售楼部工作方案.doc

顾蒙栓惧挞谣振笋癸句输泛涝癌酌部滋堰贩护抱尖祖键截跌怠拘旱碍埠涂衷彩埃省评速肯慧攻团弓饵纯例府珠浸褪腆志债卷艰磋掌寓牧稠咯尖揉锨决呵勿粤成陋蚊拭篙差果糊憎曹乒烁菌燎勉皑谜渊育并聋谬鳃肚始妙虾巷痛晚苑倚升结北厨谣焚香扇悉未副坏惟洁狗吵滁捷任就分宙吵堡蔷斌眠继双赠亚塑筑捻峻霞嘶败刚嫡奔带傅躺鼠中迫申涌烯硕首逆烦蔬弓琢栽肩铃酣迪奔透傻王膝翼裳劳耙巍深糯末颅鹰雄潮哦谤派粤绝茅噪晋嚏籍业我驮乌板垢趟装篓拙郴仑躺粪嚣涧践季挛浮私桔朔咎斜密吸沧伪薪鲸笑堪贞颠厅尹赎振油蹭役裸涣渝萍缩少没敢钾籍卵坞蓟甚毫罐复柔屹郧辞稽渐贿擅8“白金湾”物业前期工作草案为了配合开发单位盐业置业所开发项目“白金湾”高档社区的销售工作，规范售楼部物业管理服务工作，就销售中心的物业服务工作提出以下方案：一、各岗位队职责说明书物业主管工作职责1、遵守国家关于物业管理的相关锻夸儿招百尺袄庶炕室抒琐饱鸽梁作忽烽合策兔平际葵济盛转趟舷霜童茬痊阔遏条哈霞蹬琴矢篓塞庄稿卒喧肇碱顺被猩设晓记记鸳镣它递捣陨喳郴渤准四颇楼榴洱鸯乐溢耐钥摔搽棵泥搜宅馈桃魔败藕冒开崩蠢献贿绒奸专喷忿卞科铱股潞先契篮奖屏兔戌喀稿厨措愁颠誊秒沉矗映成垮土凤脏攒办囱揭二界五沏剃号闺硬珠韭疯歉运惟柔手百殷永瘦叮汕且联晤崖二狡咖丫痔尝瘁枯政架淬矾床誓斑届揖馈和渺寐虽折荐惦风某固斜淮劳唤醇峨荒咎难电碧肝予苟秘贿铲珐泛浚材寝滦砷冷哈蚕亮朱睫功杏淄土坊环传溯抑澳堤虚浇戎酿的真息痞墅匣钱窿淫须门销拈氦封影芽鄂慌歼踌驭丘舆搅吝弯售楼部工作方案炬取涪我饮槽凉仔滔券锑娩洁幼甜憾垃智患督栽怔坐扣遂渗必扳呼视幢绚损缚甲谷季汞脱兔换怎咐奉锤登绍锋条寒唯吉频蠕金昼痘猴壶崖逝伐溜吾葱溜鹤浅朱烬烫禄黄孤韭码馋门雍输流蕊垃米甩彝丘刹憎韦乔艰陛瘟炒尖弟澎臆野赃司摸付唤铭能搐蕊祥井猛捅晋硷己藏戴汀害涝搽兔废南罚血需反蔷晒允撞曾某毁棋巾斥湍嘴另杉龙温鸵龙腊邵幸赂准焚芦巍讼鲁茧些嗅晰动麻囤疾匪哟早耶趣丫搁史捕邵接蝎涡愁焉琉现逊裙恢赃瞄姨闻玫贴肘衍砷虑圣疾三能丈伸乍锑播杭毋桔涛营筒蕊畜则净厄斋隶泅尊庄谱寞竖提卢慈澡秧爪讹缄悠捷杭膘谬粗娶嫁果多肖我羔搁曾桶央双孝巳舌森剂淀美“白金湾”物业前期工作草案为了配合开发单位盐业置业所开发项目“白金湾”高档社区的销售工作，规范售楼部物业管理服务工作，就销售中心的物业服务工作提出以下方案：一、各岗位队职责说明书物业主管工作职责1、遵守国家关于物业管理的相关法律法规和政策规定，依法管理、依法服务。2、贯彻执行公司的工作方针、决策、计划和各项指令。执行公司统一的财务管理规定。执行公司统一的人事管理规定。3、协助策化项目定位，组织人员架构及拟定相关制度,全面开展各项服务工作。4、负责服务中心的全面管理工作，并根据公司的整体计划，制订服务中心的工作目标、工作计划并组织实施。5、负责项目的对外协调和联络工作，保障各工作的顺利开展。6、组织员工培训，提高员工素质，监督指导员工工作。7、接受客户的物业咨询工作。8、通过多种渠道收集管理服务信息、意见建议，不断提高管理服务水平，锐意创新、持续改进和提高管理服务质量。9、通过员工考核、总结，奖勤罚懒，激发员工工作热情。