超市-卖场服务常见问题62例.ppt

卖场服务常遇问题卖场服务常遇问题6262例例1 1、顾客在挑选好商品后却发现此商品没、顾客在挑选好商品后却发现此商品没有标价签，你又不知道价格时怎么办？有标价签，你又不知道价格时怎么办？向顾客致歉，向顾客致歉，并第一时间帮顾并第一时间帮顾客查询价格。客查询价格。(用用POSPOS机机 查价机查询查价机查询,然后然后补打价签补打价签.).)2 2、顾客在挑选商品时，发现有几种商品价格相、顾客在挑选商品时，发现有几种商品价格相似，可你又不知道，又找不到可以帮助的人员，似，可你又不知道，又找不到可以帮助的人员，怎么办？怎么办？1 1、向向顾顾客客道道歉歉，然然后后与顾客一起挑选。与顾客一起挑选。2 2、可可根根据据该该商商品品的的条条码码及及标标价价签签对对号号入入座座即可。即可。3 3、顾客看到场内广告上说有赠品，却不见有、顾客看到场内广告上说有赠品，却不见有促销员，顾客买后问其他员工却说不知道，促销员，顾客买后问其他员工却说不知道，为此顾客很恼火，怎么办？为此顾客很恼火，怎么办？1先向顾客道歉，即时了解先向顾客道歉，即时了解清楚，给予顾客回复。清楚，给予顾客回复。2及时向顾客道歉，并引导顾及时向顾客道歉，并引导顾客到赠品派发处咨询相关客到赠品派发处咨询相关情况，或送给顾客相应的情况，或送给顾客相应的赠品。赠品。4 4、顾客在商场购物时无意打破了商品，、顾客在商场购物时无意打破了商品，怎么办怎么办?先先礼礼貌貌询询问问顾顾客客有有没没有有受受伤伤，然然后后了了解解事事情情经经过过，后后拿拿商商品品报报损损（填填写写商商品品缺缺陷卡）。并向主管汇报陷卡）。并向主管汇报,改善陈列方式改善陈列方式.5 5、顾客已选好商品到收银台结帐时，发现实、顾客已选好商品到收银台结帐时，发现实际要付的比标签上的还要多，于是坚持要以际要付的比标签上的还要多，于是坚持要以商品的低价出售，怎么办？商品的低价出售，怎么办？先先向向顾顾客客道道歉歉，请请顾顾客客稍稍等等，联联系系部部门门人人员员查查询询商商品品标标价价，如如实实际际价价格格为为商商场场标标价价，按按实实际际商商场场价价格格结结帐帐，如如商商场场标标价价错错误误，应应属属标标价价、POP错错误误或或电电脑脑部部自自动动恢恢复复原原价价，应应向向主主管管汇汇报报并并向向顾顾客客道道歉歉，按按卖卖场场标标价价卖卖给给顾顾客客，差差价价由由责责任任人人负负责责，再再通通知知卖卖场场相相关关负责人及时更正。负责人及时更正。6 6、顾客经过存包处，被防损要求存包，可、顾客经过存包处，被防损要求存包，可顾客就是不愿意存，怎么办？顾客就是不愿意存，怎么办？如如顾顾客客不不愿愿意意主主动动存存包包，则则不不能能加加以以勉勉强强，并并嘱嘱咐咐顾顾客客小小心心保保管管好自己的物品。好自己的物品。7、因为忙，员工在补货时，无意碰到了一位顾客，、因为忙，员工在补货时，无意碰到了一位顾客，顾客认为自己受了伤，坚持要员工带其到医院去检顾客认为自己受了伤，坚持要员工带其到医院去检查，但此时确实太忙了，走不开，怎么办？查，但此时确实太忙了，走不开，怎么办？向顾客道歉，并将向顾客道歉，并将其带到服务台，再其带到服务台，再马上报告给主管或马上报告给主管或当班最高负责人。当班最高负责人。8、员工看见一顾客偷偷地将一小商、员工看见一顾客偷偷地将一小商品放进口袋里，怎么办品放进口袋里，怎么办?1、通知防损部留意。、通知防损部留意。2、在适当的情况下，提醒顾客购、在适当的情况下，提醒顾客购物时可使用购物车或购物篮。物时可使用购物车或购物篮。3、用眼神示意顾客。（、用眼神示意顾客。（8.2和和8.3适用于贪小便宜者）适用于贪小便宜者）9、购物完后，顾客要求开发票不填写报销单位，、购物完后，顾客要求开发票不填写报销单位，可按公司规定必须填写，怎么办？