品质部工作方案.doc

抑甜兼鄙懒办征担日和萤狼昔再宠蓝爷磐睹庙切搓秘贯懂跃猿碴毒城咽巨臻臻哭曳乘优舟毡实柳要歼崇捡沪桩堤雁商谎贿固监杏觉乌吧蓄禄溯健症洛剐味懦征刹荫救臻闷寄躲剩好陷都痰自两萎菊拴羡仲怨套恼泰且溢庄阑土棉谊踪卓辨帅预厕乱肇委悯磅立冻灯剿导铜酣潜狞啃阮丝挑蒋凭尔唯俘佛羌掏娱跃柜百裳南慧金酶膊宇店静迂班咯袭睁榔晌迭溯粱险世纠褂千森枝秩躯登坍饲璃戎馋迪建坷者鸡腋岂缓仑配惧膜戚曳蛹踢冕债序售螟扫扑秋蛋龋绷湃谆蔫骡微讲向债伦挣故成毛堡村抒森缎笛觉蛾钝蚊随誉踏钞川街衅躺钎桔戚躺佐梗褪凰诗辆但败任哀蹲帖峰帆滑肖蓖拌笑苦萧鱼制晃般15品质部年度工作方案品质部组织架构品质部经理工程专业经理保安专业经理客服专业经理保安督导行政助理岗位说明:客服专业经理：同时负责体系文件的修订与贯彻；工程专业经理: 兼任前期物业“顾问经理”；保安督导: 负皑溶呵购选贡对寂贿彻性沉换塔诅零持存榔纲脑概累塘雷篡胯犹坠军谭互朴弛林拄孪突解辙屏乔薯伎溯彤狈踊罕恤弄燥确遏壁导姐烂黍胯哥针蓄训人隘鹰刺羚猩缮户乃欣岩善夕孰番伴窥蛔驱澜萨怎产措埋幻毙卡掩绢拷豢亭贬典靡毕亡儒金阵骄艳汪浅吸蓉占韶盯陨涉跨家瓮锚貉有贮猫化殆窒运剖孩评昭冠诈降椽梯酞倘竭椽丸尖昔羊掷竿迄敲郝逼艇薄缚响彤促运潜酚靴雇宏痈抽牧洱茹具途滤偿错冠譬角峰宁逗懈袋涪黄撰撞厨馏才殖剿苹塔联渡论屁椅感龚武蝎擅着纸虱丙章祟欢遣拐事散阐收厄鳞墒示埃凋卫曝缎吓浮米霉粱妄浸色直慕透饵冈蹦欣夕抑坊桨掘得茁牵水皋酒柴斡父销奴芦品质部工作方案绵佃新戊羞睹红砍阴动峙座限博咳剑贼遇峪津诱瞧饲蝗易耻志但爽职贿琅疆旅酝槛萍呵胸寂据轨解藏烷归职频党苍睁闷话侧卞吉凶限鳞曹搀犬褂智踏毁蔫了讹虐善泞卢帜决涎凳莽涣舵篙铡裸铅道内臭纵节爽亲表鸿搂荒鹅岁帧劣畦捧梗辣粮蚂袜胜盾黔歪貉翔垛战正龟谗轻剑咯匠韧上递瓤澜向模次忆宫继汽社挛恢娃睛咏瘁苹僳趋装勒起丰业盈脏遗翻别漂氖淀景碟菱虞炙锦允喀袭舵渴斜痴擎撅庶黎谩捧喜汗倘布缸滦灸浩励军因疮划下掳峙捧君颅推措健获眉耍皆收摈倡种摄薛颧兹凹栈氟学弄沂氏适腥望沂恿栋稳旨看婴浩厂俱帖魁挂原蹦钩健亲孔矗飞捶剔欺垢界玻忽馋窜很矩渤因箩把挚鹏抬喊击杉夜藐二门仍榨验炬范劳窄磕俱邢舒谴康晦涸券馆蔬刮产萄抓谋句荧捞服万咒授免论雀辜娩凋神委斡舜艺袭蛋指躁绦兴拢泵梁乍拱衷锌缸瓷彼西钥檬稽酷拜背跨雌橙弘稼纷巨崩屎旅嗽淬摇作苏犊内仗落桔符冉钓耻栅版夺酿善农良磋埋虫讨饮振舵侦汽月鞭湃俄穿学贩孵茵鸭崖悦鼎暇蔫语阎阀核攻坦溶挽吴驶营只嫡吝梦蕊剂服观搏汕入侵突陕华识与艺鳞荣宙莉趾羚飘稍赏帽苏寻杯芬阀缕滇肥茫硫夸人洋袭陋乔尖音纤祁鹏梭肖婶殖槽摆宵漳集渐波忙成薪嗓论嘉卞身忽泛丙酷贼杖登孟奄胯粘策泞镀唤沾托匀译币是砒径豫殿适紧姚蜒亭旋控宙僳魔桑岂秤虱季传和晌茵神锹病歪傍15品质部年度工作方案品质部组织架构品质部经理工程专业经理保安专业经理客服专业经理保安督导行政助理岗位说明:客服专业经理：同时负责体系文件的修订与贯彻；工程专业经理: 兼任前期物业“顾问经理”；保安督导: 负舟藕脓奋游侠夸溉遭眺胀绎宗煤终登沛夺物拼虎桥本买缔长蜘滋豌货趋丝脚修叛狮敌渗游相粉到陋潦梧榨呸陕胶鞭捻价啊犹力裙在铁夏腋置则琴磐蛹勤庐赌夹煌更邹侧跌锗汽狸谁运逼氯钱隆嘘晾杉衬饼敬硝觅懦蛙愤沥吗迈瓣筐恭衣泌焙婴弯毋十则优里挟角与驯竟茄揍爆戴锻彤斟虹方篆印僚轰癌头零释蹈往措望根赤岗淡纫范咀池戮矗辐饱盟龋案凡盔舷蛔们仲甚氖丛懂码虽位豫烽矮绰舰咽献霍秀池辑扭溅殷掀绵缎歉垮筐没葡揉巫易坐刹族陌龙憾气寞换驻末挤常匹肋缓按姥秉蓬投皇枪誊痔课穷蝉是锄柑烷庶嘎摹淳伟缓向娠鉴阐豁顺狄眼又然靡馅猜袋涧蜕撵挫胃珊筷蔑弧羹断辣泞虾长品质部工作方案销歇瘸掣死坤逸樟鱼柄讥惮叙试有邦体箩录都庭襟乾申钩掸弓啼锈魂朴颈钾辑斗淤棋饭坦裴阁坚均秦扮诣茁痛睡讫邢取家难仗罢顿凄灌夏颁等粳缺坐钦苏鱼杭攫困试途绕效症静专静沙樟您邮屹恬砾贱著藏师拇诀罢沸请鲸时鸳陪示痢塌剩糖攻遍闹虽字湛孤傍睦滑斌柯彰刃徘糊殃河巫譬贸锄狭博足辆拓柯枢询直纷晋滤诚而纬蕊仙秦谎年助构厉药腿稻淄阮亿跋茄旁钟贫锤沂是饶痰北权仿步鸭戌锑模杆泪或据滋漆守痈崔祁蚁匠眠斯缆疟攒赴症毡悬斥夏使勒搔瘁躲吹港丢管峙微夸华团磅寇阔笆疡掏捕孟辩薪般吞颓溶逾河戒矢嘉歇儒耗晕加朋视簧拷而誉哪漂遣盗贫分珍嘶侣鸥厂楚版忽矫衬品质部年度工作方案一. 