银行自助银行及自助设备管理制度模版.doc

第十七章 自助银行及自助设备管理修订说明：（一）本章根据零售银行负债及中间业务规范操作规程（第一版）“第十章自助银行及自助设备管理”修订。 （二）根据关于总行及分行会计部改建为运营管理部的通知（招银发2012414号）要求，统一将“会计部”修改为“运营管理部”。 (三)第二节基本管理原则1. 调整管机员用工形式。取消清机中心自助设备管机员必须为我行正式员工的要求。改为：根据招商银行岗位管理办法（第二版）(招银发2012654号)规定，自助设备管机员经批准后可使用劳务派遣用工。 2. 取消新增、变更、撤销管机员时需登记“招商银行设备管理员档案表”的规定，改为在自助设备管理系统（ATMP）系统登记。 3.根据分行建议并经总行零售银行部业务管理室评审，删除“年终决算日前必须清机”的规定。调整为“年终决算日日结时，所有自助设备清机计划必须处于结束状态，不能有未完成的清机计划。”（四）经总行零售部业务管理室评审，因本章内容为自助设备的运营管理，故删除原“第三节业务介绍”。（五）第三节选址、验收、交接、停用、报废的要求1根据分行建议并经总行零售银行部业务管理室评审，修改自助设备需要长期停用、撤点或计划报废时，管机行上报分行零售银行部和信息技术部的要求，删除书面报告的要求，管机行可通过邮件或机房维护方式上报。2根据总行业务部门职能变化，调整自助设备长期停用、撤点或计划报废时上报总行的要求，修改为“分行运营管理部必须以邮件形式报告总行远程银行中心综合室、总行运营管理部运营中心。”3. 根据分行建议，设备发生管机行的变更时，取消原管机行与接管行办理设备交接时由分行信息技术部交接的要求，改为通知分行信息技术部在相关系统中更新设备信息。（六）第八节 现金管理1. 增加在行式自助设备单人清机管理模式的操作要求。2. 取消管机行或清机中心设定每台自助设备出钞限额并报送分行零售银行部的要求。（七）第九节 清机管理1. 取消自助设备长短款调账处理需登记“招商银行自助设备长短款处理登记簿”的要求，改为在自助设备管理系统（ATMP）系统登记。2. 增加下述要求：特殊情况下（如新开立自助银行交易量小、设备故障停用较长时间未修复等情况）超过14天清机的，需管机行运营分管行领导或清机中心负责人审批同意。3. 增加网点模式与中心模式清机流程图。4. 取消“自助设备入钞表”第二联交在行式自助设备管机员或清机中心主管指定人员留底备查的要求。5. 取消办理自助设备长短款销账时，原挂账单未全部结清需笔笔打印未结清挂账单的要求。改为：办理自助设备长短款销账时，如当日原挂账单未全部结清，应在“挂账单查询”处打印日终未结清挂账单。6取消自助设备短款需要扣异地卡资金时，填制“招商银行零售银行业务异地异常交易处理表”发开户行扣款的规定，改为由经办行自行扣款处理。7. 根据运营管理部招商银行关于印发现金管理规程的通知，调整自助设备错款核销的审批权限。（八）第十节 夹钞处理1取消自助设备夹钞处理需登记“招商银行自助设备夹钞登记簿”的要求，改为在设备端或自助设备管理系统（ATMP）系统登记。2修订循环机存款交易夹钞的处理要求，明确清机后夹钞退款，按照本章第九节长款挂账单销账的规定进行处理。同时细化客户要求当场退款的处理方法。（九）第十一节 吞卡处理1. 取消自助设备吞卡处理需登记“招商银行银行卡没收登记簿” 的要求，改为在吞卡系统登记。2. 增加吞卡系统的录入、领用操作要求。增加吞卡的保管、销毁要求。3增加吞卡日终比照重要空白凭证日结及复点的要求。（十）第十二节 自助设备现金查库增加不清机的情况下查库需输入查库编号的要求。取消跟踪查库输入最后一笔流水号的要求。（十一）自助设备日志纸卷电子化程序全行上线后，删除相关资料保管的要求。（十二）第十三节 自助银行及自助设备集中管理1. 增加下述要求：新建分行或新建二级分行（异地支行），在未达到设置清机中心规模的情况下，可采取挂靠在支行管理的过渡模式。2. 增加下述要求：特殊情况下清机中心排班不能更换清机人员的，需报清机中心负责人审批同意。3. 增加下述要求：吞卡若由清机中心保管的，分行应制定吞卡操作管理监督的细则。（十三）附件一：各类自助设备吞卡处理规定及流程中他行卡的保管时间，根据银联规范由3日改为21日。