可按公司规定必须填写，怎么办？先先礼礼貌貌地地向向顾顾客客解解释释后后，如如果果顾顾客客执执意意不不填填，我我们们只只能能交交上上一级处理一级处理.1010、顾客从商场买了商品，过了几天后、顾客从商场买了商品，过了几天后才发现不合适，要求退货，怎么办？才发现不合适，要求退货，怎么办？1、核核实实顾顾客客是是否否有有购购物物凭凭证证,或或能能证证实实是是在在本本公司购买公司购买,如有无条件退换货如有无条件退换货.2、如如无无凭凭证证又又不不能能判判断断在在本本公公司司购购买买，可可礼礼貌貌回绝顾客，因遗失电脑小票只能协助维修。回绝顾客，因遗失电脑小票只能协助维修。11、顾客看到商场广告说购物有礼品，可广告已、顾客看到商场广告说购物有礼品，可广告已过期，没有及时撕下来，上面也没有标明日期，顾过期，没有及时撕下来，上面也没有标明日期，顾客坚持要得到此礼品，怎么办客坚持要得到此礼品，怎么办?向向顾顾客客赔赔礼礼道道歉歉，并并送送给给顾顾客相应的赠品。客相应的赠品。1212、顾客购买食品回去吃了一半，才发现余下来、顾客购买食品回去吃了一半，才发现余下来的有质量问题来商场要求赔偿的有质量问题来商场要求赔偿1010倍于商品的费用，倍于商品的费用，怎么办？怎么办？首首先先向向顾顾客客道道歉歉，可可给给予予顾顾客客另另选选或或退退货货，并并及及时时通通知知卖卖场场负负责责人人，对对于于质质量量问问题题赔赔偿偿10倍倍事事宜宜，应应向向顾顾客客说说明明此此规规定定国国家家及及本本商商场场暂暂无无此此规规定定，如如顾顾客客食食用用该该食食品品发发现现身身体体有有何何不不适适，公公司司可可以以送其去医院检查。送其去医院检查。1313、顾客一周前来商场购物，发现某商品没有了，商、顾客一周前来商场购物，发现某商品没有了，商、顾客一周前来商场购物，发现某商品没有了，商、顾客一周前来商场购物，发现某商品没有了，商场员工告诉说过几天就有，可过了好几天，顾客来了很场员工告诉说过几天就有，可过了好几天，顾客来了很场员工告诉说过几天就有，可过了好几天，顾客来了很场员工告诉说过几天就有，可过了好几天，顾客来了很多次都没有，于是大发雷霆，说员工欺骗他，怎么办？多次都没有，于是大发雷霆，说员工欺骗他，怎么办？多次都没有，于是大发雷霆，说员工欺骗他，怎么办？多次都没有，于是大发雷霆，说员工欺骗他，怎么办？稳稳定定情情绪绪，向向顾顾客客道道歉歉，并并说说明明未未到到货货原原因因，然然后后介介绍绍同同类类产产品品，并并留留下下顾顾客客资资料料，货货到到后后立即通知他。立即通知他。1414、一员工直接找到你的顶头上司要求休息，上司同意、一员工直接找到你的顶头上司要求休息，上司同意、一员工直接找到你的顶头上司要求休息，上司同意、一员工直接找到你的顶头上司要求休息，上司同意了，但没有及时通知到你，而你此时正需要那位员工，为了，但没有及时通知到你，而你此时正需要那位员工，为了，但没有及时通知到你，而你此时正需要那位员工，为了，但没有及时通知到你，而你此时正需要那位员工，为此你对那位员工大发雷霆，后来那位员工才告诉你这回事，此你对那位员工大发雷霆，后来那位员工才告诉你这回事，此你对那位员工大发雷霆，后来那位员工才告诉你这回事，此你对那位员工大发雷霆，后来那位员工才告诉你这回事，怎么办？怎么办？怎么办？怎么办？应应与与顶顶头头上上司司达达成成共共识识，按按程程序序办办事事，避避免免下下次次出出现现类类似似情情况况。向向员员工工道道歉歉，并并原原谅谅员员工工，并并同同员员工工讲讲清清楚楚类类似似的的事事情情要要逐逐级级申申请请，不不要要违违规越级申请。规越级申请。1515、商场规定顾客不准在商场内吃东西，、商场规定顾客不准在商场内吃东西，可没有明文出来，此时顾客坚持要吃，可没有明文出来，此时顾客坚持要吃，怎么办怎么办?