咨客手册(重要).doc

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目 录

第一章 咨客岗位职责
第二章 仪容仪表要求
第三章 咨客服务流程
第四章 咨客礼貌用语
第五章 带位注意事项
第六章 带位技巧
第七章 常遇到事件处理

咨客岗位职责

1、 及时礼貌向客人问好，快速准确带领客人到达预定及相应的位置，并及时把入客信息反馈到订台中心和区域领班处；
2、 快速、准确判定来往的客人，对客人的情况做初步了解，并反馈信息给组长和主管；
3、 及时报空入座的台，对自来客及时报告客户经理跟进认识，及时回位，保证时时岗上有人；
4、 营业中为客人带位，引导客人入坐，提供点单服务并保证有服务员交接后离开；
5、 与顾客积极交流并保持好良好的关系，尽量了解熟悉顾客的姓名喜好等个人信息以便更周到的为客人服务；
6、 对自来客重视和保证不要流失客户（没台的在休息厅等候，或登记排位，或发经理名片）
7、 熟练掌握带位技巧和专业知识；
8、 客户资讯分享，保证顾客满意度；
9、 做好每天的开市、收市工作及交接班工作；
10、 遵守公司各项规章制度，尊重上司，服从上级安排；

仪容仪表要求——除遵守公司BI系统服务行为规范以外要求
1、 仪容：面容保持清洁，男士不可留胡须，剪鼻毛；女士画淡妆；
2、 仪表：着装整齐，头发打上摩丝，除耳钉和婚戒外，不带其它多余首饰；
3、 服装和领带：不要有皱纹、无破损、无异味，穿着干净整洁无扣子流失，保持良好的职业形象；口袋不能鼓胀，长袖不能挽起，冬天保暖内衣白色、肉色，内衣领不可改过工衣；喷上公司指定的香水；
4、 发型：头发干净、整齐，留海不能过长，头发统一扎起，不能戴饰物；男士头发不能过耳，不过眉毛；
5、 皮鞋：光亮无灰尘、干净、黑色，袜子深色、黑色；
6、 表情：精神饱满，笑容满面，热情度高；无论接待、同事、客户之间面带微笑；跟客人问好，点头（鞠躬为15度即可）
7、 眼神：两眼并视前方，与路人目视双眼，停在三角区以表示尊重；
8、 站位：挺胸收腹、心情放松、活跃、但不要太HI；

咨客服务流程
流程：迎客问好——带位——确认——送客
一、迎客问好
1.站在显眼的地方，面带微笑；
2.看到客人主动问好，记住常常来的客人；
3.主动询问客人是否有预定台，没有则尽量帮客人找到台位；
4.主动提醒客人存包，维持好存包处的次序；
5.客满时要主动发店卡或经理名片或登记客人姓名电话请稍等；
6.关注客人是否自带；
7.保持所在区域的卫生；

二、带位
1）大厅带位：
1.迎客问好，询问客人预定了那一张台；
2.询问客人是否需要存包，等待客人存包；
3.带着客人到预定的台，注意手势，不要带丢客人；
4.询问和确认预定台情况；
5.请客入座，点上蜡烛；
6.上报区域领班，确认入客；
7.如不能确认的台及时和区域领班交接或叫区域客户经理处理；
2）包厢的带位
1.迎客问好，询问客人预定了那一个包厢；
2.可以建议客人不必存包，包厢内有挂包的挂钩；
3.带客人从大厅进入包厢区，带到预定的包厢；
4.询问和确认预定台情况；
5.请客入坐，介绍包厢的设施设备（点歌、Hi闸、服务呼叫等）；
6.上报包厢领班，确认入客；
7.如不能马上确认的及时和包厢领班交接。

三、确认
1.询问客人定台/包厢人的姓名、电话，回答对就可以确认；
2.客人说是朋友帮定的又不能说出姓名、电话，可让客人打他朋友的电话询问一下；
3.如果客人说是经理/部长定的，又不知道留谁的姓名，可以让经理/部长过来确认；
4.特殊的定台，会注明什么单位、什么人物、XX总的朋友等等；
5.主动拉凳请客入座；
6.确认的台号点上蜡烛，已经点好单的台要把酒水牌撤走。
7.交接客人给区域员工或领班后方能离开。