第十七章 自助银行及自助设备管理自助银行以自助取款机、自助存取款循环机等多种金融电子设备，向客户提供自助式、全天候的银行服务。自助银行及自助设备实行“统一规划、分步实施、分级管理、安全高效”的管理原则。其有关的市场准入（规划、审批、退出）等业务运行前的管理工作由机构管理部门负责，其投入运行后的日常业务管理工作由运营管理部负责。各分行可根据设备管理的可行性、合理性指定网点或单设管机机构，负责自助银行及设备的日常维护、清机和账务核算等工作。管理自助设备的网点和管理机构在本章分别称为“管机行”和“清机中心”。对自助设备进行日常维护、清机和账务核算的人员本章称为“管机员”。分行可根据本行实际情况，制定对自助银行及自助设备管理的实施细则。第一节 职责分工总行运营管理部、监察保卫部、信息技术部等部门是自助设备安全管理的条线责任部门，各分行监察保卫部门、信息技术部门、自助设备的清机操作管理部门/管机行/清机中心和机构筹建部门是自助设备安全管理的主要责任部门。一、总行相关部门职责（一）总行运营管理部职责总行运营管理部负责自助设备业务管理操作规程的制定，负责对自助设备业务管理进行监督和检查。（二）总行零售网络银行部职责总行零售网络银行部负责面向客户端的自助设备产品体验和优化。（三）总行监察保卫部职责总行监察保卫部负责自助设备安全保卫工作的管理。负责按照招商银行营业及办公场所环境安全管理办法的规定，履行相关管理职责和要求。（四）总行信息技术部职责总行信息技术部负责按照招商银行现金自助设备信息技术管理办法的规定，履行相关职责和要求。重点负责自助设备的信息安全管理，包括自助设备的软件管理、网络安全管理、安全开发管理等；负责指导关于自助设备维护、保养管理等工作的培训和检查。二、分行相关部门职责实行集中管理的分行，原则上要成立专门的自助银行及自助设备操作管理中心（以下简称清机中心），并应明确主管部门。（一）分行运营管理部的职责1. 参与对离行自助银行的选址、装修方案论证和工程验收。2. 可结合本分行实际情况制定业务实施细则，或结合本行实际情况，确定对自助银行和自助设备的管理模式，会商分行相关部门后向总行报备或报批。3. 负责对辖属自助银行和自助设备进行业务管理，包括对辖属管机行和分行清机中心的管理、指导和检查等。4.每季分析自助银行和自助设备营运状况，提出提高运营效率的改进建议并组织落实。5. 负责核定清机中心每日清机现金总量和每组管机员每次清机的最高现金量。（二）分行监察保卫部1. 负责物防、技防工程设计方案（或图纸）的审核及申报、验收工作。2. 按照招商银行营业及办公场所环境安全管理办法以及总行监察保卫部其他有关自助设备管理的要求，对辖属自助设备进行安全保卫及安全监控，负责自助银行和自助设备安全保卫工作的检查监督，以及对清机及维护人员身份验证的管理。3. 负责监控报警等技防设施的安装调试以及对监控报警设备运行质量和效果的管理。4. 按照招商银行营业及办公场所环境安全管理办法履行其他相关安全保卫职责或事宜。（三）分行信息技术部1. 负责电子设备（含电话、电脑、自助设备等）和通讯线路的安装、调试。2. 负责自助设备的机具、网络等技术维护的管理和维护培训工作。自助设备发生故障疑难问题时，负责协助管机行解决。3. 负责对老化和故障率高、长期停用的自助设备提出更换和调整意见，牵头组织相关部门完成集中清理工作。4. 负责按照招商银行现金自助设备信息技术管理办法的规定履行相关职责。（四）分行清机中心的职责参见本章第十三节的相关规定。第二节基本管理原则一、自助设备管机员的设置与管理（一）自助设备清机人员应符合现金尾箱管理人员（或储蓄）的上岗资格，并遵守现金尾箱管理人员的基本制度。自助设备管机员原则上应为我行正式员工。根据招商银行岗位管理办法，自助设备管机员经分行批准后可使用劳务派遣用工。（二）管机员的岗位职责在行式自助设备管机员负责对自助设备进行清机、维护和长短款查找等账务处理，以及在清机时对设备进行日常安全检查。清机中心管机员的岗位职责按照本章第十三节的有关规定执行。（三）新增、变更、撤销管机员时，应遵循密码、钥匙管理的原则进行设置，并在自助设备管理系统（ATMP）上登记。（四）保管自助设备保险门备用钥匙的管理员不能兼任管机员。