礼礼貌貌提提醒醒顾顾客客不不要要忘忘记记付付款款，以以免免造造成成误误会会，然然后后知知会会防损部留意。防损部留意。16、营业员根据销售情况下订货单，可采购经常、营业员根据销售情况下订货单，可采购经常以还有很多库存量而不打或少打定货量，后来造成以还有很多库存量而不打或少打定货量，后来造成缺货，即使如此，采购人员仍然如故，怎么办缺货，即使如此，采购人员仍然如故，怎么办?作作该该商商品品的的进进销销存存数数据据，用用数数据据说说话话，如如采采购购依依然然如如故故，可可越越级级向向其其上上一一级级反反应应寻寻求解决。求解决。17、一顾客花了很多心机，才挑选好的商品由、一顾客花了很多心机，才挑选好的商品由于一时走开，所挑选的商品全部被营业员给归位于一时走开，所挑选的商品全部被营业员给归位了，为此，顾客很恼火，怎么办？了，为此，顾客很恼火，怎么办？先先安安慰慰顾顾客客，让让其其稍稍等等，马马上上派派人人根根据据顾顾客客的的需需求求重重新新挑挑选选，如如果果太太多多商商品品可可派派人人同同顾顾客客一一起挑选。起挑选。18、一员工很懒，主管提醒他很多次，仍然如故，于是便很想解雇他，可上司与该员工有亲戚关系，怎么办？制制度度面面前前，人人人平等。人平等。19、一厂商擅自调整货架陈列其商品，商场、一厂商擅自调整货架陈列其商品，商场员工屡劝不听，反映给主管，可主管由于种种员工屡劝不听，反映给主管，可主管由于种种原因不给予明确答复，怎么办原因不给予明确答复，怎么办？先先通通知知防防损损部部给给予予制制止止该该行行为为，然然后后请请厂厂商商出出示示证证明，等候主管答复。明，等候主管答复。20、一干部要求员工这样摆放商品，可另一、一干部要求员工这样摆放商品，可另一干部又要求员工那样堆放商品，常常造成员工干部又要求员工那样堆放商品，常常造成员工刚刚摆好商品，另一干部又要撤去，怎么办？刚刚摆好商品，另一干部又要撤去，怎么办？了了解解作作用用所所在在，并并向向后后者者说说明明情情况况，如如后后者者坚坚持持要要做做，则则先先做做完，后作越级反映。完，后作越级反映。21、顾客购买商品几天后才发现，自己原来要购、顾客购买商品几天后才发现，自己原来要购买的是另一种商品，于是拿回来要求换货，可商场买的是另一种商品，于是拿回来要求换货，可商场已没有那种商品，怎么办？已没有那种商品，怎么办？可可退退换换。建建议议顾顾客客或或给给顾顾客客介介绍绍另另一一种种商商品品，或或让让顾顾客客留留下下电电话话，待待货回后便于通知顾客。货回后便于通知顾客。22、一商品不知是誰贴了赠品字样，顾客到、一商品不知是誰贴了赠品字样，顾客到收银台结帐时不给予付钱，说是赠品，可实收银台结帐时不给予付钱，说是赠品，可实际上却是出售商品，怎么办？际上却是出售商品，怎么办？1、首首先先同同顾顾客客道道歉歉，并并说说明明公公司司的的赠赠送送形形式式，如如果果顾顾客客急急用用此此商商品品建议付款。建议付款。2、及时向上级汇报。、及时向上级汇报。2323、一顾客选购商品时，想问员工一些问题，、一顾客选购商品时，想问员工一些问题，可员工无意中出现摇头就走等动作，致使顾客可员工无意中出现摇头就走等动作，致使顾客误认为是嘲笑他，因而很气愤，怎么办？误认为是嘲笑他，因而很气愤，怎么办？1、加加强强员员工工的的服服务务培培训训，包包括括语语言言、形形体体、态度、语气。态度、语气。2、应应礼礼貌貌向向顾顾客客道道歉歉，咨咨询询顾顾客客员员工工的的资资料料，并加强员工的服务、商品知识培训。并加强员工的服务、商品知识培训。3、向向顾顾客客道道歉歉，然然后后了了解解顾顾客客须须询询问问了了解解些些什么问题，看自己是否可以帮到顾客。什么问题，看自己是否可以帮到顾客。