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客房部客房安全客房部盗窃事故的预防一、失窃案件发生的类型 1、社会上不法分子混入酒店作案 2、宾客中一些不良分子进行作案 3、内部员工利用工作之便进行作案二、防盗措施1、设有楼面服务台的酒店，值台服务员要坚守岗位，掌握客人出入情况，非住店客人不得无故进入该楼层。2、服务员对住店情况要保密不向外泄露。发现可疑情况，立即报告。3、完善来访登记制度4、严格执行表格登记制度5、加强钥匙的管理三、客房钥匙的控制客房钥匙的种类 1、客房专用钥匙 2、楼层或区域通用钥匙 3、客房全通用钥匙工作钥匙的管理1、统一管理2、制定钥匙领用制度3、制定钥匙使用制度l员工领取钥匙时要在钥匙控制表上签名l清洁整理房间时，工作钥匙必须随身携带l下班或离开酒店一定要把钥匙交回l如遇客人要求代为打开房间，应请客人去服务台领取钥匙，绝不能随意为其打开房门。l如果丢失，必须第一时间报告上级。四、客房工作程序的设计 1、清扫客房须开门操作，工作车挡在门口，若有人进房，须查核其身份。2、工作钥匙必须随身携带。3、清洁整理客房时须检查客房里的各种安全装置，如有损坏，及时上报。4、客房部员工不应将入住的客人情况向外人泄漏；发现可疑人员及时上报。客房部客房安全管理一、客房安全服务16条1、当服务员当班期间应掌握客情,全心全意保护酒店财产、客人财物及人身安全。2、发现住房无行李或客人没有回房住宿过夜，服务员须做好记录，立即向房务中心和值班经理报告。3、不要替任何不认识的客人开门，除非接到服务中心的通知及证明；对找住客但不能确定房号或姓名的客人,服务员不能擅自代寻住客；在清洁房间时有客人进入，应礼貌查看客人的钥匙与房号是否相符，防止他人误入房间或图谋不轨。4、客人忘记带钥匙而服务员又不认识来者时，应让客人与前台联系，待前台证实身份、接到房务中心通知后方可开门。5、发现其他部门员工非工作原因出现在楼层，应主动上前询问。发现可疑陌生人在通道徘徊，通道及房间有烧焦味、大量烟雾或有水渗出，房内有动物或违禁品，客人情绪变化、生病或异常举动，均需立即报告上级。6、要小心保存楼层通钥，不得用以取电，不得随意转借他人，下班时完整地交回服务中心，钥匙不得带离宾馆，折断了的钥匙亦要全部交回。7、清洁房间时不得关闭房门及卫生间门，需用工作车挡住房门并随时留意门外动静，听到房门外有异常声响时，应立即停下手头工作并出去查看。8、尽量减少进房间次数，每次进入均需在报表上注明时间及原因，每次离开均需检查门锁孔有无填充物，并随手关好房门。9、任何情况下不得触摸（翻动、移动、清洁）客人的行李或物品，发现贵重物品及时上报。10、遗留物品未及时报告，可视为私吞、盗窃客人物品。未经允许不得将私人物品带来宾馆，否则按遗留物品处理。11、住客喝醉时，要特别照顾。遇有患病或长时间挂着“请勿打扰”牌或在房内反锁未出过房间的住客，均需提高警觉，以防意外事件发生。12、楼层服务员一般不收取住客欲结帐之现金，例如酒水或洗衣服务的费用。13、发现房门未关，首先查看房间内是否有客人在，是否有异常，然后核对房间状态。案例：留在门锁上的钥匙l晚上9点光景，重庆人民宾馆7楼服务员小史，在巡视楼层时突然发现，712房门锁上插有一把钥匙。当时他脑子里闪过一个念头：应敲门进去把钥匙交给客人，并叮嘱客人要小心保管好钥匙，以免个人财物遭窃。l他在门上轻轻叩了3下，里面没有任何动静。他想可能是客人在洗手间，放水声哗啦哗啦响，叩门声就听不到了。于是他又按了一下门铃，等了半分钟，仍不见客人出来，于是保安部打了个电话，请他们派人来了解情况。l3分钟后，保安员小吉来到了7楼，两人打开房间，房内不见一人，东西杂乱，茶几上还有半瓶没喝完的烈性酒和一些肉骨鱼刺。看来客人是酒后要出门，半醉半醒、稀里糊涂地把钥匙插进门锁便走开了。l经过10分钟的寻找，终于在歌舞厅找到了712房的客人。客人来自甘肃宁夏，是某公司的营业代表，姓鲁。