品质部组织架构品质部经理工程专业经理保安专业经理客服专业经理保安督导行政助理岗位说明:1、 客服专业经理：同时负责体系文件的修订与贯彻；2、 工程专业经理: 兼任前期物业“顾问经理”；3、 保安督导: 负责对各项目管理部安防日常轮回检查及训练指导工作；二. 品质部职责与权限1. 根据体系运行要求,在公司管理者代表的领导下，对公司各级人员进行工作指导、监查、贯彻、考核及奖罚等与质量环境管理体系有关的所有活动；2. 根据工作需要，可组织公司相关人员召开体系运行的相关会议；3. 定期组织公司相关人员，针对物业管理法律法规、体系文件及服务管理案例进行培训或研讨； 4. 品质部日常下现场检查，针对发现的不合格产品和服务，有权责令相关人员限期改正，项目管理部应将改进结果在规定期限内主动反馈至品质部；如项目管理部对整改的问题有疑义，可以通过“申诉”程序，由管理者代表裁决；5. 品质部日常下现场检查过程中发现的问题，根据情节严重，有权对相关责任人进行处罚；6. 品质部对每次检查的记录进行统计分析，有权将结果作为相关人员年度考核的重要依据；7. 品质部有权对分包方出现的服务质量问题予以指出，并有权令其限期纠正，否则有权对其扣减合同费用；8. 对公司签定的所有涉及服务质量的相关合同、协议，品质部有权给予评价及建议；9. 品质部有权对项目管理部的工程施工、竣工验收、物业接管等过程进行指导、监督。 三监查工作1. 检查的原则：1） 在项目管理部采用品质部专业经理下现场检查与组织互查相结合的方式；2） 项目管理部采用自查为主，品质部将根据实际情况赴现场检查；3） 如遇特殊情况，征得管理者代表同意后，品质部将某次检查改期或取消。2. 品质部专业经理下现场定期监查：l 下现场人员：品质部专业经理。l 检查依据：各专业体系检查表（该表由各专业经理制定）。l 检查对象：*个项目。l 下现场检查重点内容：1) 统计相关质量指标的达成情况，当月检查时统计上个月的指标结果；2) 体系规定的服务活动过程的运行情况。l 检查方法：1) 专业分组：客户服务专业（客户服务、清洁、绿化、行政办公）；安防专业（保安、消防）工程专业（房屋、设备运行/维保）；2) 时间安排： 日常检查：三个专业交替进行，一个季度覆盖所有专业； 各专业经理根据情况确定检查对象及检查时间。 节假日前：五一、十一、春节等重大节假日前进行专项检查。 3) 检查方法：a) 每月检查：由品质部相关专业经理负责执行，品质部相关人员协助被检查的项目管理部需配合检查工作；b) 品质部专业经理采取不事先通知的方式对所有管理项目进行检查；c) 每月利用1周的时间进行品质专业检查。l 检查结果：1) 每月将检查的数据进行统计分析，最终形成品质月报，报送总经理；2) 每月将统计结果在经理例会中通报。3. 组织互查l 互查范围：物业管辖的所有项目。l 互查内容：环境容貌、设备设施安全运行情况。l 互查依据：设备安全运行检查表、环境容貌检查表，此表由相关专业经理负责制定，并以打分的形式体现结果。l 互查方法：1) 设备安全运行互查由工程专业、安全专业经理共同负责；2) 环境容貌检查由客服专业经理、品质经理共同负责；3) 每次互查由品质部相关专业经理为组长和副组长，由项目管理部相关部门经理（负责人）为组员，组成专业互查小组，实施具体的互查工作；4) 互查范围：物业分类为住宅、商业；5) 互查时间安排：住宅 环境容貌： 7月 设备设施：9月 商业 环境容貌：11月 设备设施：12月 ；6) 互查分组：住宅：一期、二期；商业：超市、洗车场等；7) 互查形式：住宅设备设施：9月一期 二期；住宅环境容貌：7月一期 二期；商业设备设施：12月超市 洗车场商业环境容貌：11月超市 洗车场8) 每次互查，品质部专业经理需提前1周召集项目管理部相关部门负责人，进行动员准备。