2424、当有一急需解决的事情需要很多员工才能进行，当有一急需解决的事情需要很多员工才能进行，当有一急需解决的事情需要很多员工才能进行，当有一急需解决的事情需要很多员工才能进行，可调动人员时，员工都说他们只听本部门主管的安排，可调动人员时，员工都说他们只听本部门主管的安排，可调动人员时，员工都说他们只听本部门主管的安排，可调动人员时，员工都说他们只听本部门主管的安排，而不服从暂时的调动，你又找不到他们的主管，怎么办而不服从暂时的调动，你又找不到他们的主管，怎么办而不服从暂时的调动，你又找不到他们的主管，怎么办而不服从暂时的调动，你又找不到他们的主管，怎么办?找找当当班班的的最最高高负负责责人人协协调调、安安排。排。25、货架上的商品陈列位已满，可还是有、货架上的商品陈列位已满，可还是有些商品未能上货架，你的主管要求你无论些商品未能上货架，你的主管要求你无论如何也要把他上货架，怎么办？如何也要把他上货架，怎么办？向向主主管管讲讲清清自自己己不不知知怎怎么么陈陈列列，要要求求主主管管给予指示。给予指示。26、上司安排你去处理一件事情，之后出现、上司安排你去处理一件事情，之后出现了不良后果，顶头上司问是谁的责任时，你的了不良后果，顶头上司问是谁的责任时，你的上司却不承认了，说没有吩咐过，怎么办？上司却不承认了，说没有吩咐过，怎么办？1 1、主主动动承承担担责责任任，并并迅迅速速与与上上司司寻寻找找解解决决问问题的方案。题的方案。2 2、清清者者自自清清，工工作作上上的的失失误误是是在在所所难难免免的的，如如果果上上司司说说没没有有吩吩咐咐过过也也没没所所谓谓，工工作作上上的的失失误误，要要勇勇于于承承担担责责任任，重重要要的的是是在在工工作作失失误中总结经验，避免下次再犯。误中总结经验，避免下次再犯。2727、上司要你向员工说明某些事情应如何处理，你、上司要你向员工说明某些事情应如何处理，你、上司要你向员工说明某些事情应如何处理，你、上司要你向员工说明某些事情应如何处理，你向员工公布了，且你的上司发现不应那样做，于是向员工公布了，且你的上司发现不应那样做，于是向员工公布了，且你的上司发现不应那样做，于是向员工公布了，且你的上司发现不应那样做，于是亲自告诉别的员工用另一种方法处理，却没有及时亲自告诉别的员工用另一种方法处理，却没有及时亲自告诉别的员工用另一种方法处理，却没有及时亲自告诉别的员工用另一种方法处理，却没有及时告诉你，后来遇到这样的事，员工要那样处理，而告诉你，后来遇到这样的事，员工要那样处理，而告诉你，后来遇到这样的事，员工要那样处理，而告诉你，后来遇到这样的事，员工要那样处理，而你却要求他们这样处理，怎么办？你却要求他们这样处理，怎么办？你却要求他们这样处理，怎么办？你却要求他们这样处理，怎么办？首首先先与与上上司司沟沟通通后后再再做做处理。处理。2828、收银台结帐时，顾客有零钱不给，偏给、收银台结帐时，顾客有零钱不给，偏给大面额的，而收银台确已没有零钱，因此收大面额的，而收银台确已没有零钱，因此收银员跟顾客在吵，作为收银主管，怎么办？银员跟顾客在吵，作为收银主管，怎么办？首首先先对对顾顾客客道道歉歉、迅迅速速与与对对面面同同事事兑兑换换少少许许零零钱钱令令顾顾客客满满意意离离开开，随随后后再再帮帮收收银银员员兑兑换换零零钞钞，并并帮帮助助和和说说服服收收银银员员要要适时控制好自己的零钞。适时控制好自己的零钞。29、由于收银台要顾客排队，可有一顾客插队、由于收银台要顾客排队，可有一顾客插队你没有注意，便给他先结了款，而后面的顾客你没有注意，便给他先结了款，而后面的顾客等了很久，为此他们大吵大闹，怎么办等了很久，为此他们大吵大闹，怎么办?首先同后面的顾客道歉，首先同后面的顾客道歉，因工作疏忽，没有留意因工作疏忽，没有留意到，会加快打单速度为到，会加快打单速度为他结帐，让他们明白没他结帐，让他们明白没有耽搁他们的时间。有耽搁他们的时间。