运营服务特征及端正思想服务乘客.ppt

城市轨道交通客运服务第三章 城规交通客运简介本章分为11个小节：1.运输服务的特征，2.端正思想，服务乘客；3.城市轨道交通客运服务基本要求；4.讲究服务艺术，提高服务技巧；5.提供乘客满意服务；6.如何做一名优秀的站务员；7.端正服务态度，剖析常见不正确的服务态度；8.规范服务用语，剖析常见不规范用语；9.克服服务中常见的不规范现象10.投诉处理11.城规客运伤亡事件处理除了以上11小节讲解，将添加礼仪规范内容，商务礼仪内容。丰富学习内容，培养更为全面的服务型、技能型人才。21运输服务的基本特征第3章 城市轨道交通客运服务1.什么是运输？所谓运输，就是利用运输工具为实现人和物的移动提供服务。所以，运输又称为运输服务，这种服务是通过市场形式进行的有偿服务。2.什么是运输生产？所谓运输生产，是指向运输需求者（用户）提供运输服务的过程，而运输生产的成果称为运输产品。运输服务的基本特征运输服务的基本特征运输服务的公共性运输服务的公共性运输服务的特殊性运输服务的特殊性运输服务的即时性运输服务的即时性运输服务的公益性运输服务的公益性一、运输服务的公共性是指运输服务在广泛的社会范围内与广大群众均有利害关系的特性。（1）为保证人们在生产和生活过程中的“出行”需要提供服务；（2）为保证社会物质的生产过程和流通过程中“物”的运输需要提供运输服务。国外部分城市居民每人日出行次数日本城市居民平均日出行率约为日本城市居民平均日出行率约为日本城市居民平均日出行率约为日本城市居民平均日出行率约为8787左右。左右。左右。左右。因此，因人的移动而产生的运输需求是非常广因此，因人的移动而产生的运输需求是非常广因此，因人的移动而产生的运输需求是非常广因此，因人的移动而产生的运输需求是非常广泛的。泛的。泛的。泛的。运输产品的特殊性1 运输产品 是无形产品 2、运输产品是即时产品;即时产品，是指它只能在其生产与消费过程中即时存在的产品。运输生产必须在用户需要时即时进行生产，又必须在生产的同时由用户即时消费，因此，运输产品的生产消费过程是不可分割的，它们在时间上和空上相重合。运输生产对质量要求很高，应保证一次成功。3、运输产品以复合指标为主要计算单位。运输生产为社会提供的效用不是实物形态的产品，而是一种服务，其产品是无形运输产品以复合指标为主要计算单位存储？修理，更换?NO三、运输服务的准公费服务性三、运输服务的准公费服务性准公费服务是介于纯私费服务和纯公费服务之间的服务。纯私费服务：由社会成员通过市场用私人费用按等价交换原则购买所需服务，而由服务供给者提供的服务；纯公费服务：由社会公共事业部门支付费用，免费向各社会成员提供的服务，如社会治安保障、广播电视、免费教育等等3.2 端正思想 服务乘客贯彻“乘客至上，服务为本”的经营宗旨服务意识窗口意识乘客意识乘客至上，服务为本服务意识：要摆正员工与乘客之间的两个关系：首先是客观依赖的关系；其次，是服务与被服务的关系。窗口意识:城市轨道交通作为城市文明窗口，站务员是这个窗口的重要代表。站务员，乘务员要“窗口无小事”的意识规范自己的岗位行为，展示城市轨道交通的文明风范。乘客意识:一切从维护乘客的利益出发，时刻尊重乘客，认识到乘客的城市轨道的衣食父母；以乘客需求为出发点，最大限度地为乘客提供优质、满意的服务是我们工作的出发点与落脚点。