（五）对于由钥匙和1组密码开启保险门的设备1. 钥匙管理员和密码管理员不能为同一人，严禁一人同时掌握同一设备的保险门密码和钥匙。2. 管理过某台设备保险门钥匙的钥匙管理员不能再掌握该设备的密码。（六）对于由2组密码开启保险门的设备，每组密码必须为不同的人员管理，严禁1人同时掌握同一设备的两组密码。二、清机间/房不得存放与清机无关的物品或私人物品，清机人员和维护人员不得在清机或维护时携带任何私人物品（除钱箱和维护工具外）进入清机间。清机间的清洁应由管机员自行打扫。三、设备选型的要求（一）设备选型原则上应采用穿墙式自助设备。仅在场地无法实行穿墙安装时，方可考虑安装大堂式自助设备。（二）新增设备的选型仅限于选择由钥匙和1组密码共同开启保险门的设备。如果特殊情况下选购了由2组密码开启保险门的设备，原则上只能安装在在行式自助银行或行内营业厅内。四、加钞现金面值原则上放入自助设备的钞票为面值100元的人民币钞票。五、监控的要求自助设备现金的清点和交接，以及清机、维护要全程在监控下进行。六、年终决算日日结时，所有自助设备清机计划必须处于结束状态，不能有未完成的清机计划。第三节 选址、验收、交接、停用、报废的要求一、新建自助银行安装选址自助银行的安装场地选址由所属分行负责。（一）选址勘察的评审部门分行应安排负责机构建设的部门牵头组织零售银行部、信息技术部和监察保卫部共同进行评审。注意事项参照招商银行营业及办公场所环境安全管理办法和招商银行现金自助设备信息技术管理办法的要求执行。（二）相关部门职责1.信息技术部门应从网络通讯条件、通讯方式和通讯安全以及设备运行环境等方面评审是否满足要求。2.监察保卫部门负责安全保卫方面应评审考虑周边的治安环境及对应措施，包括是否符合监控设备的安装条件、清机安全、押钞线路、押运车辆的停放部位等。单独安装的自助设备，其周边环境还需要考虑清机及安全巡查的方便性。（三）监控要求自助设备的监控要求按照招商银行营业及办公场所环境安全管理办法执行。二、验收及交接设备正式运行前，分行零售银行部组织管机行或清机中心等配合做好业务验收等工作。（一）自助设备的验收1. 自助存、取款设备：通过查询等方式检查设备是否运行正常。2. 自助查询终端：检查查询、转账等各项功能是否正常，打印、存折补登、触摸屏、磁条读写器、键盘等使用是否正常。3. 自助设备标识：检查设备服务标识是否完整、清晰、标准化。（二）其他方面的验收除按上述要求对自助设备进行全面验收检测外，还应对以下内容进行验收：1. 业务求助电话的验收：检查95555业务求助电话使用是否方便，通话是否清晰。2. 自助银行验收合格后，由分行零售银行部填写“自助银行运行申报审批表”，经相关验收部门签署验收结果之后，经报分行分管行长批准后方可对外运营。验收结果同时报送分行机构管理部门备案。（三）新设备交接管机行或清机中心对新设备的各项业务验收合格，并与分行信息技术部办理自助取款机、循环机的钥匙和密码交接，同时在“自助设备管理系统（ATMP）”中打印“设备安装交接清单”办理设备交接手续，记载交接内容。交接后，一份“设备安装交接清单”交分行信息技术部，一份由经办网点永久专夹保管。（四）设备发生管机行变更时的交接设备发生管机行的变更时，原管机行与接管行应办理设备交接，并通知分行信息技术部在相关系统中更新设备信息。1.原管机行应将该设备的钥匙、密码及“自助设备管理系统（ATMP）”未上线前的招商银行设备管理员档案表一并移交新管机行。2.打印“设备安装交接清单”办理交接手续。“设备安装交接清单”由交接双方网点永久专夹保管。3.接管行正式启用设备前，应对设备进行验收。三、设备停用、报废（一）自助设备需要长期停用、撤点或计划报废时，管机行必须将设备停用或报废原因报告分行运营管理部、零售银行部和信息技术部。分行零售银行部必须以邮件形式报告总行远程银行中心综合室、总行运营管理部运营中心。（二）运营主管应及时在核心系统中将停用的自助设备尾箱限额调整为系统最小值1元。（三）管机行应将报废设备更改密码后，再移交给分行信息技术部。（四）设备停用及报废的其他规定应按照招商银行现金自助设备信息技术管理办法的现金自助设备暂停使用及报废的有关要求执行。管机行与分行信息技术部进行待报废设备的交接时，应将现金自助设备所有钥匙全部移交给分行信息技术部。