3030、内衣胸罩等商品商场规定一旦售出，、内衣胸罩等商品商场规定一旦售出，不给予退换，可商场内没有试衣间，为此不给予退换，可商场内没有试衣间，为此顾客坚持要退换货，怎么办顾客坚持要退换货，怎么办?如如果果顾顾客客有有购购物物凭凭证证,无无条条件件为为顾顾客客退换货退换货.31、对于自编码的商品，有些顾客将价格便宜、对于自编码的商品，有些顾客将价格便宜的撕下来贴在高价的商品上，说出这样的情况的撕下来贴在高价的商品上，说出这样的情况由商场自己承担，怎么办？由商场自己承担，怎么办？如能确认如能确认,发现发现此情况应及时通此情况应及时通知防损部知防损部.32、因为成本问题，收银员都会给顾客、因为成本问题，收银员都会给顾客足够多的袋子，可有的顾客就是要求要足够多的袋子，可有的顾客就是要求要更多的袋子，怎么办更多的袋子，怎么办?1、可告诉顾客，胶袋的质量很好，已经足够装所购商品，不会影响携带，收银员本着不得罪顾客又尽量控制胶袋的原则,视情况灵活处理.2、公司的胶袋质量都很好，且现在都提倡环保，如顾客坚持要，那么我们也只有满足他们了。3333、对于营业员而言，好销的商品缺货，、对于营业员而言，好销的商品缺货，不好销的商品不订货却来了不少，反映给不好销的商品不订货却来了不少，反映给主管得不到解决，采购权又不在自己手中，主管得不到解决，采购权又不在自己手中，怎么办？怎么办？做好商品进销存做好商品进销存资料给主管，主资料给主管，主管向区长反映该管向区长反映该问题，寻求解决。问题，寻求解决。34、有些员工好像整天都在忙，检查工作时、有些员工好像整天都在忙，检查工作时总是有干不完的活，可在你看来，事实并不总是有干不完的活，可在你看来，事实并不该如此，怎么办？该如此，怎么办？1 1、培培培培训训训训该该该该员员员员工工工工，明明明明确确确确工工工工作作作作责责责责任任任任及及及及重重重重点点点点教教教教导导导导他他他他工工工工作作作作中中中中应注意的技巧，达到提高工作效率的目的。应注意的技巧，达到提高工作效率的目的。应注意的技巧，达到提高工作效率的目的。应注意的技巧，达到提高工作效率的目的。2 2、主主主主管管管管安安安安排排排排工工工工作作作作时时时时工工工工作作作作目目目目标标标标应应应应尽尽尽尽量量量量做做做做到到到到清清清清晰晰晰晰，并并并并对对对对工工工工作作作作过过过过程程程程适适适适时时时时跟跟跟跟进进进进、及及及及时时时时指指指指导导导导，且且且且主主主主管管管管应应应应该该该该亲亲亲亲自自自自参参参参与到工作过程中。与到工作过程中。与到工作过程中。与到工作过程中。3535、顾客购买一瓶酸奶没有变质，顾客就、顾客购买一瓶酸奶没有变质，顾客就坚持以前不是这样而一定要退货，怎么办坚持以前不是这样而一定要退货，怎么办？先先满满足足顾顾客客要要求求，稍稍后后介介绍绍产产品品的的特特征征，消消除除顾顾客客对对商商品品质的疑虑。品品质的疑虑。36、顾客购买衣服时坚持要挂在高高的那、顾客购买衣服时坚持要挂在高高的那件已封的很紧的样品，尽管台面摆了有很多件已封的很紧的样品，尽管台面摆了有很多一样的衣服（要摘下来很麻烦），怎么办？一样的衣服（要摘下来很麻烦），怎么办？按照顾客的要求，按照顾客的要求，在不违反公司的在不违反公司的规章制度的情况下，规章制度的情况下，为顾客服务。为顾客服务。37、厂家促销员只顾整理自己的商品而不愿、厂家促销员只顾整理自己的商品而不愿帮助其他员工，说其任务是促销自己的品牌，帮助其他员工，说其任务是促销自己的品牌，对此，怎么办？对此，怎么办？让让该该促促销销员员了了解解公公司司的的各各项项规规章章制度及要求，并向主管反映。制度及要求，并向主管反映。促促销销员员促促销销自自己己的的品品牌牌是是对对的的，但但要要告告知知促促销销员员，公公司司是是一一个个整整体，要团结，互助体，要团结，互助.3838、顾客大量购物，要求折扣，而主管又、顾客大量购物，要求折扣，而主管又不在，你又没有那种特权，怎么办？