3.2.3 文明礼貌 尊重乘客马斯洛需要层次理论心心理理需需求求精神性需要精神性需要社会性社会性天然性需要天然性需要社会性需要社会性需要马斯洛层次需要理论的体现乘客的需要123精神性需要精神性需要社会性需要社会性需要天然性需要天然性需要人类需要发展的规律性和层次性高低 天然性 需要 生理生理需要需要安全安全需要需要人身安全人身安全财产安全财产安全社会性需要尊重尊重的的需要需要自我尊重自我尊重得到别人的尊重听对他们的尊称热情有礼貌的服务满足自己的意愿要求尤其有生理缺陷或过错的乘客，更希望得到客运职工的尊重社交需要乘客的心理213乘客的乘客的基本心基本心理需求理需求安全需求安全需求方便快捷心理方便快捷心理尊重心理尊重心理乘客的乘客的普遍心普遍心理需求理需求及时上车及时上车乘客乘车最根本的需要就是安全的需要。安全安全需求需求财产财产安全安全人身人身安全安全车站治安秩序车站治安秩序 =良好良好 提心吊胆提心吊胆乘客的心理可以节约时间，减少旅行疲劳快捷快捷心理心理随着社会的发展，人们的时间观念发生了重大变化，“快捷”成为乘客的一个主要求。缩短旅行缩短旅行时间，迅时间，迅速到达目速到达目的地的地客运服务客运服务减少进站上车下车出站的起先距离。多设自动售票机减少旅行中各中减少旅行中各中间环节，达到快间环节，达到快捷的目的。捷的目的。表现在购票、进出站、上下车以及中转换乘等方面的便捷性。是乘客普遍的共性心理方便方便心理心理尊重尊重的的心理心理尊重是人的基本需要以理服人，得理让人的原则主动热情控制情绪处变不惊 提倡“你发火，我耐心，你粗暴，我礼貌，你埋怨，我周到，你有气，我热情”的态度控制情绪控制情绪：作为一名优秀的客运服务人员，应善于控制自己的情绪，约束自己的情感、克制自己的举动，不论与哪一类型的乘客接触，无论发生什么问题，都能够做到镇定自若，不失礼于人。当乘客有不满情绪时，往往会对服务人员提出批评，这种批评可能会在不同场合以不同方式提出来。当乘客在公开场合向服务人员疾言厉声时，往往会使人难以接受，遇到这种情况客运服务人员首先需要冷静，不要急于与之争辩，切不可针锋相对，使矛盾激化难以收拾。如果乘客无理取闹，可以交相关部门或人员解决。处变不惊处变不惊:列车就是一个社会，各式各样的人都有，各种情况和突发事件都有可能随时发生，因此要求客运服务人员一定要有处变不惊的能力。在面对一些喜怒无常、无理纠缠的乘客时，在遇到列车晚点、发生突发事件时，都需要客运服务人员临变不乱来应变各种突发状况。这就要求服务人员熟知各类应急处置预案，培养良好的心理素质。案例在2005年7月的一次突发事故中，哈尔滨客运段有18趟列车受阻，晚点在10个小时以上的就有7趟。天津车队担当的大连临客，在开原站受阻4个多小时，4号车厢的乘客情绪激动。车长受到围攻和谩骂，他在这节车厢向乘客鞠躬30多次，最终感动了乘客。为了保证餐饮的正常供应，每位服务人员在早晨只喝了一碗粥，并继续为乘客提供细致的服务，这种精神感化了大家，乘客主动帮助服务人员清理车厢卫生，还组织了义务宣传队，到各车厢宣传要文明乘车，最终列车安全到达目的地。从上述事件中我们可以看到在面对乘客的不满情绪和过激语言，服务人员除了代表铁路进行道歉外，还用良好的服务去稳定乘客情绪、化解矛盾。作业：1.假如站长要求为了给乘客提供更方便购票、候车、上车、乘车、下车、进站、出站的服务，请你提供几点建议。你可以怎么做？（至少六点建议）2.马斯洛层次理论有哪些内容？第三章 城规交通车站客运服务基本要求城市轨道交通是面向社会的一个窗口，干净整洁、美观大方的车站站容和热情周到的、礼仪规范的车站服务是城市轨道交通服务水平的体现。因此，车站服务人员应该从各方面严格要求自己，提高城市轨道交通的服务水平。