
客户经理出现以下情况之一，公司有权解除劳动合同：
（一）无正当理由，拒绝完成本岗位规定任务的；
（二）违反国家有关规定、法令、规章制度及本行规章制度，造成不良影响或造成损失的；
（三）由于业务能力、身体条件等原因，不能正常履行本岗位职责的，经工作调整或者培训后仍不能胜任的；
（四）其他经认定需解聘的情形。
第十条 客户经理离职管理
（一）解聘或离职贷款交接
对于解聘或离职客户经理，其名下相关贷款需交接至同事业（业务）部相关客户经理。
（二）解聘或离职检查
对于解聘或申请离职客户经理，将根据名下风险情况按照《**消费金融股份公司信用责任追究管理暂行办法》，完成相关检查后方可办理离职手续。
（三）对于未完成解聘或离职相关手续的客户经理，不得擅自离岗；一经发现则将对相应客户经理或事业（业务）部根据情节轻重程度进行通报或处罚。

第四章 客户经理日常管理
第十一条 客户经理工作职责
客户经理为公司一线营销人员，主要工作职责如下：
（一）负责贷款产品营销推广，以公司提供的或个人的资源来开发新客户，并维护客户关系；
（二）负责接待客户的业务咨询及协助客户办理各项贷款业务；
（三）负责完成客户贷前调查，根据公司相关标准化操作手册收集客户的必要文件和信息，进行贷前实地核访，为信贷决策提供必要的依据；
（四）负责维护存量客户，为客户提供优质的贷前、贷中及贷后服务工作；
（五）负责名下存量贷款逾期客户的催收工作；
（六）完成公司下达的各项业务目标。
第十二条 客户经理日常管理要求
客户经理应遵守公司相关日常管理规定，具体要求如下：
（一）严格遵守公司员工各项管理制度；
（二）按照规定参加事业（业务）部各项工作例会；
（三）按时完成总部组织的各种培训课程学习，不限于视频、现场、网络等各形式培训或考试。
第十三条 客户经理“六不准”
客户经理进行业务拓展的同时需要严格遵守公司相关展业规范及合规要求，严厉禁止违反客户经理“六不准”。具体“客户经理六不准”定义如下：
（一）严禁收取客户费用
严禁客户经理向贷款申请人或通过其他渠道收取合同约定范围外的其他费用。
（二）严禁侵占客户利益
严禁通过欺骗、威胁等手段，骗取客户，不当得利；严禁以营利为目的，直接或间接参与贷款客户的经营活动，或与贷款客户产生相关资金往来；严禁接收客户以获取贷款审批为目的所安排的各类宴请、娱乐活动及收受贷款申请人的礼品、礼金。
（三）严禁私自勾结中介
严禁与未经公司审批外部业务中介合作；严禁勾结地下钱庄、高利贷等人员，充当资金掮客，为介绍贷款业务收取中介费、回扣等好处；严禁提供贷款客户虚假资料，及与不良贷款户合谋骗取贷款、逃脱债务。
（四）严禁外泄客户资料
严禁倒卖公司客户数据（包括客户申请信息、账户信息、贷款信息、交易信息、拒件信息等），不当得利。严禁违规代替借款人办理贷款申请、替客户保管账户、银行卡等个人敏感物品，替客户取现、还款。
（五）严禁损害公司形象
严禁怠慢、顶撞、刁难客户，故意推脱、拖延或无故拒绝客户的业务申请，以及向客户承诺未经审批的贷款；严禁泄露公司商业秘密；严禁违规发放人情贷款、冒名贷款、自批自用贷款、越权贷款。
（六）严禁参加非法活动
严禁开展和参加违反法律、法规的活动；与非法组织（机构）合作。
第十四条 客户经理资产质量监控
通过贷款资产质量监控，对于指标异常的客户经理将按照风险情况调整展业要求。
第十五条 客户经理考核
根据公司《**消费金融股份公司客户经理管理与考核办法》的规定对客户经理进行考核。
第十六条 客户经理违规处罚
（一）客户经理须严格按照公司相关标准化操作手册进行展业，如违反相关规范要求，将视情节严重程度予以处罚。
具体客户经理处罚细则另行发文。
（二）客户经理需做好客户服务工作，如有客户投诉，经总部调查确认投诉有效的，将按照《**消费金融股份公司客户投诉管理办法》相关条款处罚。
第十七条 客户经理信用追责
若客户经理营销推广相关行为或风险指标触及相关风险容忍值，将按照《**消费金融股份公司信用责任追究管理暂行办法》追究信用责任。

第五章 附则
第十八条 本办法由公司总部市场拓展部负责维护管理。
第十九条 本办法自发文之日起开始执行，原《**消费金融股份公司客户经理管理办法（xx2015-11号）》同时废止。
—9—