第四节 自助设备启用要求一、加入银联的处理各分行应按照当地银联的有关规定办理加入银联的相关手续。二、新启用自助设备系统操作流程（一）分行信息技术部1. 在系统中自动生成自助设备柜员号并录入相关信息，设置时在“设备说明”处应填写设备编号。2. 新增取款机、存取款循环机自助设备柜员成功后，通知分行运营管理部相关人员将设备柜员设置为可经办资金业务，并将自助设备柜员号和设备编号通知管机行。（二）管机行或清机中心1. 设立自助设备尾箱（1）尾箱名称录入必须按统一要求执行：“机构号”（6位数字）+“设备类型”（3位字母）+“设备编号”（4位字符），如杭州分行营业部一台ATM的尾箱名称设置为571510ATM1003。（2）建立尾箱时必须保证尾箱类型与设备类型、自助设备柜员号与信息技术部设立的自助设备柜员号一致。（3）设置自助设备尾箱时，对于取款机需将日间库存限额设置为该自助设备出钞限额；对存取款循环机则设定为存款箱加循环箱现金最大容量的总和。（4）设置自助设备尾箱管理员1）自助设备尾箱管理员必须由运营主管、营业室经理或清机中心主管设置。2）至少设置2人，且将两人可经办的现金货币币种选择为人民币。2. 自助设备正式启用前必须进行“自助设备尾箱参数重置”后方可设立清机计划。3. 第一次使用取款机或循环机时，清机计划的计划类型必须选择“加钞”。设备启用后的第一次加钞完成后，必须验证存、取款功能是否正常。第五节设备和钥匙、密码的分类及管理规定一、设备、钥匙等的分类（一）设备分为二类：1. 由钥匙和1组密码开启保险门的设备。2. 由2组密码开启保险门的设备。（二）钥匙分为三类：1. 保险门钥匙：包括开启保险门的钥匙、钱箱钥匙，以及打开保险门后需使用的钥匙等。2. 修改密码的钥匙棒：指用于修改密码时使用的钥匙。3. 其他钥匙：包括设备外盖钥匙（含上机盖、下机盖）、吞卡盒钥匙、机架钥匙等。（三）密码：指专用于打开保险门的密码。二、密码和钥匙的管理原则（一）在行式自助设备钥匙的管理1. 各类钥匙除留一套作日常使用外，其余备用钥匙必须办理入库交接；对于外盖钥匙、吞卡盒钥匙等其他钥匙，各分行如因维护需要留两套日常使用的，只能由清机人员和维护人员分别保管，同时应制定相关的管理细则，确保钥匙交接、使用、保管的连续性、可追溯性。2. 日常使用的自助设备钥匙由管机行钥匙管理员自行保管。保险门钥匙不使用时必须放入保险柜保管，不得随身携带或放入抽屉保管。其他类钥匙日终入保险柜保管，日间由管机员妥善保管。3. 存放自助设备钥匙的保险柜应放置在监控范围内，防止他人随意开启保险柜。4. 存放自助设备钥匙的保险柜的钥匙、自助银行清机间钥匙的交接、使用与管理由各分行制定细则。5. 钥匙管理员工作变动，不再从事自助设备钥匙管理员工作前，应对所有钥匙进行交接，并由运营主管或以上级别的人员履行监交职责。6. 运营主管应每月抽查一次管机员自助设备钥匙的使用是否规范。7. 清机中心负责设备（含清机中心负责管理的在行设备）的钥匙管理规定按照本章第十三节的有关要求执行。（二）密码的管理1.管理自助设备密码的人员发生变更时，必须修改密码。如果管理密码的人员长期未进行调换的，在行式自助设备的密码必须定期修改且每年至少修改1次。2. 密码更换的要求管理密码的人员应在启用新密码前（包括新机启用）填写“招商银行更改密码登记簿”并在新密码管理员栏位处签章。3. 清机中心管理自助设备的密码修改频次要求按照第十三节的相关规定执行。三、特殊情况的处理规定1. 特殊情况下管理过某设备保险门钥匙的管机员如需掌握该设备的密码，需先对设备进行换锁。2. 管机行如需对设备换锁，应经网点运营分管行领导或以上领导审批同意后，报分行运营管理部同意方可进行换锁处理。分行运营管理部用户管理员应在“自助设备管理系统（ATMP）”中，选择“清除分配历史”模块进行操作，取消系统对此台设备原有钥匙管理员和密码管理员互斥的控制。3.进行设备换锁后，原锁对应的保险门钥匙的作废处置规定由各分行制定管理细则。第六节自助设备运行管理一、运行监控管理（一）原则上实行24小时监控，各分行监控中心必须协调安排人员对自助设备运行情况进行监控管理，并明确职责和工作规范，具体由各分行制定实施细则。