3.3 城规交通客运服务基本要求一、仪容仪表要求发型1、整齐利落，清洁清爽2、长发披肩的女士必须佩带发网，将头发挽起，发网不得低于衣领，且头花佩带端正第三章 城规交通车站客运服务3、男性要剪短发，前不盖额头，中不盖耳际，后不盖衣领4、帽子佩带端正，刘海收内，不可歪戴帽第三章 城规交通车站客运服务发型常见错误1、烫发，染发过程明显夸张2、怪异发型，飘然怪异颜色3、女员工长发遮脸4、男员工留长发，遮耳际第三章 城规交通车站客运服务面容1.女性应着淡妆，保持妆容清洁，避免味道浓烈的化妆品2、男性不留胡须3、适时保持微笑第三章 城规交通车站客运服务面容常见错误化妆怪异工作时化妆使用味道浓烈的化妆品男员工留胡须第三章 城规交通车站客运服务口腔要求1、保持牙齿、口腔清洁2、定期去除牙渍和尼古丁痕迹3、去除吸烟过多而造成的异味口腔常见错误上班前吃葱、韭菜、蒜等有刺激气味的食物第三章 城规交通车站客运服务指甲1、时刻保持指甲的清洁，经常修剪2、只可涂肉色和透明色甲油禁忌指甲过长，使用指甲装饰品第三章 城规交通车站客运服务配饰1、可以佩戴有：风格简约的手表，婚戒，一对耳钉2、佩带纯色镜架和无色镜片3、饰品自然大方，不可明显夸张禁忌带有色眼镜，男员工带耳部饰品第三章 城规交通车站客运服务生活小窍门五分钟化妆法第一分钟洁肤第二分钟遮瑕膏第三分钟粉底霜，干粉或散粉第四分钟眼线-眼线液或眼线笔第五分钟口红第三章 城规交通车站客运服务二、着装要求制服1、干净，无褶皱2、领口、袖口保持清洁，衬衫放在裤子里3、裤子和制服口袋只可以放置轻便，微小的操作工具第三章 城规交通车站客运服务4、季节更替，应按照规律更换制服，不得擅自替换禁忌1、缺扣，立领2、衬衫胸袋放置钱包、硬币3、卷袖，挽裤第三章 城规交通车站客运服务鞋袜1、穿着制服应按照规定穿黑色或深色皮鞋，鞋面保持清洁2、女员工着裙装，应该选择与肌肤接近的自然色或浅色袜子3、皮鞋定期清理，保持光亮第三章 城规交通车站客运服务禁忌1、穿着磨损的鞋子以及露脚趾，脚跟的鞋子2、穿图案过多的袜子和浅色袜子第三章 城规交通车站客运服务工牌佩带1、挂绳式工牌照片和字面应该朝向乘客，工号牌绳子放在制服外侧2、非挂绳工牌应该佩带在制服左侧兜口正上方，与地面保持水平3、佩带党徽，团徽应该在工号牌中上方第三章 城规交通车站客运服务工牌禁忌1、胸牌上有装饰物2、胸牌有损坏第三章 城规交通车站客运服务三、行为举止要求站姿坐姿手势目光-参照第二章仪态礼仪即可第三章 城规交通车站客运服务四、服务用语要求问候积极主动，声音洪亮，注视乘客的眼睛。.主动问候，面带微笑；忌一言不发，使用“喂”嘿“”等不礼貌语言应答被乘客询问、向乘客致歉、受到表扬需要使用敬语、委婉语、谦词、雅语应答忌边走边答或冷言冷语第三章 城规交通车站客运服务接听电话 铃声响起-拿起听筒-报出名字及问候 确认对方名字-询问来电事项-再汇总确认来电事项-礼貌地结束电话-挂电话 忌语气生硬，问一句答一句第三章 城规交通车站客运服务广播用语1、必须使用普通话，语速中低，音量适中，不可使乘客受到惊吓2、吐字清晰，内容简洁明了忌声音刺耳，漏播、错播第三章 城规交通车站客运服务第二节 乘客服务中心服务乘客服务中心担负整个车站的票务工作，是车站最繁忙的场所之一，其服务水平的高低直接影响整个车站的服务质量。第三章 城规交通车站客运服务一、乘客服务中心的基本职责1、执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止2、承担整个车站售补票工作和一卡通的充值服务，保证票款的正确和安全，并在规定时间开关售票窗口3、兑换零钱，负责咨询，接待，处理问题第三章 城规交通车站客运服务4、对无法进站客户提供服务以上四点是乘客中心的服务范围，是整个车站顺利运转的核心机构。