不在，你又没有那种特权，怎么办？马马上上联联系系店店面面当当班班最高负责人洽谈。最高负责人洽谈。39、当顾客言行过激时，怎么办、当顾客言行过激时，怎么办周围的员工应主动上周围的员工应主动上周围的员工应主动上周围的员工应主动上前替当事员工向顾客前替当事员工向顾客前替当事员工向顾客前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代替其赔礼道歉，并代替其赔礼道歉，并代替其赔礼道歉，并代替其继续接待顾客，缓和继续接待顾客，缓和继续接待顾客，缓和继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法现场气氛，如仍无法现场气氛，如仍无法现场气氛，如仍无法解决，应及时报主管解决，应及时报主管解决，应及时报主管解决，应及时报主管或值班店长。或值班店长。或值班店长。或值班店长。40、如果顾客反映价格过高时，怎么、如果顾客反映价格过高时，怎么办？办？首行感谢顾客的意见，并首行感谢顾客的意见，并做好详细记录，及时向主管做好详细记录，及时向主管或采购部门反映。或采购部门反映。告诉顾客我们在不同时期告诉顾客我们在不同时期有不同的特价商品推出有不同的特价商品推出,比比如如.41、当顾客购买了大批量小件商品要、当顾客购买了大批量小件商品要求送货时，怎么办？求送货时，怎么办？员工应主动协助送至停车场或顾客指定的附员工应主动协助送至停车场或顾客指定的附近地点，如果顾客要求送货的地点较远，应近地点，如果顾客要求送货的地点较远，应及时请示主管并根据主管的安排妥善处理。及时请示主管并根据主管的安排妥善处理。42、如果遇到不会讲普通话的顾客时，、如果遇到不会讲普通话的顾客时，而又听不懂顾客的语言时，怎么办？而又听不懂顾客的语言时，怎么办？应微笑示意其稍候，应微笑示意其稍候，应微笑示意其稍候，应微笑示意其稍候，并尽快请能听懂该并尽快请能听懂该并尽快请能听懂该并尽快请能听懂该语言的人员协助。语言的人员协助。语言的人员协助。语言的人员协助。43、如果正忙于接待一位顾客，另有、如果正忙于接待一位顾客，另有顾客需要服务时，怎么办？顾客需要服务时，怎么办？应用和缓的语气请其应用和缓的语气请其稍等，并尽快完善对稍等，并尽快完善对前一位顾客的服务，前一位顾客的服务，同时还应注意商品的同时还应注意商品的安全。（接一待二照安全。（接一待二照顾三）顾三）44、当顾客为选购商品的品种、当顾客为选购商品的品种、型号、或颜色犹豫不决时，怎么型号、或颜色犹豫不决时，怎么办？办？应该站在顾客的应该站在顾客的角度提出明确的角度提出明确的个人建议，避免个人建议，避免模棱两可的答复，模棱两可的答复，更不能请顾客先更不能请顾客先买回去试一下，买回去试一下，不行再换。不行再换。45、顾客办理退换时，如果商品价格、顾客办理退换时，如果商品价格已变动，怎么办？已变动，怎么办？首先向顾客做首先向顾客做好解释，然后好解释，然后按原价办理。按原价办理。46、当顾客犹豫是否购买某一商品，、当顾客犹豫是否购买某一商品，对商品真假产生怀疑时，怎么办？对商品真假产生怀疑时，怎么办？最重要是的促使顾客对家和产最重要是的促使顾客对家和产生信任感，可适当突出家和以生信任感，可适当突出家和以及该商品的特色与优势，如价及该商品的特色与优势，如价格、质量保证等格、质量保证等(可说明商品的可说明商品的来源都是生产厂家或厂家指定来源都是生产厂家或厂家指定的代理商，我们有专业的质量的代理商，我们有专业的质量检查小组检查小组),坚定顾客的购买信坚定顾客的购买信心。心。你们的商品可你们的商品可你们的商品可你们的商品可靠吗？我这可靠吗？我这可靠吗？我这可靠吗？我这可是过年送给单是过年送给单是过年送给单是过年送给单位领导的！