（二）清机中心监控人员需对运行过程中各类自助设备的网络通讯、钱箱、打印纸卷等资源供应状态以及夹钞等异常情况进行监控。发现问题应及时通知管机员或信息技术部门处理。总行集中运行监控已实施上线的分行，应结合系统触发的故障通知和总行运营管理部运营中心监控人员监控设备故障的通知处理。（三）非工作时间监控中心人员发现异常打开保险门的情况应立即通知管机行业务主管或清机中心主管。在行式自助设备非工作时间需要打开设备保险门处理故障或其他操作，需由管机行业务主管核实情况后，通知监控管理部门的保安人员后方可进行。清机中心管理的自助设备非工作时间的处理按本章第十三节的相关规定执行。（四）总行远程银行中心承担全行自助设备24小时客户投诉处理职责。1. 各分行运营管理部应将本行自助设备维护处理（如取吞卡、取夹钞等）时间以及自助设备管理人员联系电话、设备安装地址、设备型号、管机行或清机中心联系电话，以邮件形式上报总行远程银行中心信息服务邮箱。2. 总行远程银行中心接到客户投诉要立即通知管机员及时处理，如果在管机行维护处理时间之外，总行远程银行中心应做好客户解释工作并记录客户联系电话，在次日必须通知管机员处理，同时跟进管机行或清机中心处理结果。二、日常维护管理（一）日常运行中发现故障应尽快安排人员处理。一般性故障由管机员处理，遇技术疑难故障时，管机员应根据分行信息技术部公示的维护人员名单及时联系自助设备服务商的维护人员要求对方上门维修，并由管机员或运营主管指定的我行员工或清机中心主管指定的我行员工全程陪同外部维护商的维护工作。（二）分行信息技术部派人对设备维护、检修时，管机行或清机中心应按照招商银行安全保卫工作规范配合维护人员完成维护工作。（三）对自助设备程序安装升级及数据备份和程序下装必须按总行信息技术部招商银行现金自助设备信息技术管理办法等管理制度中软件升级的相关规定办理，并安排人员现场监督，安装完毕必须登记。严禁管机员对自助设备进行非由应用系统控制的软、硬件升级操作。（四）严禁管机员擅自拷贝自助设备运行数据。严禁自助设备维护商私自拷备、存储或倒入、倒出数据。如确需拷备、储存或倒入倒出数据必须经分行自助设备管理技术人员报分行信息技术部批准。（五）设备维护完毕后，管机员应在“招商银行零售银行设备故障维护登记簿”记录维护的时间、内容、处理结果等，同时交维护人员签名确认。（六）对设备维护、保养等工作完成后，管机行或清机中心应检查设备是否运行正常，并检测钞箱面额是否设置正确，取款操作设备是否完成密码校验和正常吐钞、下账，存款是否正确入账。第七节自助设备安全管理自助银行和自助设备的安全管理应按照总行监察保卫部营业及办公场所环境安全管理办法的相关规定执行。如出现异常或突发的情况（如抢劫、破坏、火警等），应立即通知相关责任人及责任部门，并积极采取控制措施。清机人员应按照招商银行营业及办公场所环境安全管理办法中的常规检查要点，在清机时对自助设备进行日常安全检查。分行监察保卫部监控中心负责24小时不间断实时监控自助设备防范区域内外情况，特别对无人值守的自助设备重点监控，发现异常现象或情况应按相关规定或要求立即妥善处理。分行专/兼职保卫人员、值勤警员（含巡逻人员）应按照招商银行营业及办公场所环境安全管理办法中的常规检查要点对自助设备进行日常安全检查。第八节现金管理一、现金管理基本原则（一）设备现金管理的基本原则为“双人管机、双人操作、交叉复核、互相监督”。（在行式自助设备实施单人清机的分行除外。单人清机的要求具体详见第九节）。（二）管机行或清机中心必须设定每组管机员（如果为在行式自助设备单人清机模式，则为1名管机员）每次出钞总限额，并上报分行运营管理部。需调整每组管机员每次出钞总限额的，须报分行运营管理部批准。（三）正常工作日的现金调缴应直接向普通柜员尾箱或金库尾箱的管理人员办理。每次调入的现金必须在当日全额投入自助设备使用。清机中心如因现金清点等原因，调入现金当日不能全额投入自助设备使用的，分行需制定实施细则，有效控制风险。二、现金管理（一）现金调缴必须全程由两名管机员办理。（二）拟投入到设备中的现金和设备回钞现金，必须通过具备假钞鉴别功能的点钞机或清分机双人在场共同核点一遍。不能将残旧、断裂、破损的钞票投放到设备中。（三）当日办理了出钞确认的，必须在当日办理完成清机确认和入钞确认，即当日领出的现金或当日清机取回的现金必须当日记账。