第三章 城规交通车站客运服务二、乘客服务中心服务的基本要求1、必须佩带工牌，做到仪表整洁，仪容端庄2、工作时，精神饱满，思想集中，补语同时闲聊3、服务要思路清晰，仔细聆听乘客询问和购补票等服务第三章 城规交通车站客运服务4、业务要熟练，工作有序，高效5、主动问好前来问询的乘客，帮助乘客解决问题第三章 城规交通车站客运服务售票服务1、售票服务的基本流程一迎-您好，几张票，忌面无表情二收-验钞，“收您XX元”三唱-重复乘客要求的购票数量和车票类型四操作-BOM半自动售票机处理车票五找零-说出票数和金额，礼貌找零，提醒乘客当面点清六告别-“请您慢走”第三章 城规交通车站客运服务2、售票服务中常见的问题1）受到残币不接受缺损四分之一以上的残币；不接受辨认不清楚的纸币；再小的零钱也要接收；不能接收乘客钱币的时候要说“对不起，因为XXXX，请您换一张，谢谢”第三章 城规交通车站客运服务2）乘客给付假钞时不告诉乘客，只让他换一张；如果提醒无效，要告知“对不起，您的纸币无法识别，麻烦您换一张”；如果乘客拒绝扰乱秩序，报告值班站长或公安协助；如果假币数量较多，直接请求公安协助。第三章 城规交通车站客运服务3）找不开零钱“请问，您有零钱吗？”“您可以去对面售票厅兑换一下零钱”4）当乘客在客服中心排起长队，应当适当安抚5）发现插队，及时制止6）要求退票-单程票不可退票，储值卡可以再相应网店购买第三章 城规交通车站客运服务7）当售票机发生故障应该及时处理8）遇到带有情绪的乘客的时候将乘客带到休息室，处理过程中不少于两人在场，不要一味否定乘客，如果无法处理，要请求上级协助第三章 城规交通车站客运服务四、一卡通充值服务自动售票机人工充值售票常见问题：充磁，充值，避免多人重复使用第三章 城规交通车站客运服务第三节 站厅服务一、站厅服务的基本职责1、执行相关规章制度2、制止有异常情况乘客进入（酗酒、吸毒、携带凶器、寻隙滋事等）第三章 城规交通车站客运服务3、帮助乘客，回答乘客问询，帮助老弱病残孕乘客4、引导乘客5、巡检、记录、报修第三章 城规交通车站客运服务二、站厅服务的基本要求1）必须佩带工牌，做到仪表整洁，仪容端庄2）工作时，精神饱满、思想集中，不闲聊3）发现乘客携带超长、超大、超重物品时，应禁止进站，并做好相应的解释工作第三章 城规交通车站客运服务4）遇到乘客不能进出站，要引导乘客到客服中心进行票卡分析。5）遇到漏票现象，要态度平和要求去客服中心补票，切不可与乘客吵闹6）留意地面卫生，发现积水、杂物等应及时通知保洁人员处理，同时设置警告，以防乘客摔倒第三章 城规交通车站客运服务7）负责站厅、出入口客流组织工作，防止乘客过分拥挤，必要时采取相应的限流措施。8）遇到需要帮助的乘客，提供帮助第三章 城规交通车站客运服务三、安全检查工作1）安检基本流程一迎-二操作-三告别2）安检常见问题处理超长、超重物品禁止进站违禁品禁止进站客流高峰做好提醒和疏导第三章 城规交通车站客运服务违禁品知识普及第一类，枪支、弹药、第二类，爆炸物品类第三类，管制刀具第四类，易燃易爆第五类，毒害品第六类，腐蚀品第七类，放射类第八类，国家法律禁止的其他物品第三章 城规交通车站客运服务四、自助售票业务1、当乘客初次使用自动售票机-耐心讲解，避免接触乘客财务2、自助充值设备卡币的时候，按规定办理，如机器出现故障及时处理。