四、送客
1.要确保有带位员在送客；
2.常用礼貌用语：“谢谢光临，明天见！”；
3.关注小厅情况及存包处突发事件，及时上报；
4.保持微笑，感谢客人的光临；
5.对熟悉的客户可以协助拉车门工作。

咨客礼貌用语
一、常用礼貌用语：要求每天必背
1、先生/小姐，您好！欢迎来到苏荷！（很高兴见到你！）
2、XX总，晚上好！很高兴又见到您！
3、请问有预订好的台位吗？
4、请问您是三位还是四位？（根据现场来的客人直接报出人数）
5、先生/小姐，请问有认识哪位客户经理吗？（没有马上介绍）
6、请跟我来，请这边走，小心台阶。
7、请问这张台是那位先生/小姐定的，麻烦，您说一下电话号码四个尾数，好吗？
8、这是我们的酒水牌,如需服务请高举烛台，祝您玩得开心！
9、很对不起！我不知道您的朋友坐在哪个台、包厢。请您先打个电话联系一下，好吗？
10、您找某某客户经理是吗？请稍等，我马上帮您找。
11、实在对不起，让您久等了，请跟我来。
12、您好，请问有什么可以帮到您的吗？
13、谢谢！请慢走或再见！
14、这是我们的预订名片，欢迎下次预订！
二、处理事件的标准用语
1、接电话 开始订座时为14点，截止订台时为20：00（各店根据实际情况可调整）
生客：您好！XX酒吧，我是18号接线员，请问有什么可以帮您？请问有几位？好的！请稍等！请问您怎么称呼呢？请留下您的手机号码，××（先生、某小姐），您的手机号码是××××××（344的形式给客人报电话号码），客人讲时勿跟念，只要嗯就可以，帮您留××台，请您在21：00（九点）之前来，超过时间（逾时）我们将安排下一位等候台位的客人，晚上见；
常客/内部员工：××您好，（请问有什么可以帮您？）有几位，请问您怎么称呼、电话，帮您留了××，再见；
2、催台
生客：您好！这是苏荷酒吧，请问您是××吗？今晚您订了××台，请您在21：00之前来，期待您光临！再见！
内部人员：您好，苏荷，请问您是××？××帮您订了××台，请您在21：00之前来，期待您光临！再见！
3、超时订台
您好！苏荷酒吧，请问现在有什么可以帮您，不好意思现在已经超过苏荷订台时间了，我们每天有十几张备用台，您八点左右来我们直接给您安排位置好么？晚上见！
4、订台满了的安抚礼貌用语
您好，苏荷酒吧，请问有什么可以帮您？不好意思，今天能订的台都订满了，我们有十几张备用台，您八点左右来，早点来到有位置的时候给您安排好吗？（各店必须保留十几张台给自来的客人）
5、台满了的安抚礼貌
晚上好！请问您是五位还是六位呢？（看着客人的朋友询问）我带您进去找一下吧（切勿说没台了，不管客人有几位都带到场子里转一圈然后拼桌，如客人不满意，让客人在休息区等候，或留客人电话，有位通知客人，如客人要走就递上酒吧客户经理的名片），并告诉我们下半夜生意一样好，可在12：00左右过来；
6、带客
晚上好，请问您有订的台位吗？（有订位直接带到相应位置上，并核对台卡无误，无订位客人安人数及外形给客人安排位置）
7、等位催客
您好，这是苏荷酒吧，请问您是××吗？现在这里有一个位置，请问您要几分钟能到呢？我们最多能留10分钟，请您尽快过来好么？一会见！
8、找店总
店总在时：先生/小姐，您找×总是吗？请问怎么称呼您，我好马上为您传达？
店总不在时：您好，×总暂时不在场内，请问有什么可以帮您转告的吗？或您方便的话给他打个电话，好吗？
9、自带物品
先生/小姐很抱歉，我们酒吧的酒水品质很好、小吃味道都很不错的，请您不要自带，您可以存起来，走的时候再带走！（注意：不管如何一定要等客人坐定下来才能说）

