物业集团突发事件管理办法.docx

物业集团突发事件管理办法

1、目的

为防范突发事件的发生，加强突发事件信息的管理，特制定本

办法。

2、范围

适用于物业集团各类突发事件的报送、处理、判定和考核等管理

全过程。

3、突发事件定义

突发事件是指突然发生的，造成或者可能造成人员伤亡、财产

损失以及可能对公司正常经营、品牌形象等造成危害的紧急事件。

4、突发事件性质

根据突发事件造成的结果，突发事件主要包括但不限于以下几种

情况：

4.1 人员伤亡类：指发生于物业服务区域范围内，员工与员工之间、员工与客户之间以及其他第三方因素导致的肢体冲突、人身伤害、人员伤亡等类事件。

4.2 财产损失类：指发生于物业服务区域范围内，各类原因导致公司直接财产损失额度达 3000 元（含）以上的事件。

4.3 公用设施设备类：指关系物业服务区域范围内客户日常生活的供水、供电、供暖、供气等基础民生设施设备发生故障、中断服务超过 4 小时(含)的事件。

4.4 公共卫生事件：流行病疫情、不明原因疾病、食物中毒、职业中毒等。

4.5 公众安全类：指发生后将影响物业服务区域范围内人身安全的事件，如火灾、爆炸、失窃、燃气泄露、电梯困人、恐吓威胁（炸弹/投毒等）、恐怖袭击事件、群体性事件（游行示威/罢工等）、蓄意破坏、秩序干扰（堵门/闹事等）、刑事案件（盗/抢/殴等）等。

4.6 公共关系类：指媒体报道信息、政府部门互动信息及群诉群访信息等可能对公司品牌造成负面影响的事件。

4.7 重大热点投诉类：可能或已经引发法律诉讼或被媒体曝光的；

3 人以上（含 3 人）10 人以下的集体投诉；因个性问题 5 人以上（含

5 人）上访至政府部门的投诉等事件。

4.8 其他未列明但负有管理责任的突发事件，由物业集团总部相关职能部门进行最终判定。

5、突发事件过程和方法控制

分公司第一负责

5.1 电话/短信报送流程
人及分管高管

信息

项目

分公司相关职

物业集团

集团

发起人

负责人

能部门负责人

信息管理员

高管

物业集团相关职能部门

负责人
5.2 书面报送流程（根据 A8 突发事件报送表格填写）

分公司相关

分公司

物业集团相

物业

物业集

信息

项目

职能部门负

第一负

关职能部门

集团

团信息

发起人

负责人

责人负责人

责人

负责人

高管

管理员

5.3 突发事件信息报送时效统计标准

5.3.1 具体统计标准如下：

5.3.1.1 电话/短信报送：

时间要求
T≤30 分钟
30 分钟＜T≤2 小时

T＞24 小时

报送形式

电话/短信时限
按时
迟报

瞒报

5.3.1.2 书面报送时限：

时间要求
T≤24 小时
24 小时＜T≤48 小时

T＞48 小时

报送形式

书面报送
按时
迟报

瞒报

5.3.2 突发事件发生后，信息报送人必须遵循 30 分钟内以短信、电话形式逐级报备至物业集团相关职能部门负责人，之后再按书面报送流程进行报送的原则执行。

5.3.3 突发事件信息报送时效将根据月度考核标准（迟报扣 3 分

/起，瞒报扣 10 分/起），纳入各分公司第一负责人的月度考核；同

时对于瞒报当事人给予经济考核 3000 元/起（不超过当事人岗位工资

的 20%）。

5.3.4 突发事件瞒报的一经发现，按照条款 5.3.3 要求予以扣分或经济考核，同时根据条款 6.2 质量事故考核细则的要求进行等级判
定及扣分，执行累加扣分的原则。