第三章 城规交通车站客运服务五、进出站服务1、协助初次使用车票的乘客2、携带大件行李的乘客，引导使用直梯3、身高超过1.2M的小孩需要购票第三章 城规交通车站客运服务4、当乘客无法刷卡进站时陪同乘客解决问题，如不能解决，引导至客服中心第三章 城规交通车站客运服务3.4 站台服务站台服务是车站服务的重要组成部分，在早晚高峰，站台上来往乘客较多，稍有疏忽，就有可能发生安全事故，尤其是乘客上下车时容易混乱，工作人员和乘客之间也容易产生纠纷。因此，站台服务需要将安全理念和服务技巧相结合。第三章 城规交通车站客运服务站台服务内容包括：乘客候车服务，乘客安全服务、问询引导服务，乘客广播服务，乘客秩序维护。第三章 城规交通车站客运服务一、站台服务的基本职责1、执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。2、注意站台的乘客的候车状态。在有屏蔽门的站台应提示乘客在黄色安全警戒线以内候车，及时提醒乘客注意安全，不要依靠屏蔽门。第三章 城规交通车站客运服务3、车门或者屏蔽门关门时，应确认其工作状况。发现未关闭好。应及时向综合控制室报告，并负责处理屏蔽门故障。4、帮助乘客，回答乘客问询。5、特别注意老弱病残孕等有困难乘客上下车。6、负责站台设备安全。第三章 城规交通车站客运服务二、站台服务的基本要求1、必须佩带工牌，做到仪容仪表整洁端庄。2、工作时，精神饱满，思想集中，不准闲聊。3、保持站台清洁，个别乘客站在安全线以内时，适当提醒，出车厢，要维持站台秩序。第三章 城规交通车站客运服务4、保持站台环境清洁，注意站台设备的工作状况，如发生故障，应及时维修，以免引起乘客的不便。5、留意站台上乘客的需要，遇到乘客有困难，应主动上前了解情况，尽量提供帮助。6、遇到特殊情况，能正确及时进行站台广播。第三章 城规交通车站客运服务三、乘客候车服务1、当乘客站在黄色安全线以外候车时，提醒乘客为了安全，站在黄色安全线以内。2、提醒乘客不能采用蹲姿候车3、乘客身体不适时，应主动询问，情况严重，通知车站总和控制室处理。第三章 城规交通车站客运服务4、提醒乘客不能在站台吸烟5、提醒乘客不能冲门6、提醒乘客不能在站台长时间逗留7、乘客物品掉下轨道，提醒乘客不要私自跳下轨道，留下联系方式，第二日归还乘客。第三章 城规交通车站客运服务8、乘客坐轮椅的下车时，主动上前了解，使用渡板帮助乘客上下车。第三章 城规交通车站客运服务四、问询指引服务问询服务，要用手掌指示方向；解答时使用敬语；乘客表示感谢时，要“不用谢”；如果乘客问题无法解决，要向乘客解释，不能使用“不知道”，或者是用错误信息给乘客。第三章 城规交通车站客运服务五、乘客广播服务遇到特殊情况，站务员要正确及时广播协助：1、语音广播清晰准确，音量要适中，适时重复，在适当的地点播出。第三章 城规交通车站客运服务2、人工广播先提醒乘客注意；简洁语言告知乘客发生的具体事件；对给乘客带来的不便表示歉意；对乘客配合表示感谢；语速适中，口齿清楚，语调清晰。第三章 城规交通车站客运服务案例讨论网易新闻：伤害地铁2号线相继出现“超人”、“鹿人”等行为艺术。甚至出现令人恐怖的僵尸、木乃伊，很多人争相拍照，木乃伊甚至与乘客握手，把乘客吓了一跳，还在空位上做了一会。第三章 城规交通车站客运服务第三章 城规交通车站客运服务1、对于以上案例，该“木乃伊”的出现会给车站日常生活带来那些困难？会出现哪些安全隐患？2、作为车站工作人员，为了不影响其他乘客，可以拒绝该“木乃伊”进站吗？3、如果你是当班站务员，你如何处理？第三章 城规交通车站客运服务处理要点：1、告诉乘客不要在车站长时间逗留2、询问乘客要达到的车站，告知要下车或换乘的乘客注意。3、派人跟随、避免围观，直至送上列车。