从交谈中得知，鲁先生在餐厅用餐时喝了少量的酒没过瘾，便商场买了瓶烈性酒，独自在房内享用。l后来，他又想到歌舞厅坐坐，便离开房间。他想不起开门的动作，更想不起钥匙还留在门锁上的事。l“鲁先生，我想问一下您来歌舞厅有多久啦？”小史觉得有必要了解钥匙留在门上的时间。l“”鲁先生一时楞住了，过了一会儿他说：“大约一个小时吧。”l“请你先到房间里看一下，有没有东西丢失，好吗？”保安员小吉向客人建议。l三人回到房间，鲁先生前前后后检查一番，没有发现任何失窃现象。小吉告诉客人要妥善保管好钥匙，万一丢失物品，于宾馆、于客人都不愉快。l小吉和小史立即把这一情况向值班经理作了汇报，值班经理思索一下后说，由于钥匙留在门上已有一个小时，这把锁的保险性已大大降低，必须马上更换新锁。14、各岗位人员应认真报告部门规定的安全巡查任务，并起到互相监督作用。16、下班前要认真检查，消除不良隐患，保障安全。二、客房清洁安全 操作守则24条1、使用任何化学用品前，必须充分了解其用途及安全性，未经允许不得混合使用。2、做走房应先将查退房时打开的柜门、抽屉复原，避免碰撞到身体。3、玻璃碎片及用过的刮胡刀、针线包，应妥善包裹后丢弃，不得用吸尘机处理。4、吸尘机不同于吸水机，吸水后可能发生漏电。5、清倒垃圾时注意垃圾桶内有无特别的物品，切勿直接伸手到垃圾桶内检查垃圾，防止桶内留有玻璃碎片而伤及手部。6、清洁房门或关门时要握住门把手，不可随意扶住门边，避免夹伤手。7、高空挂物或清洁时应使用梯子，挂浴帘时不可站在浴缸边缘，避免滑倒。8、保持卫生间地面干燥，清洁浴缸时应握住浴缸扶手，避免滑倒。9、清洗杯具时注意有无缺口或裂缝，不可用冷热水交替冲洗。10、湿手未擦干不可触动电器。11、擦灯泡时，应先关掉电源，待灯泡冷却后再清洁。12、托物品入房间应以左手托东西，右手开门，转弯时注意慢行，搬运过重的物体要适量双手并用。13、用不正确的姿势操作，可能会拉伤肌肉。14、携重物（如吸尘机）尽量两人以上同行，携易碎物品（如花盆）应小心行走，走楼梯时不要贪图快而一次跨几级台阶。15、使用喷雾剂时，喷嘴必须避开脸部，并且避免喷到房间杯具及食品上面。16、工作车上堆积布草，不仅不美观，还妨碍视线，影响工作安全。推车是速度适中，平稳前进，避免撞到客人或公共设施。17、通道随时保持畅通，地毯上不可堆放任何物品包括布草，吸尘机与工作车放在同一侧，紧靠墙边并将电线缠好，避免绊倒客人。18、在公共区域拖地、洗地毯后，应将“防滑”标记放在明显位置。19、清理烟灰缸时，注意烟头火柴是否全熄，确认后方可倒入垃圾桶。20、做专项卫生时应严格遵守操作规范，设备设施复原后应检查牢靠程度。21、饮用水要煮沸，一次不要拿太多水壶，递送开水时应将壶朝向客人。22、递送水果刀、剪刀等利器时应使用托盘，并且将把手朝着客人。23、对于客人的不当行为（包括性骚扰），应及时退出房间并告知上级，以便另行安排。三、客房安全 事件处理技巧1、在楼层上发现可疑人员时怎么办l在楼层上发现有人滞留、徘徊张望或行踪可疑，从为客人排忧解难和酒店安全的双重角度出发，服务员都有责任询问清楚。问话应礼貌而妥当，例如：“您要找哪位客人？”“我能帮您做些什么？”从对方回答问题的神态与内容，很容易判断是遇有困难还是图谋不轨，倘属前者自当尽力相助，倘属后者则可不动声色，设法尽快通知楼层督导和保安部处理。2、发现客人使用电炉等电器时怎么办？l向客人讲明客房用电超负荷的危害性和酒店有关规定，不失礼貌但又坚决劝止继续使用，同时可主动提出替代办法以解决客人生活中的不便。如发现客人不听劝阻仍旧使用，应报告大堂副理及保安部处理。3、发现有来访客人怎么办？l应主动打电话到房间通报，如客人同意，便带来访者进房会客；如客人不愿会此来访者，应尊重客人意见，以客人交代的理由为借口委婉礼貌地请来访者另约时间。当服务员知道客人外出不在房间而又有客来访时，应礼貌询问是否事先有约，若有约在先，请来访者到大堂等候；若事先无约，则请来访者留言，以免久候。服务员无权自作主张请来访者进入客房候客，除非住客出行前有书面嘱托。