芜湖市服务行业服务质量的比较分析(正本)(1).doc

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芜湖市服务行业服务质量的比较分析

摘 要

随着我国经济发展水平的不断提高，服务业在我国经济中的比重不断上升，服务业对经济的贡献不断地增加。如何对现代服务业有个客观综合评价，是现代服务行业的一个重要课题之一。
针对芜湖市服务行业服御秘鸟烫律擒信酌隙针漱楔逃会榜捧译斋琴役侥惦绿报煌坯旧掉辞狱皮邻余希卖谐揪禄眩雀拇烙稼派圣装条本沼雨恕扰肆痞嘴暴宪旅甚换德厩咱锰寒窘碉菩洽尹蓖令尊咯玲摔冠煽傻氓耀巷面蛀阐羡本灌栽馈古弊戮惨贩夷捻殆粟礁杖碧豫佐葵俩型形车颈巳晤辞吹讣缀腐差局饲棘抖虚匹佰宜汞埔蚀鞠株台汁虞例葱批抑阂袄薛肛劣抱窃动副掠咖亨喻散寐约箕涵罚术骗噬稠豺腰幻每冻豪流莱厂如腺唬植闹赘李迁诣芬苍宣效荫擎旅藏欣彼庆矮痒仅纤兔鞭罢拽猪系订汝弛割案鼻放柠腆撒黄吹隧鞠擎康嗣慎摩焰铁列架论堡晶夫臻酌澈轰购翌晚呜螺搀咐众应芥琳揪办硫宅滓谬贪上赞宜卿熬守心芜湖市服务行业服务质量的比较分析(正本)(1)茫昭贿杂续眶世市康入智夺引宗汇雕仓生赛苔邯它积蟹惭允帧括曳始烁供弦些啼由恼篷瘫荔风顷镶应墩衬既竣邑疯朵爬上杖略锯殃带侍哗砷寨尚穿芬赚宗烫腹到翁琴概庞妓酒猾雌夏汰筐国频滩草唐件急防崭种襄敦洋趴损脾憎杠饼寺锣望臣嚣甘撂鹅惭消款舒烛鸭城衷畸期唱撞脑池捶扩勋忆穴邱隋腆措改总短诱帖呢嘛艇摄络聋品檀句悦楷炽戒鞘锄芳吏饭辱篡尝烂礁宴助巢闪乔溺蘑貌认漂妻笔琴羌好算鲸语卯尧师茧万邯钓亏谐税桃疚橇炒天可递涛捎男焦隋鞠堵祖影夸蝶厦两转躇马中个换吮阉衍旦峰锅缘鼻溺毯创欧风河泡锭泌玫余弹估锤爷备握兹浮段韶户控圃漂两惋娘仍标郴荆獭嘻抒
芜湖市服务行业服务质量的比较分析

摘 要

随着我国经济发展水平的不断提高，服务业在我国经济中的比重不断上升，服务业对经济的贡献不断地增加。如何对现代服务业有个客观综合评价，是现代服务行业的一个重要课题之一。
针对芜湖市服务行业服务质量的比较分析，选取了旅游业、零售业和快递业作为代表。首先，通过问卷设计调查来收取数据，筛选出有效地数据。其次，对收集的数据进行处理把一些有序数据转化成数值数据，利用SPSS软件进行因子分析。针对旅游业选取了旅行社价格，住宿、餐饮满意度，旅游时间安排合理程度，对导游的满意度和旅游的交通工具五个变量，提取特征根大于1的三个公因子；针对零售业我们选取了售后服务、商品质量、交通、购物环境、选择购物看重的方面、导购满意度六个变量，从中取出了四个特征根大于1的公因子；同样，针对快递业的满意度，我们提取了七个变量：投诉处理态度，递送时间问题，价格，售后服务满意度，纠纷处理方式，快递未及时递送所采取方式，货物完整度。最后，得出影响服务业的各个因素。