（四）管机员应通过出钞确认和入钞确认，完成向普通柜员尾箱或金库尾箱办理自助设备尾箱现金的调入和缴回。（五）每次清机必须把钱箱中的剩余现金全部取出，再重新放入领出的现金。（六）假钞处理1. 如假钞属机器无法鉴别误收的，应妥善保管钞票，并将假钞特征及时报告总、分行信息技术部和总、分行运营管理部，以便信息技术部及时联系维护厂商改进设备验钞技术。2. 如假钞为被机器超时回收或因机器故障存留在机器里（尚未进入钞箱的），应确认该假钞存款客户，设法通知客户并告知其假钞已被没收处理。对于被没收的假钞，管机员应按假币没收的相关规定进行处理。3. 对于机器误收假钞厂商赔付的款项，应采用手工挂账的方式对厂家赔付的款项挂账，再将短款挂账单与厂家赔付的资金进行销账处理。第九节清机管理一、清机操作基本规定（一）清机工作必须始终由两名管机员且全程在场共同办理。（在行式单人清机管理模式除外）（二）清机操作必须严格按照自助设备跨平台应用系统用户手册进行。（三）在保证设备的正常运行的前提下，原则上两次清机时间间隔不超过14天。如设备无法正常运行，应及时进行清机维护处理。特殊情况下（如新开立自助银行交易量小、设备故障停用较长时间未修复等情况）超过14天清机的，需管机行运营分管行领导或清机中心负责人审批同意。（四）清机或维护打开保险门时，密码管理员输入密码时钥匙管理员应该回避。清机或打开保险门进行维护后，必须双人共同检查自助设备的保险门是否关好，密码管理员必须将密码打乱，确认保险门密码经打乱后恢复到开启前状态。（五）清机取出的现金必须按设备严格分开，在清点完成之前不得混杂。（六）在行式自助设备清机采用单人清机模式的操作管理要求。1. 单人清机模式指现金清点过程和清机操作过程（除开启保险门操作）可由自助设备钥匙管理员或密码管理员单人完成。系统中的计划启动、出钞确认、清机确认、入钞确认可单人操作。2. 单人清机模式下仍应遵循密码、钥匙分管及双人押运的管理要求。开启或关闭自助设备保险门时，应由钥匙管理员和密码管理员共同操作。清机出钞或回钞现金路途均应遵循双人押运的管理要求。3. 单人清机模式下运营主管或自助设备管理岗人员应履行的相应职责。（1）加强监督，设定清机计划时保证同一设备连续两次清机由不同管机员担任。（2）加强监督，保证长短款的正确查处。清机日日终，应查看并打印当日清机设备的清机核对报告，对清机长短款账务进行核对。二、清机操作基本步骤（一）检查各个钞箱（含废钞箱、回收箱）出入钞口位置、钞票传输通道等处是否存在夹钞，如有夹钞需进行登记。（二）进入设备清机操作画面后，按照画面的提示，打印清机报表（打印在客户凭条上），系统自动上传清机数据。如果系统上传数据失败，须通过自助设备管理系统远程提取清机数据。（三）取出吞卡和设备清机打印回单，根据需要补充客户凭条纸。（四）按设备操作提示清除机器累计数，取出设备中现金，并重新装入钞箱。（五）重新放置钱箱后，应按维护画面操作提示输入加入的钞票数量、面值、清机计划类型、计划金额等信息后退出管机员维护界面。（六）管机员双方共同关好设备保险门和其他机门。三、清机处理流程网点模式清机流程图 中心模式清机流程图 （一）清机计划1.中心模式（1）计划申请：管机员进入招商银行业务平台“现金凭证”-“自助设备管理”中心模式清机下的“计划申请”界面，发起清机计划申请。清机计划只能是自助设备尾箱管理员发起，并经复核后生效。同一个尾箱一次只能纳入一个清机计划，但同一个清机计划下可以申请多个尾箱的操作。计划的内容包括：清机、加钞和取钞三类。（2）计划批准：清机中心主管在审核了清机计划的真实性，且出钞金额符合规定限额后，进入招商银行业务平台 “现金凭证”-“自助设备管理”下的“计划批准”界面对计划做批准。2. 网点模式（1）计划设定：管机行自助设备管理主管岗人员进入招商银行业务平台“现金凭证”-“自助设备管理”网点模式下的“计划设定”界面，发起清机计划申请。（2）计划启动：管机员进入招商银行业务平台“现金凭证”-“自助设备管理”网点模式下的“计划启动”界面对计划作启动。3. 计划取消：计划申请提出之后、计划批准处理之前，若需改变清机计划的，管机员应及时做计划取消。（二）清机操作流程1. 清机计划获批准通过之后，管机员向普通柜员尾箱或金库尾箱管理人申请做出钞。