车场服务礼仪规范规章制度.doc

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车场服务礼仪规范规章制度

1. 通过贯彻实施服务礼仪礼貌规范，确保员工工作期间对客服务礼仪礼貌达到规定的标准和要求，提高服务档次和质量，逐步树立员工规范服务的整体形象。
2. 适用于停车场管理员仪容仪表，言行举止和对业户服务的标准和要求，车场管理员要具备敬业精神和高度的责任心，纪律观念，本着安全第一的服务原则，遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程，服从领导，听从指挥，坚守岗位，尽职尽责，文明执勤，认真检查，热情服务，精神饱满，举止行为规范，出，入口岗要站在指定的岗位上，站立姿势要端正，不得弯腰曲背，歪斜倚靠，不拿与工作无关的物品在停车场行走；入口管理员面向进车方向呈45°，来车时左手拦车，并询问，临时离开的要有人员替岗，不得擅离岗位，值岗中坚持微笑服务，使用文明礼貌规范用语，对人称呼要得当，介绍情况，回答问题要明确，不要与无关人员闲聊，对违章停放的车辆要上前向驾驶员说明此处不准停车，指挥车辆停放到车位内；如驾驶员不听劝阻，应多做解释工作必要是报告车场领班或主管予以解决；遇到不友好的车主，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取或做解释，劝导，使其知晓公司有关规定和事项；即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难，推拉和打骂人的行为发生。
3. （一）停车场管理工作规程；通过建立本规程，对物业区域的机动车与非机动车辆停放与出入实行统一管理，为业户提供安全，有序的停车服务。
（二）停车场出入口管理员负责机动车辆的出入管理，停车场巡检管理员负责停车场内车辆停放，巡检及车辆内秩序的管理，严禁载有易燃，易爆，有毒或污染物品的车辆进入停车场。
（三）严禁超过停车场限高规定的车辆，加长车辆，运输车辆以及漏油，漏水等故障车辆进入停车场。
（四）禁止非机动车进入机动车停车场。
（五）禁止出入车辆在出入口长时间停留，如问题不能当即解决，也要劝解车主移动让出通道，同时立即报告车场领班或主管予以处理，避免引起交通阻塞。出场入口，出口管理员应将车辆出入情况发现问题及处理结果在停车场值班记录上做详细记录。
（六）指引车辆停放至指定位置，车辆进入车位时应车头朝向通道方向按顺序停放。进场车辆必须停放在划定的车位内禁止车辆占用其他车位，做好停放车辆的检查记录，提醒驾驶员关好车门车窗，贵重物品不得留在车内，提示驾驶员熄灭发动机，不得在发动机运转的状态下长时间停放，造成环境污染。
（七）认真核查车型，车牌号和车辆有无上锁或外部破损等异常情况，发现问题应及时通知车主并做好登记。
（八）巡视车场设施和各区域停放车辆，发现问题应做好记录并向车场领班，主管或相关专业人员报告。
（九）严禁进场车辆在停车场内鸣笛，洗车，加油，动用明火，修车，试车和学习驾驶车辆。
（十）监督检查进场车辆和驾驶员保持停车场内清洁，停车场内禁止吸烟，清扫车内杂物，丢弃垃圾和弃置废弃物。
（十一）对不按规定停放的车辆，或影响物业道路通畅或公共安全的，应立即报告车场领班或主管予以处理，必要时锁闭，移动该车辆。
（十二）停车场停放车辆受到损害或者丢失的，车场内发生碰撞事故以及对停车场设备，器材，其他车辆或人身等造成损害时应保护现场，并立即向车场领班或主管报告。
（十三）巡检管理员应将车辆巡检情况在《停车场车辆情况巡检表》上做详细记录，并将车场巡检情况，发现问题及处理结果在《停车场值班记录/交接记录》上做详细记录。
4.（一）车场管理员交接班工作规程，通过建立本规程，确保车辆管理交接班工作规范，有序，衔接顺畅，车场主管负责车场管理员交接班情况检查。
（二）车场领班及车场管理员负责按照本规程进行交接班工作，当班车场领班负责组织管理员进行交接班工作。
（三）车场管理员应按时交接班，接班人员应提前15分钟到达岗位与当班人员进行岗位交接工作，在接班人员未到达前当班人员不得离岗，当班人员发现的情况要及时处理，一般情况下，当班人员应将本班的工作处理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕不允许交班，接班人员应予协助完成。
（四）机动车停车场管理员交接班应按照停车场入口，停车场出口，停车场内巡检管理员，进行交接。交接内容包括；本班《停车场值班 /交接班记录》及其他工作记录，值班器材和物品（如对讲机等），其他需交接物品及移交事项。
（五）对于当班未完成事项并需移交下一班继续处理的事项，当班人员在《停车场值班/交接班记录》上注明事由，处理过程及进度，并向接班人员作详细交代。
（六）接班远远应认真查阅交班人员值班记录详细了解和询问交班人员上一班工作完成情况及本班应注意事项，如有需要继续跟进或共同执行的工作事项，应予落实并执行。
（七）上述交接班工作完成并核对无误后接班人员在《停车场值班/交接班记录》上签字确认，并开始本班值岗工作，车场管理员必须认真做好交接班工作，因交接班不清而引发的问题造成事故或损失时，追究交接班双方责任。
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