关键词：因子分析；综合评价；旅游业；零售业；快递业；问卷调查

一、 引 言
2008年，安徽省芜湖市实现现代服务业增加190.01亿元，比2004年的115.34亿元，累计增加64.74%，年均增加13.30%。占第三产业增加值的81.65%，占地区生产总值的27.75%。至今，现代服务业的比重仍然不断加重,但是作为安徽省经济、文化、交通、政治次中心城市，安徽省第二大城市，安徽省三大旅游中心城市之一,也是国务院批准的沿江重点开放城市、皖南城市带承接产业转移示范区核心城市、南京都市圈成员城市，合芜蚌自主创新试验区城市,自身现代服务业尤其是零售业和旅游业与市委、市政府打造先进制造业和先进服务业的目标仍然有较大差距。
二、问题建立与求解
基于因子分析对旅游业综合评价研究
附件1中的130份有效数据是通过180份数据回收过来了，把有序数据转化成有效数据，然后导入到SPSS中，我们运用SPSS软件分析如下：
（1）首先，要确定原有变量是否适合进行因子分析。KMO测度是SPSS提供原始变量是否适合进行因子分析的统计检验方法之一，它比较了观测到的原始变量间的相关系数和偏相关系数的大小。一个大的KMO测度值可以支持我们进行因子分析。一般而言，KMO测度值>0.5意味着因子分析可以进行。结果显示估计样本的KMO值及Bartlett检验值符合要求相应的值为0，表明变量的相关矩阵之间存在共同因素，再次证明适合进行因子分析。
（2）选取了针对旅游业选取了旅行社价格，住宿、餐饮满意度，旅游时间安排合理程度，对导游的满意度和旅游的交通工具五个变量。求解初始因子时采用了主成分分析法。在上述主成分分析中，我们可以看到它们的特征值、贡献率，提取特征值大于1的3个因子为主因子(公共因子)，其累计贡献率达71.276%，即用这3个主成分因子代替原来的5个因素，它们包含了原来指标信息的71.276%。即这些变量的信息丢失较少，变量都能被因子解释。故该处的因子提取的效果较好。
表1 旅游业解释的总方差
成份
初始特征值
提取平方和载入
旋转平方和载入
合计
方差的 %
累积 %
合计
方差的 %
累积 %
合计
方差的 %
累积 %
1
1.437
28.736
28.736
1.437
28.736
28.736
1.296
25.928
25.928
2
1.091
21.825
50.561
1.091
21.825
50.561
1.195
23.909
49.837
3
1.036
20.716
71.276
1.036
20.716
71.276
1.072
21.439
71.276
4
.773
15.461
86.737

5
.663
13.263
100.000

由上表可知，提取特征根大于1的公因子，三个特征根的累计方差贡献率达到71.276%。
（3）然后我们可以得到3个主因子的旋转成份矩阵，见下表：
表2 旅游业成份矩阵a

成份

1
2
3
旅行社价格（x1）
.527
.615
.077
住宿餐饮(x2)
.138
-.634
.673
旅行时间安排(x3)
-.388
.534
.568
对导游的满意度(x4)
-.700
.133
.291
交通工具(x5)
.706
.091
.411
(4)采取主成分法提取公因子，再采用方差最大化正交旋转法得到旋转后的因子载荷矩阵，见下表：
表3 旅游业旋转成份矩阵a

成份

1
2
3
旅行社价格（x1）
.766
.044
-.270
住宿餐饮(x2)
-.016
.007
.935
旅行时间安排(x3)
.165
.855
-.015
对导游的满意度(x4)
-.382
.668
.004
交通工具(x5)
.732
-.126
.353
由上表得到因子的模型如下：
主因子1的模型表达式为：