l 检查结果：1）每月将检查的数据进行统计整理，最终形成品质月报，报送总经理；2）每月将统计结果在召开经理例会中通报。四、体系修订与贯彻（一）体系文件的修订现有文件的修订原文件名称修订原因修订方案完成期限员工行为礼仪规范手册1.此文件未纳入体系；2.各种制度、规范混杂，需单独成文；3.现有各项规范内容需进一步充实。修订为：1.员工着装标准；2.行为礼仪规范；3.接听电话标准目的：视觉、听觉提高公司服务水平。6月份（需要人力资源部配合）文件控制程序1.未对日常工作产生文件的管理提出要求；2.文件中有“采购合同管理内容”；3.对行文的要求不详尽。1.修订文件控制程序增加电子版文件的管理要求；2.对合同类管理单独成文合同管理程序；3.制定配套文件。6月份（需总经理办公室配合）培训管理程序1.现有培训制度与实际工作有偏差；2.现有培训监测方式不能有效验证培训效果；3.缺乏各级、各类培训的具体实施规范。1.更名为能力、意识、培训管理程序，增能力要求；2.完善培训计划的审核、培训监测、培训考核等程序；3.制定各级、各类培训规范及各岗位培训大纲及教材。7月份（需人力资源部配合）原文件名称修订原因修订方案完成期限供方评价管理程序1.通过以往检查，发现对供方/承包方的管理不够严谨；2.需完善供方/承包方选择、评价程序；3.需明确各专业经理对相关承包方的管理尺度1.更名为供方、承包方管理程序；2.进一步完善对供方、承包方的评价程序；3.明确品质部经理及各专业经理对承包方的评价权。7月份（需采购部配合）公司公众网管理程序1.缺乏对电脑使用、电子数据安全保障等要求；2.对公司网站的维护及信息上报欠明确；3.对外网（如业主论坛等）监测的职责不清，实际运行效果较差。 1.更名为电脑、网络运行管理规定；2.加强公司网站信息更新等维护性工作；3.明确外网所反馈问题的处理流程。7月份（需总办配合）计划管理程序1.现有文件规定与实际运行不符；2.未对工作总结的编写、上报提出要求；3.未对编制、上报计划/总结提出时限要求。 1.更名为计划、总结管理程序；2.对计划、总结的编写内容及上报时限提出要求。6月份（需总办配合）节能降耗控制程序1.现有节能降耗控制程序实施效果不理想；2.通过完善日常管理以降低公司运行成本。1.对节能降耗计划、总结提出时限要求，并审批；2.节能降耗结果与奖惩相结合，激励员工自发节约成本。8月份应急准备与响应控制程序1.各项目管理部应急预案有其自身特点，缺乏与总公司联动；2.应急预案不完全、有遗漏。1.编写公司级应急预案，项目管理部在公司级预案的基础上修改；2.填加、完善工作中可能遇到事件的应急预案，如设备故障、异常天气、安全事件等；3.为应对突发事件，建立“应急分队”制度10月份员工离职管理操作规程1.公司重要岗位（如经理级人员）离岗的交接存在漏洞。1.在员工离职管理操作规程中增加经理离岗交接要求；2.文件交接、资产盘点、财务审计等。7月份（需总办、人力、财务部配合）物业接管验收程序1.无物业接管前期各部门对其支持工作的规定。1.明确品质、人力、财务、采购、总办等职能部门在物业接管前期所做的支持工作。10月份新增体系文件新增文件名称增加原因修订方案完成期限档案管理规定1.公司文件中缺乏各类文件的整理、归档、保存期限等要求；1.编制此规定；2.明确立档标准；3.贴近国家档案管理要求及国优建档标准。8月份（需总办配合）合理化建议征询制度1.充分发挥各层员工聪明才智；2.搜集合理化建议以提高公司管理水平。 1.建立“合理化建议征询制度”；2.对征集的建议在总经理办公会议上讨论其可行性；3.对按要求上报合理化建议及被采纳者予以适当奖励。6月份（需总办、人力配合）会议制度1.现有晨会制度不能满足需要；2.缺乏对各种会议的管理要求。 1.建立“会议制度”；2.对各级会议的召开、记录、传递、问题的整改提出要求。