带位注意事项

1、 待客须主动、热情、精神饱满，面带笑容，注意个人形象；
2、 客人手提衣、物或其他时，落座后可主动建议客人免费存放，并正确指引具体存包处位置；
3、 带客时，须走在客人前3步距离，用右手示意并不时回头指引，对熟悉的客人必须要手挽手带至相应位置；
4、 确定台时，把酒水牌提给客人，并与服务员交接后离开；
5、 如遇厅满，建议客人视人数坐二楼VIP卡座或包厢或休息厅等候；如遇全场爆满，可及时、主动、有效为客人发放名片|或店卡，并指引客人到接待台登记等候，适当的时候请客人填写等候牌；
6、 带客时需要离开岗位，须呼叫其他人员补岗，任何时候的带位岗不可空岗；
7、 指引手势为手指自然并拢，大拇指轻扣至食指指根处，仪表要大方、端庄、礼貌有度；
8、 有客人预定次天的台位时，及时带领客人到订台中心处理，并要引导客人预交订金；
9、说话要语气要大方，不含糊回答客人；
10、不可以因为与同事聊天而忽略客人的到来；
11、不允许不理会客人，不可以因为个人的原因不带位；
12、不可以和客人打打闹闹影响公司形象；
13、对客人的自带要多加关注，妥善处理好；
14、要关注好所在工作区域的卫生情况；
15、注意肢体语言和手示及对客说话的语气；

常用礼仪手势
*10步内和客人眼神接触
*4步内开口欢迎致意
*2步内主动向前带位
手势：五指并拢，手掌向上

带位技巧

1、发自内心的微笑.(两嘴角上扬15度)，礼貌用语要常挂嘴边；
2、当客人第一次来时，向我们询问时,我们也应对答如流,适当介绍酒吧特色；
3、带位时，男带位员去带女客，女带位员去带男客，利用异性相吸的原理；
4、带位员一定要态度谦和，一定要有耐心，只要客人进来，我们尽可能的帮客人安排好桌；
5、当客人的朋友一进门就想存衣物时，先把客人带合适的位子，然后带到至存包处；
6、带到位后，第一时间拿凳子给客人坐下（留客感觉）如果没有点单员, 带位员可让客人看一下酒水牌或先点单避免冷落客人；
7、没有台位的客人，无论是否消费，出门时，我们都要送上一张店卡或名片，提醒客人下次定台；使其能再度光临；
8、带位时，有时也可以适当的对客人进行一些赞美、赞同之词，给客人戴高帽子，满足客人的虚荣心，让客人觉的自己很了不起，勾起消费欲望；
9、当有男男女女的客人来时，待位人员尽量对女宾下手，如果能让女宾满意，我想爱面的男宾一定OK的，在向女宾下手时，同时也不能忽略主宾
10、带位人员也要多说一些熟客的姓氏，当这些熟客来时，尽量称呼“张总/李总晚上好！”之类的，让客人有种亲切感，在他的朋友面前有面子；
11、美女带到明显位置或人群多的地方，老外有四个以上可带到明显一般位置，有消费的带到热闹区域、道路两边，新客一看到的地方一般消费带边一点的位置，情侣带到角落一些位置；
12、如何识别客人，合理的带位
1）有消费能力的：
a.一般是21：30分才开始出来的；
b.穿着打扮比较有品位（名牌、时尚）；
c.素质好、一般不计较、文明消费，年龄在25—40岁；
d.进来没有位不舍得走或愿意等台的；

2）一般消费的：
a.早来、而且介绍给的台东挑西捡的；
b.素质一般，预定台来得早；
c.如果说没位一般马上就走，可有可无的；

3）看场的：
a.男士一般会有皮包、穿着整齐；
b.一进来有位就坐、眼睛东望西看、东问西问的；
c.点单简单、一般都考虑啤酒半打或红酒；
d.坐的时间不长一般1－1个半小时；