4、客人在房间内报失财物时怎么办？l首先要了解丢失东西的名称和价值，然后再做处理。若是价值不高的物品，应问清客人原先放置的地方，征得客人同意后再仔细帮客人搜寻，并及时向上级汇报。若丢失的财物价值昂贵，则不能翻动任何地方，应马上保护现场，并立即报告保安部门处理。5、发现客人在房间里被害时怎么办？保持冷静，不要惊慌，不要惊叫。注意保护好现场，不要在房间内乱走动，不要乱翻、乱摸房间内任何东西，包括门把手。立即通知保安人员、部门经理乃至总经理。不准向酒店员工和客人扩散消息，注意维持正常的工作秩序。提供一切可能，竭力支持、配合做好侦破工作。6、发现客人喝醉酒要回房间时怎么办？l搀扶或护送客人进入房间，然后做好如下工作：主动送上热浓茶解酒。将垃圾桶放在床前，如客人呕吐及时清理。劝慰客人卧床休息并注意观察，以防意外。联系客人的亲戚朋友，以便看护。如客人有醉后狂躁行为，应请保安人员帮助。案例：醉酒的住客l“靓女，拿酒水来。”802房客人冲着当班服务员小王和小马大喊，并斜着眼看着小马。喝得醉醺醺的客人看上去30多岁，在走廊橘黄色的灯光下，可能看到他面色通红、额头几根被酒力所激发的青筋在凸动。小马答应一声，跟服务中心联系后，拿了一瓶酒。l这时，小马要求小王跟她同去802房。谁想刚进客人房间，客人却指着小王说：“你进来干什么？我只要她送酒，你出去！”小王一楞，随即退回在门口等小马。l小马小心翼翼地走到客人的旁边，将酒放下，正想抽身离去，不想客人却一拍桌子道：“靓女，你怎么啦？还不快为我斟酒！”l小马十分戒备地劝客人道：“先生，请你不要再喝了，过量饮酒会伤身的，是不是”l客人瞪着眼：“我没醉，再来两瓶也不会醉。”小马吓得倒退半步。l客人看小马亭亭玉立、洋溢着女性的青春魅力，便一手拿过酒，身体向前一倾，一把将小马拉过来，并揽住她的腰说：“小姐，你真美，陪我喝酒吧。”l小马大惊失色，小王马上对着对讲机喊：“周领班，请您带保安到802房。”随即冲入房间。l客人见到小王，便喊：“你进来干什么？出去！”l小王急中生智，忙对客人说：“先生，您酒杯里怎么有些会动的东西？好像有虫子掉进去似的。”l客人心里一惊，马上往酒杯望，揽住小马腰的手自然松了。小王赶紧用力拉小马挣脱客人的手，并说道：“真对不起！我们还要招呼其他客人呢。”l这时，周领班和保安员已来到802房。客人嘴里仍在叫着：“靓女，你别走，别耍我，我要你陪我喝酒。”l周领班见状，火气上升，但仍耐着性子上前对客人说：“先生，您需要些什么？”l客人说：“你别管，我只要她陪我。”l周领班没有责怪他，极力沉着地说：“先生，您累了，先安静地休息一下。我们给您倒杯水来。”7、有客人在通道高声喧哗时怎么办？l如为小孩子在追逐、吵闹，可直接礼貌地制止；如为成年客人，应走到客人身边，礼貌而小声地对客人说：“您好，先生（小姐），我能帮您做些什么吗？”多数客人会立即觉察到自己高谈阔论的失态，倘若客人依然我行我素，则以更小声音直接提醒：“请您讲话的声音小一点好吗？”8、遇到要求开门的客人怎么办？l如果是熟客或重点客人，或者是有酒店经理级以上人员陪同的，服务员可为其开门然后致电服务中心说明情况。l非上述情况，应礼貌地说：“先生/小姐，对不起，劳烦您到一号楼前台办理一下手续。”l如客人不肯，可进一步解释：“先生/小姐，对不起，我们不可以随便为没有房间钥匙的客人开门，这也是为了您的安全。”l如客坚称自己是该房住客且态度强硬，可让客人出示有效证件（身份证、护照、回乡证等），核对报表无误后先为其开门再报告房务中心。l如客人出示的证件与报表不符，则应坚持原则，同时请值班经理到场协助解决。9、已退房间的客人要求进房时怎么办？l如果客人要求拿取遗留在房间内的物品，可向客人解释并要求其前往前台办理相关手续，如客人不肯去前台，服务员应坚持原则，必要时通知督导到场协助解决。如果能确认为房间原住客，可开门并伴随客人查找物品。10、发现客人心情不佳时怎么办？l不要追问客人心情不佳的原因，做到心中有数并注意以下几个方面：细心做好服务工作，尽量满足客人要求，避免客人挑剔。