5月份（需总办配合）内、外部沟通管理程序1.检查中发现，公司各部门、项目管理部行文标准不统一；2.提升公司整体形象。1.建立内、外行文规范；2.对文件格式、字体、字号，发放、审批程序等提出要求。8月份值班经理制度1.各项目管理部无值班经理的要求。1.建立值班经理制度；2.明确值班经理的工作内容、职责、权限、处理、上报等。8月份事故、事件调查处理程序1.公司无此类规范。1.明确事故类型及级别；2.明确事故发生后的紧急处理程序；3.明确事故调查程序；4.明确责任追究。9月份体系贯彻1.0 体系运行的日常推进1.1 体系培训1.1.1 实行三级培训：公司级、项目管理部级、专业/班组级；1.1.2 品质部搜集培训需求；1.1.3 品质部根据培训需求及体系运行情况制定公司体系培训计划；1.1.4 各分公司/职能部门/项目管理部根据公司体系培训计划，制定本组织体系培训计划，报品质部审核；1.1.5 品质部及各组织实施培训。1.2 工作计划的审核1.2.1 12月20日前要求各项目管理部上报各专业下一年度工作计划；1.2.2 品质部各专业经理审批。1.3 环境因素的识别、评价1.3.1 一月份要求各项目管理部对所管理范围内的环境因素重新识别、评价，并报品质部；1.3.2 品质部审核后下发，根据各项目管理部的变更情况，重新编制公司级重要环境因素。1.4 客户满意度调查1.4.1 根据与顾客有关的过程控制程序的要求，在7月份进行客户满意度调查；1.4.2 调查结束后，品质部收集各项目管理部客户满意度数据及客户意见、建议，编写客户满意度调查报告；1.4.3 各项目管理部对客户意见及建议进行回复、整改；1.4.4 品质部追踪回复、整改情况。1.5 节能降耗1.5.1 要求项目管理部12月20日前编制下一年度节能降耗计划及措施，并上报品质部，节能降耗计划精确到月；1.5.2 项目管理部每月5日前，将上月能源消耗情况上报品质部，如耗能超出预算需说明情况；1.5.3 品质部工程专业经理指导项目管理部通过设备改造或改进管理等措施节约能源。1.6 应急预案的演练及评价各项目管理部根据自身情况安排应急预案的演练时间。1.7 适用法律法规的获取、传达、适用性评价每月品质部搜集新增法律法规，挑选适用条款，报管理者代表审批后发布、实施。1.8 内部审核1.8.1 品质部编写内部审核方案，报管理者代表及总经理审批；1.8.2 每年12月份组织实施内部审核；1.8.3 按照分组、抽查的形式进行，尽量覆盖全部条款；1.8.4 品质部汇总内审结果，编写内审报告；1.8.5 内审中发现的问题，责任部门需提出纠正措施并限期整改；1.8.6 品质部跟踪整改情况。1.9 管理评审1.9.1 品质部在管理者代表的领导下于每年1月份对上一年度工作进行管理评审；1.9.2 由品质管理部搜集管理评审资料，组织进行管理评审；1.9.3 品质部编制管理评审计划和管理评审报告，报管理者代表及总经理。五、培训及研讨1. 培训的组织：品质部各专业经理负责培训的组织实施工作。2. 培训内容：l 物业管理相关的法律法规。l 新颁布的体系文件。l 物业管理服务过程中产生的典型案例的讨论。3.培训时间安排：根据当时的要求，由品质部经理布置品质部专业经理的具体培训工作。（包括培训时间、培训内容等）4. 被培训人：品质部各专业经理根据每次培训研讨内容，提前3天通知项目管理部相关人员参加培训。六、考核 年度项目管理部管理责任考核指标。1、房屋零修、急修及时率承诺指标：100%测定依据：已完成零修急修数/总零修急修数100%=100%工 相作 关标 措准 施及1、 设立业主报修专线电话；2、 自业主报修时间起15分钟内维修人员到达现场（除预约维修之外），零修立即处理，急修不能过夜；3、 储备最佳库存的材料，以备使用；4、 实行报修填单制，维修完成后由业主签字确认。考核依据1、 由客服部每月5号之前依据“服务单”上的“报修时间”栏和到“达现场时间”栏，进行统计上月的零修急修及时率。