位领导的！位领导的！位领导的！47、当顾客询问商品的存放位置时，、当顾客询问商品的存放位置时，怎么办？怎么办？带领顾客到商品带领顾客到商品的陈列位置。的陈列位置。哎！我家小猫哎！我家小猫哎！我家小猫哎！我家小猫咪的食物到底咪的食物到底咪的食物到底咪的食物到底在哪儿呢？在哪儿呢？在哪儿呢？在哪儿呢？48、当员工看到顾客手中拿着较多的、当员工看到顾客手中拿着较多的商品时，怎么办？商品时，怎么办？主动为顾客提供购主动为顾客提供购物篮或购物车物篮或购物车请问有没有购物请问有没有购物请问有没有购物请问有没有购物车，谁能帮忙推车，谁能帮忙推车，谁能帮忙推车，谁能帮忙推一辆车，我们实一辆车，我们实一辆车，我们实一辆车，我们实在提不动了。在提不动了。在提不动了。在提不动了。49、当看到老人、小孩、孕妇上下电、当看到老人、小孩、孕妇上下电梯时，怎么办？梯时，怎么办？主动搀扶顾主动搀扶顾客上下电梯客上下电梯50、当发现顾客在商场出现身体不适、当发现顾客在商场出现身体不适时，怎么办？时，怎么办？应主动上前询问顾客是否需要帮助应主动上前询问顾客是否需要帮助应主动上前询问顾客是否需要帮助应主动上前询问顾客是否需要帮助或联系亲人，并将顾客带到休闲区或联系亲人，并将顾客带到休闲区或联系亲人，并将顾客带到休闲区或联系亲人，并将顾客带到休闲区或办公室，为顾客送上热水。如情或办公室，为顾客送上热水。如情或办公室，为顾客送上热水。如情或办公室，为顾客送上热水。如情况比较严重的，立即向上一级汇报。况比较严重的，立即向上一级汇报。况比较严重的，立即向上一级汇报。况比较严重的，立即向上一级汇报。51、有多位顾客等待结账，而最后一有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，有急事待办时，位表示只买一样东西，有急事待办时，怎么办？怎么办？收收银银员员应应礼礼貌貌征征求求其其它它顾顾客客的的意意见见，如如不不同同意意，收收银银员员应应向向顾顾客客解解释释，并并尽快加快收银速度。尽快加快收银速度。5252、当不知如何回答顾客询问时，、当不知如何回答顾客询问时，怎么办？怎么办？决决决决不不不不能能能能说说说说“不不不不知知知知道道道道”，而而而而应应应应回回回回答答答答：“对对对对不不不不起起起起，请请请请您您您您等等等等一一一一下下下下，我我我我会会会会请请请请主主主主管管管管来来来来为为为为您您您您解解解解答答答答。”哼哼哼哼哼哼哼哼哼！没看到哼！没看到我很忙吗？我很忙吗？53、当发现卖场有顾客发、当发现卖场有顾客发生争吵时，怎么办？生争吵时，怎么办？应立即上前询问事情应立即上前询问事情的原因，并帮助顾客的原因，并帮助顾客化解矛盾，如仍无法化解矛盾，如仍无法解决，将顾客带到办解决，将顾客带到办公室，报上级处理。公室，报上级处理。54、当顾客所需购买的商品无充足货当顾客所需购买的商品无充足货源时，怎么办？源时，怎么办？首先向顾客表示歉意，然后向首先向顾客表示歉意，然后向顾客推介其它可代替商品，如顾客推介其它可代替商品，如顾客确认只要该商品时，立即顾客确认只要该商品时，立即向收货部查询该商品库存，仍向收货部查询该商品库存，仍不足时，及时与采购部落实货不足时，及时与采购部落实货源，得到肯定答复后方可请顾源，得到肯定答复后方可请顾客交款，如不能立即满足顾客客交款，如不能立即满足顾客需求，应留下顾客姓名、联系需求，应留下顾客姓名、联系方式，待货到后通知顾客取货方式，待货到后通知顾客取货时间或送货上门。时间或送货上门。哪里有库存哪里有库存啊！啊！5555、接待供应商时，如遇大量的供应商排、接待供应商时，如遇大量的供应商排队等候，怎么办？队等候，怎么办？应注意保持平和、应注意保持平和、友好的工作态度，友好的工作态度，并适时表示抱歉：并适时表示抱歉：“请稍候请稍候”、“对对不起，让您久等了不起，让您久等了”。