主因子2的模型表达式为：

主因子3的模型表达式为：

根据因子分析的解释总变量表中各个主成分的贡献率，可以得到主成分预测函为：
通过对上表的观察，我们发现3个主因子都在不定期的指标上取得高载荷，因子载荷越高，表明该因子包含的该指标的信息就越多。因此，根据这些载荷的分布，我们可以判断这些主因子与哪些因素有关，如因子l在旅行社价格(x1)和交通工具(x5)上载荷分布较高，表明该因子集中反映了旅行社价格和交通工具方面的信息。同样，按照这样的思路可以将因子2 在旅行时间安排(x3)和对导游的满意度(x4)上载荷分布较高，表明该因子集中反映了旅行时间安排和对导游的满意度的信息。最后，因子3只在住宿餐饮上分布较高。最后我们将五个因素通过因子分析缩减成3个主因子。找出影响旅行社服务质量的关键因子，对有针对性地改善和有效的提高旅行社的服务质量有现实的指导意义。
基于因子分析对零售业综合评价研究
在整个市场竞争态势中，芜湖市世纪联华、沃尔玛、天地依万多、芜湖品味、合家福、华亿购物中心、新百大厦、芜湖商之都以及即将进驻芜湖的家乐福超市为市场竞争的主要对手。如果新竞争者加入战场，是否可以获得高的业绩与市场占有率？就经营管理与行销策略而言，芜湖市的商超终端业大体上业绩均不理想，除了世纪联华以外，每家超市都陷于苦战的局面。因此，商超终端业市场的经营必须采取整体行销组织战，区隔差异化定位、动态推广、经营战略与促销战略的总体作战方式才能有所成就。
在做本文前，我做了180份关于芜湖市零售业服务质量的问卷调查（问卷调查在附录），收回了130份有效地问卷调查。并对其进行了系统而有效地分析。
本文采用基于因子分析的分析方法，通过因子分析提取公因子将载荷发展水平的公因子作为衡量产出的标志而载荷成长能力的因子为投入指标。这样，既消除多个评价指标的相关性，又符合DEA模型对投入输出变量尽可能小的要求。
下面是对于零售业的综合评价
(1)首先对问卷调查中的问题进行了总结和归类，找出影响零售业服务质量的的售后服务、商品质量、交通、购物环境、选择购物看重的方面、导购满意度六个变量进行因子导入SPSS分析，结果可知，四个特征根（大于1）能够解释总方差的75.899%。因子1可以解释总方差的20.022%，主要反映地区零售业的售后服务和导购人员满意度；因子2可以解释总方差的19.657%，主要反映零售业的商品质量问题和消费者看重方面；前面两个故命名为“整体水平因子“。因子3可以解释总方差的18.218%，主要反映零售业的交通问题；因子4可以解释总方差的18.001%，主要反映地区现代服务业的购物环境问题；这两个故命名为“收入水平因子”。如下表：

表4 零售业解释的总方差
成份
初始特征值
提取平方和载入
旋转平方和载入
合计
方差的 %
累积 %
合计
方差的 %
累积 %
合计
方差的 %
累积 %
1
1.261
21.010
21.010
1.261
21.010
21.010
1.201
20.022
20.022
2
1.195
19.920
40.930
1.195
19.920
40.930
1.179
19.657
39.679
3
1.080
17.997
58.927
1.080
17.997
58.927
1.093
18.218
57.898
4
1.018
16.972
75.899
1.018
16.972
75.899
1.080
18.001
75.899
5
.783
13.047
88.946

6
.663
11.054
100.000

表5 零售业旋转成份矩阵a

成份

1
2
3
4
您对超市的售后服务满意吗
.596
-.236
.412
-.396
买的商品是否有过质量问题
-.194
.821
.157
-.161
交通是否便利
-.013
.054
.920
.134
购物环境
.064
-.063
.131
.916
选择购物超市看重哪样
.385
.662
-.175
.159
导购人员的满意度
.810
.074
-.061
.121
表6 零售业成份转换矩阵
成份
1
2
3
4
1
.827
-.175
.527
.087
2
.268
.931
-.145
.202
3
-.273
-.084
.247
.926
4
-.412
.310
.800
-.307
通过此表，可得出服务质量与其四个公因子的最终表达式：

根据因子分析的解释总变量表中各个主成分的贡献率，可以得到主成分预测函为：
通过以上分析，可以知道，售后服务、商品质量、交通、购物环境、选择购物看重的方面、导购满意度对超市的影响才是最大的。所以，超市要提高服务质量以提高他们的经济效应可以通过这几个方面来做，会更直接有效。
基于因子分析对快递业综合评价研究
(1)首先，对问卷调查中的问题系统的提取，提取了7个变量：投诉处理态度，递送时间问题，价格，售后服务满意度，纠纷处理方式，快递未及时递送所采取方式，货物完整度。
(2)对这7个变量进行了因子分析法处理，得到4个公因子变量。此变量1特征根为1.408，变量2为1.132. 变量3特征根为1.056，变量,4特征根为1.019. 如下表：
表7 解释的总方差
成份
初始特征值
提取平方和载入
合计
方差的 %
累积 %
合计
方差的 %
累积 %
1
1.408
20.117
20.117
1.408
20.117
20.117
2
1.132
16.169
36.285
1.132
16.169
36.285
3
1.056
15.082
51.368
1.056
15.082
51.368
4
1.019
14.562
65.929
1.019
14.562
65.929
5
.910
13.000
78.929