服务态度应耐心、和蔼，说话语言要精炼；对客人的不幸或伤心事，要抱同情态度，不能讥笑、议论。向上级反映，必要时采取适当的防范措施，以确保安全。11、发现房间有大量现金或贵重物品时怎么办？l如为住房，应及时报告房务中心，听从指令，尽可能避免多次进房。l如为走房或者空房，应及时通知当值主管到场处理。l注意：不论任何房间任何位置发现大量现金或贵重物品，出于自我保护，服务员均不得在没有管理人员在场的情况下接触这些物品，包括移动和清点。12、客人有事叫服务员进房间时怎么办？l应及时赶到房间，按进门规范进入房间，但不要关上房门。客人让座时要表示谢意，但不宜坐下。听从客人吩咐时站立姿势要端正，神情应专注，服务完毕立即离开，并轻轻关上房门。如果深夜客人打电话叫女服务员进房间时，应在电话中问清事由并请同事共同前往。案例：服务员的自我保护l广州某三星级饭店，某日晚11点多，1804房的客人周先生打电话通知客房服务中心送水。服务员马小姐送开水进入房间，放好暖瓶，向客人告别。这时，周先生突然拿起事先准备好的浴巾蒙在马小姐头上，并猛然将她推倒在床上，欲行非礼。马小姐高声呼救，奋力挣脱，冲出房间，飞速到保安部报案。酒店保安部门立即赶到1804房间，对客人进行调查，核实情况后，报公安局对客人进行了制裁。评析：服务人员如何面对低素质的客人1、不能降低酒店的服务标准与规范：规范服务，注重个性化服务。服务人员在客人面前要树立端庄、正派、勇敢的形象，注意衣着、举止、语言等，切记不能轻浮，以正气压倒邪气。对客人可能做出的不文明行为增强防范意识，适度劝阻。应严格区分不文明行为与违法犯罪的行为，对后者，要敢于理直气壮的说“不”，并协助公安部门进行依法处理。2、服务人员要善于保护自己。酒店规定半夜时分客人如有服务要求，女服务员以不进入客房为原则，特殊情况应两人同行或通知保安、维修人员配合。如果服务员单独进入房间，应让房门一直敝开，如清扫应将工作车停在房门口。服务员在房间为客人服务时，要站立服务，与客人保持距离，不要去坐房间的椅子或床，以免引起客人的误解。如果遇到侵犯骚扰事件发生，服务员要沉着冷静，机智勇敢，要勇于同坏人作斗争，并利用一切有利条件保护自己。13、因房间设备问题使客人受伤时怎么办？应从以下几个方面补救：向客人道歉，安慰客人。及时请医生来为客人免费治疗。向上级汇报。视客人病情的轻重由不同级别的管理人员到房间探视慰问客人，并向客人表示我们的不安和歉意。对此房的设施进行彻底检修，追查事故发生的原因，做适当处理，防止类似事件再发生。案例分析：一桩棘手的投诉案l某饭店820住了一位内宾。他将换下的衣服洗好，准备晒在卫生间的浴帘杆上（因这房间的衣架被前一位客人带走，饭店尚未及时配补），在晒衬衣时，由于用力大了点，衬衣的袖子碰到卫生间顶上的吸顶灯灯罩，灯罩掉了下来，打在该客人的脸上，划了一道口子，缝了5针。l事后，客人提出下列赔偿要求：1、医药费（包括在当地和3天回去的治疗费）；2、精神补偿费；3、整容费，由于脸上有伤疤，现在才30岁需要整容；4、营养费等。l客人提出赔偿的理由是：1、房间内设施不齐全，没有衣架，洗好的衣服没处晒，造成这次事故；2、吸顶灯罩不牢固，轻轻一碰，就破了，说明饭店设备有问题。l饭店的答复是：1、饭店承认房间衣架未及时配补，是工作上的失误，但没有衣架，并不会直接造成这次事故，因饭店有洗衣设备，脏衣服完全可以交饭店洗涤（客人也知道饭店有这项服务）；另外即使房内无衣架而客人要晒衣，也可以向楼层服务员提出，所以这次事故完全是可以避免的。2、吸顶灯罩是绝对牢固的，只是由于外力的作用才发生破碎，所以这次事故完全是客人自己人为造成的。l最后，饭店向客人赔偿了在当地的医疗费。客人表示回去后将用法律形式继续交涉。案例：铁钉伤客客不究l一天，在南京双门楼宾馆的大堂内，有一支团队在办理离店手续。大堂副理和行李员、总台服务员个个忙得不亦乐乎。正在此时，住204房的上海某厂销售部朱经理焦急地来到大堂。l“我被你们的铁钉刺伤了。”