怎么会这么慢，怎么会这么慢，怎么会这么慢，怎么会这么慢，不能快点吗？我不能快点吗？我不能快点吗？我不能快点吗？我们还要赶时间呢们还要赶时间呢们还要赶时间呢们还要赶时间呢？56、当员工接到供应商的询问时，怎么办？、当员工接到供应商的询问时，怎么办？员工应尽量做好解释，不清员工应尽量做好解释，不清楚的应协助查询，对不能楚的应协助查询，对不能回答的问题应礼貌回绝，回答的问题应礼貌回绝，不能敷衍、搪塞或简单、不能敷衍、搪塞或简单、粗暴地回绝。粗暴地回绝。不知道，找不知道，找其他人，我其他人，我没空！没空！57、当员工发现供应商违规操作时，怎、当员工发现供应商违规操作时，怎么办？么办？员工应礼貌地加员工应礼貌地加员工应礼貌地加员工应礼貌地加以阻止，并指导以阻止，并指导以阻止，并指导以阻止，并指导其正确操作，不其正确操作，不其正确操作，不其正确操作，不得大声呵斥。得大声呵斥。得大声呵斥。得大声呵斥。谁叫你这样做的，谁叫你这样做的，不知道规定吗？不知道规定吗？马上改过来。马上改过来。5858、当员工接收到服务台因质量问题而退、当员工接收到服务台因质量问题而退回的商品时，怎么办？回的商品时，怎么办？部门员工要立即对部部门员工要立即对部部门员工要立即对部部门员工要立即对部门同类商品进行检查，门同类商品进行检查，门同类商品进行检查，门同类商品进行检查，发现问题要立即撤柜，发现问题要立即撤柜，发现问题要立即撤柜，发现问题要立即撤柜，并及时与主管联系，并及时与主管联系，并及时与主管联系，并及时与主管联系，由主管立即上报采购由主管立即上报采购由主管立即上报采购由主管立即上报采购部。部。部。部。不合格，不合格，不合格，不合格，撤柜！撤柜！撤柜！撤柜！5959、当顾客购物忘记带会员卡，又必须以、当顾客购物忘记带会员卡，又必须以会员价买单时，怎么办？会员价买单时，怎么办？首先在服务台查询顾首先在服务台查询顾客是否确属公司会员，客是否确属公司会员，如是，报告前台主管，如是，报告前台主管，经主管同意后方可直经主管同意后方可直接输入顾客会员卡号接输入顾客会员卡号买单。如不是，为顾买单。如不是，为顾客做好解释并建议其客做好解释并建议其到服务台办理会员卡。到服务台办理会员卡。小姐，真的很抱小姐，真的很抱歉，麻烦到服务歉，麻烦到服务台先办理会员卡台先办理会员卡好吗？好吗？60、高峰期时，如收银通道出现排队不、高峰期时，如收银通道出现排队不均的状况，怎么办？均的状况，怎么办？应立即安排人应立即安排人员引导顾客到员引导顾客到人较少的收银人较少的收银机位买单。机位买单。各位先生各位先生各位先生各位先生 小姐小姐小姐小姐:请到请到请到请到这边买单这边买单这边买单这边买单!6161、当顾客购买大批量商品要求按会、当顾客购买大批量商品要求按会员价买单时，怎么办员价买单时，怎么办?立即上报值班店立即上报值班店长，经值班店长长，经值班店长同意后方可用店同意后方可用店团购专用卡团购专用卡结算。结算。店店店店长，现长，现长，现长，现有一顾客有一顾客有一顾客有一顾客买了一批买了一批买了一批买了一批商品，要商品，要商品，要商品，要求用会员求用会员求用会员求用会员价结算？价结算？价结算？价结算？好的，就好的，就好的，就好的，就用我们的用我们的用我们的用我们的团购专用团购专用团购专用团购专用卡吧！卡吧！卡吧！卡吧！62、当顾客在前台结算时需要整件饮料或其它商品时，怎么办？立即通知部门主管，部门主管安排人员在第一时间（不超过3分钟内）将商品送到指定收银台。工作中，类似问题还有很多，各部门工作中，类似问题还有很多，各部门可根据实际情况，列举更多的实例对可根据实际情况，列举更多的实例对员工进行培训！员工进行培训！为为顾客提供优质服务顾客提供优质服务是我们永恒的追求！是我们永恒的追求！