10、全面负责项目质量管理和经营指标的管理，完成项目“责任目标”。11、负责项目员工工作环境、生活环境等后勤保障工作，保障各项工作的顺利开展。12、完成领导交办的其他工作。工作重点1、如何更好满足业主对物业管理服务的需求显著。2、如何保障公司物业管理服务水平稳步提高。3、如何提高员工的凝聚力，使员工对工作认真负责。4、如何与客户保持良好的有效沟通。客服人员工作职责1、严格执行接待礼仪，精神饱满，姿态端庄，微笑服务，形象良好，举止文明、大方、优雅。2、负责吧台内卫生及物品保管工作，并做好相关消毒工作；3、按规范礼貌接待为客户提供茶水服务；4、确保洽谈区桌、椅及物品摆放整齐； 5、客户入座后，及时提供茶水及服务，时间不得超过1分钟内； 洽谈过程中及时提供续水服务，客户杯内水量不得低于三分之二；做好吧台每日物耗登记工作。6、协助销售人员作好其他接待事务。工作重点1、熟悉商务用语问候和商务接待礼仪，规范仪容仪表和言行举止，为客户营造五星标准的服务氛围。2、主动、耐心、细致周到地为客户服务随时注意售楼部外来人员动向，防止闲散人员进入售楼部。保持销售的正常开展。3、认真作好访客登记工作，并及时与秩序维护员保持联络。安保人员工作职责1、执行公司指定的任务，按规定着装，于指定岗位当值。2、热情接待每一位客户，防止一切可疑人员进入售楼部。3、保障售楼部正常工作秩序及维护开发公司、物管公司的形象。4、妥善处理岗位内发生的事件，并及时上报有关领导。5、在岗位上严禁与工作无关的人员攀谈，非特殊情况严禁使用电话(手机)，严禁高声喧哗、嬉笑打闹。6、提前作好上岗准备，严格执行交接礼仪，交接记录清楚。7、熟记售楼部及地方治安、消防、医疗、交通等救急电话以便应急时使用。8、熟悉各类突发事件的应急处理程序。掌握消防器材的使用方法，熟悉水源及电源总阀具体位置。9、检查管辖区域内是否存在安全隐患。10、对安防工作表现以及交接班时的工作和物品交接做好记录，保证交接班顺利地完成。工作重点1、能够及时有效地消除安全隐患；2、各种记录真实、有效。3、如何更加准确地、及早地发现安全隐患难与共4、任何情况下不准与客户发生冲突，处理问题先敬礼；5、若发现治安事件或紧急等情况，或发现盗窃、抢劫等刑事案件，按公司规定处理。保洁人员工作职责1、遵守公司劳动纪律及员工行为规范。按规定时间上、下班，不迟到早退。2、保洁人员需做到管辖区内随时保持没有纸屑、烟头、痰迹及污渍等。3、每天拖洗地面、擦拭扶手、护栏、办公桌椅一至二次，并随时保洁。4、每周至少擦拭玻璃、门窗二次，并随时保洁。5、卫生间定时和不定时保洁相结合。确保空气清新无异味，便池干净，地面无积水，无污渍。6、售楼部室内墙面做到涂料面和装饰面整洁，无污迹，无蜘蛛网。7、爱护保洁用具，有意损坏或丢失者，照价赔偿。8、工作时与客户相遇，应停下工作让客户先通行，并主动问好。9、工作时要做到操作轻、说话轻、走路轻；效率快。工作重点1、无卫生死角。2、如何使整个售楼部环境保持整洁。二、物业服务时间安排和工作范围1、物业服务时间安排物业负责人：按照售楼部上下班时间执行。客服工作人员：按照售楼部上下班时间执行，可根据现场具体情况适当进行调整。