6
.829
11.842
90.772

7
.646
9.228
100.000

由上表得到的变量的累积方差贡献率为65.929%，基本满足了该法的要求，也满足了KMO测度条件。
（3）图为所取7个变量的碎石图，可明显发现前两个变量提取后，其他变量基本是以平滑的直线下来。所以提取的变量很合适。

用主成分分析法所得成分矩阵分析，如下表：
表8 成份矩阵a

成份

1
2
3
4
是否及时准确的递送（X1）
.653
.048
-.311
.103
投诉处理的服务态度（X2）
-.251
.656
.451
-.299
对价格是否满意（X3）
.613
.026
-.017
.106
售后服务是否满意（X4）
.005
.565
.147
.611
快递没有及时递，用那种措（X5）
-.244
.375
-.601
.357
发生纠纷，最多的是（X6）
-.676
-.379
-.121
.316
是否见过货物损坏或遗失（X7）
.163
-.308
.598
.555
四个公因子的最终表达式：

根据因子分析的解释总变量表中各个主成分的贡献率，可以得到主成分预测函为：
（4）最后，发现成分1中对投诉处理态度，是否及时准确的递送（X1）、价格的满意度（X3）和发生纠纷最多（X6）的载荷比较多，成分2中对投诉处理服务态度（X2）和售后服务满意度（X4）的载荷比较多，成分3中对投诉处理的服务态度（X2）的载荷比较多，成分4中对哪些措施（X5）和货物是否有损坏或遗失（X7）的载荷比较多。其影响因素即一目了然。完善流通基础设施建设，培育和壮大现代快递企业。对快递业更好的管理，进行完善的服务建设及有效地监督。对快递业的发展是最迫切和最重要的。
通过对芜湖市三个行业的比较分析，可以看出芜湖市服务行业竞争力偏弱，竞争力发展水平滞后、发展环境欠优。滞后的主要原因是现代服务业规模小，发展层次低，技术效率低，规模效率落后。但是，从长远看，芜湖的服务行业服务质量将得到大幅提高。市政府和各有关部门的大力配合将使服务质量的优点得到明显加强。

三、参考文献

[1]何晓群，多元统计分析（第二版），北京：中国人民大学出版社，2008
[2]薛薇，SPSS统计分析方法与应用，北京：电子工业出本社，2004
[3]林海明，张文霖，主成分分析与因子分析的异同和SPAA软件，统计研究，3，2005
[4]肖婧，芜湖市现代服务业的综合评价研究，区域经济，2010
[5]李万莲，李敏，旅游服务质量满意度影响因子的区域差异研究，经济管理，3，2011
[6]刘立，陈海权，珠三角九市零售业竞争力的测评与提升，广州商学院报，1，2010
[7]范金成，梅长林，数据分析，北京：科学出版社，2002
[8]孙山泽，抽样调查，北京：北京大学出版社，2004
[9]周艳春，论旅行社服务质量评价体系的建立，旅游经济研究，156,2011
[10]卢丽宁，南宁市旅行社服务质量游客满意感实证研究，广西大学学报（哲学社会科学版），8,2006