6、质量事故的等级及考核

6.1 质量事故定义及等级

质量事故，指发生的突发事件当中，物业负有管理责任且情节较

严重、性质较恶劣、影响较广泛的突发事件。

序

事故

质量事故等级标准

备

号

类别

重大

一类

二类

一般

注

因管理责任造成人

因管理责任造成

因管理责任造成

因管理责任造成

1

人身伤

员伤残且预计公司

人员受伤且预计

人员受伤且预计

人员受伤且预计

亡类

支出费用在 100000

公司支出费用在

公司支出费用在

公司支出费用在

元以上（含）

50000 元以上（含）
10000 元以上（含）
3000 元以上（含）

2

公司损

造成公司财产损失 10

造成公司财产损失

造成公司财产损失

造成公司财产损失

失类

万元以上（含）

5 万元以上（含）

1 万元以上（含）

3000 元以上（含）

因管理责任造成设备

因管理责任造成设

因管理责任造成设

因管理责任造成设

公用设

故障导致所管范围

备故障导致所管范

备故障导致所管范

备故障导致所管范

80%以上业户停水/电

围 50%以上业户停

围 30%以上业户停

围 10%以上业户停

3

施设备

24 小时以上或设备维

水/电 12 小时以上

水/电 8 小时以上或

水/电 4 小时以上或

类

修费用在 5 万元以上

或设备维修费用 2

设备维修费用在

设备维修费用在

（含）

万元以上（含）

5000 元以上（含）

2000 元以上（含）

4

疾病感

10 人以上（含 10 人）
5 人以上（含 5 人）

3 人以上（含 3 人）

3 人以下确诊或疑

染类

确诊或疑似感染

确诊或疑似感染

确诊或疑似感染

似感染

营业中

商场营业中断 5 小时

商场营业中断 3 小

商场营业中断 2 小

商场营业中断 2 小

5

断（商

以上（含 5 小时）

时以上（含 3 小时）
时以上（含 2 小时）

时以下

业）

同一项目24小时内连

分公司不同项目 24

续被盗 3 户以上，经

公共安

小时内被盗 3 户以

入室盗窃(以户为单

非入室的业主财产

6

评估确实存在重大管

全类

上，经评估确实存在

位)