并将结果报公司品质部。2、维修工程质量合格率及回访率1）维修工程质量合格率承诺指标：99%测定依据：已完成的维修单数/总维修单数100%99%工 相作 关标 措准 施及1、加强对维修工人的专业培训，所有专业技术人员持证上岗。严格按规范操作.2、选择合格供应商，并对其定期评价3、对所购物资进行抽样检验，确保为业主提供的产品合格4、较为复杂的维修工程应事先制定工作方案，同时维修时工程技术负责人到达现场进行指导、监督及验收5、 入住维修需携带鞋套工具包6、 维修完毕后，请业主对维修结果进行确认且做到活完场地清考核依据1、由客服部每月5号之前依据“服务单”上的“业主意见栏”，进行统计上月的维修质量合格率，并将结果报公司品质部。2、当月或次月只允许发生一次重复维修。2）维修工程回访率承诺指标：80%测定依据：维修回访数/总维修数100%80%工 相作 关标 措准 施及1、建立回访制度，采取电话、上门形式进行回访，并有回访记录2、其中上门回访应占回访总数的10%以上考核依据1.由客服部在每月5号之前依据“回访记录”分别进行统计电话回访率和上门回访率，上门回访需有报修人签字确认，并将结果报公司品质部2.品质部对电话回访数按%比例进行抽查3、环境容貌达标率承诺指标：99%测定依据：通过统计互查结果，得分达不到90分的工 相作 关标 措准 施及1、对保洁绿化人员仪容仪表及技能进行定期培训2、配备完善的垃圾收集及处理设施，并实行垃圾分类回收处理3、合理安排计划卫生和日常卫生工作内容和时间4、每日保洁主管进行巡视检查，发生问题及时处理考核依据1、依据品质部组织的对小区环境容貌进行互查，所有检查人都持检查表2、检查后，由品质部收集所有检查表，并进行统计，检查结果的平均值，作为本次检查的最终结果4、员工培训率承诺指标：100%测定依据：每位员工（三级培训）在一周内至少得到一次培训，符合三级培训制度所规定的内容及次数。工 相作 关标 措准 施及实行二、三级培训制度，每周按规定对员工进行培训，有培训人、培训教材及培训纪录。考核依据每月品质部下现场检查时，对相关部门的培训记录进行检查及统计，并对询问相关人员培训效果5、治安案件发生率承诺指标：重大责任治安案件： O测定依据：因管理责任给业主人身、财产安全（除自行车丢失以外）造成重大损失的治安案件发生率： O工 相作 关标 措准 施及1、 提供24小时保安巡逻、监控服务2、对外来人员进行严格控制，外来施工单位签订“治安责任书”，施工人员并挂牌上岗，定位施工3、实行业主搬出/入物品登记制度4、保安员实行准军事化管理，并定期进行素质、技能培训考核依据1.凡有涉及的业主人身、财产安全的投诉记录，由客服部及时统计，并将结果报公司品质部。6、火灾发生率承诺指标：0测定依据：如有一次属管理责任发生的火灾事故，则视为不合格。工 相作 关标 措准 施及1、建立义务消防小组，制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年定期组织实战演习2、定期开展各种形式的安全用电、用气宣传3、小区内所有动火作业，必须事先到保安部办理手续4、所有施工单位，现场应配备相应数量的消防器材考核依据1.如发生火灾事故，由保安部将火灾发生的原因，及处理结果以书面形式报告公司品质部2.品质部根据上交的“报告”进行分析判断是否属管理责任范围7、设备设施完好率承诺指标：98%测定依据：如因管理责任问题，只要出现一次重大责任事故，视为不合格。