物业集团突发事件管理办法.docx

物业集团突发事件管理办法1、目的为防范突发事件的发生，加强突发事件信息的管理，特制定本办法。2、范围适用于物业集团各类突发事件的报送、处理、判定和考核等管理全过程。3、突发事件定义突发事件是指突然发生的，造成或者可能造成人员伤亡、财产损失以及可能对公司正常经营、品牌形象等造成危害的紧急事件。4、突发事件性质根据突发事件造成的结果，突发事件主要包括但不限于以下几种情况：4.1 人员伤亡类：指发生于物业服务区域范围内，员工与员工之间、员工与客户之间以及其他第三方因素导致的肢体冲突、人身伤害、人员伤亡等类事件。4.2 财产损失类：指发生于物业服务区域范围内，各类原因导致公司直接财产损失额度达 3000 元（含）以上的事件。4.3 公用设施设备类：指关系物业服务区域范围内客户日常生活的供水、供电、供暖、供气等基础民生设施设备发生故障、中断服务超过 4 小时(含)的事件。4.4 公共卫生事件：流行病疫情、不明原因疾病、食物中毒、职业中毒等。4.5 公众安全类：指发生后将影响物业服务区域范围内人身安全的事件，如火灾、爆炸、失窃、燃气泄露、电梯困人、恐吓威胁（炸弹/投毒等）、恐怖袭击事件、群体性事件（游行示威/罢工等）、蓄意破坏、秩序干扰（堵门/闹事等）、刑事案件（盗/抢/殴等）等。4.6 公共关系类：指媒体报道信息、政府部门互动信息及群诉群访信息等可能对公司品牌造成负面影响的事件。4.7 重大热点投诉类：可能或已经引发法律诉讼或被媒体曝光的；3 人以上（含 3 人）10 人以下的集体投诉；因个性问题 5 人以上（含5 人）上访至政府部门的投诉等事件。4.8 其他未列明但负有管理责任的突发事件，由物业集团总部相关职能部门进行最终判定。5、突发事件过程和方法控制分公司第一负责5.1 电话/短信报送流程人及分管高管信息项目分公司相关职物业集团集团发起人负责人能部门负责人信息管理员高管物业集团相关职能部门负责人5.2 书面报送流程（根据 A8 突发事件报送表格填写）分公司相关分公司物业集团相物业物业集信息项目职能部门负第一负关职能部门集团团信息发起人负责人责人负责人责人负责人高管管理员5.3 突发事件信息报送时效统计标准5.3.1 具体统计标准如下：5.3.1.1 电话/短信报送：时间要求T30 分钟30 分钟T2 小时T24 小时报送形式电话/短信时限按时迟报瞒报5.3.1.2 书面报送时限：时间要求T24 小时24 小时T48 小时T48 小时报送形式书面报送按时迟报瞒报5.3.2 突发事件发生后，信息报送人必须遵循 30 分钟内以短信、电话形式逐级报备至物业集团相关职能部门负责人，之后再按书面报送流程进行报送的原则执行。5.3.3 突发事件信息报送时效将根据月度考核标准（迟报扣 3 分/起，瞒报扣 10 分/起），纳入各分公司第一负责人的月度考核；同时对于瞒报当事人给予经济考核 3000 元/起（不超过当事人岗位工资的 20%）。5.3.4 突发事件瞒报的一经发现，按照条款 5.3.3 要求予以扣分或经济考核，同时根据条款 6.2 质量事故考核细则的要求进行等级判定及扣分，执行累加扣分的原则。6、质量事故的等级及考核6.1 质量事故定义及等级质量事故，指发生的突发事件当中，物业负有管理责任且情节较严重、性质较恶劣、影响较广泛的突发事件。序事故质量事故等级标准备号类别重大一类二类一般注因管理责任造成人因管理责任造成因管理责任造成因管理责任造成1人身伤员伤残且预计公司人员受伤且预计人员受伤且预计人员受伤且预计亡类支出费用在 100000公司支出费用在公司支出费用在公司支出费用在元以上（含）50000 元以上（含）10000 元以上（含）3000 元以上（含）2公司损造成公司财产损失 10造成公司财产损失造成公司财产损失造成公司财产损失失类万元以上（含）5 万元以上（含）1 万元以上（含）3000 元以上（含）因管理责任造成设备因管理责任造成设因管理责任造成设因管理责任造成设公用设故障导致所管范围备故障导致所管范备故障导致所管范备故障导致所管范80%以上业户停水/电围 50%以上业户停围 30%以上业户停围 10%以上业户停3施设备24 小时以上或设备维水/电 12 小时以上水/电 8 小时以上或水/电 4 小时以上或类修费用在 5 万元以上或设备维修费用 2设备维修费用在设备维修费用在（含）万元以上（含）5000 元以上（含）2000 元以上（含）4疾病感10 人以上（含 10 人）5 人以上（含 5 人）3 人以上（含 3 人）3 人以下确诊或疑染类确诊或疑似感染确诊或疑似感染确诊或疑似感染似感染营业中商场营业中断 5 小时商场营业中断 3 小商场营业中断 2 小商场营业中断 2 小5断（商以上（含 5 小时）时以上（含 3 小时）时以上（含 2 小时）时以下业）同一项目24小时内连分公司不同项目 24续被盗 3 户以上，经公共安小时内被盗 3 户以入室盗窃(以户为单非入室的业主财产6评估确实存在重大管全类上，经评估确实存在位)被盗事件理疏漏，造成重大的重大管理疏漏损失或负面影响针对公司重大突发事针对公司品牌所引针对公司品牌所引针对公司品牌所引负面报件或机密泄露引发的发的主流媒体负面发的主流媒体负面发的负面影响，涉及7道影响重要主流媒体负面报报道，涉及范围覆盖报道，涉及范围覆盖范围覆盖小区内或类道，涉及范围覆盖多项目所在省级行政项目所在城市周边街道个省级行政区域区域因电梯设备维护保养因电梯设备维护保因电梯设备维护保因电梯设备维护保电梯困养不当导致困人且养不当导致困人且养不当导致困人且8不当导致困人且被困人类被困时间超过 