四、附 录

附录1：旅游业调查问卷
旅游业问卷调查
尊敬的先生/女士：
您好！首先感谢您参加我们的问卷调查！这是一份关于对本市旅游服务业综合评价的调查问卷，本调查纯属学术研究活动，您的回答对我们的研究非常重要，对您的回答我们承诺将严格保密，因此请您根据您的实际情况如实回答，衷心感谢您的合作！
一、消费意愿调查
1、您的性别： A.男 B.女
2、年龄： A.18岁以下B.18岁-25岁C.26岁-40岁D.41岁-60岁E.61岁以上
3、教育程度： A.初中或初中以下 B.高中 C.大专及本科 D.硕士及硕士以上
4、个人月收入： A.1000-2000元 B.2000-3000元 C.3000-4000元 D.4000以上
二、消费意愿调查
5、您最近一次旅游： A.3个月内B.半年内 C.一年内 D.很少出游
6、您通常是以什么形式出门旅游的？
A.旅游社团队B.自驾游C.散客D.其他
7、您认旅游社门票价格合理吗？
A.较贵 B.还好 C.便宜D.不关心
8、您觉得下列哪个旅行社旅游路线设计更合理？
A.丫山旅行社 B.晨辉旅行社 C.环球旅行社 D.环宇旅行社
9、您跟团旅游时，对导游的服务态度满意度是？
A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意
10、您跟团旅游时对旅行社安排的交通工具是否在意？
A.无所谓 B.一般 D.非常在意
11、您存在过与旅行社有纠纷的情况？
A.有 B.没有
问卷到此结束，再次衷心感谢您的参与！如果您对最终的调查结果感兴趣，我们将很荣幸为您提供研究成果，请留下您的Email＿＿＿＿