出钞柜员进入招商银行业务平台“现金凭证”-“自助设备管理”中心模式清机下的“出钞确认”界面或网点模式下的“出钞确认”界面，进行出钞确认操作。2. 管机员清点收到的现金之后进行清机操作。在设备端的操作流程按照自助设备跨平台应用系统用户手册的说明进行操作。如果在设备端清机时设备通讯故障，或硬件故障等无法完成加钞录入，应联系自助设备管理主管岗人员进入招商银行业务平台“现金凭证”-“自助设备管理”的“清机加钞金额补录”界面进行加钞金额的确认操作。操作时应注意完成“清机加钞金额补录”后设备才可对外开放，否则可能引起主机划分清机批次出现错误，引起虚假长短款。3. 管机员在对设备完成清机操作并核点清机回收钞票后，应将每台自助设备回钞金额与清机统计记录的设备钞箱剩余总金额进行核对，若金额不符应查找原因后，进行清机确认。管机员进入招商银行业务平台“现金凭证”-“自助设备管理”中心模式清机下的“清机确认”界面或网点模式下的“清机确认”界面，进行清机确认操作。4. 清机确认之后，清机员应向普通柜员尾箱或金库尾箱管理人办理入钞确认，将清机回收钞票办理缴回。入钞柜员进入招商银行业务平台“现金凭证”-“自助设备管理”中心模式清机下的“入钞确认”界面或网点模式下的“入钞确认”界面，进行入钞确认操作。 （1）清机确认处理结果为“放弃”的，必须将原出钞金额全额缴回。 （2）清机确认处理结果为“已处理”的，入钞确认时如实际回钞金额与系统计算不符，需经授权后方可进行确认，系统自动产生长短款挂账单。 （3）入钞确认后，系统打印“自助设备入钞表”（通用回单），纳入单据检查。5. 出钞后管机员必须于当日完成清机确认和入钞确认。办理出钞后未办理入钞的，出钞柜员现金尾箱日结时将有待办事宜的提醒，管机行业务主管和清机中心主管应对此情况进行核实。四、账款不符的查找要求及调账处理（一）长短款查找要求1. 管机员应以自助设备为单位逐一清点每台设备的回钞现金，清点完毕后应与清机统计信息中的剩余金额进行核对。若遇金额不符的情况，应将此设备的回钞现金单独放置，不得拼把，以方便事后的核查。同时，应调阅该台设备上次清机的账务进行相关核对。2. 为方便错账查找，管机员可登录“自助设备管理系统（ATMP）”使用清机对账功能，根据清机核对报告进行长短款的查找。3.自助设备发生长短款时，管机员应及时在“自助设备管理系统（ATMP）”上登记。相关人员应根据清机核对报告和设备日志查明错款原因，及时进行销账处理，并保留相应的质量记录。（二）清机后发生账款不符的，管机员应及时查找错账原因并作相应处理。核查ATM及自助存取款循环机账款不符的参考方法：1. 清机核对报告法：登录“自助设备管理系统（ATMP）”，进行对账并打印“清机核对报告”，根据清机核对报告中提供的差错交易和例外交易信息，逐笔核实并找到问题交易。2. 日志勾对法：用ATM或自助存取款循环机交易日志中交易代码为“01%00取款交易（或21%00存款交易），且交易记录下端无异常代码”的业务（即表示设备成功完成存款或取款的业务）与主机报表核对，可以找到引起错账的业务；对“日志记录01交易，而交易记录后面有异常代码”应引起注意，此类业务可能是主机记账后，ATM出钞发生故障，导致部分付款或不付款。3. 按以上方法查出的长短款，还应做进一步核实： （1）在日志找出相应的业务，判断长短款原因。如日志记录的交易代码不是01%00、21%00的（表示交易不成功如01AT 、21AT等），并且查询客户交易明细确为取款已记账或存款未记账的长款，应进行长短款调账处理。 （2）对于信用卡存款或取现账款不符时，管机员应登录系统“其他中间业务收单业务平台6258当前交易查询、6259历史交易查询”菜单，根据相应的查询结果核实自助设备长短款。 （3）对于外卡或中国银联总中心网络业务，应填写“外卡异常交易通知单”或“招商银行零售银行业务异地异常交易处理表”，按该业务的异常账务查询流程送分行零售银行部转总行运营管理部运营中心银行卡清算处理室协查。（三）不明原因长短款查找操作流程对于清机出现的无客户投诉，又无法通过上述账款不符的查找方法查明原因的异常交易，必须通过以下流程查找后方可按相关规定提交核销申请：1. 