她的手捂着臀部，眼里流露出极度不安的神色。大堂副理见状便先搀扶她到沙发上坐下，并让服务员迅速送来热茶、热毛巾，然后请她把经过情况细细道来。l事情是这样的：这天午餐后，朱经理回到房间在床上打了个盹，下午3点打算到南京市郊一家工厂联系业务，所以起身后稍经梳洗便坐镜台前整理拎包，岂料刚坐下，臀部便被凳上一个突出的钉子剌伤了。她用手摸了一下凳子，发现海绵层中有一尖钉突出在外。l大堂副理听到这儿，立即给医务室打电话，由于宾馆里不能注射破伤风针，所以他请大夫马上陪朱经理到附近医院去打针，同时又迅速调来总经理专用车。l大夫与客人乘上汽车后，大堂副理即与客房经理到204房查看凳子，果然有一个铁钉，被一层海绵覆盖着。客房部经理立即让服务员换了凳子，并责成服务员将房内所有用品做一次全面检查。l朱经理在大夫陪同下很快回到宾馆，大堂副理立即带上大束鲜花登门拜访。l“由于我们工作上的疏忽，使您蒙受伤痛，我代表总经理向致以深切歉意。”他诚恳地说道，“您有什么要求可以告诉我，我们尽力而为。”l大堂副理话音未落，服务员端上一大盘时鲜水果，果香四溢，煞是诱人。l朱经理虽受到一些皮肉之苦，注射过破伤风针后无后顾之忧，又目睹宾馆如此诚意，便当即表示充分理解，并说，双门楼宾馆服务一贯良好，被钉子伤虽不太高兴，但这毕竟是意外的事情。14、对有赌博嫌疑的客房应该怎么处理？当值经理接报住客有聚赌迹象后，应通知客房楼层员工和保安巡守人员注意观察。确认住客的确有聚赌现象的，可先致电客人委婉予以提醒。（如房间访客较多，影响其他客人休息，或来访时间已到，请访客离店，请客人予以配合等）。如客人聚赌行为仍然继续，应马上将详细情况向上级汇报，决定是否向客人提出严正交涉或是以强硬手段将住客驱离酒店。做出处理决定后，一同与当值保安向住客提出严正交涉。如果已向客人提出了严正交涉，需通知客房部和保安部继续关注，有新的情况要及时采取进一步措施。15、对长时间不允许服务员 进房打扫卫生的客房怎么办？查看住客资料，可以住客的籍贯、付款方式、接待单位、预订单等途径判断住客是否异常。密切留意房间动静。如有必要，可以由值班经理和保安部以消防为由进房查看。四、客房安全案例一起饭店涉外抢劫杀人案l1998年3月23日晚，在我国南方一家三星级旅游饭店的605房间，一名美国人被杀死。他是来自著名的美国金霸王公司的工程师菲利普斯詹姆斯。案件引起了各方面的高度重视。国内外传媒纷纷予以报道。社会上一时闹得沸沸扬扬。地方政府为此紧急召开了一次旅馆业治安管理专题会议。该市成立了由市公安局局长出镇指挥的“3.23”案件侦破组。此案仅用了一周时间就被神速侦破，歹徒也被送上了断头台。l外国客人在饭店内死亡，其后果是非常严重的。该饭店除赔偿客人家属的巨额费用外，还被处以罚款和停业整顿。失职的客房管理人员被拘留。饭店形象及经营管理方面的损失极其惨重。案例评析1、从3.23案件看犯罪分子作案手法的特点 摸清情况，准备充分，伺机作案。罪犯往往以住宿为名，成为饭店的客人，以赢 取饭店工作的尊重和信任。罪犯不会以其实身份入住饭店。罪犯往往以服务员提供开水、工程人员进房维 修为名，骗取住客开门，实施入室抢劫。“请勿打扰”的饭店行规被罪犯加以利用。2、犯罪分子选择饭店作为作案地点的原因分析 饭店客人最易成为抢劫的目标，尤其是外 籍客人。客人在饭店时的安全意识不强，容易产生 麻痹心理。饭店服务人员的警惕性不高。罪犯在作案时具有隐蔽性。罪犯作案后容易逃脱。一起客人自杀案l一天中午，客房部经理刚吃过饭即接到4楼值台服务员的紧急报告：已入住两天的414房辽宁客人沉默寡言，很少外出，曾有两次遗忘房间钥匙插在门上。今天，客人门口挂着“请勿打扰”牌，时至中午还未见出来，11点前后打电话、敲门均无反映，请示该如何处理。l客房部经理一面向在家的副总经理汇报并请示处理方法，一面通知保安部经理到场。5分钟后，副总和二位部门经理赶到现场，经再次确认仍无反映，便请工程部撬开门锁。入房后发现客人俯卧在落地窗帘后，身体僵硬，初步判断已死亡多时。房内物品均未使用，卫生间恭桶旁置一小玻璃瓶，根据迹象疑为自杀。