物业管理品质检查奖惩制度.doc

服务品质检查奖惩制度（修订）
为规范公司品质运营部对物业服务中心/案场品质检查结果的运用，发挥公司品质检查的奖优罚劣的作用，促进公司物业服务整体水平的提升，依据《物业服务中心/案场品质督导检查》、《公司员工手册》和公司相关奖惩制度，制定本细则。
一、奖励事项
1、通过公司品质运营部月度“品质督导检查”，每季度对检查得分进行统计排名，季度排名第一的物业服务中心/案场,公司给予该物业服务中心/案场及所属城市公司通报表扬一次，分别给予1000元的奖励，并授予季度流动红旗；
2、服务中心积极进行服务和管理工作上的创新，推出新的服务措施或管理措施，取得很好的效果，得到公司认可和推广的，公司对服务中心经理和主责部门给予在全公司通报表扬一次，奖励服务中心1000～2000元。
3、服务中心或个人提出公司服务品质管理方面的合理化建议，并公司采用，取得很好效果的，公司将给予服务中心或个人通报表扬，并可给予一定的物质奖励。
4、由于物业管理服务工作出色，得到集团领导表扬、地产项目部书面表扬、街道办事处以上政府部门书面表扬或客户联名书面表扬的，经公司管理部门查实后，公司给予服务中心和相关员工通报表扬，并视情况给予2000元以上的奖励。
二、惩罚事项
1、通过公司品质运营部月度“品质督导检查”，每季度对检查得分进行统计排名，季度排名倒数第一的物业服务中心/案场，公司给予该物业服务中心/案场及所属城市公司通报批评一次，分别给予相关负责人1000元的处罚：
2、通过公司品质运营部月度“品质督导检查”，每季度对检查得分进行统计排名，季度排名倒数第一的物业服务中心/案场负责人和专业线责任人，在公司行政人事部及品质运营部组织的季度胜任力评估中给予“一般”评级，对连续两次被评为“一般”的物业服务中心/案场负责人，将根据相关制度对其进行处罚：
3、出现因物业服务工作失误或过错而引起的客户重大投诉和业户集体到政府部门或地产公司上访的等重大事故，参照公司《质量事故处罚管理办法》执行。
4、出现以下情形，公司品质运营部向服务中心发出《整改通知》，服务中心应当在两个工作日内依据《员工手册》对相关责任人进行处理，并将处理结果书面报公司品质运营部和行政人事部：
（1）公司品质检查中被发现员工着装、仪态违反《BI行为规范》的；
（2）公司品质检查中被发现员工有任何不符合服务标准的工作行为；
（3）被客户投诉不作为或态度不好，经公司品质运营部核查属实的；
（4）公司品质检查中被发现员工存在《员工手册》规定应受到处罚的其它不当行为或言行的。
物业服务中心经理不在规定时间内对违规员工作出适当处理的，并上报公司品质运营部和行政人事部的，第一次违反时给予中心经理口头警告一次，口头警告后仍不做出处理，给予书面警告，直至严重警告；第二次违反时直接给予物业服务中心经理书面警告一次，第三次违反时直接给予物业服务中心经理严重警告一次并进行处理。物业服务中心中心经理出现故意包庇下属等不当行为时，由行政人事部根据具体情况提出对物业服务中心经理的处理意见报公司总经理。
6、出现以下情形，公司对物业服务中心经理给予口头警告一次：
（1）事先未取得公司品质运营部沟通并获得认可，未能按《整改通知》要求时限内完成整改，且没有引起客户进一步投诉或其它严重后果的；
（2）被检查部门按《整改通知》要求完成整改后，没有及时向公司品质运营部回复整改完成情况的；
（3）在公司品质检查中被发现服务中心不认真执行公司工作指令的，但情节轻微的。
7、出现以下情形，公司对物业服务中心经理给予书面警告一次，并还可以视情节轻重给予200以上1000元以下的经济处罚：
（1）公司品质运营部的检查中出现一般不合格项，公司品质运营部向被检查部门开出《整改通知》，被检查部门拒绝接受的；或不配合公司品质运营部检查人员实施检查工作的；
（2）在公司品质检查中，连续两次出现同类不合格项，或频繁出现同类不合格项，且无充分理由证明已尽力采取措施进行整改的；
（4）在公司品质检查中被发现服务中心不执行公司工作指令的，但情节轻微的。
（3）不按《整改通知》要求和时限内完成整改，引起客户进一步投诉或造成公司不必要的经济损失的。
8、出现以下情形，公司对物业服务中心经理给予严重警告一次，并还可以视情节轻重给予500以上2000元以下的经济处罚：
（1）出现员工辱骂客户、与客户吵架或发生肢体冲突的；
（2）因管理服务工作过错或失误，被地产公司、政府部门书面点名批评的；
（3）在公司品质检查中被发现服务中心不执行公司工作指令的，但情节恶劣的。
（4）在公司品质检查中，连续三次或以上出现同类不合格项，且无充分理由证明已采取措施进行整改的；
（5）弄虚作假，隐瞒真实情况，欺骗公司检查人员的.
三、附则
在本细则执行过程中出现未列明的，但公司品质运营部认为需要对相关部门和人员作出奖惩的情形时，品质运营部可以根据公司奖惩制度，提出具体的奖惩建议报请公司总经理审议批准。
本细则由公司品质运营部和行政人事部共同制定，由公司品质运营部负责解释。
本细则经过公司总经理办公会议讨论通过，经总经理签署，从总经理批准之日起生效，适用于公司品质运营部对物业服务中心/案场的各类品质检查。

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