网点（含清机中心）（1）管机员查找1）查看日志并与主机流水进行逐笔勾对，排除因通讯故障造成错误的情况。2）查询是否为外卡交易、信用卡交易、银联交易造成的错账。银联交易可请分行运营管理部银联清算人员协助查找。注意：如是外卡交易，还需与网点会计核查外卡清算账户当天是否有不平交易。（2）主管查找排除上述原因后，管机员应将长短款查找情况及时向主管汇报，主管通过观看监控录像回放，排除异常交易、人为操作因素。1）查看交易具体操作情况，确定交易是否存在异常。2）查看加钞、清机、回钞等自助设备清机、维护全过程，是否存在异常情况。2. 分行通过以上方式仍无法查明原因的情况下，如需维护商复制数据进行分析，网点应在五个工作日内提交机房维护申请，并填写“自助设备长短款查找情况登记表”（附件三）作为机房维护申请的附件，上报分行信息技术部审批同意后方可实行。（四）挂账处理1. 清机后可能出现的情况：（1）如果没有发生异常交易，清机后将既无长短款挂账单，也无长短款交易。（2）清机后只有短款交易或只有长款交易，系统会自动挂账，产生一个短款挂账单或者长款挂账单。（3）清机后既有长款交易又有短款交易，但短款交易的金额大于长款交易的金额，系统会自动挂账产生一个短款挂账单1。在查清交易后应手工挂长款交易金额，对方户口号输入短款挂账单1的编号。（4）清机后既有长款交易又有短款交易，但长款交易的金额大于短款交易的金额，系统会自动挂账产生一个长款挂账单1。在查清交易后应手工挂短款金额，挂账时对方户口号输入长款挂账单1的编号。（5）清机后既有长款交易，又有短款交易，但长款交易和短款交易的金额一致，系统不产生挂账单。在查清交易后需要把长款和短款交易的金额分别进行挂账，产生长款和短款挂账单。2. 挂账单的处理挂账单一联作为单据检查的“自助设备入钞表”的附件，一联由管机行业务主管或清机中心主管指定专人专夹保管，在销账时作为销账业务的附件。（五）一卡通账款不符的销账处理管机员应尽快查清账款不符的原因，对挂账单进行销账处理。 1. 长款挂账单销账办理退款的，原则上必须退入客户原来办理业务的户口。如该户口已销户，必须由管机行业务主管或清机中心主管核实并征得客户同意后方可退入该客户同一客户号下的其他户口。办理时,由柜面经办人员在“挂账单转本行个人”模块办理，操作时“交易摘要”中注明“自助设备长款退还”。凭条的客户签名栏由管机员注明“自助设备长款退还”字样，资金来源选择对应的挂账单，原挂账单留存联、清机核对报告（或日志）作为存取款凭条附件。自助设备销账处理需主管授权。主管授权时，应审核调账账号与清机核对报告上的入账账号是否相符，结合清机核对报告和自助设备夹钞处理情况确认调账金额，审核无误后授权确认予以调账。一卡通异地ATM取款未吐钞的退款还应做手续费的退费。自助设备长短款的调账情况应在“自助设备管理系统（ATMP）”进行登记。2. 短款挂账单销账需要办理扣款的，应进入招商银行业务平台“特殊业务”-“冻结/解冻/扣划”下的“银行冻结处理”先办理“行内金额冻结”，之后通过“银行冻结扣划”功能扣款。操作成功生成挂账单，一联作为扣划通知书的附件，另一联与原挂账单在销账系统中进行对冲。管机行业务主管或清机中心主管在冻结确认回单和扣划确认回单上注明原因并签字确认，纳入单据检查。销账后产生的销账单纳入单据检查，原挂账单留存联、清机核对报告作为该联销账单附件。3. 办理自助设备长短款销账时，如当日原挂账单未全部结清，应在“挂账单查询”处打印日终未结清挂账单，新挂账单一联做原挂账单附件，另一联由管机行业务主管或清机中心主管指定人员留存，待下次销账时做销账凭证的附件。4. 管机行业务主管或清机中心主管对自助设备长短款挂账单的销账情况要每周进行一次清理核查工作，关注未结清的长短款挂账单余额及相应处理情况。（六）信用卡账款不符的冲补账处理对于查明系由信用卡导致的长短款交易，销账时应在“自助设备管理系统（ATMP）”进行登记。1. 取款交易调账人员填写“招商银行零售银行异地异常交易处理表”，并在表格中填写错账账号及错误金额、错账交易自助设备流水号等原交易信息，经网点或清机中心主管审批后加盖网点柜面业务专用章或清机中心对外的业务印章。其中：(1)对于已吐钞未记账的短款挂账单，调账人员将“招商银行零售银行异地异常交易处理表”传真至信用卡中心