被盗事件

理疏漏，造成重大的

重大管理疏漏

损失或负面影响

针对公司重大突发事
针对公司品牌所引

针对公司品牌所引
针对公司品牌所引

负面报
件或机密泄露引发的
发的主流媒体负面

发的主流媒体负面
发的负面影响，涉及

7
道影响
重要主流媒体负面报
报道，涉及范围覆盖

报道，涉及范围覆盖
范围覆盖小区内或

类
道，涉及范围覆盖多
项目所在省级行政

项目所在城市

周边街道

个省级行政区域
区域

因电梯设备维护保养
因电梯设备维护保

因电梯设备维护保
因电梯设备维护保

电梯困
养不当导致困人且

养不当导致困人且
养不当导致困人且

8
不当导致困人且被困

人类
被困时间超过 2 小

被困时间超过 1 小
被困时间超过 0.5

时间超过 3 小时

时

时

小时

因管理责任致火灾延
因管理责任致火灾

因管理责任致火灾
因管理责任致火灾

9
火灾类
续时间超过 3 小时或
延续时间超过 2 小

延续时间超过 1 小
延续时间超过 20 分

业主经济损失超过 10
时或业主经济损失

时或业主经济损失
钟或业主经济损失

万元
超过 5 万元

超过 1 万元
超过 3000 元

因物业提供的服务或
因物业提供的服务

因物业提供的服务
因物业提供的服务

10
业主群
产品，引发 20 人及以
或产品，引发 10 人

或产品，引发 5 人及
或产品，引发 3 人及

诉类
上业主的集体投诉或
及以上业主的集体

以上业主的集体投
以上业主的集体投

聚集维权
投诉或聚集维权

诉或聚集维权
诉或聚集维权

包括但不限于员工违法、员工集体脱岗（罢工）、员工人身安全、合作单位讨薪、打架斗

11
其他类
殴、自然灾害、交通事故、房屋构造损坏等突发性或异常危害性事件，由物业集团

各相关职能部门予以等级判定

6.2 质量事故考核细则

事故

考核细则

等级

考核对象

处理成效

扣分标准

行政处罚

（由物业集团各职能部门判定）

分公司负责

1、按时上报并采取补救措施，未造成恶劣影

响且当事人无追究物业责任之意

12 分/起

视情节严

重大质

人/业务分

重程度，给

2、按时上报并采取补救措施，但造成恶劣影

16 分/起

量事故

管高管/项

响，当事人追究物业公司责任

予免职处

理

目负责人

3、未按时上报或未采取补救措施，造成恶劣

20 分/起

影响，当事人追究物业公司责任

分公司负责

1、按时上报并采取补救措施，未造成恶劣影

6 分/起

视情节严

响且当事人无追究物业责任之意

一类质

人/业务分

重程度，给

2、按时上报并采取补救措施，但造成恶劣影

8 分/起

量事故

管高管/项

响，当事人追究物业公司责任

予降职降

目负责人

3、未按时上报或未采取补救措施，造成恶劣

10 分/起

薪处理

影响，当事人追究物业公司责任

二类质
业务分管高

1、按时上报并采取补救措施，未造成恶劣影

4 分/起

视情节严

量事故
管、项目负
响且当事人无追究物业责任之意

重程度，给

责人
2、按时上报并采取补救措施，但造成恶劣影
6 分/起
予通报批

响，当事人追究物业公司责任
评处理并

3、未按时上报或未采取补救措施，造成恶劣
8 分/起
扣罚月工

影响，当事人追究物业公司责任
资的 20%

1、按时上报并采取补救措施，未造成恶劣影
2 分/起

响且当事人无追究物业责任之意
视情节严

一般质
项目

重程度，给

2、按时上报并采取补救措施，但造成恶劣影
4 分/起

量事故
负责人
响，当事人追究物业公司责任
予通报批

3、未按时上报或未采取补救措施，造成恶劣
6 分/起
评

影响，当事人追究物业公司责任

6.3 质量事故的类别及等级判定

6.3.1 员工关系、伤亡类的突发事件由物业集团行政及人力资源部进行判定，安全类突发事件由物业集团安全督察部进行判定，客户关系及设施设备类突发事件由物业集团品质及工程管理部进行判定。

6.3.2 判定结果作为各分公司考核评比的依据。

6.4 质量事故的扣分及考核

6.4.1 为促进质量事故考核公平性，依据公司规模及管理难度的

不同将设置质量事故系数。各分公司质量事故月度得分将由月度质量事故扣分总和乘以月度质量事故系数得出，公式如下：

月度质量事故得分=月度质量事故扣分总和 x 月度质量事故系数

月度质量事故扣分总和=重大质量事故扣分+一类+二类+一般

月度质量事故系数：

① 分公司户数≤3000 户，系数为 1。

② 3000 户<分公司户数≤6000 户，系数为 0.9。

③ 6000 户<分公司户数≤9000 户，系数为 0.8。

④ 9000 户<分公司户数≤12000 户，系数为 0.7。

⑤ 12000 户<分公司户数，系数为 0.6。

6.4.2 凡涉及经济考核的必须在公司范围内通报批评，并报物业集团行政及人力资源部备案。

6.4.3 考核工资需在符合国家和当地劳动政策要求的前提下操

作。

6.4.4 直接责任人（员工）及项目负责人以下相关人员的经济考核标准由各分公司自行决定。

7、管理要求

7.1 相关人员在处理突发事件时，注意自身安全为首要原则。

7.2 突发事件一经发生，各责任单位应立即启动应急预案，采取积极应对措施，减少损失及影响，突发事件处理的时效、过程、结果等将作为物业集团总部相关职能部门对突发事件/质量事故进行判定的重要依据。

7.3 注意证据的收集，做好现场记录，必要时请现场目击证人签字确认，突发事件处理相关记录应妥善保管、存档备查，相关记录的完整性、准确性纳入日常检查。

7.4 处理打架、斗殴、交通事故及业主纠纷等突发事件时，相关人员需准确把握自身角色，规避责任风险。

7.5 突发事件发生时，相关工作人员应统一口径，以避免产生不良影响。

7.6 若遇媒体采访，媒体应对须遵循物业集团媒体危机处理指引的相关要求，配合行政及人力资源部做好媒体公关工作。

7.7 突发事件发生后，各分公司安全督察职能、品质及工程管理职能、行政人力职能等部门需制定相应整改措施或专项提升报告落实整改，并报物业集团安全督察职能、品质及工程管理、行政人力职能部门备案。

8、附则

本办法由物业集团品质及工程管理部负责修订，其解释权归物业

集团，自颁布之日起执行。