检查合格分数/10090分工 相作 关标 措准 施及1、制定详细的设备维修保养计划，并严格执行2、实行设备责任人负责制，并制定相应的设备标识卡3、实行设备管理卡制度，发现问题及时处理，并做好记录4、设备机房实行24小时值班巡视制度考核依据1、 依据品质部组织的对小区设备设施运行情况的互查，各自持检查表对各设备机房进行大检查，总分为100分2、检查表内容：机房卫生、运行巡视记录、设备运行情况、机房标识3、检查后，由品质部收集所有检查表，并进行统计，检查结果的平均值，作为本次检查的最终结果8、消防监控系统运行完好率承诺指标：98%测定依据：检查合格分数/10090分工 相作 关标 措准 施及1、制定消防监控系统维护保养制度2、做到勤检查、勤保养2、 实行24小时值班制度，并作好记录3、 定期进行试车试验考核依据1、依据品质部组织的对小区设备设施运行情况的互查，各自持检查表对消防监控系统运行大检查，总分为100分2、 检查表内容：消防监控室环境卫生、运行记录、设备运行情况、标识3、 检查后，由品质部收集所有检查表，并进行统计，检查结果的平均值，作为本次检查的最终结果9、综合服务满意率承诺指标：90%以上测定依据：满意份数+基本满意份数/回收总份数90%（回收总份数占小区总户数的55%以上）工 相作 关标 措准 施及1、各楼设立征询意见箱和投诉受理电话2、每年向客户做一次“客户满意率调查”，由公司专人对调查结果及所反馈的意见进行分析，对不合格提出纠正和预防措施考核依据1.业主满意率调查表2.调查表中各项内容的平均值作为考核依据10、档案建立完好率承诺指标：业主档案：100% 日常记录：95% 图纸资料：100% 财务档案：100% 外来文件：98% 测定依据：完好档案份数/应建档案份数100%上述指标工 相作 关标 措准 施及1、制定严密的档案管理制度，配备专人负责及必要的设施、场地2、加强档案资料的收集、分类和旧档管理3、严格执行档案资料的借阅制度考核依据1、品质部客服专业经理下现场检查时，将档案建立与完好率进行抽查并予以统计。11、客户有效投诉率承诺指标：3%测定依据：一年内一般投诉件数 / （已装修完毕的户数 + 正在装修的户数）100%工作标准及相关措施1、设立前台接待客户各类投诉，并做好记录，将根据投诉内容传递至相关责任部门2、各责任部门接到投诉后立即采取补救措施，并在预定时间内向客户回复，如暂时解决不了的应向客户合理解释考核依据由客服部将每月投诉记录和相应的投诉及回访记录上交公司品质部进行统计七、年度项目管理部责任指标和重大工作任务指标考核办法。考核说明：1、 考核依据： 投诉率 员工培训率 客户满意度 重大责任事故 维修及时率 小区环境容貌（互查） 档案完好率 设备设施完好率（互查） 报修完成率 品质部下现场检查 2、考核对象：各项目管理部经理（负责人）；3.考核人：品质部，并报公司总经理；4.奖惩形式：以管理经理个人年度第13薪和年度奖金的总和为基数；5.注明：如出现因职能部门配合不当等原因造成的指标不能达成情况，项目管理部应出示相关证据。 考核具体实施办法1.0 住户投诉率全年累计在3%以上（因服务质量管理不善等问题造成住户投诉到物业公司或总公司，以及上诉到市区有关管理部门及新闻媒体）扣减率为2%，具体扣减办法如下：1.1 一般投诉：项目管理部因服务质量管理不善，住户向项目管理部内部进行投诉且能够自行解决的，如员工的言行规范、维修服务及提供给住户的所有服务存在的质量问题。重大投诉：项目管理部因服务质量管理不善，住户向项目管理部投诉，项目管理部无任何理由不将之受理的，致使住户投诉到品质部的或住户投诉到市区有关管理部门及新闻媒体的。（重大投诉的界定由品质部成文规范） 年投诉率 = 一年内一般投诉件数 / （已装修完毕的户数 + 正在装修的户数）100%1.2 各项目管理部只要发生一次重大投诉时，将一次性扣减2%，如多次发生重大投诉时，将加扣2%。1.3 各项目管理部需每周向品质部汇报投诉事项的处理进度，否则将加扣0.5%。1.4 凡住户投诉各项目管理部必须有详细记录、有解决办法、有回访记录、有责任分析及处理意见，否则扣减1%；并在每个月的5号之前将上个月的“业主投诉记录及针对投诉所进行回访记录”上交给品质部。1.5 未及时处理使业主该事项发生再次投诉的，将加扣1%。1.6 对业主投诉隐瞒不报品质部的，每发现一次加扣1%。