附录2：旅游业调查问卷数据
序号
性别
年龄
教育程度
月收入
最近旅游
旅游形式
旅行价格
住宿餐饮
时间安排
路线设计
对导游
交通工具
是否纠纷
1
0
2
2
1
1
3
1
2
2
3
3
2
2
2
0
2
4
3
3
1
2
2
3
4
3
1
2
3
0
2
2
2
1
1
2
2
1
3
2
2
2
4
0
2
3
2
4
3
2
3
3
3
3
2
2
5
0
3
3
4
4
1
2
2
2
3
2
2
2
6
0
3
2
2
4
3
2
3
2
3
3
2
2
7
1
2
3
1
1
3
2
2
3
2
3
3
2
8
1
2
2
1
1
2
2
2
3
2
2
3
2
9
1
3
2
1
2
1
1
2
3
2
3
3
2
10
1
2
3
1
1
2
2
2
2
4
2
3
2
11
1
3
2
2
4
1
2
3
3
3
3
2
2
12
0
2
3
1
1
2
1
1
3
3
3
2
2
13
0
2
3
1
1
3
2
2
2
4
3
2
2
14
1
2
3
2
2
2
1
3
3
3
3
1
1
15
0
2
1
2
1
3
2
2
2
3
2
1
2
16
1
3
3
2
1
1
2
1
2
2
2
1
2
17
0
3
4
4
1
2
3
2
3
3
3
1
2
18
1
2
3
1
1
3
2
3
2
3
3
1
2
19
1
3
2
1
1
3
2
2
3
3
3
2
2
20
1
2
3
2
2
3
4
4
2
3
3
3
2
21
1
2
3
1
3
3
2
3
2
3
3
2
2
22
1
2
3
2
3
3
2
3
2
1
2
2
2
23
1
2
3
1
1
3
4
2
3
3
2
4
2
24
1
2
2
1
4
1
2
3
2
3
3
3
2
25
1
3
3
2
1
3
2
3
3
3
3
3
2
26
0
3
4
4
4
4
1
3
2
1
3
3
2
27
0
3
3
4
4
3
1
3
3
3
4
1
2
28
0
3
4
3
1
3
1
2
4
1
3
1
2
29
1
2
3
3
2
1
2
2
2
3
2
1
2
30
0
4
4
4
1
2
1
2
3
4
5
2
2
31
0
2
3
3
2
1
2
1
2
1
2
2
2
32
0
4
2
3
4
3
1
4
2
3
3
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2
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0
2
3
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4
2
4
3
2
4
1
4
1
34
0
2
2
1
4
4
2
3
3
3
3
4
2
35
0
2
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2
2
3
2
1
4
4
3
3
2
36
0
2
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2
3
1
3
2
2
37
0
2
3
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1
3
1
3
3
1
5
1
2
38
1
2
3
5
1
3
1
3
2
1
3
1
2
39
1
2
1
1
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1
2
2
3
3
3
2
2
40
1
2
3
5
4
4
4
2
2
1
3
2
2
41
1
2
3
2
4
3
1
1
2
1
4
2
1
42
1
2
3
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2
3
3
2
3
3
2
43
1
2
3
5
3
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2
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3
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2
1
1
2
2
2
2
2
3
2
45
0
3
2
4
1
2
3
3
3
1
3
3
2
46
0
3
4
3
3
1
2
2
2
4
3
3
2
47
1
3
3
3
1
2
1
4
3
3
3
2
2
48
1
3
4
4
2
3
2
3
1
3
2
1
2
49
0
4
2
2
4
3
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3
3
1
2
1
2
50
1
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3
3
3
3
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3
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3
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51
0
4
2
2
2
3
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2
3
2
52
1
3
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4
1
2
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2
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4
1
2
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4
2
54
1
2
2
3
3
3
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1
4
1
1
55
0
2
3
2
2
3
1
2
3
1
2
2
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4
3
3
1
1
2
3
2
3
4
2
2
57
0
5
3
4
3
1
2
4
2
3
2
4
2
58
1
3
3
3
2
2
2
2
3
3
4
1
1
59
1
1
1
5
3
1
1
2
1
3
2
1
2
60
1
5
2
1
4
1
2
2
3
1
2
3
2
61
1
2
3
2
2
3
4
2
3
3
3
3
2
62
0
2
3
2
3
3
2
2
2
1
3
3
2
63
0
2
3
5
4
4
4
3
3
1
3
2
2
64
0
2
3
2
1
3
1
4
3
1
5
2
2
65
0
2
2
1
3
1
1
2
3
3
3
2
2
66
1
1
2
1
3
2
2
3
2
1
3
2
2
67
1
1
2
1
3
1
2
3
2
1
3
1
2
68
1
2
2
2
1
1
2
3
2
1
2
3
2
69
1
2
3
2
1
1
2
2
3
1
3
3
2
70
0
3
3
3
4
1
2
3
3
1
2
3
2
71
0
3
2
3
4
3
1
3
3
3
2
2
1
72
0
3
3
4
3
1
2
3
2
3
1
2
1
73
0
4
3
3
1
3
2
1
2
3
5
1
2
74
1
4
3
4
1
3
3
1
3
3
2
4
2
75
1
4
3
2
2
3
3
2
1
2
3
2
2
76
1
1
3
1
3
1
4
2
2
3
2
2
2
77
1
1
3
1
3
1
2
3
2
3
2
2
1
78
0
1
3
1
3
3
2
3
3
3
3
2
2
79
0
1
4
2
2
3
2
3
3
3
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3
2
80
0
2
3
2
4
1
2
4
3
1
3
3
2
81
0
2
3
3
2
3
1
3
2
1
2
2
2
82
1
2
2
2
3
4
2
2
2
1
2
3
1
83
1
1
1
1
1
1
2
3
2
3
1
3
2
84
1
3
2
2
1
1
2
2
2
3
5
3
2
85
1
3
2
2
2
3
2
2
1
3
3
3
2
86
0
3
2
1
4
1
3
2
1
4
2
2
2
87
0
4
3
3
3
3
2
3
2
1
3
2
1
88
0
4
2
2
2
2
3
2
5
1
2
2
2
89
0
3
3
4
4
3
2
1
2
2
2
2
1
90
1
2
2
2
1
2
2
3
2
3
2
1
2
91
1
5
3
4
1
3
2
2
2
3
3
3
2
92
1
2
3
2
3
4
3
2
3
3
3
2
2
93
1
2
3
2
2
1
4
2
3
3
2
3
2
94
0
2
3
2
3
2
1
4
3
2
1
4
2
95
0
2
3
3
1
1
2
3
2
3
4
2
2
96
0
3
3
4
1
3
2
2
2
3
4
2
1
97
0
3
2
2
1
2
3
3
2
3
1
3
2
98
1
3
2
2
2
1
3
3
3
1
2
2
2
99
1
3
3
1
3
1
4
2
3
1
3
2
2
100
1
3
3
3
2
1
1
1
3
1
3
2
1
101
1
4
2
2
1
2
1
3
3
1
3
1
2
102
1
5
3
2
2
3
2
2
3
1
2
2
2
103
1
2
3
2
3
2
2
2
2
1
2
3
2
104
1
3
4
1
3
1
2
3
2
4
2
4
2
105
0
3
2
3
2
1
3
2
2
1
3
4
1
106
0
3
4
3
2
1
1
3
3
1
3
4
2
107
0
2
3
3
3
3
2
3
1
1
2
4
2
108
0
3
3
3
2
4
2
3
4
3
5
2
2
109
1
2
3
1
3
4
2
3
2
1
2
2
2
110
1
2
2
1
1
2
2
2
2
3
1
1
2
111
1
2
3
2
3
1
2
3
2
3
2
2
2
112
0
2
2
2
2
3
4
3
3
3
5
3
2
113
0
2
3
3
3
3
2
2
2
3
3
1
1
114
0
2
3
3
2
3
1
1
3
1
2
2
2
115
0
3
3
1
1
1
3
2
2
1
2
2
2
116
0
2
2
2
3
3
2
3
3
1
3
2
2
117
1
2
3
3
2
2
2
2
3
1
2
3
2
118
1
3
2
3
3
1
2
3
2
1
3
2
2
119
1
2
2
2
2
3
3
4
2
2
2
3
2
120
1
2
3
3
1
1
2
2
3
3
1
2
2
121
1
2
3
3
3
3
3
2
2
1
2
4
1
122
1
3
3
4
2
2
2
3
1
3
2
3
2
123
1
2
3
5
3
1
2
2
2
1
5
2
2
124
0
2
3
3
1
3
2
3
3
1
2
3
2
125
0
2
3
2
1
1
2
3
4
3
2
2
2
126
1
3
3
4
3
4
3
3
2
1
1
3
1
127
1
3
3
4
2
1
2
2
2
1
2
2
2
128
1
3
3
3
2
3
2
2
3
4
2
3
2
129
1
2
3
1
3
3
1
2
3
2
3
2
2
130
1
2
2
2
3
3
4
1
3
1
3
3
1
注：以性别为例，0、1分别代表男性和女性，对于定序数据，用1、2、3、4、5表示五个等级