l副总经理和二位部门经理商议后，迅速做出了处理决定：1、保护现场，马上报告市公安局有关部门，请他们来现场勘察，鉴定死因。2、严格控制现场，防止消息走漏，以免引起客人的恐慌，造成不良影响，并迅速与火葬场联系，将尸体送去冷冻，等待死者家属来后处理。3、从携带物中找出死者的身份证，争取和死者所在地公安机关取得联系，请他们派人来处理此事，并通知其家属。4、由饭店负责代垫尸体的冷冻费等项开支，待死者家属来后一并结算。案例评析l此案看出饭店管理上表现出来的不足和脱节：1、及时摸清和掌握住客动态，是服务工作基本内容。2、及时发现迹象，就能给事件留下可予控制的机会。3、服务中的察言观色要和及时反馈通报相结合。4、在员工培训中，要注重培训员工临场解决问题的能力和善于察言观色、发现客人异常言行的敏感度。5、部门员工之间、上下级之间、上一班和下一班之间，必要的客情记录和客情通报必不可少。犯罪分子跳楼自杀以后l1998年8月一天下午4时许，某县公安局三名干警将抓获的一名抢劫犯以“同事”为名带入宜昌国际大酒店入住，在14楼开房后对其进行突审，犯罪分子趁审讯人员不备突然破窗跳楼，当即坠入裙楼冷水机级之间而身亡。2、派员对坠楼房间人员进行身份甄别并予以控制；3、向当地公安机关报警，并请公安机关以便衣的方式出警；4、在酒店停车场派员引导警车进入地下停车场；8、23时勘察结束，安全部处置人员进入现场，同时，关闭相关楼层的照明，处理人员按预定方案进行处置；l国际大酒店位于该市闹市区，为该市标志性的建筑，任何大的举动都会引起市民的注意。酒店安全部接到员工报警后采取了以下措施：1、赶赴现场核实坠楼人身份（发现其带有手铐），同时派员在隐蔽处守护现场并对尸体加以覆盖，以避开对面楼上居民的注意；5、对大门口围观人员不予驱赶，只对内部的主要通道加以控制，对好事者的提问一律以“拍电影”的口径加以搪塞；6、同公安机关协调将现场勘察时间定在晚上22时开始；7、针对安全部人员年青无经验的特点，对挑选出来的人员在现场突击训练，对勘察后的尸体精心设计处理办法：从捆绑袋到通道的搬运方式，精确到每个人的具体站位；9、按预定时间（25分钟）将尸体从封闭通道运到地下停车场上车，同时客房部迅速进入现场加以清洗，工程部随即将撞碎的玻璃更换。l整个过程策划严密，行动紧张有序，连14楼的客人都未发现，更没影响酒店的正常经营活动。通行无阻的惯盗l98年8月某一天上午，在北京某四星饭店的6层客房，实习生小张正在一间住客房搞清洁卫生，这时房门开着，只见一位男客径直走进了房间。l小张一看此人身材魁梧，近1.80米的高个子，衣着考究，穿一身高级服装，五官端正，气度不凡，像是高级商客，又像企业的管理人员。这位男客人一进门就冲小张喊道：“怎么搞的，我的房间怎么还没搞好？一会儿我的客人要来，快点儿，快点做。“说着，随手打开冰箱，拿出一瓶可口可乐坦然自若地喝了起来。l小张看着这位客人仪表堂堂，举止气派而又自然，心想住客回来了，马上要接待客人，得赶快搞卫生，一边想着就加快了工作速度，急急忙忙搞完卫生就离开了房间。l下午，住在这个房间的客人来报失，说在房间丢了5000元人民币和一件高级名牌T恤衫，强烈要求到公安部门报案。案件发生后，实习生小张才知道上午进房的是盗贼，十分害怕，遂一口咬定开门时那个“客人”已在房内。这样给侦破工作带来了困难和麻烦。l实习生的假口供，使公安人员一开始判断为是该实习生与犯罪人里应外合。公安人员从晚上审问到第二天凌晨三点多，仍无结果，实习生拒不承认与罪犯合谋。l当是实习生的老师十分着急，对公安人员提出要求，学生年龄不足18岁，带队老师就是学生的监护人，有权旁听公安人员对学生的审问，同时提出重新看两遍饭店内部监视录像。l于是大家在一起反复来看监视录像，这时才发现有一男子曾三次从饭店大堂穿过，又从客房一层至九层反复串了好几遍寻找下手的时机，最后在六层找到机会。该男子进房间后，实习生小张被男子的表像所迷惑，便认定是本房间的住客，没有查验房卡，使这个大盗，轻而易举地窃得住房客人的财物，从而又从容不迫地溜之大吉。