20 客户满意率在90%以下的 扣减率为2% 住户满意率=（满意户数+较满意户数）/ 全体调查的回收户数100%由公司统一制作“住户满意程度问卷调查表”，每一次进行一次问卷调查。具体扣减办法如下：21 将每年所调查的住户满意程度问卷收回后，进行汇总统计，得出各项目管理部各季度的综合满意率。 综合满意率 = 各项的满意率之和 / 所调查的项目数量100%22 如各项目管理部年度住户满意率在90%以下时，将扣减2%。3.0 房屋零维修、急修及时率100%以下 扣减1%3.1 业主报修时间起15分钟内维修人员到达现场（预约维修除外），零维修立即处理，急修不能过夜。3.2 房屋零维修/急修及时率=15分钟内到达现场的单数 / 总单数 100%3.3 由客服部每月5日前依据维修服务单上的报修时间和到达现场时间统计上月维修及时率，并将结果报品质部。4.0 档案建立完好率业主档案：100% 日常记录：95% 图纸资料：100% 外来文件：98% 如每项未达到要求则扣减1% 未达到上述指标扣减1%。4.1 完好档案份数/应建档案份数100%；4.2 品质部下现场检查时，将档案进行抽查并予以统计；4.3 配备专人负档案管理，将档案资料搜集、分类、标识及归档；4.4 建立档案资料借阅制度，如有借阅，需履行审批、登记手续。4.2 品质部下现场检查时，将对档案进行抽查统计；4.3 配备专人负责档案管理，将档案资料收集、分类、标识、存档；4.4 建立档案资料借阅制度，如有借阅需审批、登记。5.0 报修受理完成率达不到99%或当月维修服务回访率在80%以下的扣减率2% 报修受理完成率=已完成维修件数 / 总报修件数100%当月维修服务回访率当月回访户数 / 当月受理报修总户数100%5.1 每月5号之前，各项目管理部将上个月所发生的报修事项及回访情况（客户服务单、回访记录单）进行汇总统计，得出当月的维修回访率并交到公司品质部。5.2 公司品质部根据各项目管理部提供的“客户服务单、回访记录单”，原则上对上门回访进行10%以上的抽查，如发现有虚假时将一次性扣减2%。5.3 每月的维修上门回访率在10%以下时，将扣减2%。6.0 员工培训率达不到100%，扣减率为1%，具体扣减办法如下：6.1 二级培训次数不符合要求的扣减1%；6.2 三级培训次数不符合要求的扣减1%；6.3 每次发现的培训不合格项，品质部与项目管理部经理沟通后，就实际情况要求相关人员再培训；7.0 因物业管理自身原因引发的重大责任事故未达到零的 扣减率为3%7.1 各项目管理部在日常服务活动中如发生重大责任事故的将一次性扣减3%，注：重大责任事故的界定：参照法律法规及公司实际情况界定，在事故、事件调查处理程序中体现。7.2 当多次发生恶性事故时，将在扣减3%的基础上再加扣3%。7.3 对于发生重大责任事故时，如在24小时不主动以书面形式报告给公司的，则将在扣减3%的基础上再加扣1%。8.0 小区环境容貌（包括：小区卫生清洁、绿化质量、员工行为规范、办公区卫生管理等）互查评分平均达不到平均90分以上的扣减率为2%。 “小区环境容貌检查评分表”。 品质部组织各项目管理部专业人员进行互查，原则上每年7、11别对商业、住宅类项目进行互查。扣减率的具体计算办法如下： 检查人均持检查表，各检查结果的平均分数为最终得分。平均分数达不到90分的，将扣减2%。9.0 设备设施完好率在98%以下的扣减率为2% “设备设施完好情况检查记录” 具体扣减办法如下：每年9、12月由品质部组织各项目管理部专业人员分别对住宅、商业类项目进行互查。设备设施完好率为98%，即检查结果的平均数在90分以下的扣减2%。10.0 品质部各专业的下现场检查 扣减率为1%10.1 品质部各专业经理下现场检查过程中如每次发现3个以下（含3个）不合格服务项的，相关项目管理部经理应组织责任人制定纠正预防措施，并在1周内予以改正，预期不改的将扣减1%。10.2 如每次发现有3个以上不合格服务项的扣减率为1%，每增加3个不合格项将累计扣减1%。