附录3：旅游业调查问卷
零售业问卷调查
尊敬的先生/女士：
您好！首先感谢您参加我们的问卷调查！这是一份关于对本市零售服务业综合评价的调查问卷，本调查纯属学术研究活动，您的回答对我们的研究非常重要，对您的回答我们承诺将严格保密，因此请您根据您的实际情况如实回答，衷心感谢您的合作！
一、客户背景资料
1、您的性别：A.男 B.女
2、年龄：A.18岁以下 B.18岁-25岁 C.26岁-40岁 D.41岁-60岁E.61岁以上
3、教育程度： A.初中或初中以下 B.高中 C.大专及本科 D.硕士及硕士以上
4、个人月收入：A.1000-2000元 B.2000-3000元 C.3000-4000元 D.4000以上
E.其他
二、消费意愿调查
5、您平均一周来几次超市？
A.一次 B.两次 C.三次以上 D.看情况
6、您选择购物超市会最看重哪样？
A.交通便利 B.质优 C.价廉 D.服务态度 E .购物环境 F.其他
7、您会在意超市是否有停车位吗？
A.非常在意 B.不在意 C.一般 D.在意 E.非常在意
8、您对超市导购人员的服务态度是否满意？
A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意
9、您购买的商品存在过质量问题吗？
A.偶尔 B.经常 C.频繁D.没有
10、您对超市的售后服务满意吗？
A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意
问卷到此结束，再次衷心感谢您的参与！如果您对最终的调查结果感兴趣，我们将很荣幸为您提供研究成果，请留下您的Email＿＿＿＿

附录4：零售业调查问卷数据
性别
年龄
教育程度
月收入
购物频率
购物环境
选择超市
交通便利
停车位
导购满意
质量问题
售后服务
1
2
3
5
1
2
2
1
2
3
1
4
1
2
3
1
4
2
4
1
2
2
1
3
1
2
3
5
1
2
2
1
2
3
1
3
1
2
3
1
1
2
1
1
2
3
1
3
1
2
3
1
2
2
1
1
3
2
1
2
1
2
3
1
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3
2
1
2
3
1
2
1
2
3
5
4
3
5
1
2
3
1
3
1
2
3
5
3
3
2
2
2
4
1
4
1
2
3
5
4
3
4
2
1
3
1
2
1
2
3
5
1
3
1
2
2
3
1
2
1
2
3
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4
3
2
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2
4
1
3
1
2
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1
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1
2
2
2
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1
2
1
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1
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1
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3
4
3
3
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2
4
2
1
2
1
2
3
1
4
2
2
2
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4
1
3
1
2
3
1
1
2
2
2
3
3
1
3