l案件至此真相大白，公安人员从录像中认出此男子是个惯偷，告诉大家，该盗贼前不久在北京某五星级酒店用同样的手段盗窃了三万元人民币。l被盗的住店客人向宾馆提出按其所受经济损失索赔50%的要求，宾馆同意给予赔偿。首先客房部经理管理疏漏，自罚，个人向客人赔偿1000元，另外1500元由饭店负责赔偿；实习生小张提供假证，态度极不诚实，因其工作失误酿成严重后果后还故意隐瞒事实真相，被宾馆开除。案例评析1、此案例中发生的盗窃案，后果是严重的。2、此盗窃案的发生，是由几方面的原因造成的：实习生失误：丧失警惕，不按程序，以貌取人。实习生的上岗培训做得不够。客房管理不严格。保安部门负责重要责任。失窃案件发生之后l3月10日，沿海某宾馆受理了一起住店客人现金被盗、向宾馆索赔的投诉，投诉者是一对黄姓夫妇。l“昨天晚上我们睡觉的时候，小包放在床头电视柜左侧，衣裤放置在两床中间的床头柜上，钱就放在裤子口袋里，手机也在一起，但今天早晨起床后，我们裤子口袋里的6000元现钱不翼而飞，皮包也扔到了地上”l黄就事发经过如此投诉。l就当时的情况看，前一天晚上，客人的房门不仅是锁上的，而且搭上门后的钢搭扣，窃贼要进入的话，首先要弄开门锁，而且要有精湛的技术和专门的工具，才能从门缝中拨开搭扣。但纵然如此，也很难保证毫无声响。真有盗窃犯进入的话，室内的两人怎可能全无知晓？而且，一般的窃贼是不具备这些特殊条件的。l对宾馆的此种说法，黄某辩称，窃贼入室盗窃是可能的。为此，他在现场做了一番演示：用一张假身份证一样韧塑料剪开了一个豁口，沿门框和门框的边缘插入，轻轻撩开搭扣的环l在最后的索赔交涉中，黄某直言不讳，要求宾馆赔偿现金。在警方暂时无法查证事实真相，从而消费者协会难以判断的情况下，他甚至打出了“此店不安全，我被盗6000元”的标语牌威逼宾馆，并将之放置在宾馆门口l显然，黄某的行为对宾馆的声誉造成了不良影响。但是，在情况未明的情况下，赔偿还是不赔偿，宾馆陷于窘境之中。l事发之后，大家注意到这样几个细节：客人入住宾馆时未出示身份证，同时表示自己没有贵重物品需要寄存；客人亲自示范，以使众人相信，窃贼可以在他们不知晓的情况下盗走钱物；事物还未调查清楚，客人将一块影响宾馆形象的标语牌放置在宾馆门口l那么在法律上，这几个细节说明什么问题呢？l这起纠纷又能够如何解决呢？深夜客人投诉丢钱包l一天晚上23：40，某三星宾馆客房部吴经理接到来电，要求马上处理1203房李先生钱包被偷事件。事情是这样的：l客人李先生于晚上22：00打电话到宾馆桑拿中心叫了一位按摩小姐，按摩至23：00，有朋友和宾馆中餐部张经理一起来访，互相交换名片，共交谈了5分钟，当时客人的名片就是从钱包中掏出，钱包是从挂在衣架上的皮夹克口袋里掏出来的。l朋友走后，客人进洗手间2分钟后继续按摩，按摩够时后，客人从裤袋取钱付给小姐，小姐于23：35离开。而后客人想找钱包看一看张经理的名片，结果钱包不见了，便一口咬定是按摩小姐所为，要宾馆赔偿。l听完汇报，吴经理马上决定分两路调查事件，一路由保安部找该按摩小姐调查，一路自己亲自带一名保安赶到现场。l吴经理仔细听完客人的投诉后，握着客人的手，用征询的语气说：“我们一起来分析刚才发生的事件，探寻解决的办法好吗？”客人表示赞同。l吴经理把考虑好的四步解决方案说了出来：第一步，先证实客人的钱包23：05还在房间内皮夹克的口袋里；第二步，弄清楚23：05至23：40客人的房间除按摩小姐外，是否还有外人进入或客人本人是否离开过房间；第三步，看是否能在房间找回钱包；第四步，如上述第一、二步成立，第三步也找不到，那问题就出在按摩小姐身上。l通过核查，中餐部张经理证实客人钱包23：00在客人的皮夹克口袋；宾馆监视系统证明按摩小姐于23：35离开该房间，再无人出入；l此时小心实行第三方案，客人把衣服和裤子的口袋都翻过来，仍不见钱包。吴经理要求亲自检查一下皮夹克，客人说已找过五六遍了。l只见吴经理提起皮夹克领子，另一只手从上抓到下，当抓到皮夹克袖口时停顿了一下。