常遇到事件处理
处理原则：
1、顾客永远是对的；
2、发生问题第一时间处理，最快的时间解决问题；
3、“麻烦”留给自己；
4、见习经理级以上人员处理；
5、态度：亲和、高效、积极；
6、急客人之所急的出发点解决。
7、客人没错，那我们一定有错的，总结、分析、规定。

一、当客满时
1.当大厅客满时，可以向客人介绍包厢特色在那或等有台时可以及时转出来，送上店卡，说明包厢最低消费；
2.当全场满时，再三询问一下还有台吗？没有时送上店卡或部长/经理的名片，提醒客人下次早点预定台/厢；
3.在中期，也可以建议客人在休息厅等侯，一有台马上安排；或请客人留下姓名、电话有台就电话通知客人；
4.可以介绍部长/经理给客人认识，并建议客人下次请在21：00或12：30左右到酒吧；

二、客人自带
1.先判断客人是有意还是无意的，有意的马上上前告诉客人不要自带；
2.有意：故意从外面买几瓶进来，放在袋子或隐秘的地方；
无意：手上拿着半瓶或1/3瓶饮料或半包小食品进来的；
2.可以建议客人存到存包处，走时再带走；
4.有小朋友的包厢可以根据情况给客人带小朋友的物品；
5.处理不了的及时上报；

三、有可疑人物进场
1.主动上前询问是否有预定台或有朋友在场；
2.带客人到他的朋友的桌；
3.没有可以带到吧台消费；
4.客人四处走动可以上报领班多加关注；
5.语言、神智不清的可上报经理请出场；
6.发现有突发事件苗头的客人入场立即上报经理；

四、客人要找经理/部长/服务员等
1.如果客人要找经理/部长，可以用对讲机告知；
2.如果要找其他人员，可以委婉的告诉他上班时间不可以会客，有事可以帮转告；
3.如果有很紧急的事，可以上报中心经理处理，特殊情况可以在经理的同意下会客5分钟；

五、带错位后怎么处理
1.原则：以最短最快的时间必须解决客人问题；
2.发现带错位后，第一时间用对讲机呼到是否有空台，找到台后同客人进行沟通引导带到相应台位；
3.和经理说明原因，由经理及时上前安抚客人；
4.带错台的工作人员按公司条例进行扣分处罚；

六、客人预定的台被取消
1、热情、礼貌的和客人清晰超过时间就会马上取消，预定的台已安排给等台的客人。
2、同时用对讲机找到一张别的空台给到客人，安排好以后温馨提醒客人下次一定要早点到。
3、并介绍部长或经理给客人认识；

七、两批客人在抢一张台
1.原则：及时了解当时情况，如果都没定台，按先到先得原则；
2.要确认这张台是那一位客人定的，（呼订台中心通过对讲机里了解）；
3.及时的帮客人找另一张台，劝说没定台的客人到另一张台；
4.如果是定重台要让帮预定台的经理来劝说；
5.如果是客人没有认识经理/部长的及时引见认识；

八、客人要求换台
1.原则：急客人之所急；
2.在有台可换的情况下,并且根据客人当时人数等状况可以在管理人员同意后为客人进行转台；没台要记住客人的要求，有台方便使用及时帮转；
3.转台需知
（1）客人物品上完的情况下转或及时通知出品部改台号
（2）客人随身携带物品一定要拿完
（3）台底下的物品一定要拿完
（4）转台的卫生一定要搞好才能转；

九、全场爆满时
1、原则：“一个客人也不放过”即是每一个喜欢苏荷的客人想尽办法安排座位，提高顾客满意度；
2、询问是否有朋友在里面，建议拼台；
3、主动带客人进去找一下台；
4、带客人转一圈，让客人感受氛围后然后拼桌，如客人不满意及时带领客人到休息厅稍作休息，让客人在休息区等候，或请客人登记排位留下客人电话，有位通知客人，如客人要走就递上酒吧客户经理的名片，告诉客人每天下午14：30开始接受预定，并告诉我们下半夜生意一样好，可在12：00左右过来；
5、安排好客人填好等候卡后移交给订台中心安排。

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