2 小被困时间超过 1 小被困时间超过 0.5时间超过 3 小时时时小时因管理责任致火灾延因管理责任致火灾因管理责任致火灾因管理责任致火灾9火灾类续时间超过 3 小时或延续时间超过 2 小延续时间超过 1 小延续时间超过 20 分业主经济损失超过 10时或业主经济损失时或业主经济损失钟或业主经济损失万元超过 5 万元超过 1 万元超过 3000 元因物业提供的服务或因物业提供的服务因物业提供的服务因物业提供的服务10业主群产品，引发 20 人及以或产品，引发 10 人或产品，引发 5 人及或产品，引发 3 人及诉类上业主的集体投诉或及以上业主的集体以上业主的集体投以上业主的集体投聚集维权投诉或聚集维权诉或聚集维权诉或聚集维权包括但不限于员工违法、员工集体脱岗（罢工）、员工人身安全、合作单位讨薪、打架斗11其他类殴、自然灾害、交通事故、房屋构造损坏等突发性或异常危害性事件，由物业集团各相关职能部门予以等级判定6.2 质量事故考核细则事故考核细则等级考核对象处理成效扣分标准行政处罚（由物业集团各职能部门判定）分公司负责1、按时上报并采取补救措施，未造成恶劣影响且当事人无追究物业责任之意12 分/起视情节严重大质人/业务分重程度，给2、按时上报并采取补救措施，但造成恶劣影16 分/起量事故管高管/项响，当事人追究物业公司责任予免职处理目负责人3、未按时上报或未采取补救措施，造成恶劣20 分/起影响，当事人追究物业公司责任分公司负责1、按时上报并采取补救措施，未造成恶劣影6 分/起视情节严响且当事人无追究物业责任之意一类质人/业务分重程度，给2、按时上报并采取补救措施，但造成恶劣影8 分/起量事故管高管/项响，当事人追究物业公司责任予降职降目负责人3、未按时上报或未采取补救措施，造成恶劣10 分/起薪处理影响，当事人追究物业公司责任二类质业务分管高1、按时上报并采取补救措施，未造成恶劣影4 分/起视情节严量事故管、项目负响且当事人无追究物业责任之意重程度，给责人2、按时上报并采取补救措施，但造成恶劣影6 分/起予通报批响，当事人追究物业公司责任评处理并3、未按时上报或未采取补救措施，造成恶劣8 分/起扣罚月工影响，当事人追究物业公司责任资的 20%1、按时上报并采取补救措施，未造成恶劣影2 分/起响且当事人无追究物业责任之意视情节严一般质项目重程度，给2、按时上报并采取补救措施，但造成恶劣影4 分/起量事故负责人响，当事人追究物业公司责任予通报批3、未按时上报或未采取补救措施，造成恶劣6 分/起评影响，当事人追究物业公司责任6.3 质量事故的类别及等级判定6.3.1 员工关系、伤亡类的突发事件由物业集团行政及人力资源部进行判定，安全类突发事件由物业集团安全督察部进行判定，客户关系及设施设备类突发事件由物业集团品质及工程管理部进行判定。6.3.2 判定结果作为各分公司考核评比的依据。6.4 质量事故的扣分及考核6.4.1 为促进质量事故考核公平性，依据公司规模及管理难度的不同将设置质量事故系数。各分公司质量事故月度得分将由月度质量事故扣分总和乘以月度质量事故系数得出，公式如下：月度质量事故得分=月度质量事故扣分总和 x 月度质量事故系数月度质量事故扣分总和=重大质量事故扣分+一类+二类+一般月度质量事故系数： 分公司户数3000 户，系数为 1。 3000 户分公司户数6000 户，系数为 0.9。 6000 户分公司户数9000 户，系数为 0.8。 9000 户分公司户数12000 户，系数为 0.7。 12000 户分公司户数，系数为 0.6。6.4.2 凡涉及经济考核的必须在公司范围内通报批评，并报物业集团行政及人力资源部备案。6.4.3 考核工资需在符合国家和当地劳动政策要求的前提下操作。6.4.4 直接责任人（员工）及项目负责人以下相关人员的经济考核标准由各分公司自行决定。7、管理要求7.1 相关人员在处理突发事件时，注意自身安全为首要原则。7.2 突发事件一经发生，各责任单位应立即启动应急预案，采取积极应对措施，减少损失及影响，突发事件处理的时效、过程、结果等将作为物业集团总部相关职能部门对突发事件/质量事故进行判定的重要依据。7.3 注意证据的收集，做好现场记录，必要时请现场目击证人签字确认，突发事件处理相关记录应妥善保管、存档备查，相关记录的完整性、准确性纳入日常检查。7.4 处理打架、斗殴、交通事故及业主纠纷等突发事件时，相关人员需准确把握自身角色，规避责任风险。7.5 突发事件发生时，相关工作人员应统一口径，以避免产生不良影响。7.6 若遇媒体采访，媒体应对须遵循物业集团媒体危机处理指引的相关要求，配合行政及人力资源部做好媒体公关工作。7.7 突发事件发生后，各分公司安全督察职能、品质及工程管理职能、行政人力职能等部门需制定相应整改措施或专项提升报告落实整改，并报物业集团安全督察职能、品质及工程管理、行政人力职能部门备案。8、附则本办法由物业集团品质及工程管理部负责修订，其解释权归物业集团，自颁布之日起执行。