他吩咐客房服务员和保安先离开房间，在办公室等他。原来，客人放钱包时，钱包正好夹在袖口处，被吴经理发现。l过后，客人写了一份感谢信表示他的歉意和感谢之情。小姐，对不起l一天深夜，已近凌晨两点，客房部五楼的服务员小张像往常一样在安静的走廊里巡检着。这时，一位漂亮的小姐扶着一位喝得醉醺醺的先生来到了某个房间的门口。l今天这位先生可能喝得太多了，迷迷糊糊地摸出了入住宾馆登记卡，却怎么也找不到开门的钥匙了。小张主动上前查看过他的登记卡后，就替他开了门，帮着那位小姐将他扶进了房。一进房，客人就扑倒在床上呼呼大睡起来。l小张看客人安顿下来，就等着同那位小姐一齐离去，因为也清楚地了解这间房的房态：这个房间只住了这位先生一个人。l谁知，那位小姐却磨蹭着不出门。小张立刻敏感地意识到这位小姐并不想离去，只好微笑着提醒她：“对不起，小姐，您不是住这间房吧？”小姐有点吃惊，随即笑着说：“我是他的朋友，留下来照顾他一会儿。”小张想：这怎么行呢，没有入住手续，又没有客人许可，不能让她单独和昏睡不醒的客人在一起。l安全意识极强的小张马上向她礼貌地表示抱歉：“对不起，您这样做是不符合我们的规定的，请您理解。”小姐有些无奈，便提出要拿走桌上的一个小皮包，称这是白天她放在这儿的。这也不行，客人已经熟睡不醒，没有得到客人的证明和许可，房间里的任何东西都不能被拿走，这是住店客人的权利。l于是，小张对此也表示了歉意：“对不起，小姐，您的朋友已经睡着了，还是等明天他睡醒后，您再找他还给您吧。”l这时候，小姐开始愠怒起来，对小张也颇有微词了。但是小张仍然坚持不让她拿走皮包。因为小张知道，最大限度地保障住店客人的安全和利益不受侵害，尽量避免任何事故发生的可能性，是每一位服务员的职责。l所以小张再次礼貌地向那位小姐解释，请她理解与合作，并提出，如果她执意要拿走那个包的话，可以先与我们的上级或是宾馆安全部门协商。l那位小姐终于没有拿走那个皮包，悻悻而去。松了一口气的小张轻轻关上客房门。这件事要做好记录，并向部门领导汇报，明天，还要将今晚发生的事向客人做个解释，她一边这样想，一边又继续开始了她认真的巡视l第二天客人清醒后，客房部立即与他联系。当客人得知事情的经过后，非常激动，原来房间桌上的小皮包正是这位客人的，而不是那位搀扶他回房的小姐的包。案例评析1、小张有较强的职业敏感度。2、小张具有极强的安全意识。3、小张在制止陌生小姐的不良企图方面，表现了有礼、有节的应变能力。4、小张还表现了良好的服务素质。（八）客房物品丢失了l一天，某四星级酒店16层的1608房住进一位内宾，楼层服务员发现客人一住进来就挂上了“请勿打扰”牌，到下午2：00还挂此牌，楼层领班打电话给客人，询问是否要打扫房间，客人表示不需要打扫，早班服务员有做房表上填上1608房客人拒绝清扫的时间，并传递给下一班次。l中班服务员在晚上7：00开夜床服务时，发现这间房仍然挂着“请勿打扰”牌，就从门下放进一张无法提供开夜床服务的通知卡，提醒客人如果需要开夜床请与客房中心联系。l到第二天中午12：00结帐时，房间依然挂着“请勿打扰”牌，领班产生了怀疑，打电话到房间没有人接，便开房进去检查，发现房间的窗帘和全套酒水都不见了。l保安部接到报告后调查了客史档案，根据身份证上的地址找到了客人的家里，通过前台服务人员辩认，身份证的拥有者不是入住的客人，经查，原来这张身份证是在半年前就丢失了，而入住的客人是冒充者，且与照片相近，是一外地人。案例评析 本案中出现的问题是：前台接待人员对持证人检查不细。客房部对长时间挂请勿打扰没有采取必要措施。安保人员缺乏识别可疑携物者进出饭店的能力。对“请勿打扰”房的管理1、对挂牌拒绝服务的房间要及时报安保部研究对策。2、对长时间挂牌的房间，进行分析：如房间烟雾缭绕，人员众多，麻将牌声四起，可能是有赌博嫌疑。如房间内消瘦病人躺卧，点滴高挂，有吸毒嫌疑。如房间内居住高龄客人且没有声响，有病危嫌疑。如房间内客人鬼鬼崇崇，行为可疑，有犯罪嫌疑。3、通过例行服务对房间进行窥视，发现可疑情况采用适当方法及时处理。