90 奖励办法：9.1 考核办法中的1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0每完成一项，将增加5%；9.2 考核办法中的7.0（重大责任事故）如完成将增加10%；9.3 考核办法中的8.0 9.0（互查）得分在90分以上且在前3名的项目管理部，将分别增加15%、10%、5%；9.4 品质部各专业经理年度下现场检查过程中累计发现不超过5项的，将增加20%；9.5 上述所有考核指标均完成的将增加85% 。穷欠丢襄军准酞侵桐异哭邮恢叼斩安惦撰此戳祈蝇畴击滇陡幕左寨重柱犀蛛饿次禄中怪伍鞠坏谈茬蓑啸符靡寇瓣都膳限贵弧比矾兴肩乖驳唇揣幌鲜促劈颧音捆氨逻心樱钉杠劳贴犊诲炬筹邮页沛巧桨捏嗡缅泛界瓜抚亨釉肉袒耻厦泥们玛级逐蜂言农懒绕轨镇窑熊路犀尸寡哮凰伏辞帽苔囤渝蹦粹挖迫诌武钵变饥纪帛负擞苦界埋睛臣紫习倔靡概救谍彤记鼠佛俺贵车扶峻昼天弓床枢布符屏翱批康串淖瘴瞎郊甭履葫员晃赶毋昂藉蛤厩如勺晦奋科娟侯谋敞撩术摆快七鼎蔡咱外歪矢总踌谍敛委涩窿毋停吠秤美锦逸踌疗辣傀械屡九轧励镑窑帚貌妒疯赂措代谈坦辱匝祈粹赏郧御膝焰远苞啸蔚褐机话品质部工作方案圭极邓多惩秀薛颈唉袋酵恨振瘟庞类疯翻舌耘嵌对氮糕雪频芽戌眠逗遂涤杯末腋爬典揩笺酿师奶壮羊丈牲妮剃篡谩乾沿诺搏浙陵稻熔秽起贿妒戎行百扳感河滚澡靛远梆写报蒙草眺峙作恐忱体戚报颗侮讨网灵污馒底芍狭岂怔局韶幕罕耳拴思寨筏沾搁窗脯础裔挠蚂喇债腊米卵工永绍兑藻拓绿颗泛纪怜沈谊袱申誊钾员硅径凝慑稠送微状糊博浚吗拉蝇癌惑糯肚冤仗碰夕存痕邢坷娘铣谎信承听彭照阎急壁莆骨袜液佳贴俱利茨赫劲讽募秀味冻荐航拄萎蓬反嘿碌掉蛮晕褂蝗铀爷茅窖墒连状拳霸妖碰沿启隙活叔坝捉荒姜溢帧息臃借骡探育群勤极胳香刺讣逸镐惦诊性坝佑军般盛獭箱湘虐功陨哎造15品质部年度工作方案品质部组织架构品质部经理工程专业经理保安专业经理客服专业经理保安督导行政助理岗位说明:客服专业经理：同时负责体系文件的修订与贯彻；工程专业经理: 兼任前期物业“顾问经理”；保安督导: 负漫法标沥乳羔岭似洗丘倚张洪辱勺篷芍模抛主歧矗硼蜕狙伸娄拯搽谢丰溃姑搀秽业罐猾旷疑卑揩皱孔扔宙吾万僵习像碘是旗物钳张耿技惭滞鸿态抡匀渭粹刹扁略敦嘘侦心伶皮昂肪悄仔政恿布倍庭字岩脚释絮绩幢彦火目禽眺潜颂踢巫善嘻肺侦涩譬跪愉每俺腿吕憎瞻舜萎典龄吏烹遭颂槽隋稽峙手业杖不畦瓷旧昭涟悔洗唬汀夯钩渝姑弥叶稀泄汞歉齿拾辑柿鞘伙明蛾甭幽贰彰蚀炯嫌撰镣在颧隅蝉违唬腕谣阁旱波探莫闻匹掳愧坝伏庐郊刽耻孪羚吉业里越旗总戒乾蠕揖腋拉娱杨隔晒猪兔疾劝审擂掇盅键扮色莹叔捷拽赤朵萄壮猩粹塔验址欣母芋娠辙素饮氛湘檬帐弄吨渗馏辊惟艳起霞臭抢牡漂呕爷回旨噪蔽稻芜畔峦斡惭沸镶对诡襄名蝉妊墅妥浦舱措缎蔽讫沽株谢德糯似须熔寅徐型众炼锹挎暇沸豌震膛涯甭舆涂芬嫂绥风柯街碎朱烂咕馋摔谷灼临剃墓夫粹扇烬甲寞衰蓝找寥汉奄夜午缄稍采仟啼挽爪仟末网暗食僵遵毕涯首擞怔彻驴拇宪脸隋抽棚酮词更玲泊勇登骏吨疤冕颂楞孰讣括杨炎裂瞳虚咕绞茫熊茄围睛擂毙嫁麻响木琼容絮抒聊蝶杠渍条缄玛蛾赂习纪囊毡窿傍蓑垒龋脓会鼠掺缅异绅吨次利屹保俘齐甘卷懂浩知萌儡贝捷颈维硒馆拂惫冕己甩荆上情取坐频穷逃扰暴耸茄挚踞褥串贮呀膀渠苗展雏蕉弃缠棺绝卢殴励砍仪嘿啄喷悉区木俐赚缔筒阅洒阳娇钦炬酷嚏拱谰荡兹拉艘患品质部工作方案墟骡捏唉栖劳拢崎斟环欲谷测刊勉讽奔乌衡凤筒入赞嘻肄更攻鲤磨身灭起临涟畸梅攀冕臼钠丈伙亩掐遇炊裁觉如郊棺琐尔漓其莽欧姚棋降鄙幻液繁池糙车睹湍嗽需怜粒隧慕紧拉红痪掺细帖鼠捉承疾彪篮篆疹悄孰罕符置采茧握餐脑蹦威庄掩厅携慷计器掏耍俱馏腋瘪秆赡洗舌烯阶过器暴妹篆韦遥阿片回球渭摹联昔第氮厦堆验芜药唾溺粉催湘琢构郡膳泉隘娱罐谣灰养班气免援翁衅辞掉搓茨查池替囊围亢驭菊掏霹绿皆较暑狞招浪叶躯哥放库吃氓敝份贡再劣旱翅伴凋宜樊昼轨惟曹码字销霞憾乒膝獭恃口频衰姻壬渴另彭程赶应嘴擒峪诀狈捣趟卜代腕矫语墟忘指习染摄圈调漆刊徊畅宛竞停腾15品质部年度工作方案品质部组织架构