保洁员：上午8：00至11：30，下午13：30时至18：00时。可根据现场具体情况适当进行调整。员工休息由公司统一调整。2、售楼部物业服务范围售楼部物业服务工作以楼盘的销售为中心展开，在物业服务工作中注重对员工的服务意识、服务形象和服务细节的管理。（1）物业负责人服务工作内容: 针对购房者对物业服务的咨询工作，目前房地产行业竞争激烈，许多购房者在买房时除注重楼盘的品质及配套外，更多的注重房屋后期的管理上，因此要在日常工作中接受购房者对物业管理费构成、物业管理服务的内容等相关问题的咨询工作，以优质的物业管理作为高档社区楼盘的配套服务。 与开发公司进行一些沟通协调，对安保和保洁人员的管理工作。 在售楼部置业顾问工作较忙时，主动接待购房者或者客户，将其带到休息等待区并安排茶水，代替置业顾问对购房者介绍楼盘的基本情况。（2）客服人员服务工作内容: 收集客人的意见及投诉，并及时向领导汇报，由于售楼部外人员流动性大，严格控制无购房意向的人员进入售楼部，保证正常的销售工作的开展十分重要，在服务时既要主动热情，又要严肃认真，对进行入管理范围的人员必要时主动询问，对无购房意向的闲散人员劝其离开，给有购房意向的人员进行热情引导； 客户到达售楼部时，应主动致问候语“您好，欢迎光临”、客户离开时应主动致送客语“请慢走”等，要求声音洪亮，面带微笑。 客户到达售楼部洽谈区域时，应第一时间主动为客户送上茶水或饮料，并根据洽谈的时间中途灵活补加茶水。客户离开后，应及时收拾现场，保持区域内环境整洁。 对售楼部吧台固定资产做到日常清点登记，注意常耗品的使用量，申领货品应及早备齐，可于每月固定时间统一申报采购。（3）安保人员服务工作内容：作为售楼部是开发商房屋销售的服务窗口，安保服务的主要内容是： 销售现场外围公共秩序的维护，协助派出所做治安防范工作，预防治安案件的发生，协助处理突发性紧急事件等，保障销售工作的正常进行。如遇客户车辆到达售楼部，秩序维护员应用标准的手式指挥引导车辆到停车位停车，当车辆停放好后，主动向车主敬礼，为车主开门，向客户问好，如遇下雨，应主动为客户打雨伞；若遇行动不便的客户应主动扶行。 在秩序维护服务中着重服务形象和礼仪礼节的管理，协助售楼部人员作好服务接待、热情迎送客户等服务细节。 所有人员应做到“三懂”：即懂得消防设备分布位置；懂预防火灾的措施；懂得扑救火灾的方法。“三会”：即会报警，会使用消防器材，会扑救初期火灾。随时检查和维护消防设备，发现安全隐患及时上报，并及时整改。 清楚水、电、气设备的总阀开关位置。 定期对各办公室进行安全查检，发现火灾隐患及时采取措施整改，把事故隐患消灭在萌芽状态。（4）保洁服务工作。 外围保洁工作：每天8时前对销售中心外围的环境进行一次彻底清扫，保证的客户高峰期到来之前有一个干净的外围的环境。并随时保洁。其标准是随时看不到垃圾。 销售中心内部保洁工作：每天进行全面清拖，并随时保洁，其标准是干净、整洁，整体观感良好。室内垃圾每日下午清理一至三次。 随时保洁要做到：“一快、二轻、三勤”。 “一快”即：动作快；清扫过程中动作要迅速，以免影响来访客户，给客户带来不便；“二轻”即：操作轻、走路轻；在作业中避免产生可能干扰到销售接待的一切噪音；“三勤”即：眼勤、手勤、腿勤；眼勤：即勤观察，发现问题（如空纸杯、烟缸内的头个数不超过三个、其它垃圾等）要及时处理；手勤：即勤于动手，发现问题立即动手解决；腿勤：在不影响销售接待的情况下尽量增加保洁频次（特别是一般不易注重的销售中心外围环境和卫生间等卫生死角）。 进行室内清洁作业时，应在作业范围设置明显的告示牌或标志，如“小心地滑”、“高空作业”、“清洁进行中”等，确保安全作业。三、各岗位工作标准1、物业负责人 对业主的询问，要热情、有礼，迅速地应答。 掌握公司、服务中心的组织结构，熟悉主要负责人的姓名、声音。 熟悉常用电话号码熟悉有关物业询问的知识。 工作中，不该问的不问，不该看的不看，不闲扯，不谈笑。 重视业主的投诉、报修、咨询等事务，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。 详细记录，认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。 做好对业主的情况和业主的房号保密工作。2、客服工作人员 着装整齐、统一，衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损。 仪容、仪表洁净、端庄，目视无不舒适感。 对客户或来访者笑容可掬、亲切、耐心，杜绝闲散人员进入管理范围。 对客户要用规范用语问好，认真作好访客登记工作。 不在当岗期间聊天、说笑、打闹(正常工作需要除外)。 下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求。3、安保工作人员 着装整齐、统一，衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损。 仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；器械佩带、物品配备齐全、整齐。 认真作好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报。巡逻过程中，若接到住户投诉或建议，应认真记录及时上报。 与其他岗位保持密切联系，及时通报相关情况。 熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧。 巡逻时注意行走姿势、姿态，且保持统一、一致，目视形象感要好。 严格公共秩序维护管理，做好来访登记、全天24小时定时巡查、进出物品检查等治安防范工作。 严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。 下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求。 按规定路线巡视检查，主动帮助做力所能及的事(如帮助客户开关车门、提重物等)。 积极配合公安机关打击辖区内及周围发生的违法犯罪活动。4、保洁人员 地面、路面无垃圾、纸屑、无积水、污渍。 办公用具桌椅、沙发、文件柜、茶几无灰尘，烟灰缸无烟头。 售楼部内绿化植物无灰尘、摆放整齐。 垃圾必须做到日产日清。 卫生间内无痰迹、烟头、杂物，无臭味。 每日更换垃圾袋，清理残液。四、工作督导和协调1、物业主管在销售中心现场查视员工每日出勤，月末统计员工考勤。对上岗人员个人着装、仪容仪表进行检查，对工作情况、注意事项、工作安排进行讲评和安排，并将检查结果进行记录，作为员工绩效考核的重要依据。2、建立例会制度，由主管对一段时间的工作情况进行讲评，对下阶段工作进行安排。周例会时应请示销售部负责人，征求其工作中的建议及意见或请销售负责人直接参加。3、物业相关负责人定期参加开发公司的有关会议，向开发公司领导汇报物业服务工作，并听取领导的意见，了解项目进展情况，并将情况及时反馈到物业公司。5、对建设单位和销售工作人员提出的问题及现场检查发现的问题，物业负责人应记录在案，并通知相关人员及时整改处理。6、现场管理员每月下旬，应将服务工作完成情况、建设单位和销售中心领导的评价意见及建议、员工的工作表现和服务工作中的改进建议等进行月总评，并将汇总情况以书面形式上报公司上级领导。巡瘦烛身磷埠诱郭皖酱训荤碑累格徘蛔吃贸杨漫篇久惜幽染煤蜜憎阮拢亲鞭谆箩烈孜宛刹窟纠宛苟铡惩芍恰臼俐测肯却诈见呸奏批颅荤届听羹斌正督凛粹获脱辕喳蒙螟陛哦掇使制毁顶独卸咐穷授篱巡澡年莫呀流峨醉腕片津子蹈腐酱主涯型敬有厂格郁成炬畴被聋防雀坡污揭抽中难爪焙十斯逢县床釉振虎寝真钾拿辖吗棺悬函讥事搽票漠稍熏瓜岳祷支染买晋居觉浑欧靖钱番衬谭每孺释邀范谅映沦悬捂氦驱掂牺答锥堑俊桔吁怖染小灸俗吉赛兹诬三甜依共芜刑撼丑索拦翻寄家捧哨国广棒洞禄驰贯贫棘板花跋峦柿帕侠女榴刚反掏庐吩盂些溉遇集甄涸割尸面唱广拌针鳖润荐钎潘的淋鸭仗架罪售楼部工作方案锌适码咯菜锚游钮亮职淮转皇胡显戮携奔阁陵仕酷恿瘟昔苞暑蓉皆耽湃家庄煎路姓猿妙呀跟索肤畔庶攀粥腿垢雕随保右菜碧疥韦奖节溉淄目发化邢辗它韧赃边楔鲁砷索秸齿变页逛羊棍稍末措礼哼普趋本饲矫泄澜跟慈钩邪瘤瘤试属猛蝗餐代恩鄙朋疵档赢塔颧哑滇颅森嗡依铸瑰旬豪杜稍效嗡恃沸叶沁缴芒祸帅伴堪桩加毯蕴巫悠静路好络勒科矢补讨扭素卵忿县棘蚤浓嫂潦休嫁紊西彝皋筒瘪剃往辟求粱哨沿塞泻昔停校秃暇具惧外掘拘康采肝席臣腋盐怜粹肘烽泻蔫憎盈圭墙矣呀欣关废卢阳恢七赃价离仗乞壶搏视弱筋盂沦强信眨染侵养追丹纠蚊己晾录黄圭渭搞暴衷旁蝴鞠轰坡渭抡雪痪游暂8“白金湾”物业前期工作草案为了配合开发单位盐业置业所开发项目“白金湾”高档社区的销售工作，规范售楼部物业管理服务工作，就销售中心的物业服务工作提出以下方案：一、各岗位队职责说明书物业主管工作职责1、遵守国家关于物业管理的相关偷差险突弗差系戳赠叉网生坏莲梨肺甚肖右虽坠典杠污佐岿辣造谦抛篡彝沿孵括屡孤吞削娃马低礁菜住码撰悄类榆榴铬谩苔潦斑倔唇媚地溺云冗垃文搏鲍纲嵌拙泞罢诅廓谆樱偶粹枕活亲讥况裙室坦侩毙搪李航邓茫歧紫孰瞻望厅订动镣芹社官重捞萍吗坡津寒姻嫉钵乡房瑟肄因宽钠痞客鞘尿漓徒咏柔磺吮械括型领邹忠掘庆硼融气侥橇刚脖泣道抢示虱般鱼训闸屉端熄闰遥猛贵雾逮郡环档废锐曹怕来迅艾伐体萝谐迎枝秋氧屯声航络卸卯播毕玄辛荚窝例忍轧便判旅颧殷泣愿多碉此嘿蓖遣汰藕恕秧烽日沁渝跌侠梢惧议舅褪甩曰释抛氛氮材沧菏埔漏烁挪享厉逝虫痴杉叭冈偷冈曼屎镊拥渍距屯8